Acte! Pleins feux sur le leadership | Patrick Curley, directeur général des achats

Q : Pouvez-vous partager quelques détails sur votre parcours professionnel et comment vos expériences passées vous ont équipé pour votre rôle actuel de Chief Product Officer (CPO) chez Act ! ?

Au cours des 20 dernières années, je me suis consacré au monde de la conception et du développement de produits. Tout au long de ce parcours, j'ai été témoin d'une transformation remarquable dans la manière dont les organisations abordent la résolution de problèmes à l'aide de la technologie. C’est véritablement l’essence de mon travail : aider les entreprises à tirer parti de la puissance de la technologie pour surmonter les défis commerciaux.

L’une des transitions les plus importantes s’est produite au sein du processus de développement lui-même. « Cascade » était une approche très courante ; cela signifiait peut-être un cycle de développement de deux ans, généralement dépourvu de commentaires des clients ou de commentaires continus, et prenant rarement en compte l'évolution des conditions du marché. Dans ma carrière, je n'ai jamais vu un cas où nous pourrions prédire avec précision le paysage concurrentiel, les conditions du marché ou les préférences des clients, deux ans à l'avance.

Des cycles de développement beaucoup plus serrés, intégrant les commentaires des clients tout au long, sont désormais essentiels à tout processus de développement. Cela a clairement profité aux clients, mais aussi à ceux d'entre nous qui essayaient de fournir des solutions avec une grande confiance dans l'adéquation produit/marché une fois tout ce travail terminé.

Q : Pouvez-vous expliquer votre approche de la priorisation et de la gestion de la feuille de route des produits chez Act ! ?

Les feuilles de route peuvent être une source précieuse d’orientation et d’inspiration, surtout si l’objectif de tout ce travail est de fournir continuellement de la valeur commerciale aux clients – actuels et futurs. J'ai tendance à regarder les feuilles de route comme des diagrammes oculaires ; plus il est proche, plus il devient grand et clair. Une autre façon d’envisager l’élaboration d’une feuille de route est de penser en termes de phases (à court, moyen et long terme). Les huit prochaines semaines de travail devraient être beaucoup plus claires que les huit prochains mois – non seulement en termes de proximité de l'achèvement, mais aussi de vision globale.

Les conditions du marché et les exigences des clients évoluent avec le temps. Il est essentiel que nous puissions reconnaître cela et y répondre. Parfois, cela signifie faire avancer quelque chose que nous pensions pouvoir attendre, ou, tout aussi important, décider de ne pas développer quelque chose pour lequel l'enthousiasme du marché a peut-être diminué. La clé est la flexibilité de votre processus. Oui, nous devons tous avancer dans la même direction avec toute la vitesse dont nous sommes capables, mais ignorer des informations précieuses parce que vous avez déjà un cap tracé est un moyen sûr de se retrouver au mauvais endroit.

Q : Quelles tendances émergentes en matière de technologie marketing surveillez-vous actuellement de près ?

Eh bien, nous devons commencer par l'éléphant dans la pièce : l'IA générative s'est déjà révélée être un acteur majeur dans plusieurs aspects du marketing : production de contenu, éditeur itératif (en quelque sorte), point de départ utile pour l'idéation de campagnes et de messages. , un chatbot robuste et réactif pour faire progresser les parcours des acheteurs (et apprendre au fur et à mesure)… Il est difficile d'exagérer l'impact que cette technologie aura sur le marketing de contenu, l'expérience client, l'analyse prédictive et les opérations marketing dans les années à venir.

Je sais que la génération AI aura un impact énorme sur le CRM à l'avenir. Pensez à quel point il est difficile de conserver un contexte pertinent lors de longues relations clients, ou lors de l'intégration de nouveaux responsables de comptes, des appels émotionnels au support client… Ces tâches sont nombreuses, répandues et ardues (et conçues sur mesure pour la génération AI).

