Atto! Riflettori sulla leadership | Patrick Curley, CPO

D: Puoi condividere alcuni dettagli sul tuo percorso professionale e su come le tue esperienze passate ti hanno preparato per il tuo attuale ruolo di Chief Product Officer (CPO) presso Act!?

Negli ultimi 20+ anni mi sono dedicato al mondo della progettazione e dello sviluppo del prodotto. Durante questo viaggio, ho assistito a una notevole trasformazione nel modo in cui le organizzazioni affrontano la risoluzione dei problemi utilizzando la tecnologia. Questa è davvero l’essenza del mio lavoro: aiutare le aziende a sfruttare il potere della tecnologia per superare le sfide aziendali.

Una delle transizioni più grandi è avvenuta all’interno del processo di sviluppo stesso. “Waterfall” era un approccio molto comune; ciò significava forse un ciclo di sviluppo di due anni, solitamente privo di input da parte dei clienti o feedback continuo, e raramente prendeva in considerazione il cambiamento delle condizioni di mercato. Nella mia carriera non ho mai visto un caso in cui potessimo prevedere con precisione il panorama competitivo, le condizioni di mercato o le preferenze dei clienti, con due anni di anticipo.

Cicli di sviluppo molto più serrati, che incorporano il feedback dei clienti durante tutto il processo, sono ora essenziali per qualsiasi processo di sviluppo. Ciò ha chiaramente avvantaggiato i clienti, ma anche quelli di noi che cercano di fornire soluzioni con un’elevata fiducia nell’idoneità del prodotto/mercato una volta completato tutto il lavoro.

D: Puoi spiegare il tuo approccio alla definizione delle priorità e alla gestione della roadmap del prodotto in Act!?

Le roadmap possono essere una preziosa fonte di direzione e ispirazione, soprattutto se l’obiettivo di tutto questo lavoro è fornire continuamente valore aziendale ai clienti, attuali e futuri. Tendo a guardare le tabelle di marcia come tabelle oculari; più è vicino, più diventa grande e chiaro. Un altro modo di considerare lo sviluppo della roadmap è pensare in termini di fasi (a breve, medio e lungo termine). Le prossime otto settimane di lavoro dovrebbero avere molta più chiarezza rispetto ai prossimi otto mesi, non solo in termini di prossimità al completamento, ma anche di pienezza di visione.

Le condizioni del mercato e le esigenze dei clienti cambiano nel tempo. È fondamentale per noi essere in grado di riconoscerlo e rispondere a ciò. A volte ciò significa portare avanti qualcosa che pensavamo potesse aspettare o, cosa altrettanto importante, decidere di non sviluppare qualcosa per il quale l'entusiasmo del mercato potrebbe essere diminuito. La chiave è la flessibilità del processo. Sì, dobbiamo muoverci tutti nella stessa direzione con tutta la velocità che riusciamo a raccogliere, ma ignorare input preziosi perché hai già tracciato una rotta, è un modo sicuro per finire nel posto sbagliato.

D: Quali tendenze emergenti nella tecnologia di marketing stai attualmente monitorando da vicino?

Bene, dobbiamo iniziare con l’elefante nella stanza: l’intelligenza artificiale generativa ha già dimostrato di essere un attore enorme in diversi aspetti del marketing: la produzione di contenuti, un editor iterativo (di sorta), un utile punto di partenza per l’ideazione di campagne e messaggi. , un chatbot robusto e reattivo per far avanzare i percorsi degli acquirenti (e apprendere man mano che procede)... È difficile sopravvalutare l'impatto che questa tecnologia avrà sul content marketing, sull'esperienza del cliente, sull'analisi predittiva e sulle operazioni di marketing negli anni a venire.

So che la generazione AI avrà un enorme impatto sul CRM in futuro. Pensa quanto sia difficile mantenere un contesto pertinente nel corso di lunghe relazioni con i clienti, o l'inserimento di nuovi account executive, chiamate emotive all'assistenza clienti... Questi compiti sono numerosi, diffusi e scoraggianti (e fatti su misura per la generazione AI).

