Davranmak! Liderlik Gündemi | Patrick Curley, CPO

S: Mesleki yolculuğunuz ve geçmiş deneyimlerinizin Act!'deki Baş Ürün Sorumlusu (CPO) olarak mevcut göreviniz için sizi nasıl donattığı hakkında bazı ayrıntıları paylaşabilir misiniz?

Son 20 yılı aşkın süredir kendimi ürün tasarımı ve geliştirme dünyasına adadım. Bu yolculuk boyunca kuruluşların teknolojiyi kullanarak sorun çözme yöntemlerinde dikkate değer bir dönüşüme tanık oldum. Bu gerçekten işimin özüdür; şirketlerin iş zorluklarının üstesinden gelmek için teknolojinin gücünden yararlanmalarına yardımcı olmak.

En büyük geçişlerden biri geliştirme sürecinin kendisinde gerçekleşti. “Şelale” çok yaygın bir yaklaşımdı; bu, genellikle müşteri girdisi veya sürekli geri bildirimden yoksun, belki de iki yıllık bir geliştirme döngüsü anlamına geliyordu ve değişen pazar koşullarını nadiren dikkate alıyordu. Kariyerim boyunca rekabet ortamını, pazar koşullarını veya müşteri tercihlerini iki yıl önceden doğru bir şekilde tahmin edebildiğimiz bir örneği hiç görmedim.

Müşteri geri bildirimlerinin baştan sona dahil edildiği çok daha sıkı geliştirme döngüleri artık tüm geliştirme süreçleri için hayati önem taşıyor. Bu, müşterilerin yanı sıra, tüm bu çalışmaların tamamlanmasının ardından ürün/pazar uyumu konusunda yüksek güvene sahip çözümler sunmaya çalışan bizler için de açıkça fayda sağladı.

S: Act!'de ürün yol haritasını önceliklendirmeye ve yönetmeye yönelik yaklaşımınızı açıklayabilir misiniz?

Yol haritaları değerli bir yönlendirme ve ilham kaynağı olabilir; özellikle de tüm bu çalışmaların amacı, mevcut ve gelecekteki müşterilere sürekli olarak iş değeri sunmaksa. Yol haritalarına göz çizelgeleri gibi bakma eğilimindeyim; ne kadar yakınsa o kadar büyük ve net olur. Yol haritası geliştirmeye bakmanın bir başka yolu da aşamalar (yakın, orta ve uzun vadeli) açısından düşünmektir. Önümüzdeki sekiz haftalık çalışma, yalnızca tamamlanmaya yakınlık açısından değil, aynı zamanda vizyon doluluğu açısından da önümüzdeki sekiz aya göre çok daha fazla netliğe sahip olacak.

Piyasa koşulları ve müşteri gereksinimleri zamanla değişir. Bunu fark edebilmemiz ve buna yanıt verebilmemiz bizim için kritik önem taşıyor. Bazen bu, bekleyebileceğini düşündüğümüz bir şeyi ilerletmek veya daha da önemlisi, pazarın heyecanının azalmış olabileceği bir şeyi geliştirmemeye karar vermek anlamına gelir. Önemli olan sürecinizdeki esnekliktir. Evet, toplayabildiğimiz tüm hızla hepimizin aynı yönde hareket etmesi gerekiyor, ancak zaten planlanmış bir rotanız olduğu için değerli girdileri göz ardı etmek, kendinizi yanlış yere götürmenin kesin bir yoludur.

S: Şu anda pazarlama teknolojisinde ortaya çıkan hangi trendleri yakından takip ediyorsunuz?

Odadaki fil ile başlamalıyız: Üretken AI, pazarlamanın çeşitli yönlerinde muazzam bir oyuncu olduğunu zaten kanıtladı - içerik üretme, yinelenen bir editör (bir tür), kampanya ve mesajlaşma fikirleri için yararlı bir başlangıç ​​noktası , alıcı yolculuklarını ilerletmek (ve ilerledikçe öğrenmek) için güçlü ve duyarlı bir sohbet robotu… Bu teknolojinin önümüzdeki yıllarda içerik pazarlaması, müşteri deneyimi, tahmine dayalı analizler ve pazarlama operasyonları üzerindeki etkisini abartmak zor.