Une implication connexe pour les spécialistes du marketing est que leurs modèles GTM actuels dépendent fortement des plates-formes publicitaires existantes (Google, Microsoft, réseaux sociaux). À mesure que de plus en plus de consommateurs se sentent plus à l'aise avec les interactions avec l'IA, nous assisterons probablement à un changement dans la façon dont ils recherchent des informations et des solutions. Le passage des requêtes conventionnelles des moteurs de recherche aux invites itératives de la génération AI aura des implications sismiques pour le référencement et donc le trafic Web. Si vous avez passé des années à jouer avec les algorithmes des moteurs de recherche, vous pourriez être sur le point de vous réveiller. À l’inverse, les facteurs de classement que les algorithmes ont ignorés ou dévalorisés ces dernières années pourraient redevenir à la mode si la génération AI les valorise. Cela crée beaucoup d’incertitude quant à l’avenir du taux d’impressions.

Q : Quelle est l'approche d'Act! pour intégrer la diversité, l'équité et l'inclusion dans sa stratégie et ses pratiques marketing ?

Nos solutions sont axées sur les micro et petites entreprises. Nous vendons à l'échelle mondiale et, en tant qu'éditeur de logiciels qui approche de sa 40e année, une partie de notre clientèle est sur le point de prendre sa retraite. Ces facteurs démographiques nous obligent à être conscients des préjugés culturels, sexuels et liés à l’âge. De plus, mes collègues du marketing chez Act! apprécient depuis longtemps l’importance de garantir des pratiques inclusives. Par exemple, une approche de longue date pour intégrer la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI) dans notre stratégie et nos pratiques marketing consiste à mettre en valeur l’inclusivité à travers une représentation dans nos publicités et campagnes.

Nous recherchons activement une représentation diversifiée dans notre contenu et nos images afin de représenter authentiquement les diverses communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Nous utilisons également un langage inclusif, le cas échéant, dans notre publicité pour éviter de perpétuer des stéréotypes négatifs ou des préjugés inhérents. Nous accordons la priorité à une équipe marketing diversifiée et valorisons différentes perspectives lors de l’élaboration de stratégies visant à toucher plusieurs publics. Faire moins semble voué à l’échec.

Q : Pouvez-vous décrire votre vision et vos objectifs pour Act !dans les cinq années à venir, ainsi que vos stratégies pour les réaliser ?

L’année dernière, le programme Act! L'équipe a fait de grands progrès vers la réalisation de notre vision d'être le meilleur partenaire que nous puissions être pour nos clients. Nous modifions notre organisation pour mieux répondre aux besoins d'intégration et de support des futurs clients, ce qui a nécessité de reconstruire l'équipe pour refléter la façon dont nous souhaitons servir nos clients.

Plus précisément, nous développons une solution cloud robuste pour nos clients nouveaux et existants. Cela nous a amené à examiner toutes les facettes de notre activité ainsi que les circonstances et défis uniques de notre base installée. Je m'attends à ce que les applications mobiles jouent un rôle beaucoup plus important dans notre avenir, avec une intégration étroite des fonctions propres aux environnements mobiles : identification de l'appelant, clic pour appeler, navigation, recherche de proximité, notifications, SMS… Le mobile est un environnement riche bien adapté aux besoins actuels. attentes commerciales et une extension parfaite pour Act! les utilisateurs qui ont peut-être accumulé une vaste quantité de données clients qu’ils souhaitent désormais exploiter à partir d’appareils mobiles.

Comme mentionné, la génération AI jouera un rôle beaucoup plus important au sein de nos produits et au nom de nos utilisateurs. Cette technologie peut améliorer l'expérience client non seulement pour les utilisateurs finaux, mais également répondre aux divers besoins des commerciaux, des professionnels du support technique, des chefs de produit et des spécialistes du marketing, en anticipant les priorités et en répondant aux besoins de l'ensemble de l'entreprise. Ce qui est important pour un responsable commercial est probablement très différent de celui d'un représentant du service après-vente ou du support technique, et la génération AI promet de combler ces divers besoins.

Les CRM comme Act! s'efforcer de fournir une vision holistique de l'utilisateur final et, avec Gen AI, avoir la capacité de devenir plus qu'une application. Nous pouvons devenir un conseiller indispensable, un prestataire de sensibilisation automatisée et ciblée, et un véritable moteur de relation et de fidélisation clients.

Q : Sur la base de votre expertise en tant que Chief Product Officer, pourriez-vous nous éclairer sur l'importance de la gestion de la relation client (CRM) et son rôle au sein des organisations ?

