9 طرق لتحسين نمو عملك باستخدام برامج الدردشة الحية

مفتاح نجاح أي عمل هو دعم العملاء الممتاز. حتى إذا ارتكب عملك خطأً من شأنه عادةً إبعاد العملاء ، يمكنك تصحيحه بسهولة من خلال خدمة فائقة. في الواقع ، إن بذل الجهد لحل المشكلات بسرعة وكفاءة يمكن أن يفيد عملك بشكل كبير ؛ يفكر حوالي 74٪ من جيل الألفية في تبديل الشركات بعد تجربة خدمة عملاء سيئة. للبقاء على رادارهم ، تحتاج إلى التأكد من أن دعم العملاء الخاص بك يجعلهم راضين ومستعدين لمنحك فرصة أخرى. وهنا يأتي دور مفهوم برامج الدردشة الحية!

ما الذي يجعل جودة دعم العملاء؟ باختصار ، إنه فهم ما يريده عملاؤك ويتوقعونه منك ، ولديك فريق عمل ودود وعلى دراية ، والأهم من ذلك ، أن تكون متاحًا .

لا أحد يرغب في قضاء ساعات في محاولة الوصول إلى مركز الاتصال الخاص بك على الهاتف أو الانتظار لأيام حتى تتم معالجة رسالته العاجلة. يرغب عملاؤك في تلقي الدعم في اللحظة التي يحتاجون إليها ، ولا يمكنك تقديمه إلا إذا كان لديك حل دردشة مباشر مناسب.

من خلال خدمة العملاء في الوقت الفعلي ، يمكنك الاحتفاظ بالعملاء المحتملين المؤهلين على موقعك لفترة أطول ، ومعالجة المشكلات قبل خروجهم عن نطاق السيطرة ، وزيادة التحويلات ، وفي النهاية تحسين نمو عملك.

لذلك دعونا نتعلم كيف يمكن لمنصة الدردشة الحية أن تساعد عملك على الازدهار.

ما هو برنامج الدردشة الحية؟

برنامج الدردشة الحية هو نظام أساسي يمكّنك من التفاعل مع المشترين وزوار الموقع في الوقت الفعلي . في حين أنه الأكثر استخدامًا لتبادل الرسائل ، فإن معظم حلول الدردشة المباشرة تسمح لك أيضًا بإجراء مكالمات فيديو وصوت مع العملاء الذين يحتاجون إلى دعمك.

تتوفر العديد من الإمكانات القوية مع الدردشة المباشرة ، اعتمادًا على الحل الذي تختاره. يمكن توحيد جميع قنوات الاتصال الخاصة بك من خلال المنصة ، بما في ذلك رسائل وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني. هناك العديد من الميزات التي يمكنك استخدامها ، بما في ذلك الإجابات المحددة مسبقًا على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا ومجموعات المحادثة وإدارة التذاكر وتوزيعها.

ومع ذلك ، فإن القدرة الأكثر أهمية لحلول الدردشة الحية هي أنها تتيح لك التواصل بسلاسة مع عملائك في الوقت الفعلي وتقديم الدعم بدقة عند الحاجة ، دون أوقات انتظار وتعليق الموسيقى المزعجة. تمكنك هذه الميزة البسيطة من تأهيل العملاء المتوقعين وإشراك زوار الموقع وبناء علاقات مع جمهورك وزيادة المبيعات وزيادة التحويلات.

ما هي مزايا استخدام برامج الدردشة الحية؟

يوفر برنامج الدردشة الحية الراحة قبل كل شيء. ومع ذلك ، هذه ليست الفائدة الوحيدة. ألقِ نظرة على بعض المزايا التي ستستمتع بها من خلال نشر منصة دردشة موثوقة.

1. الدعم والمساعدة في الوقت الحقيقي على مدار الساعة

يتوقع معظم عملائك استجابة فورية منك. بغض النظر عما يحتاجون إليه ، سواء كانت مجرد مساعدة في التنقل في موقعك أو مشكلة ملحة ، فإنهم يريدون منك الاستجابة بسرعة. يتيح لك برنامج الدردشة الحية القيام بذلك.

باستخدام حل الدردشة ، يمكن الوصول إلى وكلائك المباشرين في أقل من 10 ثوانٍ ، مما يوفر الدعم والمساعدة في الوقت الفعلي على مدار الساعة.

