Five9 kontra Genesys: która platforma Contact Center jest lepsza?

Porównując rozwiązania contact center, ważne jest, aby porównać ze sobą produkty znajdujące się na górze krótkiej listy.

Tego rodzaju bezpośrednie porównanie pomoże Ci lepiej zrozumieć technologię, w którą zamierzasz dokonać znaczącej inwestycji. Dlatego porównujemy Five9 i Genesys, dwóch tytanów świata contact center opartego na chmurze.

Zapoznaj się z zaletami i wadami, kluczowymi funkcjami oraz wskazówkami, które z nich są najlepsze dla Twojej firmy. dodatkowo porównamy te dwa rozwiązania z Nextiva.

Five9 kontra Genesys: zalety

Plusy Five9

Solidny zestaw funkcji

Jest rzeczą oczywistą, że Five9 ma solidny zestaw funkcji. Prawie każde rozwiązanie contact center w chmurze oferuje funkcjonalność wielokanałową w celu zwiększenia zadowolenia klientów. W rzeczywistości zróżnicowanie na standardowej liście funkcji w 2024 r. jest prawie niemożliwe.

Pięć9 funkcji dostępnych w standardzie obejmuje:

• Globalne możliwości głosowe zapewniające obsługę klientów na całym świecie
• Kompleksowe pulpity agentów i nadzorców
• Przepływy pracy związane z zaangażowaniem
• Integracje z CRM-em
• Integracje z ujednoliconą komunikacją
• Interfejsy API i zestawy SDK do dostosowywania
• Sztuczna inteligencja (AI) i narzędzia automatyzacji
• Funkcje angażujące pracowników
• Głos chmury

Oprócz konkurencyjnej listy funkcji, istnieją trzy obszary, w których Five9 wyróżnia się.

1. Konfigurowalne raportowanie KPI

Dzięki ponad 120 konfigurowalnym raportom dotyczącym danych bieżących i historycznych, Five9 jest liderem pod względem liczby oferowanych raportów .

Jeśli prowadzisz dużą firmę z tonami danych, dostęp do tych raportów i możliwość dostosowania każdego z nich do potrzeb Twojej firmy to zdecydowane korzyści.

2. Konwersacyjna sztuczna inteligencja

Aragon Research uznał Five9 za lidera w dziedzinie konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Przesłanie Five9 zawsze dotyczyło poprawy praktycznej obsługi klienta poprzez automatyzację i sztuczną inteligencję.

Korzystając z projektanta konwersacji AI Five9, możesz tworzyć inteligentne systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej ( IVR ) i inteligentnych wirtualnych asystentów, dzięki którym samoobsługa stanie się pierwszym punktem kontaktowym dla wszystkich interakcji z klientami.

Dzięki głębokiej integracji z narzędziami biznesowymi i wewnętrznymi bazami danych oraz wsparciu generatywnych platform AI, Five9 sprawia, że ​​chatboty i naciśnięcia klawiszy stają się kluczowymi funkcjami dla Twojej firmy, często zmniejszając potrzebę interwencji agenta i usprawniając rozwiązywanie pierwszego kontaktu .

3. Pionowa funkcjonalność wychodząca

Zamiast zapewniać jedno wychodzące centrum kontaktowe i liczyć na to, co najlepsze, Five9 oferuje dialer predykcyjny, oprogramowanie do automatycznego wybierania numeru i mieszane opcje contact center , z których wszystkie są odpowiednie dla różnych rynków.

Niezależnie od tego, czy zajmujesz się sprzedażą, ustalaniem terminów spotkań czy telemarketingiem, Five9 koncentruje się na poprawie wydajności i obniżeniu kosztów w przeliczeniu na potencjalnego klienta, zapewniając jednocześnie zgodność wybierania numerów z ustawą o ochronie konsumentów telefonicznych .

Zalety Genesysa

Solidny zestaw funkcji

Genesys posiada również wszystkie standardowe funkcje wielokanałowego rozwiązania contact center .