Nesil yapay zekanın ileriye dönük olarak CRM üzerinde büyük bir etkisi olacağını biliyorum. Uzun müşteri ilişkileri veya yeni müşteri yöneticilerinin işe alınması, duygusal müşteri destek çağrıları gibi konularda ilgili bağlamı korumanın ne kadar zor olduğunu bir düşünün… Bu görevler çok sayıda, yaygın ve göz korkutucu (ve Yapay Zeka Kuşağı için özel olarak hazırlanmış).

Pazarlamacılar için bununla ilgili bir sonuç da mevcut GTM modellerinin ağırlıklı olarak eski reklam platformlarına (Google, Microsoft, sosyal medya) bağlı olmasıdır. Daha fazla tüketici yapay zeka etkileşimlerinde daha rahat hale geldikçe, bilgi ve çözüm arama şekillerinde de bir değişiklik görmemiz muhtemel. Geleneksel arama motoru sorgularından yinelenen Gen AI istemlerine geçişin, SEO ve dolayısıyla web trafiği üzerinde önemli etkileri olacaktır. Yıllarca arama motoru algoritmalarıyla oynadıysanız, bir uyandırma çağrısıyla karşı karşıya olabilirsiniz. Aksine, algoritmaların son yıllarda göz ardı ettiği veya düşürdüğü sıralama faktörleri, Yapay Zeka kuşağı bunlara değer verirse yeniden moda olabilir. Bu, gösterim payının geleceği konusunda pek çok belirsizliğe yol açıyor.

S: Act!'in çeşitliliği, eşitliği ve katılımı pazarlama stratejisi ve uygulamalarına entegre etme yaklaşımı nedir?

Çözümlerimiz mikro ve küçük işletmelere odaklanmaktadır. Dünya çapında satış yapıyoruz ve 40. yılına yaklaşan bir yazılım şirketi olarak müşteri tabanımızın bir kısmı emekliliğe yaklaşıyor. Bu demografik faktörler kültürel, cinsiyet ve yaş önyargılarının bilincinde olmamızı gerektirir. Ayrıca Act'te Pazarlama'daki meslektaşlarım! kapsayıcı uygulamaların sağlanmasının önemine uzun zamandır değer veriyorlar. Örneğin, çeşitliliği, eşitliği ve katılımı (DEI) pazarlama stratejimize ve uygulamalarımıza entegre etmeye yönelik uzun süredir devam eden yaklaşımlardan biri, reklamlarımızda ve kampanyalarımızda temsil yoluyla kapsayıcılığı sergilemektir.

İçinde yaşadığımız ve çalıştığımız farklı toplulukları özgün bir şekilde temsil etmek için içeriğimizde ve görsellerimizde aktif olarak farklı temsiller ararız. Olumsuz stereotiplerin veya doğuştan gelen önyargıların sürdürülmesini önlemek için, uygun olduğu durumlarda reklamlarımızda kapsayıcı bir dilden de yararlanırız. Çoklu hedef kitleyi etkilemeyi amaçlayan stratejiler geliştirirken çeşitlilik içeren bir pazarlama ekibine öncelik veriyoruz ve farklı bakış açılarına değer veriyoruz. Daha azını yapmak kendi kendini yenilgiye uğratmak gibi görünüyor.

S: Act'e ilişkin vizyonunuzu ve hedeflerinizi özetleyebilir misiniz?Önümüzdeki beş yıl içinde ve bunları başarmaya yönelik stratejilerinizde neler var?

Geçtiğimiz yıl Kanun! Ekibimiz, müşterilerimiz için olabileceğimiz en iyi ortak olma vizyonumuzu gerçekleştirme yolunda büyük ilerlemeler kaydetti. Gelecekteki müşterilerimizin katılım ve destek ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için organizasyonumuzu değiştiriyoruz; bu, seçmenlerimize hizmet etmek istediğimiz yolu yansıtacak şekilde ekibi yeniden yapılandırmak anlamına geliyor.