Toute entreprise ayant des clients a besoin d'un CRM : il s'agit tout simplement d'un élément fondamental de la manière dont les entreprises modernes reconnaissent, analysent et exploitent leurs clients et prospects. Nos recherches nous ont montré que de nombreuses petites entreprises tiennent encore les registres de leurs clients dans des feuilles de calcul, ou même sur papier ! Mais une base de données multidimensionnelle de points de contact avec les clients peut être exploitée pour personnaliser la communication, évaluer la santé des comptes, reconnaître les opportunités et prédire les comportements.

L'idée selon laquelle vous êtes « trop petit pour le CRM » est un mythe populaire. Beaucoup agissent! les clients sont ce qu’on appelle des solopreneurs – des propriétaires individuels qui dirigent leur propre entreprise. Une partie de ce qui rend cela possible – ou du moins optimise et professionnalise leur approche du CX – est une plateforme CRM. La capacité d'automatiser les communications personnalisées avec les clients va bien au-delà du « Bonjour {prénom} ». Être capable de segmenter votre clientèle pour cibler les promotions, identifier les opportunités complémentaires ou automatiser les communications de renouvellement vous fait gagner du temps, bien sûr. Cela garantit également que chaque client reçoit des communications pertinentes et opportunes de votre entreprise, et que « l'intégrité des contacts » favorise une meilleure rétention. Vous avez besoin d'un CRM parce que vous avez besoin de clients .

Q : Quels sont les plus grands défis en matière de gestion de la relation client et comment Act!aider à relever ces défis ?

La gestion de la relation client (CRM) est un aspect essentiel de la gestion d’une entreprise prospère, mais elle comporte son propre ensemble de défis. Après avoir fondé l'industrie du CRM, Act! a aidé les PME à surmonter de nombreux défis, notamment le manque de données complètes/correctes qui conduit à une segmentation inefficace, ainsi qu'une adoption et un engagement internes limités. Nos équipes expérimentées en matière de réussite client et nos nombreuses ressources de formation sont développées pour aider les entreprises à relever ces défis.

Nous exploitons les boucles de commentaires des clients pour nous assurer que nous sommes conscients des problèmes émergents, car ils éclairent nos priorités en matière de backlog et nos feuilles de route de produits, ainsi que nos ressources de formation. Un obstacle courant, que ce soit pour une entreprise qui découvre le CRM ou pour une entreprise venant d'un autre système, est les données client incomplètes, inexactes ou fragmentées, ce qui entrave l'efficacité d'une solution CRM. Alors agissez ! fournit des outils de données et des services de migration pour garantir des données clients propres, précises et fiables – une exigence absolue pour que les entreprises puissent prendre des décisions éclairées et offrir des expériences personnalisées – les principaux avantages du CRM.

Un autre défi courant consiste à garantir que vos employés adoptent et s'engagent pleinement dans le système CRM. Un engagement limité prive l'entreprise de la valeur de cet investissement, limite les rendements potentiels et crée des silos opérationnels où les processus fonctionnent différemment. Cela crée alors des problèmes de reporting et d’escalade des cas. Dans un effort pour lutter contre les retardataires et impliquer pleinement toutes les parties prenantes, Act! fournit des ressources complètes d'intégration et de formation, ainsi qu'un soutien continu pour encourager l'adoption, impliquer les employés et former les nouveaux membres de l'équipe.

Q : Pourriez-vous expliquer votre approche de leadership et comment elle complète efficacement vos responsabilités en tant que Chief Product Officer (CPO) ?

Mon style de leadership a certainement évolué au fil des années. J'ai appris à accepter l'inconnu et à agir rapidement face au connu. Il est rare que chaque défi soit clairement défini dès le départ ; nous rencontrerons des circonstances imprévues et des conséquences inattendues. Nous acceptons donc le fait que nous sommes susceptibles d’apprendre à chaque pas que nous franchissons. Chaque client a quelque chose à nous apprendre, et chaque version de logiciel que nous lui proposerons révélera encore plus de travail à faire et d'améliorations supplémentaires à apporter.

J'ai également compris qu'il est plus difficile de décider de ce qu'il ne faut pas faire, par opposition à ce que « nous devrions faire ». Surtout dans une petite entreprise, où vous manquez de ressources pour « tout poursuivre », il est essentiel de décider de ce que vous allez faire de bien. C'est là que vous vivez – cet objectif sert de point de ralliement à chaque personne/action dans l'entreprise. C'est là que vous investissez profondément et de manière réfléchie.