مصدر

2. فهم أعمق لعملائك

يمكن أن تكون الدردشة المباشرة ، خاصةً عند دمجها مع حل إدارة علاقات العملاء (CRM) عالي الجودة ، أمرًا لا غنى عنه لمعرفة المزيد عن عملائك. يمكن أن تقدم تحليلات CRM مع سجل الدردشة الحية الكامل رؤى تفصيلية حول هوية العميل ، وما يتوقعه منك ، وما هي نقاط الألم التي يواجهونها أكثر من غيرها ، وكيف يمكنك التعامل معها بشكل أفضل.

يمكنك استخدام البيانات لتحسين تصنيف العملاء وتطوير نهج أكثر تخصيصًا لكل مشتر.

3. زيادة ولاء العملاء وثقتهم

البقاء تحت طلب عملائك والاتصال بهم ودعمهم ومساعدتهم عندما يواجهون مشاكل يمكن أن يؤدي إلى شيء واحد فقط - الولاء. دعم العملاء الفوري السلس يغرس ثقة المشترين ويظهر لهم أنك تضع عملائك في المقام الأول.

إن إعطاء الأولوية لرضاهم وتقديم تجربة عملاء متميزة يجعل المتسوقين يعودون دائمًا للمزيد.

4. تحسين أداء موقع الويب والخبرة

من المزايا النادرة التي تتم مناقشتها ، ولكنها مهمة لبرامج الدردشة المباشرة ، أنها تساعد في تحسين أداء موقع الويب وتجربة التصفح الشاملة . سواء واجه الزائر خطأ 404 ، أو نسي كلمة المرور الخاصة به ، أو لم يتمكن من العثور على الصفحة التي كان يبحث عنها ، يمكنك تقديم المساعدة على الفور ومعالجة أي مشكلة.

علاوة على ذلك ، يمكنك بسهولة تسجيل أخطاء الموقع وتحديد أنماط الأداء وحل مشكلات الأداء قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة.

5. عززت المبيعات ومعدل التحويل لخطك الأساسي

يمكن منع أكثر من 67٪ من اضطراب العملاء من خلال حل المشكلات بسرعة أثناء التفاعل الأول للعلامة التجارية.

قد يواجه العملاء المحتملون المؤهلون والعملاء المحتملون عددًا لا يحصى من المشكلات الثانوية التي قد تدفعهم إلى التخلي عن عرباتهم. يمكنك حل كل هذه المشكلات على الفور من خلال الدعم في الوقت المناسب ، سواء كان ذلك ارتباكًا بشأن سياسة الشحن الخاصة بك أو ارتباك المنتج أو عدم القدرة على تحديد موقع عربة التسوق الخاصة بك. سيساعدك تقديم المساعدة ، بغض النظر عن نطاق المشكلة التي يتعامل معها زائر موقعك ، على تحسين التحويلات وزيادة المبيعات .

6. انخفاض تكلفة الخدمة

لا يجب دائمًا التوسط في الدردشة المباشرة بواسطة وكيل مباشر. يمكن عادةً للإجابات البسيطة المحددة مسبقًا أو روبوتات الدردشة الإجابة على أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا وتقديم الدعم دون تدخل بشري.

يمكنك ترك استفسارات أكثر تعقيدًا لوكلاء الدعم ذوي الخبرة والسماح لروبوتات الدردشة الخاصة بك بالتعامل مع الباقي. لن يؤدي ذلك فقط إلى تحسين معدلات الاستجابة (نظرًا لأن روبوتات المحادثة يمكنها التعامل مع استعلامات متعددة في وقت واحد) ، ولكنه سيقلل أيضًا من تكاليف الخدمة الإجمالية . بعد كل شيء ، لن تضطر إلى توظيف وكلاء إضافيين للتعامل مع أعداد أكبر من العملاء.

7. تحسين محركات البحث وحركة مرور الويب

تجعل حلول الدردشة المباشرة موقع الويب الخاص بك أكثر سهولة في الاستخدام وتعزز تجربة الزائر ، وتحسن تلقائيًا تحسين محرك البحث (SEO). إنها تساعدك على جذب المستخدمين ، وزيادة حركة المرور على الويب وإبقاء الزوار على صفحاتك لفترة أطول . ومع ذلك ، ما هو أكثر من ذلك ، تساعد حلول الدردشة المباشرة في جمع بيانات قيمة عن أداء الموقع ومستويات رضا المستخدم ، مما يسمح لك بالتعرف على مشكلات تحسين محركات البحث المحتملة التي قد تؤدي إلى انخفاض ترتيب صفحة نتائج محرك البحث (SERP).

8. عوامل يجب مراعاتها عند اختيار أداة الدردشة الحية

كما ثبت حتى الآن ، تقدم خدمة العملاء في الوقت الفعلي من خلال منصة الدردشة العديد من الفوائد . ومع ذلك ، ستستمتع بها فقط إذا كنت تستخدم منصة مناسبة لاحتياجاتك.

