Five9 vs. Genesys: Welche Contact Center-Plattform ist besser?

Beim Vergleich von Contact-Center-Lösungen ist es wichtig, die Spitzenreiter Ihrer Auswahlliste miteinander zu vergleichen.

Diese Art direkter Vergleich hilft Ihnen, die Technologie, in die Sie eine erhebliche Investition tätigen werden, besser zu verstehen. Aus diesem Grund vergleichen wir Five9 und Genesys, zwei Giganten der cloudbasierten Contact-Center- Welt.

Lesen Sie weiter, um die Vor- und Nachteile, die wichtigsten Funktionen und Hinweise zu erfahren, welche Lösung für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Außerdem vergleichen wir diese beiden Lösungen mit Nextiva.

Five9 vs. Genesys: Die Vorteile

Vorteile von Five9

Robuste Funktionssuite

Es versteht sich von selbst, dass Five9 über eine Reihe robuster Funktionen verfügt. Nahezu jede Cloud- Contact-Center-Lösung bietet Omnichannel- Funktionalität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Tatsächlich ist eine Differenzierung in einer Standardliste von Funktionen im Jahr 2024 nahezu unmöglich.

Zu den Standardfunktionen von Five9 gehören:

• Globale Sprachfunktionen zur Bereitstellung von Kundenerlebnissen weltweit
• Umfassende Agenten- und Supervisor-Desktops
• Engagement-Workflows
• CRM-Integrationen
• Unified-Communications-Integrationen
• APIs und SDKs zur Anpassung
• Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierungstools
• Funktionen zur Mitarbeiterbindung
• Wolkenstimme

Zusätzlich zu seiner konkurrenzfähigen Funktionsliste gibt es drei Bereiche, in denen Five9 herausragt.

1. Anpassbares KPI-Reporting

Mit über 120 anpassbaren Berichten zu Echtzeit- und historischen Daten ist Five9 führend in der Anzahl der angebotenen Berichte .

Wenn Sie ein großes Unternehmen mit Unmengen an Daten sind, sind der Zugriff auf diese Berichte und die Möglichkeit, jeden einzelnen Bericht individuell auf Ihr Unternehmen abzustimmen, ein klarer Vorteil.

2. Konversations-KI

Aragon Research ernannte Five9 zu einem führenden Unternehmen im Bereich der Konversations-KI. Die Botschaft von Five9 bestand schon immer darin, das praktische Kundenerlebnis durch Automatisierung und KI zu verbessern.

Mit dem Konversations-KI-Designer von Five9 können Sie intelligente interaktive Sprachantwortsysteme ( IVR ) und intelligente virtuelle Assistenten erstellen, die den Self-Service zu Ihrer ersten Anlaufstelle für alle Kundeninteraktionen machen.

Durch die tiefe Integration in Ihre Geschäftstools und internen Datenbanken und die Unterstützung generativer KI-Plattformen macht Five9 Chatbots und Tastendrücke zu entscheidenden Funktionen für Ihr Unternehmen, reduziert häufig den Bedarf an Agenteneingriffen und verbessert die Erstkontaktlösung .

3. Vertikalisierte Outbound-Funktionalität

Anstatt ein einziges Outbound-Contact-Center bereitzustellen und auf das Beste zu hoffen, verfügt Five9 über einen Predictive Dialer, eine Autodialer -Software und gemischte Contact-Center- Optionen, die alle für verschiedene Märkte geeignet sind.

Egal, ob Sie im Innendienst, bei der Terminvereinbarung oder im Telemarketing tätig sind, Five9 konzentriert sich auf die Verbesserung der Effizienz und die Senkung der Kosten pro Lead und stellt gleichzeitig die Einhaltung des Telefonverbraucherschutzgesetzes beim Wählen sicher.

Vorteile von Genesys

Robuster Funktionsumfang

Genesys verfügt außerdem über alle Standardfunktionen einer Omnichannel-Contact-Center- Lösung.

