เหตุใดธุรกิจของคุณจึงจำเป็นต้องมีนโยบายสื่อสังคมออนไลน์

การเปิดรับแบรนด์บนโซเชียลมีเดียอาจเป็นดาบสองคม ในด้านบวก ธุรกิจต่างๆ ใช้ช่องทางโซเชียลเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ เชื่อมต่อกับผู้ชมเป้าหมาย และหาลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม การใช้ช่องทางในทางที่ผิดอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงของบริษัท ซึ่งส่งผลต่อศักยภาพทางธุรกิจของบริษัท

ดังนั้นนโยบายโซเชียลมีเดียที่ครอบคลุมพร้อมแนวทางที่ชัดเจนและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดจึงช่วยให้ธุรกิจสามารถปกป้องและสร้างคุณค่าของตราสินค้าได้ หากไม่มีนโยบายที่ชัดเจน คุณจะเสี่ยงหลายอย่างซึ่งอาจมีตั้งแต่ความเสียหายเล็กน้อยต่อแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การโพสต์เนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องไปจนถึงการถูกฟ้องร้องในข้อหาหมิ่นประมาท

6 องค์ประกอบของนโยบายโซเชียลมีเดียที่ดี

นโยบายโซเชียลมีเดียคือจรรยาบรรณสำหรับธุรกิจของคุณและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน (พนักงานของคุณ) สำหรับการโพสต์และโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย เป็นเอกสารแบบไดนามิกที่มีแนวทางที่เข้าใจง่าย ซึ่งตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมทางสังคม

นโยบายนี้จะปกป้องภาพลักษณ์ของแบรนด์และป้องกันการหยุดชะงักของการทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียของคุณ มาดูองค์ประกอบ 7 ประการของนโยบายโซเชียลมีเดียที่เข้มงวดและครอบคลุม

1. โปรไฟล์โซเชียลมีเดียกำหนดขอบเขตของอาชีพและส่วนตัว

นโยบายการกำกับดูแลโซเชียลมีเดียที่กำหนดเขตแดนระหว่างการใช้โซเชียลมีเดียส่วนบุคคลและทางอาชีพ โดยมีสิ่งควรทำและไม่ควรทำอย่างชัดเจนเมื่อโพสต์ในนามของบริษัท สามารถป้องกันปัญหามากมายจากการทำลายแบรนด์ของคุณ

ยกตัวอย่าง Avvo Corp ไดเรกทอรีออนไลน์ในซีแอตเทิลสำหรับนักกฎหมายและแพทย์ หลังจากจ้างนักการตลาดที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลจำนวนหนึ่ง การปรากฏตัวของ Avvo บนช่องทางโซเชียลก็เพิ่มขึ้น – อย่างไรก็ตาม เนื้อหาบางส่วนที่โพสต์นั้นไม่เป็นมืออาชีพและสะท้อนถึงบริษัทได้ไม่ดี

ในขณะที่แบรนด์ได้รับการเปิดเผยจำนวนมาก การถ่ายภาพและการส่งข้อความกล่าวว่าการเปิดรับไม่สอดคล้องกับแบรนด์ นั่นคือจุดเริ่มต้นสำหรับ Avvo ในการสร้างนโยบายโซเชียลมีเดียที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนสำหรับพนักงาน โดยมีแนวทางที่ชัดเจนสำหรับน้ำเสียงและเสียงพูดนอกเหนือจากเนื้อหา

วิธีจัดการโซเชียลมีเดียอย่างมืออาชีพ: คู่มือฉบับสมบูรณ์

เรียนรู้เพิ่มเติม

2. ปกป้องคุณค่าของตราสินค้า

คุณค่าของตราสินค้าคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณมองและให้คุณค่ากับแบรนด์ของคุณ สำหรับตราสินค้า ความเท่าเทียมคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุด และแบรนด์จะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อปกป้องชื่อเสียงของตน นั่นหมายถึงการกำหนดแนวทางที่เข้มงวดสำหรับพนักงานของคุณเมื่อโพสต์ในนามของบริษัทและแบรนด์ของคุณบนช่องทางโซเชียล

