9 способов улучшить рост вашего бизнеса с помощью программного обеспечения для живого чата

Ключом к успеху любого бизнеса является отличная поддержка клиентов. Даже если ваш бизнес совершит ошибку, которая обычно отталкивает клиентов, вы можете легко исправить ее с помощью превосходного обслуживания. На самом деле, если вы приложите усилия для быстрого и эффективного решения проблем, это может принести большую пользу вашему бизнесу; около 74% миллениалов рассмотрят возможность смены компании после плохого обслуживания клиентов. Чтобы оставаться на их радарах, вам нужно убедиться, что ваша служба поддержки оставляет их довольными и готовыми дать вам еще один шанс. И вот тут-то и появляется концепция программного обеспечения для живого чата!

Что обеспечивает качественную поддержку клиентов? Короче говоря, это понимание того, что ваши клиенты хотят и ожидают от вас, наличие дружелюбного, знающего персонала и, самое главное, доступность .

Никто не хочет тратить часы, пытаясь дозвониться до вашего колл-центра по телефону, или ждать несколько дней, чтобы получить адрес своего срочного сообщения. Ваши клиенты хотят получать поддержку в тот момент, когда они в ней нуждаются, и вы можете предложить ее, только если у вас есть подходящее решение для чата.

Благодаря обслуживанию клиентов в режиме реального времени вы можете дольше удерживать квалифицированных потенциальных клиентов на своем сайте, решать проблемы до того, как они выйдут из-под контроля, повышать конверсию и, в конечном счете, ускорять рост вашего бизнеса.

Итак, давайте узнаем, как платформа живого чата может помочь вашему бизнесу процветать.

Что такое программное обеспечение для живого чата?

Программное обеспечение для живого чата — это платформа, которая позволяет вам взаимодействовать с вашими покупателями и посетителями веб-сайта в режиме реального времени . Хотя он чаще всего используется для обмена сообщениями, большинство решений для живого чата также позволяют вам совершать видео- и аудиозвонки с клиентами, которым нужна ваша поддержка.

Онлайн-чат предоставляет множество мощных возможностей, в зависимости от выбранного вами решения. Все ваши каналы связи могут быть объединены с помощью платформы, включая сообщения в социальных сетях, звонки и электронные письма. Существует множество функций, которые вы можете использовать, в том числе предопределенные ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов, группы общения, а также управление и распространение билетов.

Тем не менее, наиболее важной возможностью решений для онлайн-чата является то, что они позволяют вам беспрепятственно общаться с вашими клиентами в режиме реального времени и предлагать поддержку именно тогда, когда это необходимо, без времени ожидания и раздражающей музыки в режиме ожидания. Эта простая функция позволяет вам квалифицировать потенциальных клиентов , привлекать посетителей веб-сайта, строить отношения с вашей аудиторией, увеличивать продажи и повышать конверсию.

Каковы преимущества использования программного обеспечения для живого чата?

Программное обеспечение для живого чата предлагает прежде всего удобство. Однако это не единственное преимущество. Взгляните на несколько преимуществ, которые вы получите, развернув надежную платформу чата.

1. Круглосуточная поддержка и помощь в режиме реального времени

Большинство ваших клиентов ожидают мгновенного ответа от вас. Независимо от того, что им нужно, будь то просто помощь в навигации по вашему сайту или срочная проблема, они хотят, чтобы вы ответили быстро. Программное обеспечение для живого чата позволяет вам сделать это.

С помощью решения для чата с вашими агентами можно связаться всего за 10 секунд , предлагая круглосуточную поддержку и помощь в режиме реального времени.

Источник

2. Более глубокое понимание ваших клиентов

Онлайн-чат, особенно в сочетании с высококачественным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), может быть незаменим для получения дополнительной информации о ваших клиентах. Аналитика CRM с полной историей живого чата может дать подробное представление о том, кто является клиентом, чего он ожидает от вас, с какими проблемами он сталкивается больше всего и как вы можете лучше всего подойти к нему.

Вы можете использовать эти данные, чтобы улучшить профилирование клиентов и разработать более персонализированный подход к каждому покупателю.

3. Повышение лояльности и доверия клиентов

Оставаясь на побегушках у своих клиентов, поддерживая их и помогая им всякий раз, когда они сталкиваются с проблемами, вы можете добиться только одного — лояльности. Безупречная и мгновенная поддержка клиентов вселяет уверенность в ваших покупателей и показывает им, что вы действительно ставите своих клиентов на первое место.

