Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Kebijakan Media Sosial yang Diuraikan

Diterbitkan: 2022-06-12

Eksposur merek di media sosial bisa menjadi pedang bermata dua. Sisi positifnya, bisnis menggunakan saluran sosial untuk membangun kesadaran merek, terhubung dengan audiens target mereka, dan mendapatkan pelanggan baru. Namun, penyalahgunaan saluran dapat sangat merusak citra dan reputasi perusahaan, sehingga mempengaruhi potensi bisnisnya.

Oleh karena itu, kebijakan media sosial yang komprehensif dengan pedoman yang jelas dan praktik terbaik membantu bisnis untuk melindungi dan membangun ekuitas mereknya. Tanpa kebijakan yang jelas, Anda menjalankan banyak risiko yang dapat berkisar dari kerusakan ringan pada merek Anda, mulai dari memposting konten yang tidak dapat disentuh hingga terkena tuntutan hukum atas pencemaran nama baik.

6 Elemen Kebijakan Media Sosial yang Baik

Kebijakan media sosial adalah kode etik untuk bisnis Anda dan pemangku kepentingan internal (karyawan Anda), untuk memposting dan berinteraksi di media sosial. Ini adalah dokumen dinamis dengan pedoman yang mudah dipahami, yang merespons perubahan dalam lingkungan sosial.

Kebijakan ini akan melindungi citra merek Anda dan mencegah gangguan pada upaya pemasaran media sosial Anda. Mari kita lihat tujuh elemen dari kebijakan media sosial yang kuat dan komprehensif.

1. Profil media sosial menetapkan batasan profesional dan pribadi

Kebijakan tata kelola media sosial yang membatasi batas antara penggunaan media sosial secara pribadi dan profesional, dengan jelas apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan saat memposting atas nama perusahaan, dapat mencegah berbagai masalah merusak merek Anda.

Ambil contoh Avvo Corp, direktori online berbasis di Seattle untuk pengacara dan dokter. Setelah mempekerjakan banyak pemasar yang paham digital, kehadiran Avvo di saluran sosial meningkat – namun beberapa konten yang diposting tidak profesional dan berdampak buruk pada perusahaan.

Sementara merek mendapatkan banyak eksposur, pencitraan dan pengiriman pesan mengatakan eksposur tidak selaras dengan merek. Itulah pemicu Avvo untuk membuat kebijakan media sosial yang jelas bagi karyawannya, dengan pedoman yang jelas untuk nada dan suara selain konten.

2. Lindungi ekuitas merek

Ekuitas merek adalah bagaimana pelanggan Anda melihat dan menilai merek Anda. Untuk sebuah merek, ekuitasnya adalah aset yang paling berharga, dan merek akan melakukan apa saja untuk melindungi reputasi mereka. Itu berarti menetapkan pedoman ketat untuk karyawan Anda saat memposting atas nama perusahaan dan merek Anda di saluran sosial.

Beberapa poin yang harus disertakan dalam kebijakan media sosial Anda untuk melindungi ekuitas merek Anda meliputi:

Buat garis yang jelas tentang apa yang diperbolehkan dan apa yang tidak. Aturan akan berlaku untuk posting pribadi dan profesional.
Batasi jumlah karyawan yang dapat memposting dari akun media sosial perusahaan.
Latih karyawan ini dengan bahasa yang dapat diterima yang sejalan dengan identitas merek.
Gunakan perangkat lunak penjadwalan untuk memastikan saluran media sosial Anda otomatis – dengan cara ini Anda dapat mengatur alur kerja yang jelas dan mudah untuk pengeditan dan persetujuan.
Bingkai kebijakan dan latih karyawan dalam hal etiket online dan nilai-nilai inti perusahaan.

Meskipun banyak dari ini mungkin terdengar seperti akal sehat, terkadang yang terbaik adalah mengejanya saja.

