Agir! Destaque de Liderança | Patrick Curley, CPO

P: Você pode compartilhar alguns detalhes sobre sua jornada profissional e como suas experiências anteriores o prepararam para sua função atual como Chief Product Officer (CPO) na Act!?

Nos últimos mais de 20 anos, tenho me dedicado ao mundo do design e desenvolvimento de produtos. Ao longo desta jornada, testemunhei uma transformação notável na forma como as organizações abordam a resolução de problemas utilizando a tecnologia. Esta é realmente a essência do meu trabalho – ajudar as empresas a aproveitar o poder da tecnologia para superar os desafios empresariais.

Uma das maiores transições ocorreu dentro do próprio processo de desenvolvimento. “Cachoeira” era uma abordagem muito comum; isso significava talvez um ciclo de desenvolvimento de dois anos, geralmente desprovido de contribuições do cliente ou feedback contínuo, e raramente considerava mudanças nas condições do mercado. Nunca em minha carreira vi um caso em que pudéssemos prever com precisão o cenário competitivo, as condições do mercado ou as preferências dos clientes com dois anos de antecedência.

Ciclos de desenvolvimento muito mais rígidos, incorporando o feedback do cliente, são agora essenciais para qualquer processo de desenvolvimento. Isto claramente beneficiou os clientes, mas também aqueles de nós que tentam fornecer soluções com alta confiança na adequação do produto/mercado após a conclusão de todo esse trabalho.

P: Você pode explicar sua abordagem para priorizar e gerenciar o roteiro do produto na Act!?

Os roteiros podem ser uma fonte valiosa de orientação e inspiração, especialmente se o objetivo de todo esse trabalho for entregar continuamente valor comercial aos clientes – atuais e futuros. Tenho tendência a olhar para os roteiros como gráficos oculares; quanto mais próximo estiver, maior e mais claro se tornará. Outra forma de analisar o desenvolvimento do roteiro é pensar em termos de fases (próximo, médio e longo prazo). As próximas oito semanas de trabalho deverão ter muito mais clareza do que os próximos oito meses – não apenas em termos de proximidade da conclusão, mas também de plenitude de visão.

As condições do mercado e as necessidades dos clientes mudam com o tempo. É fundamental que possamos reconhecer e responder a isso. Às vezes, isso significa avançar em algo que pensávamos que poderia esperar ou, igualmente importante, decidir não desenvolver algo pelo qual o entusiasmo do mercado possa ter diminuído. A chave é a flexibilidade em seu processo. Sim, precisamos todos nos mover na mesma direção com toda a velocidade que pudermos reunir, mas descontar informações valiosas porque você já tem um curso traçado é uma maneira segura de acabar no lugar errado.

P: Quais tendências emergentes em tecnologia de marketing você está monitorando de perto atualmente?

Bem, temos que começar com o elefante na sala: a IA generativa já provou ser um grande participante em vários aspectos do marketing – produção de conteúdo, um editor iterativo (de certa forma), um ponto de partida útil para a idealização de campanhas e mensagens. , um chatbot robusto e responsivo para avançar na jornada do comprador (e aprender à medida que avança)… É difícil exagerar o impacto que essa tecnologia terá no marketing de conteúdo, na experiência do cliente, na análise preditiva e nas operações de marketing nos próximos anos.

Eu sei que a Geração AI terá um enorme impacto no CRM daqui para frente. Pense em como é difícil manter o contexto relevante durante relacionamentos longos com os clientes, ou a integração de novos executivos de contas, ligações emocionais de suporte ao cliente... Essas tarefas são numerosas, generalizadas e assustadoras (e feitas sob medida para a Geração AI).

