De ce afacerea ta are nevoie de o politică de social media conturată

Publicat: 2022-06-12

Expunerea unui brand pe rețelele sociale poate fi o sabie cu două tăișuri. Pe partea pozitivă, companiile folosesc canalele sociale pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii, a intra în legătură cu publicul țintă și pentru a obține clienți noi. Cu toate acestea, orice utilizare greșită a canalelor poate afecta grav imaginea și reputația companiei, afectând astfel potențialul de afaceri.

Prin urmare, o politică cuprinzătoare pentru rețelele de socializare, cu linii directoare bine definite și cele mai bune practici, ajută afacerea să-și protejeze și să-și construiască echitatea mărcii. Fără o politică clară, expuneți mai multe riscuri care pot varia de la daune ușoare aduse mărcii dvs. de la postarea de conținut neconform până la a fi lovit de un proces pentru defăimare.

6 elemente ale unei bune politici de social media

O politică de socializare este codul de conduită pentru afacerea dvs. și pentru părțile interesate interne (angajații dvs.), pentru postarea și interacțiunea pe rețelele sociale. Este un document dinamic, cu linii directoare ușor de înțeles, care răspunde la schimbările din mediul social.

Politica vă va proteja imaginea mărcii și va preveni întreruperile eforturilor dvs. de marketing pe rețelele sociale. Să ne uităm la șapte elemente ale unei politici robuste și cuprinzătoare pentru rețelele sociale.

1. Profilurile rețelelor sociale stabilesc limite profesionale și personale

O politică de guvernanță a rețelelor sociale care delimitează granița dintre utilizarea personală și cea profesională a rețelelor sociale, cu lucruri clare de făcut și de interzis atunci când postați în numele companiei, poate preveni o multitudine de probleme să vă afecteze marca.

Luați exemplul Avvo Corp, un director online cu sediul în Seattle pentru avocați și medici. După ce a angajat o mulțime de specialiști în marketing digital, prezența Avvo pe canalele sociale a fost stimulată – totuși, o parte din conținutul postat a fost neprofesional și s-a reflectat slab asupra companiei.

În timp ce marca obținea o mulțime de expunere, imaginile și mesajele care au determinat expunerea nu erau aliniate cu marca. Acesta a fost punctul de declanșare pentru Avvo pentru a elabora o politică de social media clar definită pentru angajații săi, cu linii directoare clare pentru ton și voce, pe lângă conținut.

Cum să gestionați rețelele sociale ca un profesionist: un ghid cuprinzător

2. Protejați capitalul mărcii

Echitatea mărcii este modul în care clienții vă văd și apreciază marca dvs. Pentru o marcă, capitalul său este cel mai de preț bun al său, iar mărcile vor depune toate eforturile pentru a-și proteja reputația. Aceasta înseamnă definirea unor linii directoare stricte pentru angajații dvs. atunci când postați în numele companiei și mărcii dvs. pe canalele sociale.

Câteva puncte pe care trebuie să le includeți în politica de rețele sociale pentru a vă proteja capitalul mărcii includ:

  • Desenați o linie clară cu privire la ceea ce este permis și ce nu. Regulile s-ar aplica atât pentru posturile personale, cât și pentru cele profesionale.
  • Limitați numărul de angajați care pot posta din conturile de social media ale companiei.
  • Instruiți acești angajați pe un limbaj acceptabil care să fie în concordanță cu identitatea mărcii.
  • Utilizați software de programare pentru a vă asigura că canalele de rețele sociale sunt automatizate – în acest fel puteți configura fluxuri de lucru clare și ușor de aplicat pentru editări și aprobări.
  • Încadrați politici și instruiți angajații în ceea ce privește eticheta online și valorile de bază ale companiei.

Deși multe dintre acestea pot suna ca de bun simț, uneori este mai bine să explici lucrurile.

3. Desemnați purtătorul de cuvânt oficial

O politică solidă pentru rețelele sociale definește cine poate posta și interacționa pe canalele sociale în timp ce utilizează contul companiei. Cu toate acestea, un purtător de cuvânt este cineva care este aprobat să vorbească în numele organizației – adică să răspundă și să răspundă la întrebări din partea presei. Această distincție este importantă – politicile de social media definesc cine poate posta pe canalele de socializare, dar nu permit persoanelor care postează conținut de social media posibilitatea de a emite declarații în numele companiei.

Daniel Larsson, șeful de marketing la Right Inbox, recomandă mărcilor să desemneze un purtător de cuvânt oficial sau purtători de cuvânt pentru a reduce confuzia sau instrucțiunile conflictuale. O politică bună pentru rețelele sociale ar trebui să sublinieze circumstanțele și tipurile de conținut în care managerii sociali ar trebui să se refere la purtătorul de cuvânt desemnat sau la echipa de comunicare pentru a obține autorizație sau direcție.

Acest purtător de cuvânt ar trebui să aibă ultimul cuvânt cu privire la ceea ce este potrivit de postat și ce nu.

4. Subliniați problemele juridice

Este important să vă sensibilizați și să vă educați angajații cu privire la posibilele retrageri din potențiale probleme legale. Chris Boudreaux, vicepreședinte senior la firma de consultanță în rețelele sociale Converseon din New York, citează exemplul unui restaurant din New Jersey pentru a valida acest punct.

Restaurantul s-a împiedicat când managerul său a concediat un angajat care a postat remarci derogatorii despre restaurant pe pagina lor privată de socializare. Managerul avea acces în secret pe pagina privată a angajatului, fără autorizație. Angajatul a dat în judecată restaurantul și a primit un acord cu cinci cifre.