Obejmują one:

• Zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi
• Kierowanie połączeń
• Monitorowanie na żywo
• Funkcje oparte na sztucznej inteligencji, takie jak inteligentny wirtualny asystent i asystent agenta
• Automatyzacja przepływu pracy
• Kompleksowe raportowanie i analizy
• Grywalizacja call center
• Zarządzanie siłą roboczą

Podobnie jak Five9, Genesys ma swoje własne, przyciągające wzrok funkcje, w tym:

1. Analiza contact center

Genesys wyznacza wysoki standard analizy contact center w przedsiębiorstwie, oferując 360-stopniowy widok interakcji z klientami i funkcje, takie jak analityka w czasie rzeczywistym i analiza predykcyjna oraz kompleksowe śledzenie KPI i wskaźników .

Jeśli potrzebujesz pełnego wglądu we wszystko, co dzieje się w Twoim contact center, Genesys zapewnia centralne centrum wszystkich raportów z Twojego contact center.

2. Zarządzanie jakością

Genesys oferuje rozbudowane, zautomatyzowane rozwiązanie do zarządzania jakością z przeszukiwalnymi transkrypcjami, metodologiami oceniania oraz praktycznym podejściem do planowania i zarządzania agentami.

Nieefektywne procesy, w których agenci i przełożeni tracą godziny na ręczne ocenianie, stają się przeszłością, gdy wprowadzisz punktację zachowań agentów, analizę nastrojów i nagrywanie ekranu.

3. Samoobsługa

Genesys zapewnia narzędzia samoobsługowe podobne do Five9, a także analizę tonu klienta w celu przygotowania agenta oraz wirtualnych asystentów wspomaganych sztuczną inteligencją do przesyłania wiadomości na czacie.

Dzięki Genesys otrzymujesz zaawansowane IVR i inteligentne chatboty, a wszystko to można skonfigurować w prostym kreatorze. A dzięki zdolności Genesys do wykrywania nastrojów, a także treści i kontekstu, Twoje narzędzia samoobsługowe rozumieją i przetwarzają również sprawy o dużej pilności lub emocjach.

Nie będziesz już mieć pozbawionych emocji robotów obsługujących klientów i ryzykujących reputację Twojej firmy. Chodzi o zrozumienie języka naturalnego i zapewnienie najlepszej reakcji.

Five9 kontra Genesys: wady

Byłoby niesprawiedliwe porównywać Five9 i Genesys i wspominać tylko o dobrych stronach. Ważne jest także zrozumienie, gdzie oprogramowanie contact center jest słabe, a użytkownicy i administratorzy uważają, że jest niewystarczające.

Wady pięciu 9

1. Jakość połączeń i stabilność systemu

Niektórzy użytkownicy zgłaszali niespójną jakość połączeń, co skłoniło ich do sprawdzenia konkurentów Five9 . Na przykład klient zgłosił , że mikrofon wyłącza się, gdy używa określonych zestawów słuchawkowych z telefonem programowym Five9.

Co więcej, dostępność platformy Five9 spadła do 99,57% w Kanadzie w sierpniu 2023 r. i 99,99% w USA we wrześniu 2023 r.

2. Złożoność interfejsu użytkownika

Interfejs użytkownika Five9 został opisany jako mniej intuicyjny, z preferencją bardziej skonsolidowanej obsługi.

Porównując recenzje użytkowników, wydaje się, że doświadczeni agenci nie mają problemu z interfejsem Five9. Jednak w przypadku osób pracujących w ściśle wirtualnym call center może minąć trochę czasu przyzwyczajenie się do oprogramowania. Osoby uczące się obsługi omnichannel mają trudności z szybkim przyjęciem Five9 .

3. Wysoka cena

Wyjściową cenę pakietu Core firmy Five9 można uznać za wysoką, zwłaszcza że nie obejmuje on wsparcia omnichannel. Opcja Ultimate kosztuje ponad 220 dolarów na agenta miesięcznie, co czyni ją jednym z najdroższych pakietów na rynku. Jeśli jednak użyjesz każdej funkcji z repertuaru Five9, możesz mieć wrażenie, że otrzymujesz wartość swoich pieniędzy.

4. Złożona konfiguracja i wdrożenie

Choć jasne jest, że funkcjonalność Five9 jest najwyższej klasy, niektórzy użytkownicy zgłaszają, że konfigurowanie zaawansowanych funkcji i integracji wymaga znacznego wysiłku i wiedzy technicznej.

