ประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะ (ICX): วิธีส่งมอบ

ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถดึงดูดผู้คนให้กลับมาหรือส่งพวกเขาออกจากธุรกิจของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาเป็นบวกหรือลบแค่ไหน

เมื่อธุรกิจต่างๆ ลงทุนในกลยุทธ์ ประสบการณ์ลูกค้า มากขึ้น ลูกค้าของคุณจะตามทันและเพิ่มความคาดหวังเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาควรได้รับจากคุณ เพื่อให้โดดเด่นจากสาขาที่มีผู้คนหนาแน่น คุณสามารถพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะที่ให้ข้อมูลเชิงลึกและ ROI ที่ดีขึ้นในการลงทุน CX ของคุณ

ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจประสบการณ์อันชาญฉลาดของลูกค้า และแจกแจงรายละเอียดว่าคุณสามารถส่งมอบประสบการณ์เหล่านั้นให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดายได้อย่างไร

มาเริ่มกันเลย.

เหตุใดประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะจึงมีความสำคัญ

ICX มีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณในตลาดที่มีการแข่งขันและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน เนื่องจาก AI และ ML สามารถช่วยให้คุณเจาะลึกเข้าไปในข้อมูลเชิงลึกและพฤติกรรมของลูกค้า และปรับปรุง CX โดยรวมของคุณ จากนั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับแต่งการเดินทางของลูกค้า และนำเสนอโซลูชันและประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมยิ่งขึ้น

ในขณะที่คุณมุ่งเน้นไปที่การรักษาความสามารถในการแข่งขัน กลยุทธ์ของ ICX สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการดำเนินงานโดย:

• การทำงานประจำอัตโนมัติสำหรับพนักงาน
• มอบทางเลือกการบริการตนเองให้กับลูกค้า
• การสร้างรายงานโดยละเอียดพร้อมประเด็นที่นำไปใช้ได้จริง

ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาในการจัดลำดับความสำคัญของทรัพยากรอันมีค่าของคุณสำหรับปัญหาที่สำคัญและซับซ้อนที่สุด เพื่อให้มั่นใจว่าทรัพยากรเหล่านี้จะได้รับความสนใจอย่างเต็มที่จากคุณและทีม

บทความที่เกี่ยวข้อง

ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ: วิธีสร้างและปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น

ประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะทำงานอย่างไร

Intelligent CX ใช้ประโยชน์จาก AI การปรับแต่งส่วนบุคคล และเครื่องมือบริการตนเองเพื่อสร้างตามกลยุทธ์ CX แบบดั้งเดิม ในขณะที่ CX แบบดั้งเดิมยังคงเกี่ยวข้องกับการแสวงหาผลตอบรับจากลูกค้าและปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่ ICX ก็ยังดำเนินการต่อไป ใช้การวิเคราะห์ข้อมูล เทคนิคการปรับแต่งส่วนบุคคล และระบบอัตโนมัติเพื่อแจ้งวิธีปรับแนวทาง CX ของคุณ

ด้วยการรวบรวมและใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งการสื่อสารและนำเสนอข้อเสนอให้เหมาะสม ICX สามารถช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณได้

การวิเคราะห์ข้อมูลและการบูรณาการ AI

Intelligent CX เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น ช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจ ต่างๆ ที่คุณเข้าถึงลูกค้า

ICX เจริญเติบโตในสภาพแวดล้อม แบบหลายช่องทาง ที่ทุกช่องทางเชื่อมต่อกัน และการไหลของข้อมูลระหว่างช่องทางเหล่านั้นก็ราบรื่น

ไซโลเหล่านี้อาจรวมถึง:

• การสนทนาแชทบอท
• การทำธุรกรรม
• ข้อเสนอแนะ

เมื่อโซลูชัน ICX ของคุณรวบรวมข้อมูลดังกล่าวแล้ว ระบบจะประมวลผลและวิเคราะห์โดยใช้อัลกอริธึม AI และ ML อัลกอริธึมเหล่านี้สามารถระบุรูปแบบ แนวโน้ม และความสัมพันธ์ในข้อมูลเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

