Five9 กับ Genesys: แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อใดดีกว่า

เมื่อเปรียบเทียบโซลูชันศูนย์ติดต่อ สิ่งสำคัญคือต้องแบ่งตัวเลือกไว้ด้านบนสุดของรายการสั้นๆ เปรียบเทียบกัน

การเปรียบเทียบแบบตัวต่อตัวประเภทนี้ช่วยให้คุณเข้าใจเทคโนโลยีที่คุณกำลังลงทุนครั้งสำคัญได้ดียิ่งขึ้น นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงเปรียบเทียบ Five9 และ Genesys ซึ่งเป็นสองยักษ์ใหญ่แห่งโลก ศูนย์ติดต่อบน คลาวด์

อ่านข้อดีข้อเสีย คุณสมบัติหลัก และคำแนะนำที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด นอกจากนี้ เราจะเปรียบเทียบโซลูชันทั้งสองนี้กับ Nextiva

Five9 กับ Genesys: ข้อดี

ข้อดีของ Five9

ชุดคุณสมบัติที่แข็งแกร่ง

ดำเนินไปโดยไม่ได้บอกว่า Five9 มีชุดฟีเจอร์ที่แข็งแกร่ง โซลูชันศูนย์ติดต่อบนค ลาวด์เกือบทุกโซลูชันนำเสนอฟังก์ชันการทำงาน แบบ Omnichannel เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ในความเป็นจริง การสร้างความแตกต่างในรายการฟีเจอร์มาตรฐานแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยในปี 2024

คุณสมบัติ Five9 ที่เป็นมาตรฐาน ได้แก่:

• ความสามารถด้านเสียงระดับโลกเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลก
• เดสก์ท็อปตัวแทนและหัวหน้างานที่ครอบคลุม
• ขั้นตอนการทำงานการมีส่วนร่วม
• บูรณาการ CRM
• การบูรณาการการสื่อสารแบบครบวงจร
• API และ SDK สำหรับการปรับแต่ง
• ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเครื่องมืออัตโนมัติ
• คุณสมบัติการมีส่วนร่วมของพนักงาน
• เสียงเมฆ

นอกเหนือจากรายการฟีเจอร์ที่มีอยู่แล้ว ยังมีสามส่วนที่ Five9 โดดเด่น

1. การรายงาน KPI ที่ปรับแต่งได้

ด้วยรายงานที่ปรับแต่งได้กว่า 120 ฉบับเกี่ยวกับข้อมูลแบบเรียลไทม์และข้อมูลย้อนหลัง Five9 เป็นผู้นำด้านจำนวน รายงาน ที่นำเสนอ

หากคุณเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีข้อมูลจำนวนมาก การเข้าถึงรายงานเหล่านี้และความสามารถในการทำให้แต่ละรายงานมีเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณถือเป็นประโยชน์ที่แน่นอน

2. AI การสนทนา

Aragon Research ยกให้ Five9 เป็นผู้นำด้าน AI เชิงสนทนา ข้อความของ Five9 เป็นเรื่องเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเชิงปฏิบัติผ่านระบบอัตโนมัติและ AI มาโดยตลอด

ด้วยการใช้ ตัวออกแบบ AI การสนทนา Five9 คุณสามารถสร้างระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) อัจฉริยะและผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะที่ทำให้การบริการตนเองเป็นช่องทางการโทรครั้งแรกสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด

ด้วยการผสานรวมอย่างลึกซึ้งเข้ากับเครื่องมือทางธุรกิจและฐานข้อมูลภายในของคุณ และการสนับสนุนจากแพลตฟอร์ม AI ทั่วไป Five9 ทำให้แชทบอทและการกดปุ่มทำหน้าที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ โดยมักจะลดความจำเป็นในการแทรกแซงของเจ้าหน้าที่และปรับปรุง การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

3. ฟังก์ชั่นขาออกในแนวตั้ง

แทนที่จะจัดให้มีศูนย์ติดต่อขาออกเพียงแห่งเดียวและหวังสิ่งที่ดีที่สุด Five9 มีโปรแกรมโทรออกล่วงหน้า ซอฟต์แวร์ โทรออกอัตโนมัติ และตัวเลือก ศูนย์ติดต่อแบบผสมผสาน ซึ่งทั้งหมดนี้เหมาะสำหรับตลาดที่แตกต่างกัน