Ставя во главу угла их удовлетворение и обеспечивая выдающееся качество обслуживания клиентов, ваши покупатели всегда будут возвращаться за новыми покупками.

4. Улучшенная производительность и удобство веб-сайта

Редко обсуждаемое, но важное преимущество программного обеспечения для живого чата заключается в том, что оно помогает повысить производительность веб-сайта и общее удобство просмотра . Если посетитель столкнулся с ошибкой 404, забыл свой пароль или не смог найти страницу, которую искал, вы можете немедленно предложить помощь и устранить любые проблемы.

Кроме того, вы можете легко регистрировать ошибки сайта, выявлять закономерности производительности и решать проблемы с производительностью до того, как они выйдут из-под контроля.

5. Повышение уровня продаж и конверсии вашей прибыли

Более 67% оттока клиентов можно предотвратить, быстро решая проблемы во время первого взаимодействия с брендом.

Ваши квалифицированные лиды и потенциальные клиенты могут столкнуться с бесчисленным количеством мелких проблем, которые заставят их отказаться от своих корзин. Вы можете решить все эти проблемы мгновенно благодаря своевременной поддержке, будь то путаница в политике доставки, путаница с продуктом или невозможность найти свою корзину. Предложение помощи, независимо от масштаба проблемы, с которой сталкивается посетитель вашего сайта, поможет вам улучшить конверсию и увеличить продажи .

6. Снижение стоимости обслуживания

Живой чат не всегда должен быть посредником живого агента. Простые предопределенные ответы или чат-боты обычно могут отвечать на самые распространенные вопросы клиентов и оказывать поддержку без вмешательства человека.

Вы можете оставить более сложные запросы своим опытным агентам службы поддержки, а остальные пусть обработают ваши чат-боты. Это не только улучшит ваши ответы (поскольку чат-боты могут обрабатывать несколько запросов одновременно), но и снизит общие затраты на обслуживание . В конце концов, вам не придется нанимать дополнительных агентов для обработки больших объемов клиентов.

7. Улучшение SEO и веб-трафика

Решения для живого чата делают ваш веб-сайт более удобным для пользователей и повышают удобство для посетителей , автоматически улучшая вашу поисковую оптимизацию (SEO). Они помогают вам привлекать пользователей, увеличивая ваш веб-трафик и удерживая посетителей на ваших страницах дольше . Однако, более того, решения для онлайн-чата помогают собирать ценные данные о производительности сайта и уровнях удовлетворенности пользователей, позволяя вам выявлять потенциальные проблемы SEO, которые могут привести к снижению рейтинга вашей страницы результатов поисковой системы (SERP).

8. Факторы, которые следует учитывать при выборе инструмента для живого чата

Как уже было доказано, обслуживание клиентов в режиме реального времени через чат-платформу предлагает множество преимуществ . Однако они вам понравятся только в том случае, если вы используете платформу, подходящую для ваших нужд.

Чтобы обеспечить рост вашего бизнеса, вам необходимо рассмотреть несколько ключевых факторов, прежде чем вы решитесь на решение для живого чата.

9. Интуитивная и простая настройка

Как правило, следует избегать решений, требующих длительного времени адаптации . Хотя он может предложить привлекательные функции, это будет означать, что вы потратите слишком много времени, пытаясь преодолеть кривую обучения. Кроме того, новые сотрудники вашего отдела поддержки клиентов должны будут провести свои первые несколько недель с вашей командой, просто пытаясь понять ваше решение для живого чата.

Поэтому всегда в ваших интересах использовать простые, интуитивно понятные решения с легкой настройкой.

10. Совместимость с вашим текущим веб-сайтом

Само собой разумеется, что одной из первых вещей, которые вы должны учитывать, является совместимость сайта. Никогда не бывает достаточно веских причин для полной реконструкции всего вашего веб-сайта только для того, чтобы добавить на него функциональный виджет живого чата . Это неудобно, тратит время и деньги, вынуждает вас выходить из сети и терять потенциальных клиентов.

Если у вас есть веб-сайт, которым вы довольны, ищите платформы для онлайн-чатов, которые полностью совместимы и могут быть легко настроены в соответствии с имиджем вашего бренда и персоной. Кроме того, всегда тестируйте платформу, прежде чем предоставлять ее своим клиентам. Изучите все функции и убедитесь, что нет ошибок или сбоев, которые могут навредить работе клиентов.