Daha spesifik olarak, yeni ve mevcut müşterilerimiz için sağlam bir bulut çözümü geliştiriyoruz. Bu, işimizin her yönünü ve kurulu sistemimizin benzersiz koşullarını ve zorluklarını incelememize neden oldu. Mobil ortamlarla ilgili işlevlerin sıkı entegrasyonuyla mobil uygulamaların geleceğimizde çok daha büyük bir rol oynamasını bekliyorum: arayan kimliği, tıkla ve ara, navigasyon, yakın arama, bildirimler, SMS… Mobil, günümüzün koşullarına çok uygun, zengin bir ortamdır iş beklentileri ve Act için mükemmel bir eklenti! Çok büyük miktarda müşteri verisi biriktirmiş olabilecek kullanıcılar artık mobil cihazlardan yararlanmak istiyor.

Bahsedildiği gibi Gen AI, ürünlerimizde ve kullanıcılarımız adına çok daha büyük bir rol oynayacak. Bu teknoloji, müşteri deneyimini yalnızca son kullanıcılar için artırmakla kalmaz, aynı zamanda satış temsilcilerinin, teknik destek profesyonellerinin, ürün yöneticilerinin ve pazarlamacıların çeşitli ihtiyaçlarını da karşılayarak iş genelindeki öncelikleri tahmin ederek ve ihtiyaçları karşılayabilir. Bir satış yöneticisi için önemli olan şey, satış sonrası veya teknik destek temsilcisi için önemli olandan muhtemelen çok farklı olacaktır ve Gen AI, bu farklı ihtiyaçlar arasında köprü kurma vaadini taşıyor.

Act gibi CRM'ler! Son kullanıcıya bütünsel bir bakış açısı sağlamaya çalışıyoruz ve Gen AI ile bir uygulamadan daha fazlası olma kapasitesine sahibiz. Vazgeçilmez bir danışman, otomatik ve hedefe yönelik destek sağlayıcısı ve müşteri ilişkileri ve elde tutma konusunda gerçek bir itici güç olabiliriz.

S: Ürün Sorumlusu olarak uzmanlığınıza dayanarak Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) önemine ve organizasyonlardaki rolüne ışık tutabilir misiniz?

Müşterileri olan her işletmenin CRM'e ihtiyacı vardır; bu, modern işletmenin müşterilerini ve potansiyel müşterilerini nasıl tanıdığı, analiz ettiği ve bunlardan nasıl yararlandığı konusunda temel oluşturur. Araştırmamız bize birçok küçük işletmenin hâlâ müşteri kayıtlarını elektronik tablolarda, hatta kağıt üzerinde tuttuğunu gösterdi! Ancak iletişimi kişiselleştirmek, hesap durumunu ölçmek, fırsatları tanımak ve davranışları tahmin etmek için çok boyutlu bir müşteri temas noktaları veritabanından yararlanılabilir.

"CRM için çok küçük" olduğunuz fikri popüler bir efsanedir. Birçok Eylem! müşteriler sözde solopreneur'lardır - kendi işlerini yürüten tek mal sahipleri. Bunu mümkün kılan ya da en azından müşteri deneyimine yaklaşımlarını optimize eden ve profesyonelleştiren şeylerden biri de CRM platformudur. Kişiselleştirilmiş müşteri iletişimlerini otomatikleştirme yeteneği, "Merhaba {ad}" ifadesinin çok ötesine geçer. Promosyonları hedeflemek, eklenti fırsatlarını belirlemek veya yenileme iletişimlerini otomatikleştirmek için müşteri tabanınızı bölümlere ayırabilmek elbette zaman kazandırır. Aynı zamanda her müşterinin işletmenizden ilgili ve zamanında iletişim almasını ve "iletişim bütünlüğünün" daha fazla elde tutmayı teşvik etmesini sağlar. CRM'e ihtiyacınız var çünkü müşterilere ihtiyacınız var .