ไม่ว่าคุณจะทำงานด้านการขาย การตั้งค่าการนัดหมาย หรือการตลาดทางโทรศัพท์ Five9 มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพและลดต้นทุนต่อลูกค้าเป้าหมาย ขณะเดียวกันก็รับประกันว่าการโทรจะเป็นไปตาม พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์

ข้อดีของเจเนซิส

ชุดคุณสมบัติที่แข็งแกร่ง

Genesys มีฟีเจอร์สต็อกทั้งหมดของโซลูชัน ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง ด้วย

ซึ่งรวมถึง:

• การจัดการสายเรียกเข้าและโทรออก
• การกำหนดเส้นทางการโทร
• การตรวจสอบแบบเรียลไทม์
• ความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ และการช่วยเหลือตัวแทน
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• การรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม
• การเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์
• การจัดการแรงงาน

เช่นเดียวกับ Five9 Genesys มีคุณสมบัติที่สะดุดตาของตัวเอง รวมไปถึง:

1. การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อ

Genesys กำหนดมาตรฐานระดับสูงสำหรับ การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อ ขององค์กรด้วยมุมมอง 360 องศาของการโต้ตอบกับลูกค้าและคุณสมบัติต่างๆ เช่น การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และเชิงคาดการณ์ และ การติดตาม KPI และหน่วยวัด ที่ครอบคลุม

หากคุณต้องการภาพรวมของทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในศูนย์ติดต่อของคุณ Genesys มีศูนย์กลางสำหรับรายงานศูนย์ติดต่อ ทั้งหมด ของคุณ

2. การจัดการคุณภาพ

Genesys นำเสนอ โซลูชันการจัดการคุณภาพ แบบอัตโนมัติที่ครอบคลุม พร้อมด้วยใบรับรองผลการเรียนที่ค้นหาได้ วิธีการให้คะแนน และแนวทางปฏิบัติจริงในการกำหนดเวลาและการจัดการตัวแทน

กระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งเจ้าหน้าที่และหัวหน้างานเสียเวลาหลายชั่วโมงในการให้คะแนนด้วยตนเองจะกลายเป็นเรื่องในอดีตเมื่อคุณแนะนำการให้คะแนนพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ การวิเคราะห์ความคิดเห็น และการบันทึกหน้าจอ

3. การบริการตนเอง

Genesys นำเสนอเครื่องมือการบริการตนเองที่คล้ายกับ Five9 เช่นเดียวกับการวิเคราะห์โทนเสียงของลูกค้าสำหรับการเตรียมตัวแทนและผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการส่งข้อความแชท

ด้วย Genesys คุณจะได้รับ IVR ขั้นสูงและแชทบอทอัจฉริยะ ทั้งหมดนี้กำหนดค่าได้ในเครื่องมือสร้างที่เรียบง่าย และด้วยความสามารถของ Genesys ในการตรวจจับความรู้สึกตลอดจนเนื้อหาและบริบท เครื่องมือการบริการตนเองของคุณจึงเข้าใจและดำเนินการเรื่องที่มีความเร่งด่วนหรืออารมณ์ความรู้สึกเช่นกัน

คุณจะไม่มีหุ่นยนต์ไร้อารมณ์คอยให้บริการลูกค้าและเสี่ยงต่อชื่อเสียงของธุรกิจของคุณอีกต่อไป ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับความเข้าใจภาษาธรรมชาติและการให้คำตอบที่ดีที่สุด

Five9 กับ Genesys: ข้อเสีย

มันไม่ยุติธรรมเลยที่จะเปรียบเทียบ Five9 และ Genesys และพูดถึงเฉพาะส่วนที่ดีเท่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจุดใดอ่อนแอ และผู้ใช้และผู้ดูแลระบบรู้สึกว่าซอฟต์แวร์ไม่เพียงพอ

ข้อเสียของ Five9

1. คุณภาพการโทรและความเสถียรของระบบ

ผู้ใช้บางรายรายงานว่าคุณภาพการโทรไม่สอดคล้องกัน ทำให้พวกเขาตรวจสอบ คู่แข่งของ Five9 ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายงาน ว่าไมโครโฟนถูกตัดออกเมื่อใช้ชุดหูฟังเฉพาะกับซอฟต์โฟน Five9