เทคนิคการปรับแต่งส่วนบุคคล

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ พวกเขาคาดหวังให้คุณคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาและกระโดดไปตอบสนองพวกเขามากขึ้นกว่าเดิม

เนื่องจากลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่นมากขึ้นบนอุปกรณ์ทั้งหมดของพวกเขา คุณจึงมีแนวโน้มที่จะเอาชนะพวกเขาได้มากขึ้นหากคุณสามารถคาดหวังและปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านั้นได้ หนึ่งในสาม ของผู้ดำเนินกลยุทธ์ AI คิดว่าการคาดการณ์ความต้องการและประสบการณ์เฉพาะบุคคลจะทำให้คุณโชคดีในการเพิ่ม ROI สำหรับโซลูชันเหล่านี้

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดและการขาย (และแม้แต่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ) เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ตัวเลือกอัตโนมัติและการบริการตนเอง

การทำงานตามปกติโดยอัตโนมัติ เช่น การสอบถามลูกค้าขั้นพื้นฐานและการร้องขอการสนับสนุนเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ ICX

คุณอาจดำเนินการทั่วไปโดยอัตโนมัติสำหรับ:

• การสนับสนุนลูกค้า เช่น คำถามที่พบบ่อย การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น และการยกระดับปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
• คำแนะนำส่วนบุคคล สำหรับผลิตภัณฑ์หรือเนื้อหาตามการซื้อที่ผ่านมา ประวัติการเข้าชม หรือการตั้งค่า
• การประมวลผลคำสั่งซื้อ พร้อมการยืนยัน การติดตาม และการอัปเดตการจัดส่ง
• การจองการนัดหมาย และการแจ้งเตือนเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริหาร

ยิ่งคุณสร้างช่องทางให้ลูกค้าตอบคำถามได้อย่างอิสระมากขึ้นเท่าใด คำถามที่ซ้ำซ้อนที่ทีมสนับสนุนของคุณอาจต้องตอบก็น้อยลงเท่านั้น

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: IVR ขั้นสูง: ช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ

ประสบการณ์ลูกค้าที่ชาญฉลาดมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

ICX สามารถให้ประโยชน์แก่ธุรกิจของคุณโดยการเพิ่ม เกณฑ์ชี้วัดการบริการลูกค้า ที่สำคัญซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดชีวิต

จากข้อมูลของ Forrester ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าครึ่งหนึ่งกำลังทำงานเพื่อปรับปรุงความสามารถในการวิเคราะห์และทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงเครื่องมือก่อสร้างและการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อไปถึงจุดนั้น พวกเขากำลังทำเช่นนี้เพราะ CX อันชาญฉลาดสามารถสร้างโอกาสในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มรายได้ และเพิ่มการรักษาลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

เรามาดูกันว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร

เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ICX สามารถช่วยให้คุณให้การสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนอง เป็นส่วนตัว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับการรับฟังและเข้าใจ คุณจะกระชับความสัมพันธ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ความพึงพอใจนี้เป็นกุญแจสำคัญใน การวัดประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าความพยายามของคุณได้รับผลตอบแทน

วิธีหนึ่งที่ ICX เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าคือการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 365 วันผ่านแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI แชทบอทเหล่านี้สามารถจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่จำเป็นต้องให้มนุษย์เข้ามาแทรกแซง พวกเขาสามารถยกระดับปัญหากับตัวแทนได้หากต้องการการติดต่อจากมนุษย์

การตอบสนองที่รวดเร็วและความพร้อมใช้งานดังกล่าวสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นกับการโต้ตอบของพวกเขา และมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่ธุรกิจของคุณอีกครั้ง ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์และแนะนำให้คุณกับเพื่อนและครอบครัว

บทความที่เกี่ยวข้อง

คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่า 60 ข้อที่คุณสามารถยืมได้

เพิ่มรายได้และผลกำไร

นอกเหนือจากการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีกับลูกค้าปัจจุบันของคุณแล้ว ICX ยังช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง และดึงดูดลูกค้าใหม่ที่กำลังมองหา การบริการลูกค้าดิจิทัล ที่เหนือกว่า

ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่แสดงรายละเอียดความต้องการของลูกค้าของคุณ ICX ยังสามารถช่วยคุณระบุและกำหนดเป้าหมายกลุ่มตลาดใหม่ และปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มใหม่เหล่านั้น

การบริการลูกค้าที่ชาญฉลาดสามารถช่วยเพิ่มยอดขายและอัตราการแปลงด้วยข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายสำหรับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย คุณอาจสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อเพิ่มเติมหรือเสริมการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีมูลค่าสูงกว่าได้

ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดชีวิต

กลยุทธ์ ICX สามารถช่วยเพิ่มมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) หรือการใช้จ่ายทั้งหมดของลูกค้าตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดของคุณ อาจเป็นเพราะพวกเขา:

• ซื้อบ่อยขึ้น
• ซื้อสินค้าราคาแพงมากขึ้น
• แนะนำคุณให้กับผู้อื่นที่กลายมาเป็นลูกค้าของคุณ

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจาก ICX สามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใช้เวลามากขึ้นได้

และหากลูกค้าของคุณพึงพอใจและใช้จ่ายเงินมากขึ้น คุณก็มาถูกทางแล้วในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า ซึ่งเป็น KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้า ที่บ่งบอกถึงความภักดีของลูกค้าในระดับสูง ความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นที่คุณสร้างขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกอันชาญฉลาดและคำแนะนำส่วนบุคคลจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสนับสนุนให้พวกเขามอบธุรกิจให้กับคุณต่อไป

การใช้งาน CX อัจฉริยะ

อาจเป็นตัวอย่างที่ดี เกินไป แต่ Amazon เป็นผู้นำที่ชัดเจนในด้าน CX อัจฉริยะที่สร้างลูกค้าประจำที่ใช้จ่ายเงินมากขึ้น อัลกอริธึม AI และ ML ของ Amazon สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพสูงทั่วทั้งแพลตฟอร์ม

หนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญของ ICX ของ Amazon คือเครื่องมือแนะนำ ซึ่งจะวิเคราะห์การเรียกดูและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล ช่วยให้ลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่พวกเขาน่าจะต้องการ เพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้า

Amazon ยังใช้ AI แบบสนทนา เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้า ตอบคำถาม และให้ความช่วยเหลือในการซื้อ แชทบอทเหล่านี้พร้อมใช้งานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อลดภาระของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงเวลาตอบสนองของลูกค้าหลายล้านคน

หากต้องการใช้กลยุทธ์ ICX คุณสามารถทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ สำหรับกลยุทธ์ ICX ของคุณ เช่น การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
2. ลงทุนใน AI และ ML เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและปรับแต่งคำแนะนำในแบบของคุณ
3. พัฒนากลยุทธ์ส่วนบุคคล ตามข้อมูลเชิงลึกของคุณสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า
4. ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
5. จัดการความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับกลยุทธ์ของคุณ
6. ฝึกอบรมทีมของคุณ เกี่ยวกับกลยุทธ์และเทคโนโลยีใหม่ของ ICX เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ
7. วัดผลและทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง เพื่อปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของคุณยังคงมีความเกี่ยวข้อง

เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างและใช้กลยุทธ์ ICX เช่นเดียวกับที่ Amazon ทำ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

Nextiva: สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณด้วยประสบการณ์ที่ดีกว่า

ลูกค้าของคุณกระหายประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากทุกมุม ทุกการแชท อีเมล SMS หรือการโทรถือเป็นอีกโอกาสในการสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำที่จะดึงดูดลูกค้าของคุณกลับมาหาคุณ ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ชาญฉลาด การจุดประกายนั้นง่ายกว่าที่เคย

ใช้พลังของ generative AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอันมีค่าทั้งหมดเพียงปลายนิ้วสัมผัส และนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต จากนั้น ใช้กลยุทธ์ การจัดการ CX ที่ควบคุมข้อมูลนั้นให้เป็นประโยชน์ ด้วยวิธีนี้ คุณจึงพร้อมที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เข้มงวดที่สุด และปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าใหม่

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะ

หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ICX และสิ่งที่ ICX สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ โปรดดูคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้