บางประเด็นที่จะรวมไว้ในนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อปกป้องคุณค่าของแบรนด์ของคุณ ได้แก่:

• ขีดเส้นให้ชัดเจนว่าอะไรได้รับอนุญาตและสิ่งที่ไม่อนุญาต กฎจะใช้สำหรับการโพสต์ส่วนตัวและอาชีพ
• จำกัดจำนวนพนักงานที่สามารถโพสต์จากบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัท
• ฝึกอบรมพนักงานเหล่านี้ด้วยภาษาที่ยอมรับได้ซึ่งสอดคล้องกับเอกลักษณ์ของแบรนด์
• ใช้ซอฟต์แวร์การจัดกำหนดการเพื่อให้แน่ใจว่าช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ - ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถตั้งค่าที่ชัดเจนและง่ายต่อการบังคับใช้เวิร์กโฟลว์สำหรับการแก้ไขและการอนุมัติ
• กำหนดนโยบายและฝึกอบรมพนักงานในเรื่องมารยาทออนไลน์และค่านิยมหลักของบริษัท

แม้ว่าเรื่องนี้หลายๆ อย่างอาจฟังดูเป็นสามัญสำนึก แต่บางครั้งก็เป็นการดีที่สุดที่จะอธิบายสิ่งต่างๆ ออกมา

3.กำหนดโฆษกอย่างเป็นทางการ

นโยบายโซเชียลมีเดียที่เข้มงวดกำหนดว่าใครสามารถโพสต์และโต้ตอบบนช่องทางโซเชียลในขณะที่ใช้บัญชีบริษัท อย่างไรก็ตาม โฆษกคือบุคคลที่ได้รับอนุญาตให้พูดในนามขององค์กร กล่าวคือ ตอบคำถามและตอบคำถามภาคสนามจากสื่อมวลชน ความแตกต่างนี้มีความสำคัญ – นโยบายโซเชียลมีเดียกำหนดว่าใครสามารถโพสต์บนช่องทางโซเชียลได้ แต่ไม่อนุญาตให้ผู้ที่โพสต์เนื้อหาโซเชียลมีเดียสามารถออกแถลงการณ์ในนามของบริษัท

Daniel Larsson หัวหน้าฝ่ายการตลาดที่ Right Inbox แนะนำให้แบรนด์ต่างๆ แต่งตั้งโฆษกหรือโฆษกอย่างเป็นทางการ เพื่อลดความสับสนหรือคำแนะนำที่ขัดแย้งกัน นโยบายสื่อสังคมออนไลน์ที่ดีควรสรุปสถานการณ์และประเภทของเนื้อหาที่ผู้จัดการทางสังคมควรอ้างอิงถึงโฆษกหรือทีมสื่อสารที่ได้รับมอบหมายเพื่อรับการอนุมัติหรือทิศทาง

โฆษกคนนี้ควรเป็นผู้ตัดสินขั้นสุดท้ายว่าอะไรควรโพสต์และไม่เหมาะสม

4. สรุปประเด็นทางกฎหมาย

สิ่งสำคัญคือต้องให้ความรู้และให้ความรู้แก่พนักงานของคุณเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากปัญหาทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น Chris Boudreaux รองประธานอาวุโสของ Converseon บริษัทที่ปรึกษาด้านโซเชียลมีเดียในนิวยอร์ก ยกตัวอย่างร้านอาหารในนิวเจอร์ซีย์เพื่อตรวจสอบประเด็นนี้

ร้านอาหารสะดุดล้มเมื่อผู้จัดการไล่พนักงานที่โพสต์ความคิดเห็นที่เสื่อมเสียเกี่ยวกับร้านอาหารบนหน้าโซเชียลส่วนตัวของพวกเขา ผู้จัดการได้แอบเข้าถึงหน้าส่วนตัวของพนักงานโดยไม่ได้รับอนุญาต พนักงานฟ้องร้านอาหารและได้รับข้อตกลงห้าร่าง