Diese beinhalten:

• Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe
• Anrufweiterleitung
• Echtzeitüberwachung
• KI-gestützte Funktionen wie ein intelligenter virtueller Assistent und Agentenunterstützung
• Workflow-Automatisierung
• Umfassende Berichterstattung und Analyse
• Callcenter-Gamifizierung
• Personalmanagement

Wie Five9 verfügt auch Genesys über seine eigenen auffälligen Funktionen, darunter:

1. Contact-Center-Analyse

Genesys setzt einen hohen Standard für die Analyse von Unternehmens-Contact-Centern mit einer 360-Grad-Ansicht der Kundeninteraktionen und Funktionen wie Echtzeit- und Vorhersageanalysen sowie umfassender KPI- und Metrikverfolgung .

Wenn Sie einen vollständigen Überblick über alles benötigen, was in Ihrem Contact Center passiert, bietet Genesys einen zentralen Hub für alle Ihre Contact Center-Berichte.

2. Qualitätsmanagement

Genesys bietet eine umfassende automatisierte Qualitätsmanagementlösung mit durchsuchbaren Transkripten, Bewertungsmethoden und einem praktischen Ansatz für die Planung und Agentenverwaltung.

Ineffiziente Prozesse, bei denen Agenten und Vorgesetzte Stunden durch manuelle Bewertung verlieren, gehören der Vergangenheit an, wenn Sie die Bewertung des Agentenverhaltens, die Stimmungsanalyse und die Bildschirmaufzeichnung einführen.

3. Selbstbedienung

Genesys bietet Self-Service-Tools, die denen von Five9 ähneln, sowie eine Analyse des Kundentons zur Agentenvorbereitung und KI-gestützte virtuelle Assistenten für Chat-Nachrichten.

Mit Genesys erhalten Sie fortschrittliche IVR und intelligente Chatbots, die alle in einem einfachen Builder konfigurierbar sind. Und mit der Fähigkeit von Genesys, Stimmungen sowie Inhalte und Kontext zu erkennen, können Ihre Self-Service-Tools auch Angelegenheiten von hoher Dringlichkeit oder Emotion verstehen und verarbeiten.

Sie werden keine emotionslosen Roboter mehr haben, die Ihre Kunden bedienen und den Ruf Ihres Unternehmens gefährden. Es geht darum, die natürliche Sprache zu verstehen und die beste Antwort zu liefern.

Five9 vs. Genesys: Die Nachteile

Es wäre unfair, Five9 und Genesys zu vergleichen und nur die guten Teile zu erwähnen. Es ist auch wichtig zu verstehen, wo die Contact-Center-Software schwach ist und Benutzer und Administratoren das Gefühl haben, dass sie unzureichend ist.

Nachteile von Five9

1. Anrufqualität und Systemstabilität

Einige Benutzer haben eine inkonsistente Anrufqualität gemeldet und sich daher bei den Mitbewerbern von Five9 umgesehen. Kunden haben beispielsweise berichtet , dass das Mikrofon ausfällt, wenn sie bestimmte Headsets mit dem Five9-Softphone verwenden.

Darüber hinaus sank die Plattformverfügbarkeit von Five9 im August 2023 in Kanada auf 99,57 % und im September 2023 in den USA auf 99,99 %.

2. Komplexität der Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche von Five9 wurde als weniger intuitiv beschrieben, mit einer Präferenz für eine konsolidiertere Handhabung.

Beim Vergleich von Nutzerbewertungen scheint es, als hätten erfahrene Agenten kein Problem mit der Five9-Benutzeroberfläche. Allerdings kann die Software für diejenigen, die einen rein virtuellen Callcenter- Hintergrund haben, etwas gewöhnungsbedürftig sein. Menschen, die sich mit dem Umgang mit Omnichannel vertraut machen , haben Schwierigkeiten, Five9 schnell einzuführen .

3. Hoher Preis

Der Einstiegspreis für das Core-Paket von Five9 kann als hoch angesehen werden, zumal es keinen Omnichannel-Support beinhaltet. Die Ultimate-Option kostet über 220 US-Dollar pro Agent und Monat und ist damit eines der teuersten Pakete auf dem Markt. Wenn Sie jedoch alle Funktionen des Five9-Repertoires nutzen, haben Sie möglicherweise das Gefühl, dass Sie auf Ihre Kosten kommen.

4. Komplexe Einrichtung und Implementierung

Obwohl es klar ist, dass die Funktionalität von Five9 erstklassig ist, berichten einige Benutzer, dass die Einrichtung erweiterter Funktionen und Integrationen erheblichen Aufwand und technisches Know-how erfordert.