S: Müşteri ilişkileri yönetimindeki en büyük zorluklar nelerdir ve Act!Bu zorlukların üstesinden gelmeye yardımcı olur musunuz?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), başarılı bir işletmeyi yürütmenin hayati bir yönüdür, ancak kendi zorluklarını da beraberinde getirir. CRM sektörünü kurduktan sonra Act! KOBİ'lerin, etkisiz segmentasyona yol açan tam/doğru veri eksikliği ve sınırlı dahili benimseme ve katılım gibi birçok zorluğun üstesinden gelmesine yardımcı olmuştur. Deneyimli müşteri başarısı ekiplerimiz ve bol miktarda eğitim kaynağımız, işletmelerin bu zorlukların üstesinden gelmesine yardımcı olmak için geliştirildi.

Biriktirme listesi önceliklerimizi, ürün yol haritalarımızı ve eğitim kaynaklarımızı bilgilendirdiğinden, ortaya çıkan sorun noktalarından haberdar olmamızı sağlamak için müşteri geri bildirim döngülerinden yararlanırız. İster CRM'ye yeni başlayan ister başka bir sistemden gelen bir işletme için yaygın bir engel, bir CRM çözümünün etkinliğini engelleyen eksik, yanlış veya parçalanmış müşteri verileridir. Öyleyse Harekete Geçin! İşletmelerin bilinçli kararlar alması ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunması için mutlak bir gereklilik olan temiz, doğru ve güvenilir müşteri verilerini sağlamak için veri araçları ve geçiş hizmetleri sağlar ve CRM'in temel faydalarıdır.

Bir diğer ortak zorluk da çalışanlarınızın CRM sistemini tamamen benimsemesini ve ona bağlı kalmasını sağlamaktır. Sınırlı katılım, işletmeyi bu yatırımın değerinden yoksun bırakır, potansiyel getirileri sınırlar ve süreçlerin farklı şekilde çalıştığı operasyonel silolar yaratır. Bu daha sonra raporlama ve vaka iletme sorunları yaratır. Geride kalanlarla mücadele etmek ve tüm paydaşların tam katılımını sağlamak amacıyla Harekete Geçin! kapsamlı işe alım ve eğitim kaynaklarının yanı sıra benimsemeyi teşvik etmek, çalışanların katılımını sağlamak ve yeni ekip üyelerini eğitmek için sürekli destek sağlar.

S: Liderlik yaklaşımınızı ve bu yaklaşımın Ürün Sorumlusu (CPO) olarak sorumluluklarınızı nasıl etkili bir şekilde tamamladığını açıklayabilir misiniz?

Liderlik tarzım yıllar içinde kesinlikle gelişti. Bilinmeyeni kucaklamayı ve bilinene göre hızla hareket etmeyi öğrendim. Nadiren her zorluk önceden açıkça tanımlanır; öngörülemeyen durumlarla ve beklenmedik sonuçlarla karşılaşacağız. Bu yüzden attığımız her adımda muhtemelen öğreneceğimiz gerçeğini benimsiyoruz. Her müşterinin bize öğreteceği bir şey vardır ve onların önüne koyduğumuz her yazılım sürümü, yapılacak daha çok işi ve yapılacak ek iyileştirmeleri ortaya çıkaracaktır.

Ayrıca ne yapmamız gerektiğine karar vermek yerine ne yapmamamız gerektiğine karar vermenin daha zor olduğunu da anladım. Özellikle "her şeyi takip edecek" kaynaklara sahip olmadığınız küçük bir şirkette, neyi iyi yapacağınıza karar vermek çok önemlidir. Yaşadığınız yer burasıdır; bu hedef, şirketteki her kişi/eylem için bir toplanma noktası görevi görür. Derin ve düşünceli bir şekilde yatırım yaptığınız yer burasıdır.

Son olarak “ekibe güvenmeyi” öğrendim. Yetki vermenin ötesinde, bu aslında onların deneyimlerini ve profesyonelliklerini tanımak ve onları liderlik etme, kararlar alma ve teorileri test etme konusunda güçlendirmekle ilgilidir. Yanlış adım atarsak hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verebileceğimize güvenin. Bu yaklaşım, ilk etapta hatalardan kaçınmaya çalışmaktan çok farklı olan, "sorunu çözebileceğimize" (ve düzeltebileceğimize) dair sağlam inancı bünyesinde barındırır. Mükemmel olmaktansa hata yapmayı tercih ederim; mükemmellik ulaşılabilir bir hedef değildir ve yaptığımız her hatadan mutlaka bir şeyler öğreneceğiz. Sorunların sadece kaçınılmaz değil aynı zamanda değerli olduğunu kabul ettiğimde bu durum ekiplerle çalışma, risk değerlendirme ve değişen koşullara uyum sağlama konusundaki yaklaşımımı tamamen değiştirdi.