Uma implicação relacionada para os profissionais de marketing é que seus modelos atuais de GTM dependem fortemente de plataformas de anúncios legadas (Google, Microsoft, redes sociais). À medida que mais consumidores se sentem mais confortáveis ​​com as interações de IA, é provável que vejamos uma mudança na forma como procuram informações e soluções. Uma mudança das consultas convencionais dos mecanismos de pesquisa para os prompts iterativos da Gen AI terá implicações sísmicas para o SEO e, portanto, para o tráfego da web. Se você passou anos manipulando os algoritmos do mecanismo de pesquisa, pode receber um alerta. Ao contrário, os fatores de classificação que os algoritmos têm ignorado ou rebaixado nos últimos anos podem voltar à moda se a Geração AI os valorizar. Isso gera muita incerteza no futuro da parcela de impressões.

P: Qual é a abordagem da Act! para integrar diversidade, equidade e inclusão em sua estratégia e práticas de marketing?

Nossas soluções são focadas em micro e pequenas empresas. Vendemos globalmente e, sendo uma empresa de software que se aproxima do seu 40º aniversário, uma parte da nossa base de clientes está prestes a reformar-se. Estes factores demográficos exigem que estejamos conscientes dos preconceitos culturais, de género e de idade. Além disso, meus colegas de Marketing da Act! há muito que valorizam a importância de garantir práticas inclusivas. Por exemplo, uma abordagem de longa data para integrar diversidade, equidade e inclusão (DEI) na nossa estratégia e práticas de marketing é mostrar a inclusão através da representação nos nossos anúncios e campanhas.

Procuramos ativamente uma representação diversificada no nosso conteúdo e imagens para representar autenticamente as diversas comunidades em que vivemos e trabalhamos. Também utilizamos uma linguagem inclusiva, quando apropriado, na nossa publicidade para evitar a perpetuação de estereótipos negativos ou preconceitos inerentes. Priorizamos uma equipe de marketing diversificada e valorizamos diferentes perspectivas no desenvolvimento de estratégias que buscam atingir múltiplos públicos. Fazer qualquer coisa menos parece contraproducente.

P: Você pode delinear sua visão e objetivos para o Act!nos próximos cinco anos, bem como suas estratégias para realizá-los?

No ano passado, a Lei! A equipe fez grandes avanços para concretizar nossa visão de ser o melhor parceiro que podemos ser para nossos clientes. Estamos mudando nossa organização para melhor atender às necessidades de integração e suporte de futuros clientes, o que significou reconstruir a equipe para refletir a maneira como queremos servir nossos constituintes.

Mais especificamente, estamos construindo uma solução robusta em nuvem para nossos clientes novos e existentes. Isso fez com que examinássemos cada faceta do nosso negócio e as circunstâncias e desafios únicos da nossa base instalada. Espero que os aplicativos móveis desempenhem um papel muito maior em nosso futuro, com forte integração de funções pertinentes aos ambientes móveis: identificador de chamadas, clique para ligar, navegação, pesquisa de proximidade, notificações, SMS... O celular é um ambiente rico e adequado às necessidades atuais. expectativas de negócios e uma extensão perfeita para o Act! usuários que podem ter acumulado um vasto tesouro de dados de clientes que agora desejam aproveitar em dispositivos móveis.

Conforme mencionado, a Gen AI desempenhará um papel muito maior em nossos produtos e em nome de nossos usuários. Essa tecnologia pode aprimorar a CX não apenas para os usuários finais, mas também atender às diversas necessidades de representantes de vendas, profissionais de suporte técnico, gerentes de produto e profissionais de marketing – antecipando prioridades e atendendo às necessidades de toda a empresa. O que é importante para um executivo de vendas provavelmente será muito diferente do que para um representante de pós-vendas ou suporte técnico, e a Geração AI mantém a promessa de suprir essas diversas necessidades.

CRMs como o Act! esforçar-se para fornecer uma visão holística do usuário final e, com a Gen AI, ter a capacidade de se tornar mais do que um aplicativo. Podemos nos tornar um consultor indispensável, fornecedor de divulgação automatizada e direcionada e um verdadeiro impulsionador do relacionamento e retenção de clientes.

P: Com base em sua experiência como Diretor de Produtos, você poderia esclarecer a importância do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e seu papel nas organizações?

