Почему вашему бизнесу нужна четкая политика в отношении социальных сетей

Опубликовано: 2022-06-12

Представление бренда в социальных сетях может быть палкой о двух концах. С положительной стороны, компании используют социальные каналы для повышения узнаваемости бренда, связи со своей целевой аудиторией и привлечения новых клиентов. Однако любое неправомерное использование каналов может серьезно повредить имиджу и репутации компании, тем самым подорвав ее деловой потенциал.

Таким образом, комплексная политика в отношении социальных сетей с четко определенными рекомендациями и передовым опытом помогает бизнесу защищать и укреплять свой бренд. Без четкой политики вы подвергаетесь множеству рисков, которые могут варьироваться от небольшого ущерба для вашего бренда от публикации неактуального контента до судебного иска за клевету.

6 элементов хорошей политики в отношении социальных сетей

Политика в отношении социальных сетей — это кодекс поведения для вашего бизнеса и его внутренних заинтересованных сторон (ваших сотрудников) для публикации и взаимодействия в социальных сетях. Это динамичный документ с простыми для понимания инструкциями, реагирующий на изменения в социальной среде.

Эта политика защитит имидж вашего бренда и предотвратит сбои в ваших усилиях по маркетингу в социальных сетях. Давайте рассмотрим семь элементов надежной и всеобъемлющей политики в отношении социальных сетей.

1. Профили в социальных сетях устанавливают профессиональные и личные границы

Политика управления социальными сетями, разграничивающая границы между личным и профессиональным использованием социальных сетей, с четкими указаниями на то, что можно и чего нельзя делать при размещении сообщений от имени компании, может предотвратить нанесение ущерба вашему бренду множеством проблем.

Возьмем пример Avvo Corp, расположенного в Сиэтле онлайн-справочника для юристов и врачей. После найма множества маркетологов, разбирающихся в цифровых технологиях, присутствие Avvo в социальных сетях увеличилось, однако часть размещенного контента была непрофессиональной и плохо отражалась на фирме.

В то время как бренд получил массу внимания, изображения и сообщения, которые приводили к тому, что воздействие не соответствовало бренду. Это побудило Avvo разработать для своих сотрудников четкую политику в отношении социальных сетей с четкими указаниями в отношении тона и голоса в дополнение к содержанию.

Как управлять социальными сетями как профессионал: подробное руководство

2. Защитите капитал бренда

Капитал бренда — это то, как ваши клиенты видят и оценивают ваш бренд. Для бренда самым ценным активом является его собственный капитал, и бренды пойдут на все, чтобы защитить свою репутацию. Это означает определение строгих правил для ваших сотрудников при размещении сообщений от имени вашей компании и бренда в социальных сетях.

Некоторые моменты, которые следует включить в вашу политику в отношении социальных сетей для защиты капитала вашего бренда, включают:

  • Четко разграничьте, что допустимо, а что нет. Правила будут применяться как для личных, так и для профессиональных должностей.
  • Ограничьте количество сотрудников, которые могут публиковать сообщения из аккаунтов компании в социальных сетях.
  • Обучите этих сотрудников приемлемому языку, который соответствует фирменному стилю.
  • Используйте программное обеспечение для планирования, чтобы ваши каналы в социальных сетях были автоматизированы — таким образом вы можете настроить четкие и простые в применении рабочие процессы для редактирования и утверждения.
  • Сформулируйте политику и обучите сотрудников онлайн-этикету и основным ценностям компании.

Хотя многое из этого может звучать как здравый смысл, иногда лучше просто изложить суть.

3. Назначьте официального представителя

Надежная политика в отношении социальных сетей определяет, кто может публиковать сообщения и взаимодействовать в социальных сетях, используя учетную запись компании. Однако пресс-секретарь – это тот, кто уполномочен выступать от имени организации, т. е. отвечать и отвечать на вопросы прессы. Это различие важно: политики в отношении социальных сетей определяют, кто может публиковать сообщения в социальных сетях, но они не позволяют людям, размещающим контент в социальных сетях, делать заявления от имени компании.

Дэниел Ларссон, руководитель отдела маркетинга Right Inbox, рекомендует брендам назначать официального представителя или представителей, чтобы избежать путаницы или противоречивых инструкций. Хорошая политика в отношении социальных сетей должна определять обстоятельства и типы контента, когда социальные менеджеры должны обращаться к назначенному представителю или группе по связям с общественностью, чтобы получить разрешение или направление.

За этим представителем должно быть последнее слово в том, что можно публиковать, а что нет.

4. Опишите юридические вопросы

Важно информировать и информировать своих сотрудников о возможных последствиях потенциальных юридических проблем. Крис Будро, старший вице-президент нью-йоркской консалтинговой компании Converseon, специализирующейся на социальных сетях, приводит пример ресторана в Нью-Джерси, чтобы подтвердить это утверждение.

Ресторан споткнулся, когда его менеджер уволил сотрудника, опубликовавшего уничижительные замечания о ресторане на своей личной странице в социальной сети. Менеджер тайно получил доступ к личной странице сотрудника без авторизации. Сотрудник подал в суд на ресторан и получил пятизначную компенсацию.