3. Tunjuk juru bicara resmi

Kebijakan media sosial yang kuat menentukan siapa yang dapat memposting dan berinteraksi di saluran sosial saat menggunakan akun perusahaan. Seorang juru bicara bagaimanapun, adalah seseorang yang disetujui untuk berbicara atas nama organisasi - yaitu menjawab dan pertanyaan lapangan dari pers. Perbedaan ini penting – kebijakan media sosial menentukan siapa yang dapat memposting di saluran sosial, tetapi mereka tidak mengizinkan orang memposting konten media sosial kemampuan untuk mengeluarkan pernyataan atas nama perusahaan.

Daniel Larsson, Kepala Pemasaran di Right Inbox, merekomendasikan agar merek menunjuk juru bicara atau juru bicara resmi untuk mengurangi kebingungan atau instruksi yang bertentangan. Kebijakan media sosial yang baik harus menguraikan keadaan dan jenis konten di mana manajer sosial harus merujuk ke juru bicara atau tim komunikasi yang ditunjuk untuk mendapatkan izin atau arahan.

Juru bicara ini harus memiliki keputusan akhir tentang apa yang pantas untuk diposting dan apa yang tidak.

4. Garis besar masalah hukum

Penting untuk menyadarkan dan mendidik karyawan Anda tentang kemungkinan pukulan balik dari potensi masalah hukum. Chris Boudreaux, wakil presiden senior di perusahaan konsultan media sosial yang berbasis di New York, Converseon, mengutip contoh sebuah restoran di New Jersey untuk memvalidasi poin ini.

Restoran tersandung ketika manajernya memecat seorang karyawan yang telah memposting komentar menghina tentang restoran di halaman sosial pribadi mereka. Manajer diam-diam mendapatkan akses ke halaman pribadi karyawan, tanpa izin. Karyawan menggugat restoran dan menerima penyelesaian lima digit.

Melindungi organisasi Anda dari pukulan balik hukum adalah proses lintas fungsi yang kompleks yang tanpa diragukan lagi akan melibatkan tim sosial karena konten yang diposting di halaman bermerek selalu menghadirkan potensi kewajiban bagi perusahaan. Dengan demikian, kebijakan media sosial yang baik harus memiliki izin minimal dari tim hukum, tetapi idealnya harus dibuat dengan mempertimbangkan masukan mereka.

5. Buat pedoman untuk mengekspresikan pandangan di saluran sosial

Undang-undang mengamanatkan bahwa siapa pun yang menggunakan media sosial untuk kegiatan terkait perusahaan harus mengungkapkan identitasnya. Pedoman dalam kebijakan media sosial Anda harus dengan jelas mendefinisikan gaya merek sehingga semua komunikasi, baik itu suara, teks, atau visual, "sesuai merek" baik dari segi konten maupun gaya.

Namun, terkadang topik yang dibahas mungkin mengharuskan karyawan untuk membagikan pendapat mereka. Dalam semua kasus tersebut, karyawan harus mengawali komentar mereka dengan pernyataan, “ini adalah pendapat pribadi saya”. Jika terjadi konflik antara pendapat merek dan pendapat karyawan, karyawan harus mengikuti pendapat merek atau menahan diri untuk tidak berkomentar.

6. Latih karyawan Anda

Karyawan yang diberdayakan dengan pelatihan dan alat yang tepat dapat menambah nilai pada upaya pemasaran perusahaan mereka. Karyawan dapat menggunakan saluran sosial tidak hanya sebagai sarana untuk mengkomunikasikan informasi, tetapi sebagai bagian inti dari strategi pemasaran dan kesadaran merek yang efektif.

