Mükemmel Bir E-Ticaret Müşteri Hizmeti İçin En İyi 10 Uygulama

E-ticarette müşteri hizmeti verebilmek kolay bir iş değildir. Harvard Business Review tarafından yapılan araştırmaya göre müşteri hizmetleri departmanı, Covid-19 salgını nedeniyle bir şirketin en çok etkilenen fonksiyonları arasında yer aldı. Bu sonuç, müşteri hizmetlerine yapılan 1 milyondan fazla çağrının analizinden elde edildi; bu, memnuniyetsizlik ve kaygıda önemli bir artış olduğunu ortaya koydu ve hizmet temsilcileri etkili bir şekilde yanıt vermeyi zor buldu.

Günümüzün "Önce Müşteri" çağında, harika bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak, her şekil, boyut ve türdeki tüm e-ticaret şirketleri için hayati önem taşımaktadır. Bu, müşteri desteğinin bir müşterinin bir kuruluşa olan güvenini belirleyen en önemli unsur olduğunu gösteren araştırmalarla desteklenmektedir. Müşterilerin yaklaşık %95'i için müşteri hizmetlerinin markalara bağlılıklarında en önemli faktör olması ve şaşırtıcı bir şekilde müşterilerin %89'unun müşteri desteğinden tatmin olduktan sonra başka bir ürün satın alma eğiliminde olması bununla sınırlı değil.

e-Ticaret Müşteri Hizmetleri nedir?

E-Ticaret için müşteri hizmetleri, çevrimiçi alışveriş yapan müşterilere, daha iyi satın alma seçimleri yapmalarına yardımcı olmaktan sorunları çözmeye ve birçok iletişim noktası aracılığıyla sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamaya kadar yardım sunuyor.

Web sitenizdeki müşterileriniz satın alma işlemini tamamlarken sorun yaşıyorsa veya satış sonrası yardıma ihtiyaç duyuyorsa, müşteri hizmetleri temsilcileri anında yardım sağlayabilir. E-ticaret için müşteri hizmetleri size aşağıdaki konularda yardımcı olacaktır:

Müşteri hizmetleri sorunları, ödeme işlemini tamamladığınızda yaşanan sorunları, sepete ürün ekleyememeyi, geçerli olmayan kuponları veya kuponları vb. içerir.

Ürün iadeleri, para iadeleri ve teslimat hakkında sık sık sorular sorulur.

Çeşitli iletişim kanallarında aynı deneyimi sağlama gerekliliği

Harika bir e-Ticaret müşteri hizmetine sahip olmanın faydaları

E-Ticaret için en iyi müşteri desteği, yalnızca çevrimiçi alışveriş yapan müşteriler için faydalı değildir. Ayrıca e-ticaret satan işletmeler için de faydalıdır. İşte nasıl:

Sadık müşterileri elde tutmak. Çevrimiçi alışveriş yapanlar kendilerine değer verildiğini hissederlerse müşteri sadakatleri artar. PwC'nin müşteri memnuniyeti raporu, üstün müşteri hizmetlerine sahip şirketlerin, haber bültenlerine, promosyonlara kaydolan ve tekrar tekrar satın alma işlemlerine daha sık kaydolan müşterileri çektiğini keşfetti. Kârınızı artırabilecek somut bir mali faydadır.

Daha fazla müşteri çekmeye yardımcı olur. İyi haberler çabuk yayılır. Müşterileriniz ne kadar sık ​​hoş bir deneyim yaşar ve memnun olurlarsa, bununla ilgili iyi haberleri paylaşma ve potansiyel müşterileri çevrimiçi olarak işletmenize yönlendirme olasılıkları o kadar yüksek olacak ve işletmeniz için ek değer yaratacaktır.

Dönüşüm oranlarını artırma. E-ticaret dönüşüm oranları önemli bir ölçümdür ve iyileştirilmesi zor olabilir. Müstakbel alıcılar bu kadar iyi müşteri hizmetleri çizgiyi aşabilir ve dönüşüm için en önemli ölçüm olan satışlara geçmelerine yardımcı olabilir.