S: Ürün kararları verirken çeşitli paydaşların çıkarları ve tercihleri ​​arasında bir denge kurma yaklaşımınızı açıklayabilir misiniz?

Yaklaşımımız sürekli olarak müşterilerimize değer sunmaya odaklanmaktır. Bunu etkili bir şekilde yapabildiğimiz her yerde yapmalıyız. Herhangi bir grup insanın öncelikler ve yaklaşımlar konusunda makul anlaşmazlıkları olabilir, ancak bence bunu doğru şekilde ifade ediyorsunuz: Paydaşların çıkarlarını dengelememiz gerekiyor. Bu bireysel hedeflerden bazıları (kısa vadeli gelir, maliyet azaltma, katlanarak büyüme) aslında çatışabilir. İlgili herkesin uzlaşmaya istekli olması ve alternatif bakış açıları hakkında daha fazla bilgi edinmeye açık olması gerekir. İdeal olarak, ilerlemek için fikir birliğine ihtiyacımız var, ancak sonuçta verilere dayalı kararların alınması gerekiyor ve anlamlı ilerleme sağlamak için tutarlı bir yön belirlememiz gerekiyor.

Neyi inşa etmemiz gerektiği veya ne zaman teslim etmemiz gerektiği konusunda anlaşmazlıklar olduğunda, farklı bakış açılarını belgelemek, fikirleri değiştirmede ve fikir birliği kazanmada etkili olur. Belirli bir yolu izlersek, olası sonuçlar bunlardır ve beklenen iş etkisi de budur… Her şeyi “her şeyi ortaya koymak” genellikle insanların bahçe duvarlarının ötesini görmelerine ve diğer bakış açılarını takdir etmelerine yardımcı olur.

S: Ürün geliştirme veya yazılım mühendisliğini kariyer tercihi olarak düşünen bireylere ve girişimci adaylarına ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?

Birkaç nedenden ötürü, biraz ilgilenen herkesin bunu ciddi olarak düşünmesini tavsiye ederim. Öncelikle bu benim için her zaman iyi olmuştur; yani önyargımı kabul etmek istiyorum. Zamanımı sorunları çözen ürünler üretmeyi, harika ekiplerle çalışmayı, değer sunmayı ve evet para kazanmayı çok sevdim. Bu sektör uzun süredir sadece hacim olarak değil aynı zamanda genişlik açısından da büyüyor. Yazılım ürünü geliştirme kapsamında kelimenin tam anlamıyla yüzlerce farklı iş vardır. Paydaşları dinlemek ve bunları işlevsel gereksinimlere veya uygulama spesifikasyonlarına dönüştürmekten neyin ne zaman değişeceğini belirlemek için birikmiş işlerin düzeltilmesine veya dünyanın en büyük işletmelerinin gerçek can damarı olan ağları tasarladığınız, savunduğunuz ve iyileştirdiğiniz sistem yönetimine kadar!

Mühendislik okulundan mezun olduğumda, deneyimleme ayrıcalığına sahip olacağım ilginç teknolojileri, gelişen pazarları ve muhteşem insanları hiç hayal etmemiştim. Aksine, hızlanıyor ve Nesil Yapay Zeka bir sonraki büyük dalga gibi görünüyor. İşyerinde ve başka yerlerde hayatımızın her alanında devrim yaratacak. Bu, belirli türden bir insan için (belki de bulmaca çözmekten, işlerin nasıl yürüdüğünü öğrenmekten veya müzik yapmaktan hoşlanan biri) için heyecan verici bir yerdir çünkü doğası gereği karmaşıklık, bunun her zaman ilginç olduğu anlamına gelir. Boyutların (kaynaklar, zaman, çaba, etki) dinamik etkileşimi, dikkatle odaklandığınız, sık sık tekrarladığınız ve her zaman öğrendiğiniz anlamına gelir.