นอกจากนี้ ความพร้อมใช้งานของแพลตฟอร์ม Five9 ลดลงเหลือ 99.57% ในแคนาดาในเดือนสิงหาคม 2023 และ 99.99% ในสหรัฐอเมริกาในเดือนกันยายน 2023

2. ความซับซ้อนของ UI

อินเทอร์เฟซผู้ใช้ของ Five9 ได้รับการอธิบายว่าใช้งานง่ายน้อยกว่า โดยเน้นไปที่การจัดการแบบรวมกลุ่มมากกว่า

เมื่อเปรียบเทียบบทวิจารณ์ของผู้ใช้ ดูเหมือนว่าตัวแทนที่มีประสบการณ์จะไม่มีปัญหากับอินเทอร์เฟซ Five9 อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์อาจต้องใช้เวลาพอสมควรในการทำความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์ที่มาจากพื้นหลัง ของศูนย์บริการเสมือน อย่างเคร่งครัด ผู้คนที่กำลังเรียนรู้เกี่ยวกับ Omnichannel ประสบปัญหาในการนำ Five9 มาใช้อย่างรวดเร็ว

3. ราคาสูง

ราคา เริ่มต้นสำหรับแพ็คเกจ Core ของ Five9 อาจถือว่าสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากไม่รวมการสนับสนุน Omnichannel ตัวเลือกขั้นสูงสุดมีราคามากกว่า $220 ต่อตัวแทนต่อเดือน ทำให้เป็นหนึ่งในแพ็คเกจที่แพงที่สุดในตลาด อย่างไรก็ตาม หากคุณใช้ทุกฟีเจอร์ใน Five9 คุณอาจรู้สึกว่าได้เงินที่เสียไปอย่างคุ้มค่า

4. การตั้งค่าและการใช้งานที่ซับซ้อน

แม้ว่าจะชัดเจนว่าฟังก์ชันการทำงานของ Five9 นั้นมีคุณภาพสูง แต่ผู้ใช้บางคนรายงานว่าการตั้งค่าคุณสมบัติขั้นสูงและการบูรณาการต้องใช้ความพยายามอย่างมากและความรู้ทางเทคนิค

ตัวอย่างเช่น การผสานรวม Salesforce ถือเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างเห็นได้ชัด และผู้ใช้ก็ชื่นชอบเมื่อได้รับการตั้งค่าและใช้งานได้แล้ว อย่างไรก็ตาม เพื่อไปที่นั่น คุณจะต้องผ่าน “การตั้งค่านับพันในสถานที่ต่าง ๆ” ตามรีวิวหนึ่ง

ข้อเสียของเจเนซิส

1. การจัดการและการรายงานกำลังคน

คุณลักษณะการจัดการบุคลากรและการมีส่วนร่วมของ Genesys ได้รับการระบุว่าจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง โดยเน้นประเด็นการเข้าถึงข้อมูลบางส่วนไว้ นี่ไม่ใช่สิ่งที่เห็นได้จาก ทางเลือกอื่นของ Genesys ที่แข่งขันกัน

ด้วยเหตุนี้ ขอแนะนำให้บุ๊กมาร์กหน้าปัญหาที่ทราบไว้เมื่อใช้ Genesys สำหรับการจัดการบุคลากร

2. การกำหนดเส้นทางระบบและคุณภาพเสียง

ฟอรัมผู้ใช้ Genesys รายงาน ปัญหาการเขียนสคริปต์เป็นครั้งคราวเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทรผ่าน Virtual Edge ซึ่งจำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากการสนับสนุนจากผู้ให้บริการ Genesys ถือเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งสำหรับการใช้งานทางเทคนิคที่ซับซ้อน ซึ่งหมายความว่าอาจนำไปสู่การแก้ไขที่ใช้เวลานานซึ่งต้องได้รับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ

3. ความท้าทายในการดำเนินการและการเปลี่ยนแปลง

ผู้ใช้บางรายรายงานความซับซ้อนในการกำหนดค่าระหว่างการเปลี่ยนไปใช้ Genesys Cloud CX ซึ่งเป็นปัญหาที่ลูกค้า Five9 บางรายรายงานเช่นกัน

“เมื่อมีการใช้งาน Genesys อย่างไม่ถูกต้อง มีหลายสิ่งที่ผิดพลาด ซึ่งอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่อลูกค้า รวมถึงประสิทธิภาพการทำงานและต้นทุนของทีมของคุณ”

