使用實時聊天軟件促進業務增長的 9 種方法
已發表: 2022-12-19任何企業成功的關鍵是出色的客戶支持。 即使您的企業犯了通常會趕走客戶的錯誤，您也可以通過優質的服務輕鬆糾正錯誤。 事實上，努力快速有效地解決問題可以極大地有利於您的業務； 大約74% 的千禧一代會在糟糕的客戶服務體驗後考慮更換公司。 為了留在他們的關注範圍內，您需要確保您的客戶支持讓他們滿意並願意再給您一次機會。 這就是實時聊天軟件概念的用武之地！
是什麼造就了優質的客戶支持？ 簡而言之，就是了解客戶對您的需求和期望，擁有友好、知識淵博的員工，最重要的是，隨時待命。
沒有人願意花幾個小時試圖通過電話聯繫您的呼叫中心，或者等待幾天才能處理他們的緊急消息。 您的客戶希望在需要時獲得支持，而您只有在擁有合適的實時聊天解決方案時才能提供支持。
通過實時客戶服務，您可以讓合格的潛在客戶更長時間地留在您的網站上，在問題失控之前解決問題，增加轉化率，並最終促進您的業務增長。
因此，讓我們了解實時聊天平台如何幫助您的業務蓬勃發展。
什麼是實時聊天軟件？
實時聊天軟件是一個平台，可讓您與買家和網站訪問者實時互動。 雖然它最常用於交換消息，但大多數實時聊天解決方案還允許您與需要您支持的客戶進行視頻和音頻通話。
實時聊天有許多強大的功能，具體取決於您選擇的解決方案。 您所有的溝通渠道都可以通過該平台統一，包括社交媒體消息、電話和電子郵件。 您可以使用許多功能，包括一些最常見問題的預定義答案、對話組以及管理和分發票證。
然而，實時聊天解決方案最關鍵的功能是它們使您能夠與客戶實時無縫溝通，並在需要時準確地提供支持，而無需等待時間和煩人的音樂等待。 這個簡單的功能使您能夠確定潛在客戶、吸引網站訪問者、與您的受眾建立關係、增加銷售額和促進轉化。
使用實時聊天軟件有哪些優勢？
實時聊天軟件提供的便利高於一切。 然而，這並不是唯一的好處。 看看部署可靠的聊天平台後您將享受到的一些優勢。
1. 全天候實時支持和協助
您的大多數客戶都希望您能立即做出響應。 無論他們需要什麼，無論是簡單的網站導航幫助還是緊急問題，他們都希望您能夠快速響應。 實時聊天軟件可以讓您做到這一點。
借助聊天解決方案，只需 10 秒即可聯繫到您的現場代理，全天候提供實時支持和幫助。
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2. 深入了解您的客戶
實時聊天，尤其是與高質量的客戶關係管理 (CRM) 解決方案結合使用時，對於進一步了解您的客戶來說是不可或缺的。 具有完整實時聊天歷史記錄的 CRM 分析可以提供有關客戶是誰、他們對您的期望、他們最難解決的痛點以及您如何最好地接近他們的詳細見解。
您可以使用這些數據來改進您的客戶檔案，並為每位買家開發更加個性化的方法。
3. 提高客戶忠誠度和信任度
聽從客戶的吩咐、支持他們並在他們遇到問題時為他們提供幫助只會帶來一件事——忠誠度。 無縫、即時的客戶支持讓您的買家充滿信心，並向他們表明您實際上將客戶放在第一位。
優先考慮他們的滿意度並提供出色的客戶體驗，讓您的購物者總是回來購買更多。
4. 改善網站性能和體驗
實時聊天軟件的一個很少討論但至關重要的優勢是它有助於提高網站性能和整體瀏覽體驗。 無論訪問者遇到 404 錯誤、忘記密碼還是找不到他們要查找的頁面，您都可以立即提供幫助並解決任何問題。
此外，您可以輕鬆記錄站點錯誤、識別性能模式並在性能問題失控之前解決它們。
5. 提高底線的銷售和轉化率
通過在第一次品牌互動期間快速解決問題，可以防止超過 67% 的客戶流失。
您合格的潛在客戶和潛在客戶可能會遇到無數小問題，這些小問題會促使他們放棄購物車。 您可以通過及時的支持立即解決所有這些問題，無論是對您的運輸政策的困惑、產品的困惑，還是無法找到您的購物車。 無論您的站點訪問者正在處理的問題的範圍如何，提供幫助都將幫助您提高轉化率並促進銷售。
6. 降低服務成本
實時聊天並不總是需要由現場代理進行調解。 簡單的預定義答案或聊天機器人通常可以回答最常見的客戶問題並提供支持而無需人工干預。