Un’implicazione correlata per gli operatori di marketing è che i loro attuali modelli GTM dipendono fortemente dalle piattaforme pubblicitarie legacy (Google, Microsoft, social). Man mano che sempre più consumatori acquisiscono dimestichezza con le interazioni con l’intelligenza artificiale, è probabile che vedremo un cambiamento nel modo in cui cercano informazioni e soluzioni. Il passaggio dalle query convenzionali dei motori di ricerca ai suggerimenti iterativi della Gen AI avrà implicazioni sismiche per la SEO e quindi per il traffico web. Se hai passato anni a giocare con gli algoritmi dei motori di ricerca, potresti ricevere un campanello d'allarme. Al contrario, i fattori di ranking che gli algoritmi hanno ignorato o declassato negli ultimi anni potrebbero tornare in auge se la Gen AI li valorizza. Ciò crea molta incertezza sul futuro della quota di impressioni.

D: Qual è l'approccio di Act! per integrare diversità, equità e inclusione nella sua strategia e nelle sue pratiche di marketing?

Le nostre soluzioni sono focalizzate sulle micro e piccole imprese. Vendiamo a livello globale e, essendo un'azienda di software prossima al suo 40° anno di vita, una parte della nostra base clienti è prossima al pensionamento. Questi fattori demografici ci impongono di essere consapevoli dei pregiudizi culturali, di genere e di età. Inoltre, i miei colleghi del Marketing di Act! apprezzano da tempo l’importanza di garantire pratiche inclusive. Ad esempio, un approccio di lunga data per integrare diversità, equità e inclusione (DEI) nella nostra strategia e nelle nostre pratiche di marketing consiste nel mostrare l’inclusività attraverso la rappresentazione nelle nostre pubblicità e campagne.

Cerchiamo attivamente rappresentazioni diverse nei nostri contenuti e nelle nostre immagini per rappresentare autenticamente le diverse comunità in cui viviamo e lavoriamo. Utilizziamo inoltre un linguaggio inclusivo, ove appropriato, nella nostra pubblicità per evitare di perpetuare stereotipi negativi o pregiudizi intrinseci. Diamo priorità a un team di marketing diversificato e valutiamo prospettive diverse quando sviluppiamo strategie che cercano di influenzare più segmenti di pubblico. Fare qualcosa di meno sembra controproducente.

D: Puoi delineare la tua visione e i tuoi obiettivi per Act!nei prossimi cinque anni, nonché le vostre strategie per realizzarli?

Nell'ultimo anno, la legge! ha fatto grandi passi avanti verso la realizzazione della nostra visione di essere il miglior partner possibile per i nostri clienti. Stiamo cambiando la nostra organizzazione per soddisfare meglio le esigenze di onboarding e di supporto dei futuri clienti, il che ha significato ricostruire il team per rispecchiare il modo in cui vogliamo servire i nostri elettori.

Più specificamente, stiamo sviluppando una solida soluzione cloud per i nostri clienti nuovi ed esistenti. Ciò ci ha portato a esaminare ogni aspetto della nostra attività e le circostanze e le sfide uniche della nostra base installata. Mi aspetto che le applicazioni mobili svolgano un ruolo molto più importante nel nostro futuro, con una stretta integrazione di funzioni proprie degli ambienti mobili: ID chiamante, click-to-call, navigazione, ricerca di prossimità, notifiche, SMS... Il mobile è un ambiente ricco che ben si adatta alle esigenze di oggi. aspettative aziendali e un'estensione perfetta per Act! utenti che potrebbero aver accumulato una vasta quantità di dati sui clienti che ora desiderano sfruttare dai dispositivi mobili.

Come accennato, la Gen AI svolgerà un ruolo molto più importante all’interno dei nostri prodotti e per conto dei nostri utenti. Questa tecnologia può aumentare la CX non solo per gli utenti finali, ma anche per soddisfare le diverse esigenze di rappresentanti di vendita, professionisti del supporto tecnico, product manager ed esperti di marketing, anticipando le priorità e rispondendo alle esigenze dell'intera azienda. Ciò che è importante per un responsabile delle vendite è probabilmente molto diverso da quello che vale per un rappresentante del post-vendita o del supporto tecnico, e la Gen AI mantiene la promessa di colmare queste diverse esigenze.

I CRM come Act! si sforzano di fornire una visione olistica dell'utente finale e, con la Gen AI, hanno la capacità di diventare più di un'app. Possiamo diventare consulenti indispensabili, fornitori di servizi di sensibilizzazione automatizzati e mirati e un vero motore delle relazioni e della fidelizzazione dei clienti.