~Jamie Coutts รองประธานฝ่ายพัฒนาลูกค้าของ Star Telecom

4. การสนับสนุนและการยกระดับ

แม้ว่า Genesys จะดื่มแชมเปญของตัวเองโดยหันมาใช้บริการตนเอง แต่ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งต้องมีการบานปลายอาจมีวิธีแก้ปัญหาที่ช้ากว่า

ลักษณะการใช้งานทางเทคนิคของ Genesys เปิดโอกาสให้มีการตรวจสอบอย่างละเอียดเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น แต่นั่นไม่ได้หมายความว่า ลูกค้า จะโอเคกับการขาดการติดต่อเชิงรุกหรือความจริงที่ว่าพวกเขาต้องรอฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่จะเปิดตัว

เปรียบเทียบ Five9 และ Genesys กับ Nextiva

ในการสนทนาส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับ Five9 และ Genesys มีตัวเลือกที่สาม ในการเปรียบเทียบโซลูชันศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ (ตรงข้ามกับ แบบโฮสต์ ในสถานที่ หรือแบบไฮบริด) ตัวเลือกที่สามคือ Nextiva

ราคาศูนย์ติดต่อ Nextiva

โซลูชันศูนย์ติดต่อใหม่ล่าสุดของ Nextiva นำเสนอความสามารถแบบ Omnichannel ที่แตกต่างกันในแต่ละแผน แผน Professional และ Premium ซึ่งมีราคาต่ำกว่า 150 ดอลลาร์ต่อตัวแทนต่อเดือน สามารถแข่งขันกับ Five9 และ Genesys ได้มากที่สุด

สะดวกในการใช้

Nextiva ได้รับการยกย่องในเรื่องอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งแซงหน้า Five9 ด้วยคะแนนความง่ายในการใช้งานที่สูงกว่า​​ ผู้ดูแลระบบชอบพอร์ทัลที่คุณสามารถตั้งค่ากำหนดเวลาโทรศัพท์ กำหนดค่า IVR และเปิด การสนับสนุนทุกช่องทาง

แม้ว่า Genesys จะมีข้อดี แต่ Nextiva ก็ให้ความสำคัญกับการนำเสนอฟีเจอร์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ การสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง และแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้ ทำให้มีความได้เปรียบในการเปรียบเทียบระหว่างผู้ให้บริการทั้งสองราย​​

Nextiva ได้รับคะแนนเครือข่าย 5/5 ใน Down Detector และได้คะแนน 94% ในหมวด "Willingness to Recommend" ของ Gartner

สนับสนุนลูกค้า

Nextiva มอบประสบการณ์การสนับสนุนที่เชื่อถือได้โดยให้การสนับสนุนเฉพาะทางตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันพร้อมบริการที่ลงมือปฏิบัติจริง คุณสามารถเข้าถึงฐานความรู้แบบบริการตนเอง เอกสารประกอบผลิตภัณฑ์ และคลังวิดีโอแนะนำการใช้งาน คุณยังสามารถพูดคุยกับมนุษย์ได้โดยไม่ต้องข้ามห่วง

“สิ่งที่ฉันชอบมากที่สุดเกี่ยวกับ Nextiva คือการสนับสนุนของพวกเขา จะเป็นการปิดการโทรเพียงครั้งเดียวเสมอ เมื่อคุณโทรขอความช่วยเหลือ บุคคลที่อยู่อีกสายหนึ่ง (หากไม่สามารถแก้ไขได้ พวกเขาจะพบบุคคลที่สามารถแก้ไขได้และจะอยู่กับคุณตลอดการโทร)

~James Carter, CTO ของ Integration Works

Nextiva รู้ว่าคุณต้องการความช่วยเหลือเมื่อคุณย้ายไปยังศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์เป็นครั้งแรก หรือพยายามทำความคุ้นเคยกับการจัดการคำถามแบบ Omnichannel และเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้ต้องใช้เวลา ดังนั้นแนวทางของบริษัทในการนำไปปฏิบัติ การเริ่มต้นใช้งาน และการสนับสนุนจึงต้องอาศัยการปฏิบัติจริงมากกว่า