11. Бюджетный вариант

Конечно, вам следует уделить первоочередное внимание поиску чат-платформ, отвечающих вашим требованиям по бюджету . Как правило, более дешевые платформы будут иметь более бедные функции и больше сбоев. Однако это не означает, что вы должны выбрать самый дорогой вариант.

Взвесьте свои возможности и найдите решения с хорошим соотношением цены и качества . Избегайте слишком дешевых и слишком дорогих решений и всегда держитесь подальше от платформ с намеренно расплывчатыми ценами. Вы хотите точно знать, что вы получаете и сколько вы платите за это.

12. Бесплатный пробный период — хороший знак

Надежные решения для чата, которым нечего скрывать, почти всегда предлагают комплексную бесплатную пробную версию. У вас будет от 7 до 30 дней, чтобы ознакомиться с решением без каких-либо условий. Это отличная возможность узнать больше о платформе, выявить потенциальные проблемы и решить, подходит ли вам это решение.

13. Облачный или самостоятельный хостинг

Вариант хостинга может создать или сломать платформу чата. Чаще всего у вас есть два варианта — облачные решения или решения на собственном хостинге . Либо может быть отличным выбором; все зависит от ваших предпочтений.

Как правило, вам лучше выбрать облачный вариант, если у вас нет обширной ИТ-инфраструктуры (или вы хотите большего удобства). Облачные платформы обслуживаются компанией, предоставляющей решение, и вы будете получать частые обновления, исправления безопасности и премиальную поддержку.

Вариант с самостоятельным размещением предлагает вам больше гибкости и устраняет любые проблемы с защитой данных, которые могут у вас возникнуть. Однако вы будете нести ответственность за обслуживание систем и обеспечение работоспособности платформы.

14. Возможности интеграции с другим программным обеспечением

Наконец, вы захотите изучить возможности интеграции программного обеспечения. По всей вероятности, вы уже используете программное обеспечение CRM, инструменты электронного маркетинга и аналогичные решения. Для бесперебойной работы вам понадобится чат-платформа, которая легко интегрируется с основным программным обеспечением, которое у вас уже есть. Это поможет вам консолидировать данные и упростить аналитику.

9 способов улучшить рост вашего бизнеса с помощью программного обеспечения для живого чата

После того, как вы изучили все ключевые факторы и нашли программное обеспечение для чат-ботов, которое лучше всего соответствует вашим потребностям, пришло время использовать его с пользой. Узнайте, как вы можете улучшить рост своего бизнеса с помощью платформы живого чата.

1. Интегрируйте кнопку живого чата на свой сайт

Вы можете использовать программное обеспечение для живого чата практически на любом доступном канале связи — ваших учетных записях Facebook и Instagram, LinkedIn, электронной почте и даже на вашем телефоне. Однако наибольшие преимущества вы получите, добавив чат на веб-сайт.

В конце концов, большинство ваших потенциальных клиентов и клиентов перейдут непосредственно на ваш сайт, чтобы узнать больше о ваших продуктах и ​​услугах. Если они хотят разместить заказ, они посетят ваш сайт. Если они хотят отследить свою доставку, они сначала попытаются найти информацию на вашем сайте. Поэтому очень важно иметь возможность живого чата в месте, где ваши клиенты будут проводить большую часть своего времени.

Источник

2. Оптимизируйте свой чат для мобильных устройств

При настройке чат-платформы не забудьте оптимизировать ее для мобильных устройств . На данный момент 58,99% всего интернет-трафика поступает с мобильных устройств, поэтому высока вероятность того, что большинство ваших клиентов попытаются получить доступ к вашей платформе со своих смартфонов или планшетов.

Убедитесь, что они беспрепятственно общаются с вашим агентом поддержки, независимо от типа используемого устройства.

3. Привлекайте посетителей до того, как они покинут ваш сайт

Иногда посетители покидают ваш сайт просто потому, что видят, что у вас нет того, что они ищут. Однако чаще они уходят, потому что не могут найти то, что ищут.

Возможно, они ищут конкретный продукт в вашем предложении , но не могут перемещаться по вашим страницам. Возможно, они не понимают вашей политики оплаты и не хотят копаться на вашем сайте. В любом случае, вы можете снизить показатель отказов и побудить посетителей вашего сайта остаться, привлекая их в нужное время, прежде чем они уйдут.

Простое всплывающее сообщение о том, что агент службы поддержки доступен для чата, если это необходимо, может помочь вам привлечь внимание и повысить конверсию.