E-ticaret müşteri hizmetleri için en iyi 10 uygulama

Yukarıda bahsettiğimiz stratejilerin her birini inceleyeceğiz:

1. Tutarlı Müşteri Hizmetlerini Sürdürün

Bir e-Ticaret web sitesi oluşturmanın toplam müşteri deneyimi maliyetini aşan tutarlı müşteri hizmeti sağlamak, bir e-Ticaret şirketinin hedef müşterileri için bir e-Ticaret web sitesi oluştururken odaklanması gereken önemli bir husustur. Müşterilerin beklentileri, kullanıcı deneyimi beklentilerini karşılamasa bile bir e-ticaret firması olarak başarısız olma ihtimali yüksektir.

Bir müşteri başlangıçta işinizden memnunsa, sonraki etkileşimlerde aynı düzeyde hizmet beklemek mantıklıdır. Bu nedenle, müşteri hizmetinizin tutarlı olduğundan emin olmalısınız.

Müşteriler, işletmenizin kullandığı tüm iletişim kanallarında aynı hizmet kalitesini bekler. Bunun nedeni, konuşmanın sonucu hakkında hiçbir bilgi sahibi olmak istememeleridir. Satış gibi önemli ve acil durumlarda müşteri hizmetleri de en üst düzeyde olmalıdır. Bir şey satarken müşteri hizmetleriniz aynı seviyede değilse, satışı anında kaybedeceğinizi unutmayın.

Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin yanıt süresini kısaltmak için hayati önem taşır. Ek olarak, müşterilerinizin tercihleri ​​ve satın alma yolculukları hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz. Sonuç olarak garantili satış sağlayabilirsiniz. Ayrıca, sürekli müşteri desteği ile ilk iletişim çözünürlüğü daha yüksek olacaktır.

2.   Müşteri Hizmetleri Sürecinizi Otomatikleştirin

Temsilciler destek, sürekli baskı, son tarihler ve zorlu müşteriler gibi birçok sorunla karşı karşıya kaldıklarından, çevrimiçi perakendeciler için müşteri hizmetleri zorlu olabilir.

Otomatikleştirilmiş bir müşteri hizmetleri prosedürünün devreye girdiği yer burasıdır ve rutin, sıkıcı manuel görevlerin üstesinden gelmenizi sağlar. Otomatikleştirilmiş bir iş akışı, müşteri hizmetleri temsilcileri, yöneticiler ve müşteriler dahil herkesin hayatını kolaylaştırır.

3. Müşterilerle kendi şartlarında tanışın

E-Ticaret dünyasında, herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur. Müşteriler, bireysel olarak kendilerine göre uyarlanmış özelleştirilmiş bir yöntem bekler. Şirketler, müşteri hizmetleri aracılığıyla müşterileriyle sürekli iletişim halinde olmalıdır. Bu, müşterileri hakkında daha fazla bilgiye sahip olacakları ve onlarla kalıcı, uzun süreli ilişkiler kuracakları anlamına gelir.

Modern pazarda başarılı olmak için müşterilerinizin sürekli gelişen beklenti ve tercihlerini karşıladığınızdan emin olun. Örneğin, bazı müşteriler telefonla yardım almayı tercih ederken, diğerleri canlı sohbeti ve düzenli e-posta iletişimini tercih eder. Ek olarak, bazı müşteriler iletişim için Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarını kullanmayı sever.

Ancak, müşterilerinizi tercihlerine göre memnun etmeniz gerekir. Bu nedenle, işinizle uyumlu bir müşteri hizmetleri yaklaşımı oluşturmak çok önemlidir. Müşterilerinizin beklentilerini aşmak ve aşmak amaçtır.

