Por que sua empresa precisa de uma política de mídia social delineada

Publicados: 2022-06-12

A exposição de uma marca nas redes sociais pode ser uma faca de dois gumes. No lado positivo, as empresas usam canais sociais para criar reconhecimento de marca, conectar-se com seu público-alvo e adquirir novos clientes. No entanto, qualquer uso indevido dos canais pode prejudicar gravemente a imagem e a reputação da empresa, afetando seu potencial de negócios.

Assim, uma política abrangente de mídia social com diretrizes e melhores práticas bem definidas ajuda a empresa a proteger e construir seu valor de marca. Sem uma política clara, você corre vários riscos que podem variar de pequenos danos à sua marca, desde a publicação de conteúdo fora do alcance até ser processado por difamação.

6 Elementos de uma Boa Política de Mídia Social

Uma política de mídia social é o código de conduta para sua empresa e seus stakeholders internos (seus funcionários), para postar e interagir nas mídias sociais. É um documento dinâmico com diretrizes de fácil compreensão, que responde às mudanças no ambiente social.

A política protegerá a imagem da sua marca e evitará interrupções em seus esforços de marketing de mídia social. Vejamos sete elementos de uma política de mídia social robusta e abrangente.

1. Os perfis de mídia social estabelecem limites profissionais e pessoais

Uma política de governança de mídia social que demarque a fronteira entre o uso pessoal e profissional das mídias sociais, com claros o que fazer e o que não fazer ao postar em nome da empresa, pode evitar que uma infinidade de problemas prejudiquem sua marca.

Tomemos o exemplo da Avvo Corp, um diretório online baseado em Seattle para advogados e médicos. Depois de contratar uma série de profissionais de marketing com experiência digital, a presença da Avvo nos canais sociais foi impulsionada – no entanto, parte do conteúdo postado não era profissional e refletia mal na empresa.

Enquanto a marca estava recebendo muita exposição, as imagens e mensagens que impulsionavam a exposição não estavam alinhadas com a marca. Esse foi o ponto de partida para a Avvo elaborar uma política de mídia social claramente definida para seus funcionários, com diretrizes claras para tom e voz, além de conteúdo.

2. Proteja o valor da marca

O valor da marca é como seus clientes veem e valorizam sua marca. Para uma marca, seu patrimônio é seu ativo mais valioso, e as marcas farão de tudo para proteger sua reputação. Isso significa definir diretrizes rígidas para seus funcionários ao postar em nome de sua empresa e marca nos canais sociais.

Alguns pontos a serem incluídos em sua política de mídia social para proteger o valor da sua marca incluem:

Desenhe uma linha clara sobre o que é permitido e o que não é. As regras se aplicariam a cargos pessoais e profissionais.
Limite o número de funcionários que podem postar nas contas de mídia social da empresa.
Treine esses funcionários em linguagem aceitável que esteja de acordo com a identidade da marca.
Use o software de agendamento para garantir que seus canais de mídia social sejam automatizados – dessa forma, você pode configurar fluxos de trabalho claros e fáceis de aplicar para edições e aprovações.
Enquadre políticas e treine funcionários quando se trata de etiqueta online e valores centrais da empresa.

Embora muito disso possa parecer senso comum, às vezes é melhor apenas explicar as coisas.

3. Designar o porta-voz oficial

Uma política de mídia social robusta define quem pode postar e interagir nos canais sociais enquanto usa a conta da empresa. Um porta-voz, no entanto, é alguém aprovado para falar em nome da organização – ou seja, responder e responder a perguntas da imprensa. Essa distinção é importante – as políticas de mídia social definem quem pode postar nos canais sociais, mas não permitem que as pessoas postem conteúdo de mídia social a capacidade de emitir declarações em nome da empresa.

Daniel Larsson, chefe de marketing da Right Inbox, recomenda que as marcas designem um porta-voz oficial ou porta-vozes para reduzir a confusão ou instruções conflitantes. Uma boa política de mídia social deve descrever as circunstâncias e os tipos de conteúdo em que os gerentes sociais devem consultar o porta-voz designado ou a equipe de comunicação para obter autorização ou orientação.

Esse porta-voz deve ter a palavra final sobre o que é apropriado postar e o que não é.

4. Delinear questões legais

É importante sensibilizar e educar seus funcionários sobre possíveis consequências de possíveis problemas legais. Chris Boudreaux, vice-presidente sênior da consultoria de mídia social Converseon, com sede em Nova York, cita o exemplo de um restaurante de Nova Jersey para validar esse ponto.

O restaurante tropeçou quando seu gerente demitiu um funcionário que postou comentários depreciativos sobre o restaurante em sua página social privada. O gerente havia obtido secretamente acesso à página privada do funcionário, sem autorização. O funcionário processou o restaurante e recebeu um acordo de cinco dígitos.