4. Поощряйте агентов использовать свои настоящие имена

Хотя многие решения для онлайн-чата позволяют вам настраивать псевдонимы агентов, обычно всем сотрудникам службы поддержки лучше использовать свои настоящие имена при общении с клиентами. Это устранит любую путаницу (со стороны вашего агента и вашего клиента) и поможет вам легче отслеживать разговоры.

Однако, что более важно, это поможет вам наладить более тесные отношения с вашими клиентами . Посетители вашего сайта всегда будут знать, с кем они разговаривают, что позволит им установить более личную связь с агентами и повысить их вовлеченность.

Источник

5. Отслеживайте поведение посетителей, чтобы лучше понять своих клиентов

Программное обеспечение для живого чата не только позволяет вам общаться с посетителями вашего сайта. Это также позволяет отслеживать их поведение и выявлять проблемы и возможности . Вы можете узнать, на какие из ваших страниц конкретный пользователь тратит больше всего времени, увидеть, к каким продуктам он проявляет наибольший интерес, и многое другое. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы начать разговор и быстрее построить с ними отношения, что приведет к конверсиям.

Более 80% всех клиентов будут иметь дело с компанией, которая предлагает персонализированный опыт, и вы можете использовать свое решение для онлайн-чата именно для этого.

6. Дополнительные продажи через чат

Если вы используете онлайн-чат для отслеживания поведения, интересов и предпочтений пользователей, у вас будет вся информация, необходимая для повышения эффективности продаж . В конце концов, вы будете точно знать, что их интересует, и сможете предложить решения, «созданные именно для них».

7. Участвуйте в видеочате

Видеочат может быть мощным инструментом для построения отношений. Хотя обычный чат может показаться более удобным, гораздо сложнее построить отношения по переписке . Если вы хотите по-настоящему привлечь посетителей своего сайта и предоставить им премиальную поддержку, вы можете начать предлагать помощь в видеочате.

С помощью видеочата ваши агенты могут лучше понять потребности и болевые точки ваших клиентов и, возможно, смогут быстрее находить решения. В конечном итоге это приведет к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж.

8. Поощряйте посетителей оценивать разговоры в чате

Независимо от того, внедряете ли вы решение для живого чата или используете его уже много лет, всегда в ваших интересах поощрять клиентов оставлять отзывы и оценки .

Оценка разговоров в чате позволяет вам увидеть, что ваши агенты делают правильно, что можно улучшить и как вы можете улучшить поддержку. Конечно, простого изучения этой информации недостаточно для развития вашего бизнеса. Вам также нужно будет реагировать на отзывы, которые вы получаете, чтобы действительно улучшить качество обслуживания клиентов и пожинать плоды.

9. Убедитесь, что ваш чат в реальном времени безопасен

И последнее, но не менее важное: вам необходимо обеспечить максимальную безопасность вашего живого чата, чтобы улучшить рост бизнеса. В наши дни нет недостатка в рисках кибербезопасности, поэтому настоятельно рекомендуется принимать меры предосторожности . Тем более при удаленной работе.

Третьи лица могут перехватить ваш разговор и получить из него конфиденциальную информацию (например, данные кредитной карты), если вы не будете осторожны. Вредоносные ссылки, отправленные в чате, могут создать серьезные проблемы для вас и ваших клиентов.

Чтобы повысить удовлетворенность клиентов и вызвать доверие, вам необходимо обеспечить максимальную безопасность живого чата. Один неверный шаг может испортить вашу репутацию и привести к судебным искам.

Поэтому безопасность чата должна быть вашей заботой номер один! Защитите свою ИТ-инфраструктуру, расскажите своим агентам о значительных рисках безопасности и способах их избежать, а также используйте только надежные решения для онлайн-чатов.

Последние мысли

Предложение обслуживания клиентов в режиме реального времени не вариант. Это необходимость. Круглосуточная доступность для клиентов , оперативное реагирование и поддержка на каждом этапе помогут вам наладить отношения, повысить вовлеченность, повысить удовлетворенность клиентов и повысить конверсию . Это позволяет вам внушать доверие и лояльность и предоставляет вам инструменты, необходимые для развития вашего бизнеса.

Биография автора:

Оливер Стасински — руководитель группы по связям с общественностью в LiveAgent с опытом работы в сфере электронной коммерции и обслуживания клиентов. Увлечен письмом, чтением и обучением игре на любом музыкальном инструменте, с которым он сталкивается.