4. E-ticaret müşterilerinizle tercih ettikleri kanallarda tanışın

Günümüzde müşterilerin iletişimle ilgili belirli beklentileri var. Çevrimiçi olan tüketiciler, favori markalarıyla e-posta, sosyal medya, gerçek zamanlı mesajlaşma, çevrimdışı destek kanalları ve telefon görüşmeleri yoluyla bağlantı kurabilmek istiyor.

Ancak, çok sayıda platformu takip etmek büyük bir engel olabilir ve ekibinizin yanıt verme hızını etkileyebilir.

Örneğin, müşterilerimize Hizmetimizi sunmak için Twitter'ı Groove gelen kutusuna şu şekilde entegre edebiliriz:

Bir temsilciyi yapmakta olduğu şeyi yapmayı bırakmaya zorlamak ve bunun yerine günlük (veya her saat) sosyal medyasını kontrol etmek yerine, entegrasyonları kullanarak tüm iletişimlerinizi gelen kutunuza kanalize edin.

Aynı temel işlem Facebook'a da uygulanabilir:

Peki ya canlı sohbet ve telefon desteği? Kesinlikle. Her ikisi de merkezi yardım masası yazılımınıza dahil edilmelidir. Bu, müşterilerinizin ilgilendiğini ve kullandığını bildiğiniz diğer tüm iletişim kanallarını içerir:

Gelen kutunuzdan mı yoksa diğer kanallardan mı gerçekleştiğine bakmaksızın müşterilerinizin konuşmalarına özen gösterdiğinizi varsayalım. Bu durumda, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilirsiniz.

5. Canlı Sohbet ile gerçek zamanlı destek sağlayın

Belirli araçlar, ticaret şirketlerinin daha hızlı büyümesine yardımcı olur. Chatbot'lar, canlı sohbet ve birlikte tarama, mevcut birçok araç arasındadır. Özellikle sohbet botları ve canlı sohbet, mükemmel müşteri hizmeti sağlamada önemli bir rol oynayabilir.

Econsultancy'ye göre müşterilerin %79'u diğer seçeneklere kıyasla sağladığı hız ve rahatlık nedeniyle canlı sohbeti tercih ediyor. Canlı sohbet, işletmeler için harika bir seçenektir çünkü müşterilerle etkileşim süresini kısaltarak maliyetleri azaltabilir ve böylece satışları ve dönüşüm oranını artırabilir.

Müşterilerin memnuniyetini artırabilen canlı sohbet uygulaması ve canlı etkileşim araçları kullanılarak harika bir müşteri hizmeti deneyimi elde edilebilir.

Canlı sohbet özelliği, ortalama yanıt süresini azaltarak müşterilerin memnuniyetini artırabilir. Ayrıca müşterilerin soru ve sorularını anında yanıtlayabilirseniz, müşterilerin satın almadan sitenizde kalma olasılığı daha yüksektir.

6. Yanıt sürenizi iyileştirin

İnternet hız ve kolaylık demektir. Çevrimiçi alışveriş yapan kişiler, hızlı yanıtlar ve hızlı yanıtlar bekler. Statista'ya göre, Amerikalıların yüzde 12'si şirket tarafından sağlanan hizmetlerle ilgili en büyük şikayetlerini "hız eksikliği" olarak tanımlıyor.

Müşterilerin farklı kanallar aracılığıyla müşteri destek ekibinizle iletişime geçmesine izin verme yeteneği yeterli değildir. Üretken bir ekibe sahip olmanın anahtarı, hız ve kolaylığın doğru kombinasyonunu bulmaktır.

Müşterilere kısa bir süre içinde ve çeşitli kanallarda aynı kaliteyi sağlayabildiğinizi varsayalım. Bu durumda, eksiksiz bir çok kanallı müşteri hizmetleri planına giden yoldasınız demektir.