D: Sulla base della tua esperienza come Chief Product Officer, potresti far luce sull'importanza del Customer Relationship Management (CRM) e sul suo ruolo all'interno delle organizzazioni?

Ogni azienda con clienti ha bisogno del CRM: è semplicemente fondamentale per il modo in cui le aziende moderne riconoscono, analizzano e sfruttano i propri clienti e potenziali clienti. La nostra ricerca ci ha mostrato che molte piccole imprese continuano a tenere i registri dei clienti su fogli di calcolo o addirittura su carta! Ma è possibile sfruttare un database multidimensionale di punti di contatto con i clienti per personalizzare la comunicazione, valutare lo stato dell’account, riconoscere le opportunità e prevedere il comportamento.

L'idea che sei "troppo piccolo per il CRM" è un mito popolare. Molti Agiscono! i clienti sono i cosiddetti solopreneur: imprenditori individuali che gestiscono la propria attività. Parte di ciò che lo rende possibile, o almeno ottimizza e professionalizza il loro approccio alla CX, è una piattaforma CRM. La capacità di automatizzare le comunicazioni personalizzate con i clienti va ben oltre il semplice "Ciao {nome}". Essere in grado di segmentare la tua base clienti per indirizzare promozioni, identificare opportunità aggiuntive o automatizzare le comunicazioni di rinnovo fa risparmiare tempo, certo. Garantisce inoltre che ogni cliente riceva comunicazioni pertinenti e tempestive dalla tua azienda e che l'integrità del contatto favorisca una maggiore fidelizzazione. Hai bisogno del CRM perché hai bisogno dei clienti .

D: Quali sono alcune delle maggiori sfide nella gestione delle relazioni con i clienti e come agisce Act!aiutare ad affrontare queste sfide?

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un aspetto vitale della gestione di un'azienda di successo, ma comporta una serie di sfide. Dopo aver fondato il settore CRM, Act! ha aiutato le PMI a superare molte sfide, tra cui la mancanza di dati completi/corretti che porta a una segmentazione inefficace e un’adozione e un coinvolgimento interni limitati. I nostri esperti team di successo dei clienti e le abbondanti risorse di formazione sono sviluppati per aiutare le aziende ad affrontare queste sfide.

Sfruttiamo i cicli di feedback dei clienti per assicurarci di essere consapevoli dei punti critici emergenti poiché informano le nostre priorità di arretrato e le roadmap dei prodotti, nonché le risorse di formazione. Un ostacolo comune, sia per un'azienda nuova al CRM che per chi proviene da un altro sistema, sono i dati dei clienti incompleti, imprecisi o frammentati che ostacolano l'efficacia di una soluzione CRM. Quindi agisci! fornisce strumenti di dati e servizi di migrazione per garantire dati dei clienti puliti, accurati e affidabili: un requisito assoluto affinché le aziende possano prendere decisioni informate e offrire esperienze personalizzate: i principali vantaggi del CRM.

Un'altra sfida comune è garantire che i dipendenti adottino e si impegnino pienamente nel sistema CRM. Un impegno limitato priva l’azienda del valore dell’investimento, limita i potenziali rendimenti e crea silos operativi in ​​cui i processi funzionano in modo diverso. Ciò crea quindi problemi di reporting e di escalation dei casi. Nel tentativo di combattere i ritardatari e coinvolgere pienamente tutte le parti interessate, Act! fornisce risorse complete di onboarding e formazione, nonché supporto continuo per incoraggiare l'adozione, coinvolgere i dipendenti e formare nuovi membri del team.

D: Potresti spiegare il tuo approccio di leadership e come integra efficacemente le tue responsabilità di Chief Product Officer (CPO)?

Il mio stile di leadership si è sicuramente evoluto nel corso degli anni. Ho imparato ad abbracciare l'ignoto e ad agire rapidamente sul conosciuto. Raramente ogni sfida è chiaramente definita in anticipo; incontreremo circostanze impreviste e conseguenze inaspettate. Quindi accettiamo il fatto che probabilmente impareremo da ogni passo che facciamo. Ogni cliente ha qualcosa da insegnarci e ogni versione del software che gli mettiamo davanti rivelerà ancora molto lavoro da fare e ulteriori miglioramenti da apportare.