Защита вашей организации от юридических последствий — это сложный межфункциональный процесс, в котором, без сомнения, будут задействованы социальные группы, поскольку контент, размещенный на страницах брендов, всегда несет потенциальную ответственность для компаний. Таким образом, хорошая политика в отношении социальных сетей должна иметь как минимум одобрение команды юристов, но в идеале она должна разрабатываться с учетом их вклада.

5. Создайте рекомендации по выражению мнений в социальных сетях

Закон требует, чтобы любой, кто использует социальные сети для деятельности, связанной с компанией, раскрывал свою личность. Руководящие принципы вашей политики в отношении социальных сетей должны четко определять стиль бренда, чтобы все сообщения, будь то голосовые, текстовые или визуальные, соответствовали бренду как по содержанию, так и по стилю.

Однако иногда обсуждаемая тема может потребовать от сотрудника высказать свое мнение. Во всех таких случаях сотрудник должен предварять свой комментарий заявлением «это мое личное мнение». В случае конфликта между мнением о бренде и мнением сотрудника, сотрудник должен придерживаться мнения о бренде или воздержаться от комментариев.

6. Обучите своих сотрудников

Сотрудники, получившие необходимое обучение и инструменты, могут повысить ценность маркетинговых усилий своей компании. Сотрудники могут использовать социальные каналы не только как средство передачи информации, но и как основную часть эффективной стратегии маркетинга и узнаваемости бренда.

При обучении сотрудников могут быть полезны следующие рекомендации:

  1. Вплетите социальные сети в свою культуру . Будьте прозрачны в отношении своих политик, делитесь историями успеха и поощряйте участие.
  2. Начните с конца в виду . Определите свои цели. Вы хотите создать послов бренда? Или вы хотите повысить узнаваемость бренда и увеличить взаимодействие со своей аудиторией? Четкие цели помогут в разработке соответствующей программы обучения.
  3. Определите роли сотрудников. Это «кто что будет делать». Кто будет заниматься и нести ответственность за повышение осведомленности? Кто будет обрабатывать конверсии? и кто будет заниматься клиентским опытом? Четкое определение ролей предотвратит дублирование и улучшит подотчетность.
  4. Убедитесь, что сотрудники четко понимают политику. Убедитесь, что ваша политика динамична и понятна вашим сотрудникам.

Каждый новый сотрудник должен пройти обучение работе с социальными сетями в рамках процесса адаптации.

Примеры политики в отношении социальных сетей

Теперь, когда у вас есть понимание того, каковы должны быть масштабы хорошей политики в отношении социальных сетей и почему так важно ее иметь, давайте рассмотрим несколько реальных примеров от крупных брендов:

1. Интел

Документ политики Intel в отношении социальных сетей сразу же выделяет три четких правила, которым должны следовать сотрудники при размещении сообщений в социальных сетях:

  • Расскажите о своих отношениях с Intel
  • Защитите Intel
  • Руководствуйтесь здравым смыслом при публикации

Эти три метода, вероятно, присутствуют в руководствах по работе с социальными сетями для большинства брендов. В остальной части документа рассматриваются более конкретные примеры, чтобы помочь сотрудникам выносить правильные суждения в более субъективных ситуациях.

2. Лучшая покупка

Как крупный розничный бренд с тысячами сотрудников, политика Best Buy в отношении социальных сетей является хорошим примером, на который стоит обратить внимание в отношении брендов, ориентированных на потребителя, со значительным присутствием в розничной торговле и, следовательно, со значительным количеством личных учетных записей в социальных сетях, принадлежащих сотрудникам. Вот сразу выделенные правила:

  • Раскройте свою принадлежность
  • Укажите, что это ВАШЕ мнение
  • Действуйте ответственно и этично
  • Уважайте наши различия

Стоит отметить последний пункт, в котором конкретно указывается, что сотрудники, размещающие контент, демонстрирующий несоответствие ценностям Best Buy в отношении дискриминации и равенства, могут быть уволены.

3. Кока-Кола

У Coca-Cola есть один из самых длинных документов по управлению социальными сетями, которые вы найдете для бренда. В то время как объем и полнота документа определенно не являются недостатком, длина документа и отсутствие краткого первоначального резюме его содержания могут означать, что сотрудники или представители не читают или не обрабатывают правила, установленные политикой. По сравнению с политикой Intel в отношении социальных сетей, документ Coke по социальному управлению мог бы быть гораздо более организованным и крайне нуждается в первоначальном кратком изложении руководящих принципов.

Вынос

Политика социальных сетей заключается не в том, чтобы наложить необоснованные ограничения на ваших сотрудников, а в том, чтобы помочь вашему бренду добиться успеха в пространстве социальных сетей.

Главное, чтобы ваша политика в отношении социальных сетей была простой и понятной. Политика и ее реализация позволяют вашим сотрудникам правильно представлять ваш бренд в Интернете.
С правильным руководством и обучением, а также динамичной политикой, которая меняется со временем, вы можете дать сотрудникам возможность использовать социальные сети ответственно и таким образом, чтобы повысить ценность и последовательность для вашего бренда.