لضمان نمو عملك ، ستحتاج إلى التفكير في بعض العوامل الرئيسية قبل الالتزام بحل الدردشة المباشرة.

9. إعداد بديهية وسهلة

كقاعدة عامة ، سترغب في تجنب البحث عن حلول ذات وقت تأهيل طويل . على الرغم من أنه قد يقدم ميزات جذابة ، إلا أنه يعني أنك ستضيع الكثير من الوقت في محاولة التغلب على منحنى التعلم. بالإضافة إلى ذلك ، سيتعين على الموظفين الجدد في قسم دعم العملاء قضاء أسابيعهم القليلة الأولى مع فريقك فقط في محاولة لمعرفة حل الدردشة المباشرة.

لذلك ، من مصلحتك دائمًا البحث عن حلول بسيطة وبديهية بإعداد سهل.

10. التوافق مع موقع الويب الحالي الخاص بك

وغني عن القول أن أحد الأشياء الأولى التي يجب مراعاتها هو توافق الموقع. لا يوجد سبب كافٍ لإعادة بناء موقع الويب بالكامل بالكامل لمجرد إضافة عنصر واجهة مستخدم مباشر وظيفي إليه. إنه أمر غير مريح ، ويضيع الوقت والمال ، ويفرض عليك عدم الاتصال بالإنترنت وفقدان العملاء المحتملين.

إذا كان لديك موقع ويب تشعر بالرضا عنه ، فابحث عن منصات الدردشة الحية المتوافقة تمامًا والتي يمكن تخصيصها بسهولة لتتناسب مع صورة علامتك التجارية وشخصيتك. علاوة على ذلك ، اختبر النظام الأساسي دائمًا قبل إتاحته لعملائك. استكشف جميع الميزات وتأكد من عدم وجود أخطاء أو مواطن الخلل التي قد تضر بتجربة العميل.

11. قيمة صديقة للميزانية

بالطبع ، يجب أن تعطي الأولوية لإيجاد منصات الدردشة التي تلبي متطلبات ميزانيتك . كقاعدة عامة ، ستتمتع المنصات الأرخص بميزات أقل ومزيد من الثغرات. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه يجب عليك أيضًا اختيار الخيار الأكثر تكلفة.

وازن بين خياراتك واعثر على حلول بتوازن جيد بين السعر والجودة . تجنب الحلول الرخيصة للغاية والمكلفة للغاية ، وتجنب دائمًا الأنظمة الأساسية ذات الأسعار المبهمة عن قصد. سترغب في معرفة ما تحصل عليه بالضبط ومقدار ما تدفعه مقابل ذلك.

12. الفترة التجريبية المجانية هي علامة جيدة

تقدم حلول الدردشة الموثوقة التي لا يوجد بها شيء تخفيه دائمًا إصدارًا تجريبيًا مجانيًا شاملاً. ستحصل على ما بين 7 و 30 يومًا للتعرف على الحل بدون قيود. إنها فرصة ممتازة لمعرفة المزيد عن النظام الأساسي وتحديد المشكلات المحتملة وتحديد ما إذا كان هذا هو الحل المناسب لك.

13. القائم على السحابة أو الاستضافة الذاتية

يمكن أن يؤدي خيار الاستضافة إلى إنشاء أو كسر منصة الدردشة. الأكثر شيوعًا ، سيكون لديك خياران - الحلول المستندة إلى السحابة أو الحلول ذاتية الاستضافة . يمكن أن يكون أي منهما خيارًا رائعًا ؛ كل هذا يتوقف على تفضيلاتك.

كقاعدة عامة ، سترغب في الذهاب إلى الخيار المستند إلى السحابة إذا لم يكن لديك بنية تحتية واسعة لتكنولوجيا المعلومات (أو تريد راحة أكبر). يتم صيانة الأنظمة الأساسية المستندة إلى السحابة من قبل الشركة التي توفر الحل ، وستتلقى تحديثات متكررة وتصحيحات أمان ودعمًا متميزًا.

يوفر لك خيار الاستضافة الذاتية مزيدًا من المرونة ويزيل أي مخاوف تتعلق بحماية البيانات قد تكون لديك. ومع ذلك ، ستكون مسؤولاً عن صيانة الأنظمة والحفاظ على النظام الأساسي وتشغيله.