您可以將更複雜的查詢留給經驗豐富的支持代理，讓您的聊天機器人處理其餘問題。 這不僅會提高您的響應率（因為聊天機器人可以同時處理多個查詢），而且還會降低您的整體服務成本。 畢竟，您不必僱用額外的代理來處理更多的客戶。
7. 改進的搜索引擎優化和網絡流量
實時聊天解決方案使您的網站更加用戶友好並增強訪問者體驗，自動改進您的搜索引擎優化 (SEO)。 它們可以幫助您吸引用戶、增加網絡流量並讓訪問者在您的網頁上停留更長時間。 然而，更重要的是，實時聊天解決方案有助於收集有價值的網站性能數據和用戶滿意度，使您能夠發現可能導致搜索引擎結果頁面 (SERP) 排名下降的潛在 SEO 問題。
8. 選擇實時聊天工具時要考慮的因素
到目前為止，通過聊天平台提供的實時客戶服務有很多好處。 但是，只有使用適合您需求的平台，您才能享受它們。
為確保您的業務增長，您需要在採用實時聊天解決方案之前考慮幾個關鍵因素。
9. 直觀且簡單的設置
作為一般經驗法則，您會希望避免使用需要大量入職時間的解決方案。 儘管它可能提供吸引人的功能，但這只會意味著您將浪費太多時間來克服學習曲線。 此外，您的客戶支持部門的新員工將不得不在頭幾週與您的團隊一起嘗試找出您的實時聊天解決方案。
因此，尋求簡單、直觀且易於設置的解決方案始終符合您的最大利益。
10. 與您當前網站的兼容性
不用說，您首先應該考慮的事情之一就是站點兼容性。 沒有充分的理由完全重建您的整個網站，只是為了向它添加一個功能性的實時聊天小部件。 這很不方便，浪費時間和金錢，並迫使您下線並失去潛在客戶。
如果您對網站感到滿意，請尋找完全兼容且可以輕鬆定制以匹配您的品牌形象和角色的實時聊天平台。 此外，在將平台提供給您的客戶之前，請始終對其進行測試。 探索所有功能並確保沒有可能損害客戶體驗的錯誤或故障。
11. 預算友好的價值
當然，你應該優先尋找符合你預算要求的聊天平台。 作為一般經驗法則，更便宜的平台將具有較差的功能和更多的故障。 但是，這並不意味著您也應該選擇最昂貴的選項。
權衡您的選擇並找到價格/質量平衡良好的解決方案。 避免過於便宜和過於昂貴的解決方案，並始終避開有意模糊定價的平台。 您會想確切地知道您得到了什麼以及為此付出了多少。
12. 免費試用期是個好兆頭
毫無隱瞞的可靠聊天解決方案幾乎總是會提供全面的免費試用。 您將有 7 到 30 天的時間在沒有任何附加條件的情況下熟悉該解決方案。 這是了解該平台的更多信息、識別潛在問題並確定它是否適合您的絕佳機會。
13. 基於雲或自託管
託管選項可以成就或破壞聊天平台。 最常見的是，您有兩種選擇——基於雲的解決方案或自託管解決方案。 兩者都可能是一個不錯的選擇； 這完全取決於您的喜好。
作為一般經驗法則，如果您沒有廣泛的 IT 基礎架構（或想要更大的便利性），您將希望選擇基於雲的選項。 基於雲的平台由提供解決方案的公司維護，您將收到頻繁的更新、安全補丁和高級支持。
自託管選項為您提供了更大的靈活性，並消除了您可能擁有的任何數據保護問題。 但是，您將負責維護系統並保持平台正常運行。
14. 與其他軟件的集成能力
最後，您需要查看軟件的集成功能。 您很可能已經在使用 CRM 軟件、電子郵件營銷工具和類似的解決方案。 為了獲得無縫體驗，您需要一個能夠輕鬆與您已有的主要軟件集成的聊天平台。 它將幫助您整合數據並享受更輕鬆的分析。
使用實時聊天軟件促進業務增長的 9 種方法
一旦您檢查了所有關鍵因素並找到最適合您需求的聊天機器人軟件，就該好好利用它了。 了解如何使用實時聊天平台促進業務增長。
1. 在您的網站上集成實時聊天按鈕
您幾乎可以在任何可用的通信渠道上使用實時聊天軟件——您的 Facebook 和 Instagram 帳戶、LinkedIn、電子郵件，甚至您的電話。 但是，當您向網站添加聊天時，您將獲得最大的好處。
畢竟，您的大部分潛在客戶和客戶將直接訪問您的網站以了解有關您的產品和服務的更多信息。 如果他們想下訂單，他們將訪問您的網站。 如果他們想跟踪他們的貨物，他們將首先嘗試在您的網站上查找信息。 因此，在客戶花費大部分時間的地方提供實時聊天功能至關重要。
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2. 優化與移動設備的實時聊天