Proteger sua organização contra golpes legais é um processo complexo e multifuncional que, sem dúvida, envolverá equipes sociais, pois o conteúdo postado em páginas de marca sempre apresenta uma responsabilidade potencial para as empresas. Assim, uma boa política de mídia social deve ter, no mínimo, a autorização de uma equipe jurídica, mas, idealmente, deve ser elaborada com a contribuição deles em mente.

5. Crie diretrizes para expressar opiniões em canais sociais

A lei exige que qualquer pessoa que use a mídia social para atividades relacionadas à empresa deve divulgar sua identidade. As diretrizes em sua política de mídia social devem definir claramente o estilo da marca para que todas as comunicações, sejam de voz, texto ou visuais, estejam “na marca” em termos de conteúdo e estilo.

No entanto, às vezes o tópico em questão pode exigir que o funcionário compartilhe sua opinião. Em todos esses casos, o funcionário deve prefaciar seu comentário com a declaração “esta é minha opinião pessoal”. Em caso de conflito entre a opinião da marca e a opinião do funcionário, o funcionário deve seguir a opinião da marca ou abster-se de comentar.

6. Treine seus funcionários

Funcionários capacitados com o treinamento e as ferramentas certas podem agregar valor aos esforços de marketing de sua empresa. Os funcionários podem usar os canais sociais não apenas como meio de comunicar informações, mas como parte central de uma estratégia eficaz de marketing e reconhecimento da marca.

As seguintes práticas recomendadas são úteis ao treinar seus funcionários:

Entrelace a mídia social em sua cultura . Seja transparente sobre suas políticas, compartilhe histórias de sucesso e incentive a participação.
Comece com o fim em mente . Defina seus objetivos. Você está procurando criar embaixadores da marca? Ou você quer criar reconhecimento de marca e aumentar o engajamento com seu público? Objetivos claros ajudarão na elaboração de um programa de treinamento relevante.
Defina as funções dos funcionários. Este é o “quem vai fazer o quê”. Quem se concentrará e será responsável pela conscientização? Quem vai lidar com as conversões? e quem vai lidar com a experiência do cliente? Uma definição clara de funções evitará sobreposições e melhorará a responsabilidade.
Garantir que os funcionários sejam claros sobre as políticas. Certifique-se de que sua política seja dinâmica e claramente compreendida por seus funcionários.

Todo novo funcionário deve receber treinamento de mídia social como parte de seu processo de integração.

Exemplos de política de mídia social

Agora que você já entendeu qual deve ser o escopo de uma boa política de mídia social e por que é tão importante ter uma, vamos ver alguns exemplos reais de grandes marcas:

1. Intel

O documento de política de mídia social da Intel destaca imediatamente três regras claras para os funcionários seguirem ao postar em canais sociais:

Divulgue seu relacionamento com a Intel
Proteja a Intel
Use o bom senso ao postar

Essas três práticas provavelmente estarão presentes nas diretrizes de mídia social para a maioria das marcas. O restante do documento analisa exemplos mais específicos para ajudar os funcionários a fazer as decisões corretas em situações mais subjetivas.

2. Melhor Compra

Como uma grande marca de varejo com milhares de funcionários, a política de mídia social da Best Buy é um bom exemplo para marcas voltadas para o consumidor com uma presença significativa no varejo e, portanto, um número significativo de contas pessoais de mídia social de propriedade de funcionários. Aqui estão as regras imediatamente destacadas:

Divulgue sua afiliação
Declare que é a SUA opinião
Agir com responsabilidade e ética
Honre nossas diferenças

Vale a pena destacar o último ponto – afirmar especificamente que os funcionários que postarem conteúdo que demonstrem falta de alinhamento com os valores da Best Buy em relação à discriminação e igualdade podem ser demitidos.

3. Coca-Cola

A Coca-Cola tem um dos documentos de governança de mídia social mais longos que você encontrará para uma marca. Embora o escopo e a profundidade do documento definitivamente não faltem, a extensão do documento e a falta de um resumo inicial conciso de seu conteúdo podem significar que funcionários ou representantes não leiam ou processam as regras estabelecidas pela política. Em comparação com a política de mídia social da Intel, o documento de governança social da Coca-Cola poderia ser muito mais organizado e precisa desesperadamente de um resumo inicial das diretrizes.

O take-away

Uma política de mídia social não se trata de impor restrições indevidas a seus funcionários, trata-se de ajudar sua marca a ter sucesso no espaço de mídia social.

A chave é manter sua política de mídia social simples e fácil de entender. A política e sua implementação permitem que seus funcionários representem adequadamente sua marca online.
Com a orientação e o treinamento corretos e uma política dinâmica que evolui com o tempo, você pode capacitar os funcionários a usar as mídias sociais com responsabilidade e de forma a agregar mais valor e consistência à sua marca.