Na przykład integracja z Salesforce jest ewidentnie potężnym narzędziem, które użytkownicy uwielbiają, gdy zostanie skonfigurowane i działa. Jednak, jak wynika z jednej z recenzji, aby się tam dostać, trzeba przejść przez „tysiące ustawień w różnych miejscach”.

Wady Genesysa

1. Zarządzanie personelem i raportowanie

Stwierdzono, że funkcje zarządzania personelem i zaangażowania Genesys wymagają ulepszenia, przy czym podkreślono pewne problemy z dostępnością danych. Nie jest to coś, co można zobaczyć w konkurencyjnych alternatywach Genesys .

W związku z tym zaleca się pozostawienie strony znanych problemów w zakładkach podczas korzystania z Genesys do zarządzania personelem.

2. Trasowanie systemu i jakość głosu

Forum użytkowników Genesys zgłasza sporadyczne problemy ze skryptami w przypadku routingu połączeń przez wirtualne krawędzie, które wymagały interwencji wsparcia dostawcy. Genesys jest uważany za jedną z najlepszych opcji w przypadku złożonych wdrożeń technicznych, co oznacza, że ​​może prowadzić do czasochłonnych poprawek wymagających pomocy eksperta.

3. Wyzwania wdrożeniowe i przejściowe

Niektórzy użytkownicy zgłaszają złożoność konfiguracji podczas przejścia na Genesys Cloud CX, co jest problemem zgłaszanym również przez niektórych klientów Five9.

„Gdy Genesys zostanie wdrożony nieprawidłowo, wiele rzeczy pójdzie nie tak, co z kolei może mieć poważny wpływ na Twoich klientów oraz produktywność i koszty Twojego zespołu”.

~Jamie Coutts, wiceprezes ds. rozwoju klientów w Star Telecom

4. Wsparcie i eskalacja

Chociaż Genesys pije własnego szampana, oferując samoobsługę, złożone problemy wymagające eskalacji mogą być rozwiązywane wolniej.

Charakter wdrożeń technicznych Genesys pozostawia otwarte drzwi do analizy, gdy coś pójdzie nie tak. Nie oznacza to jednak, że klientom nie przeszkadza brak proaktywnego kontaktu lub fakt, że muszą czekać na udostępnienie nowych funkcji.

Porównanie Five9 i Genesys z Nextiva

W większości rozmów z udziałem Five9 i Genesys istnieje trzecia opcja. W porównaniu rozwiązań contact center w chmurze (w przeciwieństwie do modeli hostowanych , lokalnych i hybrydowych) trzecią opcją jest Nextiva.

Cennik centrum kontaktowego Nextiva

Najnowsze rozwiązanie contact center firmy Nextiva oferuje różne możliwości omnichannel w każdym planie. Jego plany Professional i Premium, których cena wynosi mniej niż 150 dolarów na agenta miesięcznie, są najbardziej konkurencyjne w stosunku do Five9 i Genesys.

Łatwość użycia

Nextiva jest chwalona za przyjazny interfejs użytkownika, przewyższając Five9 pod względem łatwości obsługi. Administratorzy uwielbiają portal, w którym można ustawić harmonogramy rozmów telefonicznych, skonfigurować IVR i włączyć obsługę wielokanałową .

Chociaż Genesys ma swoje zalety, skupienie się Nextiva na zapewnianiu przyjaznych dla użytkownika funkcji, solidnej obsługi klienta i niezawodnej platformy daje mu przewagę w porównaniu między dwoma dostawcami.

Nextiva może poszczycić się oceną sieciową 5/5 w rankingu Down Detector i 94% w kategorii „Skłonność do polecania” firmy Gartner.

Wsparcie klienta

Nextiva zapewnia niezawodne wsparcie, oferując specjalistyczne wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i praktyczną obsługę. Otrzymujesz dostęp do samoobsługowych baz wiedzy, dokumentacji produktu i biblioteki filmów instruktażowych. Możesz także rozmawiać z ludźmi bez konieczności skakania przez obręcze.