在設置您的聊天平台時，不要忘記針對移動設備對其進行優化。 目前，58.99% 的互聯網流量來自移動設備，因此您的大多數客戶很可能會嘗試通過他們的智能手機或平板電腦訪問您的平台。
確保他們擁有與您的支持代理溝通的無縫體驗，無論他們使用的設備類型如何。
3. 在訪問者離開您的網站之前吸引他們
有時，您的網站訪問者離開您的網站僅僅是因為他們發現您沒有他們想要的東西。 然而，更常見的是，他們離開是因為找不到他們要找的東西。
也許他們正在搜索您提供的特定產品，但無法瀏覽您的頁面。 也許他們不了解您的付款政策，也不想費心瀏覽您的網站。 無論如何，您都可以降低跳出率並通過在網站訪問者離開前的適當時間吸引他們來吸引他們留下來。
一條簡單的彈出消息表明，如果需要，可以使用實時支持代理進行聊天，這可以幫助您吸引註意力並提高轉化率。
4. 鼓勵代理人使用真實姓名
儘管許多實時聊天解決方案允許您設置代理別名，但支持團隊中的每個人在與客戶溝通時通常最好使用他們的真實姓名。 它將消除任何混淆（在您的代理和您的客戶方面）並幫助您更輕鬆地跟踪對話。
然而，更重要的是，它將幫助您與客戶建立更好的關係。 您的站點訪問者將始終知道他們在與誰交談，從而使他們能夠與座席建立更個人化的聯繫並讓他們更加投入。
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5. 跟踪訪客行為以更好地了解您的客戶
實時聊天軟件並不僅僅使您能夠與網站訪問者進行交流。 它還允許您跟踪他們的行為並識別問題和機會。 您可以了解特定用戶將大部分時間花在您的哪些頁面上，查看他們對哪些產品最感興趣，等等。 然後，您可以使用此信息開始對話並更快地與他們建立關係，從而推動您的轉化。
超過 80% 的客戶會與提供個性化體驗的公司開展業務，而您可以使用實時聊天解決方案來做到這一點。
6.通過在線聊天追加銷售
如果您使用實時聊天解決方案來跟踪用戶行為、興趣和偏好，您將獲得改進向上銷售工作所需的所有信息。 畢竟，您會確切地知道他們感興趣的是什麼，並且您可以提供“專為他們設計”的解決方案。
7. 進行視頻聊天
視頻聊天可以成為建立關係的強大工具。 雖然常規聊天可能看起來更方便，但通過文字建立關係要困難得多。 如果您想真正吸引您的網站訪問者並為他們提供高級支持，您可能需要開始提供視頻聊天幫助。
通過視頻聊天，您的代理可以更好地了解客戶的需求和痛點，並可能更快地找到解決方案。 最終，這將提高客戶滿意度並提高銷售額。
8. 鼓勵訪客對實時聊天對話進行評分
無論您是剛剛部署實時聊天解決方案還是已經依賴它多年，鼓勵客戶留下評論和評分始終符合您的最大利益。
對實時聊天對話進行評分可以讓您了解您的代理在哪些方面做對了、哪些方面可以改進，以及您可以如何提供更好的支持。 當然，僅了解這些信息不足以發展您的業務。 您還需要根據收到的反饋採取行動，以真正改善客戶體驗並獲得回報。
9. 確保您的實時聊天是安全的
最後但並非最不重要的一點是，您需要確保實時聊天的最大安全性以促進業務增長。 當今時代不乏網絡安全風險，強烈建議未雨綢繆。 遠程工作時更是如此。
如果您不小心，第三方可能會攔截您的對話並從中收集敏感信息（例如信用卡詳細信息）。 聊天中發送的惡意鏈接可能會給您和您的客戶帶來嚴重問題。
為了提高客戶滿意度並贏得信任，您需要確保最大程度的實時聊天安全性。 一個失誤可能會毀了您的聲譽並讓您承擔訴訟責任。
因此，聊天安全應該是您的頭等大事！ 保護您的 IT 基礎設施，教育您的代理人了解重大安全風險和避免這些風險的方法，並且只使用可靠的實時聊天解決方案。
最後的想法
提供實時客戶服務不是一種選擇。 這是必要的。 為您的客戶提供 24/7 全天候服務、響應迅速並在每一步都提供支持，幫助您建立關係、促進參與、提高客戶滿意度和增加轉化率。 它使您能夠激發信任和忠誠度，並為您提供發展業務所需的工具。
作者簡介： 
Oliver Stasinszky 是 LiveAgent 的外展團隊負責人，具有電子商務和客戶服務背景。 熱衷於寫作、閱讀和學習如何演奏他遇到的任何樂器。