Beispielsweise ist die Salesforce-Integration nachweislich ein leistungsstarkes Tool, und Benutzer lieben es, sobald es eingerichtet ist und funktioniert. Um dorthin zu gelangen, muss man laut einer Rezension jedoch durch „tausende Einstellungen an verschiedenen Orten“ navigieren.

Nachteile von Genesys

1. Personalmanagement und Berichterstattung

Es wird festgestellt, dass die Workforce-Management- und Engagement-Funktionen von Genesys verbesserungswürdig sind, wobei einige Probleme bei der Datenzugänglichkeit hervorgehoben werden. Dies ist bei konkurrierenden Genesys-Alternativen nicht der Fall.

Daher ist es ratsam, die Seite „Bekannte Probleme“ als Lesezeichen beizubehalten, wenn Sie Genesys für die Personalverwaltung verwenden.

2. Systemrouting und Sprachqualität

Das Genesys -Benutzerforum meldet gelegentliche Skriptprobleme bei der Anrufweiterleitung über virtuelle Edges, die ein Eingreifen des Anbietersupports erforderlich machten. Genesys gilt als eine der besten Optionen für komplexe technische Bereitstellungen, was bedeutet, dass es zu zeitaufwändigen Korrekturen führen kann, die die Hilfe von Experten erfordern.

3. Herausforderungen bei der Umsetzung und dem Übergang

Einige Benutzer berichten von Konfigurationskomplexitäten während ihres Übergangs zu Genesys Cloud CX, ein Problem, über das auch einige Five9-Kunden berichten.

„Wenn Genesys falsch implementiert wird, gehen viele Dinge schief, was wiederum schwerwiegende Auswirkungen auf die Produktivität und Kosten Ihrer Kunden und Ihres Teams haben kann.“

~Jamie Coutts, Vizepräsident für Kundenentwicklung bei Star Telecom

4. Unterstützung und Eskalation

Während Genesys durch die Einführung von Selbstbedienung seinen eigenen Champagner trinkt, können komplexe Probleme, die einer Eskalation bedürfen, langsamer gelöst werden.

Die Art der technischen Einsätze von Genesys lässt die Tür für eine genaue Prüfung offen, wenn etwas schief geht. Das heißt aber nicht, dass Kunden mit einem Mangel an proaktivem Kontakt oder der Tatsache, dass sie auf die Veröffentlichung neuer Funktionen warten müssen, einverstanden sind.

Vergleich von Five9 & Genesys mit Nextiva

In den meisten Gesprächen über Five9 und Genesys gibt es eine dritte Option. Im Vergleich von Cloud-Contact-Center-Lösungen (im Gegensatz zu gehosteten , lokalen oder hybriden Modellen) ist Nextiva die dritte Option.

Preise für Nextiva Contact Center

Die neueste Contact-Center-Lösung von Nextiva bietet in jedem Plan unterschiedliche Omnichannel-Funktionen. Seine Professional- und Premium-Pläne, die weniger als 150 US-Dollar pro Agent und Monat kosten, sind im Vergleich zu Five9 und Genesys am wettbewerbsfähigsten.

Benutzerfreundlichkeit

Nextiva wird für seine benutzerfreundliche Oberfläche gelobt und übertrifft Five9 mit höheren Benutzerfreundlichkeitswerten. Administratoren lieben das Portal, in dem Sie Telefonpläne einrichten, IVRs konfigurieren und Omnichannel-Support aktivieren können.

Während Genesys seine Vorzüge hat, verschafft Nextiva durch seinen Fokus auf die Bereitstellung benutzerfreundlicher Funktionen, eines robusten Kundensupports und einer zuverlässigen Plattform einen Vorteil im Vergleich zwischen den beiden Anbietern.

Nextiva verfügt über eine Netzwerkbewertung von 5/5 bei Down Detector und erreicht 94 % in der Gartner-Kategorie „Empfehlungsbereitschaft“.

Kundendienst

Nextiva bietet ein zuverlässiges Support-Erlebnis, indem es spezialisierten 24/7-Support mit praktischem Service bietet. Sie erhalten Zugriff auf Self-Service-Wissensdatenbanken, Produktdokumentationen und eine Bibliothek mit Tutorial-Videos. Sie können auch mit Menschen sprechen, ohne durch Reifen springen zu müssen.