„To, co najbardziej podoba mi się w Nextiva, to ich wsparcie. Zawsze jest to zamknięcie na jedno sprawdzenie. Kiedy zadzwonisz po pomoc, osoba po drugiej linii – jeśli nie będzie w stanie tego naprawić – znajdzie osobę, która może to naprawić i będzie z Tobą przez całą rozmowę”.

~James Carter, dyrektor ds. technicznych w Integration Works

Nextiva wie, że potrzebujesz pomocy, gdy po raz pierwszy przenosisz się do contact center w chmurze lub próbujesz przyzwyczaić się do zarządzania zapytaniami omnichannel i rozumie, że te rzeczy wymagają czasu. Dlatego podejście firmy do wdrażania, wdrażania i wsparcia jest bardziej praktyczne.

Mając ponad 1000 oddanych członków zespołu, Nextiva pomaga swoim klientom i pomaga Tobie wspierać Twoich.

Wartość za koszt

Mówimy o większym zysku z każdej wydanej złotówki. Chociaż opcji złożonej integracji i wdrożeń hybrydowych może nie być tak wiele, nie każdy ich potrzebuje.

Kiedy potrzebujesz niezawodnego, ekonomicznego rozwiązania wielokanałowego, Nextiva oferuje więcej korzyści w stosunku do kosztów i zapewnia swoim klientom lepszą wartość niż Five9​​ i Genesys.

Dzięki Nextiva Twój dostęp do funkcji obejmuje:

• Mieszana integracja przychodząca i wychodząca
• Obsługa omnichannel dla SMS-ów, e-maili, czatów internetowych i mediów społecznościowych
• Optymalizacja siły roboczej za pomocą narzędzia do planowania strategicznego dostępnego na urządzeniach mobilnych
• Karty wyników monitorowania jakości i nagrywanie ekranu
• Analiza interakcji w celu oceny nastrojów

Gotowe do integracji integracje obejmują:

• Siły sprzedaży
• HubSpot
• Zendesk
• Chmura sprzedażowa Oracle
• Microsoft Dynamics
• Wiele innych, które możesz zobaczyć tutaj

A wszystko to dostajesz za ułamek ceny Five9 i Genesys.

Dowiedz się więcej: Nextiva kontra Five9 w skrócie

Niezawodność i bezpieczeństwo

Nextiva kładzie nacisk na bezpieczeństwo na poziomie wojskowym, nadmiarowość geograficzną i zgodność z normami regulacyjnymi, zapewniając wysoką niezawodność i ochronę danych.

Otrzymujesz czas sprawności na poziomie 99,999% dzięki ośmiu punktom obecności i centrom danych klasy operatorskiej.

Dzięki całodobowemu monitoringowi wszelkie potencjalne problemy z siecią są natychmiast sygnalizowane i rozwiązywane. Zawsze będziesz na bieżąco informowany o tym, co się dzieje, dzięki stronie statusu Nextiva .

Nextiva może również pomóc Twojemu contact center uzyskać zgodność z HIPAA, PCI DSS i FINRA.

Dzięki inteligentnemu nagrywaniu rozmów, śledzeniu dyspozycji i audytowi rozmów wspomaganemu sztuczną inteligencją Twoja firma będzie w bezpiecznych rękach, jeśli wybierzesz Nextiva.

Nextiva to niezawodna platforma Contact Center, której potrzebuje Twoja firma

Five9 i Genesys to solidne rozwiązania same w sobie. Jeśli szukasz wszechstronnego zestawu funkcji i masz złożone potrzeby w zakresie wdrożenia technicznego, są to dobre opcje. W rzeczywistości Nextiva współpracuje z Five9, aby zapewnić funkcjonalność telefonii, gdy Five9 jest właściwą opcją dla firm z wdrożeniami technicznymi.

Jednak Nextiva przoduje pod względem użyteczności, niezawodności i łatwości obsługi. Jest też wyposażony we wszystkie funkcje, których naprawdę potrzebujesz.

Jeśli więc szukasz wielokanałowego centrum kontaktowego, które jest proste w uruchomieniu i które uwielbiają użytkownicy i administratorzy, dlaczego nie wypróbować Nextiva?