Enfin, j'ai appris à « faire confiance à l'équipe ». Au-delà de la délégation, il s’agit en réalité de reconnaître leur expérience et leur professionnalisme et de leur donner les moyens de prendre les devants, de prendre des décisions et de tester des théories. Si nous faisons un faux pas, soyez assuré que nous pouvons réagir rapidement et correctement. Cette approche incarne la ferme conviction que nous pouvons « comprendre le problème » (et le corriger), ce qui est très différent du fait d’essayer d’éviter les erreurs en premier lieu. Je préfère faire une erreur plutôt que d'être parfait – la perfection n'est pas un objectif réalisable et nous apprendrons absolument quelque chose de chaque erreur que nous commettons. Une fois que j’ai accepté que les problèmes étaient non seulement inévitables mais précieux, cela a complètement changé mon approche du travail en équipe, de l’évaluation des risques et de l’adaptation aux circonstances changeantes.

Q : Pouvez-vous expliquer votre approche pour trouver un équilibre entre les intérêts et les préférences des différentes parties prenantes lors de la prise de décisions concernant les produits ?

Notre approche consiste à nous concentrer continuellement sur la création de valeur pour nos clients. Partout où nous pouvons le faire efficacement, nous devons le faire. N’importe quel groupe de personnes peut avoir des désaccords raisonnables sur les priorités et les approches, mais je pense que vous l’exprimez correctement : nous devons équilibrer les intérêts des parties prenantes. Certains de ces objectifs individuels (revenus à court terme, réduction des coûts, croissance exponentielle) peuvent en fait être contradictoires. Toutes les personnes impliquées doivent être prêtes à faire des compromis et ouvertes à en apprendre davantage sur d’autres points de vue. Idéalement, nous avons besoin d’un consensus pour avancer, mais en fin de compte, des décisions fondées sur des données doivent être prises, et nous devons établir une direction cohérente pour réaliser des progrès significatifs.

Lorsqu’il y a des désaccords sur ce que nous devrions construire ou sur le moment où nous devrions le réaliser, la documentation des points de vue divergents est essentielle pour changer les mentalités et parvenir à un consensus. Si nous poursuivons une certaine voie, voici les résultats probables, et voici l’impact commercial attendu… Mettre tout cela en avant permet généralement aux gens de voir par-dessus le mur de leur jardin et d’apprécier d’autres perspectives.

Q : Quels conseils donneriez-vous aux individus et aux aspirants entrepreneurs qui envisagent le développement de produits ou le génie logiciel comme choix de carrière ?

Eh bien, j’encourage toute personne, même légèrement intéressée, à y réfléchir sérieusement pour plusieurs raisons. Premièrement, cela a toujours été bon pour moi – ce qui signifie que je veux reconnaître mes préjugés. J'ai adoré passer du temps à créer des produits qui résolvaient des problèmes, à travailler avec des équipes formidables, à apporter de la valeur et, bien sûr, à gagner de l'argent. Ce secteur connaît une croissance depuis longtemps, non seulement en termes de volume mais aussi d'ampleur. Il existe littéralement des centaines d’emplois différents dans le développement de produits logiciels. De l'écoute des parties prenantes et de leur traduction en exigences fonctionnelles ou spécifications d'application, à la gestion des retards pour déterminer ce qui doit être modifié et quand, ou à l'administration système où vous concevez, défendez et améliorez les réseaux qui sont littéralement l'élément vital des plus grandes entreprises du monde !

Lorsque j'ai obtenu mon diplôme d'ingénieur, je n'avais jamais rêvé de toutes les technologies intéressantes, des marchés émergents et des gens extraordinaires que j'aurais le privilège de côtoyer. Au contraire, cela s’accélère et la génération AI semble être la prochaine grande vague. Cela révolutionnera tous les aspects de notre vie au travail et ailleurs. C'est un endroit passionnant pour un certain type de personne – peut-être quelqu'un qui aime résoudre des énigmes, comprendre comment les choses fonctionnent ou faire de la musique – parce que la complexité inhérente signifie que c'est toujours intéressant. L'interaction dynamique des dimensions (ressources, temps, effort, impact) signifie que vous vous concentrez intensément, que vous répétez fréquemment et que vous apprenez toujours.