Toda empresa com clientes precisa de CRM – ele é simplesmente fundamental para a forma como as empresas modernas reconhecem, analisam e aproveitam seus clientes e clientes potenciais. Nossa pesquisa nos mostrou que muitas pequenas empresas ainda mantêm registros de clientes em planilhas ou mesmo em papel! Mas um banco de dados multidimensional de pontos de contato com o cliente pode ser aproveitado para personalizar a comunicação, avaliar a saúde da conta, reconhecer oportunidades e prever comportamento.

A ideia de que você é “muito pequeno para CRM” é um mito popular. Muitos agem! os clientes são os chamados solopreneurs – proprietários individuais que administram seus próprios negócios. Parte do que torna isso possível – ou pelo menos otimiza e profissionaliza sua abordagem ao CX – é uma plataforma de CRM. A capacidade de automatizar comunicações personalizadas com os clientes vai muito além do “Olá {primeiro nome}”. Ser capaz de segmentar sua base de clientes para direcionar promoções, identificar oportunidades complementares ou automatizar comunicações de renovação economiza tempo, com certeza. Ele também garante que cada cliente receba comunicações relevantes e oportunas de sua empresa e que a “integridade do contato” gere maior retenção. Você precisa de CRM porque precisa de clientes .

P: Quais são alguns dos maiores desafios no gerenciamento de relacionamento com o cliente e como o Act!ajudar a enfrentar esses desafios?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um aspecto vital da administração de um negócio de sucesso, mas traz seu próprio conjunto de desafios. Depois de fundar a indústria de CRM, a Act! ajudou as pequenas e médias empresas a superar muitos desafios, incluindo a falta de dados completos/corretos, o que leva à segmentação ineficaz e à adoção e envolvimento interno limitados. Nossas experientes equipes de sucesso do cliente e diversos recursos de treinamento são desenvolvidos para ajudar as empresas a enfrentar esses desafios.

Aproveitamos os ciclos de feedback dos clientes para garantir que estamos cientes dos pontos problemáticos emergentes, à medida que eles informam nossas prioridades de backlog e roteiros de produtos, bem como recursos de treinamento. Um obstáculo comum, seja para uma empresa nova no CRM ou proveniente de outro sistema, são os dados de clientes incompletos, imprecisos ou fragmentados, que prejudicam a eficácia de uma solução de CRM. Então aja! fornece ferramentas de dados e serviços de migração para garantir dados de clientes limpos, precisos e confiáveis ​​– um requisito absoluto para que as empresas tomem decisões informadas e forneçam experiências personalizadas – os principais benefícios do CRM.

Outro desafio comum é garantir que seus funcionários adotem e se comprometam totalmente com o sistema CRM. O envolvimento limitado rouba à empresa o valor desse investimento, limita os retornos potenciais e cria silos operacionais onde os processos funcionam de forma diferente. Isso cria problemas de relatórios e escalonamento de casos. Num esforço para combater os retardatários e envolver totalmente todas as partes interessadas, Act! fornece recursos abrangentes de integração e treinamento, bem como suporte contínuo para incentivar a adoção, envolver funcionários e treinar novos membros da equipe.

P: Você poderia explicar sua abordagem de liderança e como ela complementa efetivamente suas responsabilidades como Diretor de Produto (CPO)?

Meu estilo de liderança certamente evoluiu ao longo dos anos. Aprendi a abraçar o desconhecido e agir rapidamente com base no conhecido. Raramente, todos os desafios são claramente definidos desde o início; encontraremos circunstâncias imprevistas e consequências inesperadas. Portanto, aceitamos o fato de que provavelmente aprenderemos com cada passo que damos. Cada cliente tem algo a nos ensinar, e cada versão de software que colocarmos diante deles revelará ainda mais trabalho a ser feito e melhorias adicionais a serem feitas.

Também descobri que é mais difícil decidir o que não fazer, em oposição ao que “deveríamos fazer”. Principalmente em uma empresa pequena, onde faltam recursos para “fazer tudo”, é fundamental decidir o que você vai fazer bem. É aí que você mora – esse objetivo serve como ponto de encontro para cada pessoa/ação na empresa. É aí que você investe profunda e cuidadosamente.