„Was mir an Nextiva am besten gefällt, ist ihre Unterstützung. Es ist immer ein One-Call-Abschluss. Wenn Sie um Unterstützung bitten, sucht die Person am anderen Ende – wenn sie das Problem nicht beheben kann – die Person, die das Problem beheben kann, und bleibt während des gesamten Anrufs bei Ihnen.“

~James Carter, CTO bei Integration Works

Nextiva weiß, dass Sie Unterstützung benötigen, wenn Sie zum ersten Mal auf ein Cloud-Kontaktcenter umsteigen oder sich an die Verwaltung von Omnichannel-Anfragen gewöhnen möchten, und weiß, dass diese Dinge Zeit brauchen. Daher ist der Ansatz des Unternehmens bei Implementierung, Onboarding und Support praxisorientierter.

Mit über 1.000 engagierten Teammitgliedern hilft Nextiva seinen eigenen Kunden und unterstützt Sie bei der Unterstützung Ihrer Kunden.

Wert für die Kosten

Wir reden hier von mehr Leistung für Ihr Geld. Auch wenn es möglicherweise nicht so viele Optionen für komplexe Integrations- und Hybridbereitstellungen gibt, braucht sie nicht jeder.

Wenn Sie eine zuverlässige, kosteneffiziente Omnichannel-Lösung benötigen, bietet Nextiva im Verhältnis zu den Kosten mehr Vorteile und bietet seinen Kunden einen besseren Wert als Five9​​ und Genesys.

Mit Nextiva haben Sie Zugriff auf folgende Funktionen:

• Gemischte Inbound- und Outbound-Integration
• Omnichannel-Unterstützung für SMS, E-Mail, Web-Chat und soziale Medien
• Personaloptimierung mit einem mobil zugänglichen strategischen Planer
• Qualitätsüberwachungs-Scorecards und Bildschirmaufzeichnung
• Interaktionsanalyse zur Stimmungsbewertung

Zu den sofort einsatzbereiten Integrationen gehören:

• Zwangsversteigerung
• HubSpot
• Zendesk
• Oracle Sales Cloud
• Microsoft Dynamics
• Viele andere, die Sie hier sehen können

Und das alles zu einem Bruchteil des Preises von Five9 und Genesys.

Erfahren Sie mehr: Nextiva vs. Five9 auf einen Blick

Zuverlässigkeit und Sicherheit

Nextiva legt Wert auf militärische Sicherheit, Georedundanz und die Einhaltung gesetzlicher Standards und gewährleistet so hohe Zuverlässigkeit und Datenschutz.

Mit acht Points of Presence und Carrier-Grade-Rechenzentren erhalten Sie eine Verfügbarkeit von 99,999 %.

Dank der Überwachung rund um die Uhr werden potenzielle Netzwerkprobleme sofort erkannt und behoben. Und über die Nextiva-Statusseite sind Sie immer darüber informiert, was gerade passiert.

Nextiva kann Ihrem Contact Center auch dabei helfen, HIPAA, PCI DSS und FINRA einzuhalten .

Durch den Einsatz intelligenter Anrufaufzeichnung, Dispositionsverfolgung und KI-gestützter Anrufprüfung ist Ihr Unternehmen in sicheren Händen, wenn Sie sich für Nextiva entscheiden.

Nextiva ist die zuverlässige Contact Center-Plattform, die Ihr Unternehmen benötigt

Five9 und Genesys sind eigenständige solide Lösungen. Wenn Sie ein umfassendes Funktionspaket suchen und komplexe technische Bereitstellungsanforderungen haben, sind sie eine gute Option. Tatsächlich arbeitet Nextiva mit Five9 zusammen, um Telefoniefunktionen bereitzustellen, wenn Five9 die richtige Option für Unternehmen mit technischen Einsätzen ist.

Allerdings schneidet Nextiva in puncto Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit an der Spitze ab. Und es ist vollgepackt mit allen Funktionen, die Sie wirklich brauchen.

Wenn Sie also auf der Suche nach einem Omnichannel-Kontaktcenter sind, das einfach zu starten ist und das Benutzer und Administratoren lieben, warum probieren Sie dann nicht Nextiva aus?