7. Mobil kullanıcılar için uygulama içi destek sunun

Çevrimiçi alışveriş istatistikleri, akıllı telefon kullanıcılarının %79'unun son altı ay içinde akıllı telefonlarını kullanarak internetten bir şeyler satın aldığını ortaya koyuyor. Ayrıca, tatil sezonunda çevrimiçi işlemlerin yaklaşık %40'ı akıllı telefon kullanılarak gerçekleştiriliyor.

Açıktır ki, bir çevrimiçi mağaza işletiyorsanız, mobil alışveriş yapanları hesaba katabilmeniz ve mobil alışveriş hakkında düşünebilmeniz gerekir. Bunu yapma sürecindeyseniz, müşterileriniz olabilecek kişileri düşünmüyorsunuz demektir.

İş uygulamalarınızdaki müşteriler için destek seçenekleri çok önemlidir. Müşterilerin %80'i fiziksel mağazada ürün incelemelerini okumak veya fiyatları karşılaştırmak veya mağazalar için alternatif yerler bulmak için cep telefonlarını kullandı.

Chatbot'lar, mobil kullanıcılar için uygulama içi destek sağlamada çok faydalı olabilir. Chatbot'u WooCommerce veya Shopify'da veya başka bir e-Ticaret platformunda kullanmanız, desteğin değerini artırabilir.

8. Kolay nakliye, iade ve ödemeler

Ücretsiz kargo tüm müşterileri cezbeder; bu nedenle, herhangi bir çevrimiçi işletme, mümkün olduğu kadar nakliye ücreti sunmamaya çalışmalıdır. Müşterilerin siparişlerini istedikleri zaman takip etmelerine olanak tanıdığı için özel bir nakliye sitesinin oluşturulması da yararlıdır. Ayrıca, iadelerin nasıl işleneceği, ne kadar süreceği ve ister nakit ister mağaza kredisi veya başka bir yöntem olsun, geri ödemeyi almak için hangi yöntemi kullanacakları da açık olmalıdır.

Ödeme seçenekleri için, ne kadar çok seçenek, o kadar uygun – Kredi/Banka Kartı Teslimatta Öde EMI, İndirim Kuponları ve daha fazlası. Bu araçlar, müşterilerin bir ürünü satın almasını ve ardından satışı tamamlamasını daha kolay ve hızlı hale getirmeye yardımcı olabilir.

9.   Sosyal medyadan yararlanın

Sosyal medya, potansiyel müşterileri çekmek ve ilgi alanlarına ve beğenilerine göre anlaşmalar yapmak için güçlü bir araçtır. Ek olarak, doğum günlerini ve doğum günlerini takip etmek veya takdirinizi göstermek için hediye kartları veya indirimler göndermek, müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olabilir.

10. Optimize edin, ölçün ve tekrarlayın

Müşteri hizmetleri süreci taşa sabit değildir. Şirketler, müşteri sorunlarını çözmede proaktif olmalı ve bilgileri analiz ederek süreçleri sürekli iyileştirmelidir.

Ekibinizin performansını kanal bazında analiz etmek, en yoğun saatleri analiz etmek ve müşterileriniz arasındaki en son trendleri takip etmek, sonuçları izleyerek ve iyileştirerek geliştirebileceğiniz yönlerden yalnızca birkaçıdır.

Performansı izlemek için bir sistem uygulamak, müşteri hizmetleri başarısına yönelik ilk adım olan gelecekteki kararlar için bir temel sağlayabilir.

3 En iyi e-ticaret müşteri hizmetleri yazılımı

1. Zendesk: Daha büyük e-ticaret işletmeleri için en iyi müşteri hizmetleri aracı
2. Gorgias: Diğer e-ticaret platformlarıyla en iyi entegrasyon
3. Avochato: Canlı sohbet desteği için en iyisi

RemotePik'te Sınırsız Grafik ve Video Tasarım Hizmeti Alın, Ücretsiz Denemenizi ayırtın

En son e-Ticaret ve Amazon haberlerinden haberdar olmak için www.cruxfinder.com adresindeki bültenimize abone olun.