การปกป้ององค์กรของคุณจากการตีกลับทางกฎหมายเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและข้ามสายงาน ซึ่งไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะต้องเกี่ยวข้องกับทีมโซเชียล เนื่องจากเนื้อหาที่โพสต์บนเพจที่มีแบรนด์มักแสดงความรับผิดต่อบริษัทต่างๆ ดังนั้น นโยบายสื่อสังคมออนไลน์ที่ดีควรมีการอนุญาตจากทีมกฎหมายเป็นอย่างน้อย แต่ควรสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงความคิดเห็นของพวกเขาเป็นหลัก

5. จัดทำแนวทางแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องทางโซเชียล

กฎหมายกำหนดให้ทุกคนที่ใช้โซเชียลมีเดียสำหรับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบริษัทต้องเปิดเผยตัวตนของตน แนวทางปฏิบัติในนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณจะต้องกำหนดสไตล์ของแบรนด์ไว้อย่างชัดเจน เพื่อให้การสื่อสารทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเสียงพูด หรือภาพ เป็น "แบรนด์" ทั้งในแง่ของเนื้อหาและสไตล์

อย่างไรก็ตาม บางครั้งหัวข้อที่มีอยู่อาจต้องการให้พนักงานแบ่งปันความคิดเห็น ในกรณีดังกล่าวทั้งหมด พนักงานต้องนำความคิดเห็นของพวกเขาด้วยการประกาศว่า "นี่เป็นความเห็นส่วนตัวของฉัน" ในกรณีที่มีความขัดแย้งระหว่างความคิดเห็นของแบรนด์และความคิดเห็นของพนักงาน พนักงานควรเห็นด้วยกับความคิดเห็นของแบรนด์หรืองดเว้นจากการแสดงความคิดเห็น

6. ฝึกอบรมพนักงานของคุณ

พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมและเครื่องมือที่เหมาะสมสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับความพยายามทางการตลาดของบริษัทได้ พนักงานสามารถใช้ช่องทางโซเชียลไม่เพียงเป็นวิธีการสื่อสารข้อมูล แต่ยังเป็นส่วนหลักของกลยุทธ์การตลาดและการรับรู้แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้มีประโยชน์ในการฝึกอบรมพนักงานของคุณ:

1. สานโซเชียลมีเดียให้เป็นวัฒนธรรมของคุณ โปร่งใสเกี่ยวกับนโยบายของคุณ แบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จ และส่งเสริมการมีส่วนร่วม
2. เริ่มต้นด้วยการสิ้นสุดในใจ กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณ คุณกำลังมองหาการสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ใช่หรือไม่? หรือคุณต้องการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณ? เป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยในการออกแบบโปรแกรมการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้อง
3. กำหนดบทบาทของพนักงาน นี่คือ "ใครจะทำอะไร" ใครจะมุ่งเน้นและรับผิดชอบในการสร้างความตระหนัก? ใครจะจัดการกับการแปลง? และใครจะเป็นผู้จัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า? คำจำกัดความที่ชัดเจนของบทบาทจะป้องกันการทับซ้อนกันและปรับปรุงความรับผิดชอบ
4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีความชัดเจนเกี่ยวกับนโยบาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายของคุณเป็นแบบไดนามิกและพนักงานของคุณเข้าใจอย่างชัดเจน

พนักงานใหม่ทุกคนต้องได้รับการฝึกอบรมด้านโซเชียลมีเดียซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปฐมนิเทศ

ตัวอย่างนโยบายโซเชียลมีเดีย

ตอนนี้ คุณเข้าใจแล้วว่าขอบเขตของนโยบายโซเชียลมีเดียที่ดีควรเป็นอย่างไร และเหตุใดจึงต้องมีนโยบายดังกล่าว มาดูตัวอย่างจริงจากแบรนด์หลัก ๆ กัน:

1. อินเทล

เอกสารนโยบายโซเชียลมีเดียของ Intel เน้นย้ำกฎสามข้อที่ชัดเจนเพื่อให้พนักงานปฏิบัติตามทันทีเมื่อโพสต์บนช่องทางโซเชียล:

• เปิดเผยความสัมพันธ์ของคุณกับ Intel
• ปกป้อง Intel
• ใช้วิจารณญาณในการโพสต์

แนวทางปฏิบัติทั้งสามนี้มีแนวโน้มที่จะปรากฏในแนวทางโซเชียลมีเดียสำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่ เอกสารที่เหลือจะทบทวนตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เพื่อช่วยให้พนักงานตัดสินใจได้อย่างถูกต้องในสถานการณ์ที่เป็นอัตวิสัยมากขึ้น

2. ซื้อดีที่สุด

ในฐานะแบรนด์ค้าปลีกรายใหญ่ที่มีพนักงานหลายพันคน นโยบายโซเชียลมีเดียของ Best Buy เป็นตัวอย่างที่ดีในการมองหาแบรนด์ที่ผู้บริโภคเผชิญหน้าซึ่งมีสถานะการขายปลีกที่สำคัญ และด้วยเหตุนี้จึงมีบัญชีโซเชียลมีเดียส่วนบุคคลจำนวนมากที่พนักงานเป็นเจ้าของ นี่คือกฎที่เน้นทันที:

• เปิดเผยความเกี่ยวข้องของคุณ
• ระบุว่าเป็นความคิดเห็นของคุณ
• ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความรับผิดชอบและจริยธรรม
• ให้เกียรติความแตกต่างของเรา

จุดสุดท้ายที่น่าสังเกตคือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบุว่าพนักงานที่โพสต์เนื้อหาที่แสดงให้เห็นว่าไม่สอดคล้องกับค่านิยมของ Best Buy เกี่ยวกับการเลือกปฏิบัติและความเท่าเทียมกันสามารถถูกยุติได้

3. โคคา-โคลา

Coca-Cola มีเอกสารกำกับดูแลสื่อสังคมออนไลน์ฉบับหนึ่งที่ยาวกว่าซึ่งคุณจะพบสำหรับแบรนด์ แม้ว่าขอบเขตและความถี่ถ้วนของเอกสารจะไม่ขาดหายไป แต่ ความยาวของเอกสารและการขาดบทสรุปเบื้องต้นที่กระชับของเนื้อหาอาจหมายความว่าพนักงานหรือตัวแทนไม่อ่านหรือประมวลผลกฎเกณฑ์ที่กำหนดโดยนโยบาย เมื่อเปรียบเทียบกับนโยบายโซเชียลมีเดียของ Intel เอกสารธรรมาภิบาลทางสังคมของ Coke สามารถจัดระเบียบได้มากกว่านี้ และจำเป็นต้องมีบทสรุปเบื้องต้นของแนวทางปฏิบัติอย่างยิ่ง

The Takeaway

นโยบายโซเชียลมีเดียไม่ได้เกี่ยวกับการจำกัดพนักงานของคุณอย่างไม่เหมาะสม แต่เกี่ยวกับการช่วยให้แบรนด์ของคุณประสบความสำเร็จในพื้นที่โซเชียลมีเดีย

กุญแจสำคัญคือการทำให้นโยบายโซเชียลมีเดียของคุณเรียบง่ายและเข้าใจง่าย นโยบายและการนำไปใช้ช่วยให้พนักงานของคุณสามารถนำเสนอแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ได้อย่างเหมาะสม
ด้วยคำแนะนำและการฝึกอบรมที่ถูกต้อง และนโยบายแบบไดนามิกที่พัฒนาไปตามกาลเวลา คุณสามารถส่งเสริมให้พนักงานใช้โซเชียลมีเดียอย่างมีความรับผิดชอบและในลักษณะที่เพิ่มมูลค่าและความสม่ำเสมอสูงสุดให้กับแบรนด์ของคุณ