Praktik terbaik berikut berguna saat melatih karyawan Anda:

Menenun media sosial ke dalam budaya Anda . Bersikaplah transparan tentang kebijakan Anda, bagikan kisah sukses, dan dorong partisipasi.
Mulailah dengan tujuan akhir . Tentukan tujuan Anda. Apakah Anda ingin membuat duta merek? Atau apakah Anda ingin menciptakan kesadaran merek dan meningkatkan keterlibatan dengan audiens Anda? Tujuan yang jelas akan membantu dalam merancang program pelatihan yang relevan.
Tentukan peran karyawan. Ini adalah "siapa yang akan melakukan apa yang sedikit". Siapa yang akan fokus dan bertanggung jawab untuk membangun kesadaran? Siapa yang akan menangani konversi? dan siapa yang akan menangani pengalaman pelanggan? Definisi peran yang jelas akan mencegah tumpang tindih dan meningkatkan akuntabilitas.
Pastikan karyawan jelas tentang kebijakan. Pastikan kebijakan Anda dinamis dan dipahami dengan jelas oleh karyawan Anda.

Setiap karyawan baru harus menerima pelatihan media sosial sebagai bagian dari proses orientasi mereka.

Contoh Kebijakan Media Sosial

Sekarang setelah Anda memiliki pemahaman tentang cakupan kebijakan media sosial yang baik dan mengapa sangat penting untuk menerapkannya, mari kita lihat beberapa contoh nyata dari merek-merek besar:

1. Intel

Dokumen kebijakan media sosial Intel segera menyoroti tiga aturan jelas yang harus diikuti karyawan saat memposting di saluran sosial:

Ungkapkan hubungan Anda dengan Intel
Lindungi Intel
Gunakan akal sehat saat memposting

Ketiga praktik ini kemungkinan akan hadir dalam pedoman media sosial untuk sebagian besar merek. Sisa dokumen meninjau contoh yang lebih spesifik untuk membantu karyawan membuat panggilan penilaian yang benar dalam situasi yang lebih subjektif.

2. Pembelian Terbaik

Sebagai merek ritel besar dengan ribuan karyawan, kebijakan media sosial Best Buy adalah contoh yang baik untuk melihat merek yang menghadap konsumen dengan kehadiran ritel yang signifikan, dan dengan demikian sejumlah besar akun media sosial pribadi yang dimiliki oleh karyawan. Berikut adalah aturan yang langsung disorot:

Ungkapkan afiliasi Anda
Nyatakan itu pendapat ANDA
Bertindak secara bertanggung jawab dan etis
Hargai perbedaan kita

Yang perlu diperhatikan adalah poin terakhir – secara khusus menyatakan bahwa karyawan yang memposting konten yang menunjukkan kurangnya keselarasan dengan nilai-nilai Best Buy mengenai diskriminasi dan kesetaraan dapat dihentikan.

3. Coca-Cola

Coca-Cola memiliki salah satu dokumen tata kelola media sosial yang lebih panjang yang akan Anda temukan untuk sebuah merek. Meskipun cakupan dan ketelitian dokumen tidak kurang, panjang dokumen dan kurangnya ringkasan awal yang ringkas dari isinya dapat berarti bahwa karyawan atau perwakilan tidak membaca atau memproses aturan yang ditetapkan oleh kebijakan tersebut. Dibandingkan dengan kebijakan media sosial Intel, dokumen tata kelola sosial Coke bisa jauh lebih terorganisir, dan sangat membutuhkan ringkasan pedoman awal.

Bawa Pulang

Kebijakan media sosial bukan tentang menempatkan batasan yang tidak semestinya pada karyawan Anda, ini tentang membantu merek Anda berhasil di ruang media sosial.

Kuncinya adalah menjaga kebijakan media sosial Anda tetap sederhana dan mudah dimengerti. Kebijakan dan penerapannya memungkinkan karyawan Anda untuk mewakili merek Anda secara online dengan benar.
Dengan bimbingan dan pelatihan yang tepat, serta kebijakan dinamis yang berkembang seiring waktu, Anda dapat memberdayakan karyawan untuk menggunakan media sosial secara bertanggung jawab dan dengan cara yang paling memberikan nilai dan konsistensi pada merek Anda.