Protejarea organizației dvs. de respingerea legală este un proces complex, interfuncțional, care, fără îndoială, va implica echipele sociale, deoarece conținutul postat pe paginile de marcă prezintă întotdeauna o potențială răspundere pentru companii. Astfel, o bună politică de social media ar trebui să aibă cel puțin autorizația unei echipe de avocați, dar în mod ideal ar trebui să fie elaborată ținând cont de contribuția acestora.

5. Creați linii directoare pentru exprimarea opiniilor pe canalele sociale

Legea impune ca oricine folosește rețelele sociale pentru activități legate de companie trebuie să-și dezvăluie identitatea. Orientările din politica dvs. de social media trebuie să definească în mod clar stilul mărcii, astfel încât toate comunicările, fie că este vorba de voce, text sau imagini, să fie „la marca” atât în ​​ceea ce privește conținutul, cât și stilul.

Cu toate acestea, uneori subiectul în discuție poate cere angajatului să-și împărtășească opinia. În toate astfel de cazuri, angajatul trebuie să-și prefațeze comentariul cu declarația „aceasta este părerea mea personală”. În cazul unui conflict între opinia de marcă și opinia angajatului, angajatul ar trebui să meargă cu opinia de marcă sau să se abțină de la a comenta.

6. Antrenează-ți angajații

Angajații împuterniciți cu pregătirea și instrumentele potrivite pot adăuga valoare eforturilor de marketing ale companiei lor. Angajații pot folosi canalele sociale nu doar ca mijloc de a comunica informații, ci și ca parte esențială a unei strategii eficiente de marketing și de conștientizare a mărcii.

Următoarele bune practici sunt utile atunci când vă instruiți angajații:

  1. Impletește rețelele sociale în cultura ta . Fii transparent cu privire la politicile tale, împărtășește povești de succes și încurajează participarea.
  2. Începeți cu sfârșitul în minte . Definiți-vă obiectivele. Cauți să creezi ambasadori de brand? Sau doriți să creați conștientizarea mărcii și să creșteți implicarea cu publicul dvs.? Obiectivele clare vor ajuta la proiectarea unui program de antrenament relevant.
  3. Definiți rolurile angajaților. Acesta este „cine va face ce pic”. Cine se va concentra și va fi responsabil pentru creșterea gradului de conștientizare? Cine se va ocupa de conversii? și cine se va ocupa de experiența clienților? O definire clară a rolurilor va preveni suprapunerea și va îmbunătăți responsabilitatea.
  4. Asigurați-vă că angajații au clar politicile. Asigurați-vă că politica dvs. este dinamică și este înțeleasă clar de către angajații dvs.

Fiecare angajat nou trebuie să primească o formare pe rețelele sociale ca parte a procesului de integrare.

Exemple de politici pentru rețelele sociale

Acum că ați înțeles care ar trebui să fie scopul unei bune politici de rețele sociale și de ce este atât de important să aveți una, să trecem peste câteva exemple reale de la mărcile importante:

1. Intel

Documentul Intel privind politica de social media evidențiază imediat trei reguli clare pe care angajații trebuie să le urmeze atunci când postează pe canalele sociale:

  • Dezvăluie relația ta cu Intel
  • Protejați Intel
  • Folosește bunul simț când postezi

Este posibil ca aceste trei practici să fie prezente în liniile directoare ale rețelelor sociale pentru majoritatea mărcilor. Restul documentului trece în revistă exemple mai specifice pentru a ajuta angajații să facă apelurile corecte de judecată în situații mai subiective.

2. Best Buy

Fiind o marcă majoră de retail cu mii de angajați, politica Best Buy pentru rețelele sociale este un bun exemplu de luat în considerare pentru mărcile care se confruntă cu consumatorii cu o prezență semnificativă în retail și, prin urmare, un număr semnificativ de conturi personale de rețele sociale deținute de angajați. Iată regulile imediat evidențiate:

  • Dezvăluie afilierea ta
  • Spuneți că este părerea DVS
  • Acționați în mod responsabil și etic
  • Onorați diferențele noastre

Demn de remarcat este ultimul punct – afirmând în mod specific că angajații care postează conținut care demonstrează o lipsă de aliniere cu valorile Best Buy privind discriminarea și egalitatea pot fi desființați.

3. Coca-Cola

Coca-Cola are unul dintre documentele mai lungi de guvernare a rețelelor sociale pe care le veți găsi pentru un brand. În timp ce domeniul de aplicare și minuțiozitatea documentului nu lipsesc cu siguranță, lungimea documentului și lipsa unui rezumat inițial concis al conținutului acestuia ar putea însemna că angajații sau reprezentanții nu citesc sau procesează regulile stabilite de politică. În comparație cu politica Intel pentru rețelele sociale, documentul de guvernanță socială al lui Coke ar putea fi mult mai organizat și are nevoie disperată de un rezumat inițial al liniilor directoare.

The Takeaway

O politică de social media nu este despre a pune restricții nejustificate asupra angajaților tăi, ci este despre a ajuta brandul tău să reușească în spațiul social media.

Cheia este să păstrați politica de socializare simplă și ușor de înțeles. Politica și implementarea acesteia le permit angajaților să vă reprezinte în mod corespunzător marca online.
Cu îndrumarea și instruirea potrivite și cu o politică dinamică care evoluează în timp, îi puteți împuternici angajaților să folosească rețelele sociale în mod responsabil și într-un mod care adaugă cea mai mare valoare și coerență mărcii dvs.