14. قدرات التكامل مع البرامج الأخرى

أخيرًا ، سترغب في النظر في إمكانات تكامل البرنامج. في جميع الاحتمالات ، أنت تستخدم بالفعل برنامج CRM وأدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني والحلول المماثلة. للحصول على تجربة سلسة ، ستحتاج إلى نظام أساسي للدردشة يتكامل بسهولة مع البرنامج الرئيسي الذي لديك بالفعل. سيساعدك على دمج البيانات والاستمتاع بتحليلات أسهل.

9 طرق لتحسين نمو عملك باستخدام برامج الدردشة الحية

بمجرد فحص جميع العوامل الرئيسية والعثور على برنامج chatbot الذي يناسب احتياجاتك ، فقد حان الوقت لاستخدامه بشكل جيد. تعلم كيف يمكنك تحسين نمو عملك من خلال منصة الدردشة الحية.

1. دمج زر الدردشة الحية على موقعك

يمكنك استخدام برامج الدردشة المباشرة على أي قناة اتصال متاحة تقريبًا - حسابات Facebook و Instagram و LinkedIn والبريد الإلكتروني وحتى هاتفك. ومع ذلك ، ستجني معظم الفوائد عند إضافة الدردشة إلى موقع ويب.

بعد كل شيء ، سيذهب معظم العملاء المحتملين والعملاء مباشرة إلى موقعك لمعرفة المزيد عن منتجاتك وخدماتك. إذا أرادوا تقديم طلب ، فسيقومون بزيارة موقع الويب الخاص بك. إذا أرادوا تتبع شحنتهم ، فسيحاولون أولاً العثور على المعلومات على موقعك. لذلك ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك إمكانية الدردشة الحية في مكان يقضي فيه عملاؤك معظم وقتهم.

مصدر

2. تحسين الدردشة الحية الخاصة بك على الأجهزة المحمولة

عند إعداد منصة الدردشة الخاصة بك ، لا تنس تحسينها للأجهزة المحمولة . في الوقت الحالي ، تأتي نسبة 58.99٪ من إجمالي حركة المرور على الإنترنت من الأجهزة المحمولة ، لذا فإن الاحتمالات كبيرة بأن يحاول معظم عملائك الوصول إلى النظام الأساسي الخاص بك من هواتفهم الذكية أو الأجهزة اللوحية.

تأكد من حصولهم على تجربة سلسة في التواصل مع وكيل الدعم الخاص بك ، بغض النظر عن نوع الجهاز الذي يستخدمونه.

3. قم بإشراك الزوار قبل مغادرتهم لموقعك

من حين لآخر ، يغادر زوار موقعك على الويب موقعك لمجرد أنهم يرون أنه ليس لديك ما يبحثون عنه. ومع ذلك ، فإنهم غالبًا ما يغادرون لأنهم لا يستطيعون العثور على ما يبحثون عنه.

ربما يبحثون عن منتج معين في عرضك لكن لا يمكنهم التنقل في صفحاتك. ربما لا يفهمون سياسة الدفع الخاصة بك ولا يريدون عناء البحث في موقع الويب الخاص بك. مهما كان الأمر ، يمكنك تقليل معدلات الارتداد وإغراء زوار موقعك على الويب بالبقاء من خلال إشراكهم في الوقت المناسب قبل مغادرتهم.

يمكن أن تساعدك رسالة منبثقة بسيطة تقول أن وكيل الدعم المباشر متاحًا للدردشة إذا لزم الأمر في جذب الانتباه وتحسين التحويلات.

4. شجع الوكلاء على استخدام أسمائهم الحقيقية

على الرغم من أن العديد من حلول الدردشة المباشرة تسمح لك بإعداد الأسماء المستعارة للوكيل ، فمن الأفضل عادةً للجميع في فريق الدعم الخاص بك استخدام أسمائهم الحقيقية عند التواصل مع العملاء. سيؤدي ذلك إلى القضاء على أي ارتباك (من جانب وكيلك وعميلك) ويساعدك على تتبع المحادثات بسهولة أكبر.

الأهم من ذلك ، أنه سيساعدك على بناء علاقات أفضل مع عملائك . سيعرف زوار موقعك دائمًا من يتحدثون إليه ، مما يسمح لهم ببناء اتصال شخصي أكثر مع الوكلاء وإبقائهم أكثر تفاعلًا.

مصدر

5. تتبع سلوك الزائر لفهم عملائك بشكل أفضل

لا يمكّنك برنامج الدردشة المباشرة من التواصل مع زوار موقعك فقط. كما يسمح لك بتتبع سلوكياتهم وتحديد المشكلات والفرص . يمكنك معرفة أي من صفحاتك يقضي مستخدم معين معظم وقته فيها ، ومعرفة المنتجات التي يبدون اهتمامًا أكبر بها ، والمزيد. بعد ذلك ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لإجراء محادثة وبناء علاقة معهم بشكل أسرع ، مما يؤدي إلى تحويلاتك.