ด้วยสมาชิกในทีมที่ทุ่มเทมากกว่า 1,000 คน Nextiva ช่วยเหลือลูกค้าของตนเองและช่วยคุณสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ความคุ้มค่าต่อต้นทุน

เรากำลังพูดถึงผลตอบแทนที่มากขึ้นสำหรับเงินของคุณ แม้ว่าอาจมีตัวเลือกไม่มากนักสำหรับการผสานรวมที่ซับซ้อนและการปรับใช้แบบไฮบริด แต่ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการ

เมื่อคุณต้องการโซลูชันแบบหลายช่องทางที่เชื่อถือได้ คุ้มต้นทุน Nextiva มอบสิทธิประโยชน์มากกว่าเมื่อเทียบกับต้นทุน และมอบคุณค่าให้กับลูกค้าที่ดีกว่า Five9​​ และ Genesys

ด้วย Nextiva การเข้าถึงคุณลักษณะต่างๆ ของคุณประกอบด้วย:

• ผสมผสานการบูรณาการขาเข้าและขาออก
• รองรับช่องทาง Omni สำหรับ SMS อีเมล เว็บแชท และโซเชียลมีเดีย
• การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรด้วยเครื่องมือวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่เข้าถึงได้จากมือถือ
• บัตรคะแนนการตรวจสอบคุณภาพและการบันทึกหน้าจอ
• การวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์สำหรับการให้คะแนนความคิดเห็น

การบูรณาการนอกกรอบประกอบด้วย:

• พนักงานขาย
• ฮับสปอต
• เซนเดสก์
• ออราเคิลเซลส์คลาวด์
• ไมโครซอฟต์ ไดนามิกส์
• อื่นๆ อีกมากมาย คุณสามารถดูได้ ที่นี่

และคุณจะได้รับทั้งหมดนี้ในราคาเพียงเศษเสี้ยวของทั้ง Five9 และ Genesys

เรียนรู้เพิ่มเติม: ภาพรวมของ Nextiva กับ Five9

ความน่าเชื่อถือและความปลอดภัย

Nextiva เน้นย้ำถึงความปลอดภัยระดับทหาร ความซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์ และการปฏิบัติตามมาตรฐานด้านกฎระเบียบ เพื่อให้มั่นใจถึงความน่าเชื่อถือและการปกป้องข้อมูลในระดับสูง​​

คุณจะได้รับเวลาทำงาน 99.999% พร้อมจุดแสดงตน 8 จุดและศูนย์ข้อมูลระดับผู้ให้บริการ

ด้วยการตรวจสอบตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ปัญหาเครือข่ายที่อาจเกิดขึ้นจะถูกแจ้งและแก้ไขทันที และคุณจะทราบอยู่เสมอว่าเกิดอะไรขึ้นผ่าน ทางหน้าสถานะ Nextiva

Nextiva ยังสามารถช่วยให้ ศูนย์ติดต่อของคุณปฏิบัติตาม HIPAA, PCI DSS และ FINRA

ด้วยการใช้การบันทึกการโทรอัจฉริยะ การติดตามการจัดการ และการตรวจสอบการโทรที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ธุรกิจของคุณจะอยู่ในมือที่ปลอดภัยเมื่อคุณเลือก Nextiva

Nextiva คือแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่เชื่อถือได้ซึ่งธุรกิจของคุณต้องการ

Five9 และ Genesys เป็นโซลูชั่นที่แข็งแกร่งในสิทธิ์ของตนเอง หากคุณกำลังมองหาชุดคุณลักษณะที่ครอบคลุมและมีความต้องการใช้งานด้านเทคนิคที่ซับซ้อน สิ่งเหล่านี้คือตัวเลือกที่ดี ในความเป็นจริง Nextiva ร่วมมือกับ Five9 เพื่อมอบฟังก์ชันการทำงานของระบบโทรศัพท์ เมื่อ Five9 เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจที่มีการปรับใช้ทางเทคนิค

อย่างไรก็ตาม Nextiva โดดเด่นในด้านการใช้งาน ความน่าเชื่อถือ และความสะดวกในการใช้งาน และอัดแน่นไปด้วยคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณต้องการ จริงๆ

ดังนั้น หากคุณอยู่ในตลาดสำหรับศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ที่เริ่มต้นได้ง่ายและผู้ใช้และผู้ดูแลระบบชื่นชอบ ทำไมไม่ลองใช้ Nextiva ดูล่ะ