Por último, aprendi a “confiar na equipe”. Além da delegação, trata-se, na verdade, de reconhecer sua experiência e profissionalismo e capacitá-los para assumir a liderança, tomar decisões e testar teorias. Se dermos um passo em falso, confie que poderemos responder de forma rápida e correta. Esta abordagem incorpora a firme convicção de que podemos “descobrir” (e corrigir), o que é muito diferente de tentar evitar erros em primeiro lugar. Prefiro cometer um erro a ser perfeito – a perfeição não é uma meta alcançável e com certeza aprenderemos algo com cada erro que cometermos. Depois que aceitei que os problemas não eram apenas inevitáveis, mas valiosos, minha abordagem de trabalho com equipes, avaliação de riscos e adaptação às mudanças nas circunstâncias mudou completamente.

P: Você pode explicar sua abordagem para encontrar um equilíbrio entre os interesses e preferências das diversas partes interessadas ao tomar decisões sobre produtos?

Nossa abordagem é focar continuamente na entrega de valor para nossos clientes. Sempre que pudermos efetivamente fazer isso, devemos fazê-lo. Agora, qualquer grupo de pessoas pode ter divergências razoáveis ​​sobre prioridades e abordagens, mas penso que colocou a questão da forma correcta: precisamos de equilibrar os interesses das partes interessadas. Alguns desses objectivos individuais (receitas a curto prazo, redução de custos, crescimento exponencial) podem, de facto, entrar em conflito. Todos os envolvidos precisam estar dispostos a fazer concessões e estar abertos para aprender mais sobre pontos de vista alternativos. Idealmente, precisamos de consenso para avançar, mas, em última análise, é necessário tomar decisões baseadas em dados e estabelecer uma direção consistente para realizar progressos significativos.

Quando há divergências sobre o que deveríamos construir ou quando deveríamos entregar, documentar pontos de vista divergentes é fundamental para mudar mentalidades e obter consenso. Se seguirmos um determinado caminho, estes são os resultados prováveis, e este é o impacto empresarial esperado… Colocar tudo “lá fora” normalmente ajuda as pessoas a verem por cima do muro do seu jardim e a apreciarem outras perspectivas.

P: Que conselho você daria a indivíduos e aspirantes a empreendedores que considerem o desenvolvimento de produtos ou a engenharia de software como uma opção de carreira?

Bem, eu encorajaria qualquer pessoa, mesmo que ligeiramente interessada, a considerar isso seriamente por alguns motivos. Primeiro, sempre foi bom para mim – o que significa que quero reconhecer meu preconceito. Adorei meu tempo construindo produtos que resolvessem problemas, trabalhando com ótimas equipes, entregando valor e, sim, ganhando dinheiro. Este setor vem crescendo há muito tempo, não só em volume, mas também em amplitude. Existem literalmente centenas de trabalhos diferentes no desenvolvimento de produtos de software. Desde ouvir as partes interessadas e traduzi-las em requisitos funcionais ou especificações de aplicativos, até preparar pendências para determinar o que será alterado e quando, ou administração do sistema onde você está projetando, defendendo e melhorando redes que são literalmente a força vital das maiores empresas do mundo!

Quando me formei na faculdade de Engenharia, nunca sonhei com toda a tecnologia interessante, os mercados emergentes e as pessoas incríveis que teria o privilégio de conhecer. Na verdade, está acelerando e a Geração AI parece ser a próxima grande onda. Irá revolucionar todos os aspectos das nossas vidas no trabalho e noutros locais. Esse é um lugar emocionante para um certo tipo de pessoa – talvez alguém que goste de resolver quebra-cabeças, descobrir como as coisas funcionam ou fazer música – porque a complexidade inerente significa que é sempre interessante. A interação dinâmica de dimensões (recursos, tempo, esforço, impacto) significa que você está se concentrando intensamente, iterando com frequência e sempre aprendendo.