Ho anche capito che è più difficile decidere cosa non fare, rispetto a cosa “dovremmo fare”. Soprattutto in una piccola azienda, dove mancano le risorse per “perseguire tutto”, è fondamentale decidere cosa fare bene. È lì che vivi: quell'obiettivo funge da punto di raccolta per ogni persona/azione in azienda. È lì che investi profondamente e con attenzione.

Infine, ho imparato a “fidarmi della squadra”. Al di là della delega, si tratta davvero di riconoscere la loro esperienza e professionalità e di dare loro il potere di prendere l'iniziativa, prendere decisioni e testare teorie. Se facciamo un passo falso, confidiamo che possiamo rispondere rapidamente e correttamente. Questo approccio incarna la ferma convinzione che possiamo “capirlo” (e correggerlo), il che è molto diverso dal cercare di evitare errori in primo luogo. Preferisco commettere un errore piuttosto che essere perfetto: la perfezione non è un obiettivo raggiungibile e impareremo assolutamente qualcosa da ogni errore che commettiamo. Una volta accettato che i problemi non solo erano inevitabili ma preziosi, il mio approccio al lavoro con i team, alla valutazione dei rischi e all’adattamento alle mutevoli circostanze è cambiato completamente.

D: Puoi spiegare il tuo approccio nel trovare un equilibrio tra gli interessi e le preferenze dei vari stakeholder quando prendi decisioni sui prodotti?

Il nostro approccio è quello di concentrarci continuamente sulla fornitura di valore per i nostri clienti. Ovunque possiamo farlo in modo efficace, dobbiamo farlo. Ora, qualsiasi gruppo di persone potrebbe avere ragionevoli disaccordi sulle priorità e sugli approcci, ma penso che tu lo abbia detto nel modo giusto: dobbiamo bilanciare gli interessi delle parti interessate. Alcuni di questi obiettivi individuali (entrate a breve termine, riduzione dei costi, crescita esponenziale) potrebbero, infatti, essere in conflitto. Tutti i soggetti coinvolti devono essere disposti a scendere a compromessi ed essere aperti a saperne di più sui punti di vista alternativi. Idealmente, abbiamo bisogno del consenso per andare avanti, ma alla fine è necessario prendere decisioni basate sui dati e stabilire una direzione coerente per compiere progressi significativi.

Quando ci sono disaccordi su ciò che dovremmo costruire o su quando dovremmo realizzare, documentare i punti di vista divergenti è determinante per cambiare mentalità e ottenere consenso. Se perseguiamo un certo percorso, questi sono i risultati probabili, e questo è l’impatto aziendale previsto… Mettere “tutto là fuori” di solito aiuta le persone a vedere oltre il muro del proprio giardino e ad apprezzare altre prospettive.

D: Che consiglio daresti alle persone e agli aspiranti imprenditori che considerano lo sviluppo del prodotto o l'ingegneria del software come una scelta di carriera?

Bene, incoraggerei chiunque sia anche moderatamente interessato a prenderlo seriamente in considerazione per alcuni motivi. Innanzitutto, è sempre stato buono con me, nel senso che voglio riconoscere i miei pregiudizi. Ho amato il tempo trascorso costruendo prodotti che risolvessero problemi, lavorando con grandi team, offrendo valore e, sì, guadagnando denaro. Questo settore è in crescita da molto tempo, non solo in termini di volume ma anche di ampiezza. Esistono letteralmente centinaia di lavori diversi nello sviluppo di prodotti software. Dall'ascolto delle parti interessate e la loro traduzione in requisiti funzionali o specifiche applicative, alla gestione degli arretrati per determinare cosa viene cambiato e quando, o all'amministrazione del sistema in cui si progettano, difendono e migliorano le reti che sono letteralmente la linfa vitale delle più grandi aziende del mondo!

Quando mi sono laureato in Ingegneria, non avrei mai sognato tutta la tecnologia interessante, i mercati emergenti e le persone straordinarie che avrei avuto il privilegio di incontrare. Se non altro, sta accelerando e la Gen AI sembra essere la prossima grande ondata. Rivoluzionerà ogni aspetto della nostra vita sul lavoro e altrove. È un posto entusiasmante in cui trovarsi per un certo tipo di persona, magari qualcuno a cui piace risolvere enigmi, capire come funzionano le cose o fare musica, perché la complessità intrinseca significa che è sempre interessante. L'interazione dinamica delle dimensioni (risorse, tempo, impegno, impatto) significa che ti concentri attentamente, ripeti frequentemente e impari sempre.