أكثر من 80 ٪ من جميع العملاء سوف يتعاملون مع شركة تقدم تجربة شخصية ، ويمكنك استخدام حل الدردشة المباشرة الخاص بك للقيام بذلك.

6. زيادة المبيعات من خلال الدردشة الحية

إذا كنت تستخدم حل الدردشة المباشرة لتتبع سلوك المستخدم واهتماماته وتفضيلاته ، فستتوفر لديك جميع المعلومات التي تحتاجها لتحسين جهودك المباعة . بعد كل شيء ، ستعرف بالضبط ما يهتمون به ، ويمكنك تقديم الحلول التي "صُممت من أجلهم فقط".

7. الانخراط في دردشة الفيديو

يمكن أن تكون الدردشة المرئية أداة قوية لبناء العلاقات. على الرغم من أن الدردشة العادية قد تبدو أكثر ملاءمة ، إلا أنه من الصعب جدًا بناء علاقة فوق النص . إذا كنت ترغب في إشراك زوار موقعك حقًا وتزويدهم بالدعم المتميز ، فقد ترغب في البدء في تقديم مساعدة الدردشة المرئية.

من خلال الدردشة المرئية ، يمكن لوكلائك الحصول على فهم أفضل لرغبات عميلك ونقاط ضعفهم وقد يكونون قادرين على إيجاد الحلول بشكل أسرع. في النهاية ، سيؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء وتحسين المبيعات.

8. شجع الزوار على تقييم محادثات الدردشة الحية

سواء كنت تنشر حل الدردشة المباشرة أو كنت تعتمد عليه منذ سنوات ، فمن مصلحتك دائمًا تشجيع العملاء على ترك التعليقات والتقييمات .

يسمح لك تقييم محادثات الدردشة الحية بمعرفة ما يفعله وكلاؤك بشكل صحيح ، وما الذي يمكن تحسينه ، وكيف يمكنك تقديم دعم أفضل. بالطبع ، مجرد تعلم هذه المعلومات لا يكفي لتنمية عملك. ستحتاج أيضًا إلى التصرف بناءً على التعليقات التي تتلقاها لتحسين تجربة العملاء حقًا وجني الثمار.

9. تأكد من أن الدردشة الحية الخاصة بك آمنة

أخيرًا وليس آخرًا ، ستحتاج إلى ضمان أقصى درجات الأمان في الدردشة المباشرة لتحسين نمو الأعمال. لا يوجد نقص في مخاطر الأمن السيبراني في هذا اليوم وهذا العصر ، لذلك يوصى بشدة باتخاذ الاحتياطات . حتى أكثر من ذلك عند العمل عن بعد.

يمكن لأطراف ثالثة اعتراض محادثتك وجمع معلومات حساسة (مثل تفاصيل بطاقة الائتمان) منها إذا لم تكن حريصًا. يمكن أن تتسبب الروابط الضارة المرسلة في الدردشة في حدوث مشكلات خطيرة لك ولعملائك.

لتحسين رضا العملاء وإثارة الثقة ، ستحتاج إلى ضمان أقصى درجات الأمان في الدردشة الحية. يمكن لخطأ واحد أن يفسد سمعتك ويجعلك مسؤولاً عن الدعاوى القضائية.

لذلك ، يجب أن يكون أمان الدردشة هو مصدر قلقك الأول! قم بحماية البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لديك ، وقم بتثقيف وكلائك بشأن المخاطر الأمنية الكبيرة وطرق تجنبها ، واستخدم فقط حلول الدردشة المباشرة الموثوقة.

افكار اخيرة

لا يعد تقديم خدمة العملاء في الوقت الفعلي خيارًا. إنها ضرورة. يساعدك البقاء متاحًا لعملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والاستجابة وتقديم الدعم في كل خطوة على الطريق ، على بناء العلاقات وتعزيز المشاركة وتحسين رضا العملاء وزيادة التحويلات . يمكّنك من إلهام الثقة والولاء ويوفر لك الأدوات التي تحتاجها لتنمية عملك.

السيرة الذاتية للمؤلف:

Oliver Stasinszky هو فريق التوعية الذي يقود في LiveAgent ، ويتمتع بخلفية في التجارة الإلكترونية وخدمة العملاء. شغوف بالكتابة والقراءة وتعلم كيفية العزف على أي آلة موسيقية يصادفها.