Five9 与 Genesys：哪个联络中心平台更好？

在比较联络中心解决方案时，重要的是要将候选列表顶部的选项相互比较。

这种面对面的比较可以帮助您更好地了解您将要进行重大投资的技术。这就是我们对 Five9 和 Genesys 这两个基于云的联络中心领域的巨头进行比较的原因。

请继续阅读，了解优缺点、主要功能以及最适合您业务的指南； 另外，我们会将这两种解决方案与 Nextiva 进行比较。

Five9 与 Genesys：优点

Five9的优点

强大的功能套件

不用说，Five9 拥有一套强大的功能。 几乎每个云联络中心解决方案都提供全渠道功能以提高客户满意度。 事实上，到 2024 年，标准功能列表中的差异化几乎是不可能的。

标配的 Five9 功能包括：

• 全球语音功能可在全球范围内提供客户体验
• 全面的座席和主管桌面
• 参与工作流程
• 客户关系管理集成
• 统一通信集成
• 用于定制的 API 和 SDK
• 人工智能 (AI) 和自动化工具
• 员工敬业度特征
• 云语音

除了具有竞争力的库存功能之外，Five9 在三个方面也表现突出。

1.可定制的KPI报告

Five9 拥有超过 120 个关于实时和历史数据的可定制报告，在提供的报告数量方面处于领先地位。

如果您是一家拥有大量数据的大型企业，那么能够访问这些报告并能够使每一份报告对您的企业来说都是独一无二的，这无疑是一大优势。

2. 对话式人工智能

Aragon Research 将 Five9 评为对话式人工智能领域的领导者。 Five9 的宗旨始终是通过自动化和人工智能改善实际客户体验。

通过使用 Five9对话式 AI 设计器，您可以创建智能交互式语音应答 ( IVR ) 系统和智能虚拟助理，使自助服务成为所有客户交互的第一站。

通过与您的业务工具和内部数据库的深度集成以及生成式人工智能平台的支持，Five9 使聊天机器人和按键对于您的业务至关重要，通常可以减少代理干预的需要并提高首次联系解决率。

3. 垂直化呼出功能

Five9并没有提供单一的出站联络中心并希望得到最好的结果，而是提供了预测拨号器、自动拨号器软件和混合联络中心选项，所有这些都适合不同的市场。

无论您是内部销售、预约设置还是电话营销，Five9 都专注于提高效率并降低每条线索的成本，同时确保拨号符合《电话消费者保护法》 。

Genesys 的优点

强大的功能集

Genesys 还拥有全渠道联络中心解决方案的所有基本功能。

这些包括：

• 呼入和呼出管理
• 呼叫路由
• 实时监控
• 人工智能驱动的功能，例如智能虚拟助理和代理协助
• 工作流程自动化
• 综合报告和分析
• 呼叫中心游戏化
• 劳动力管理

与 Five9 一样，Genesys 也有自己引人注目的功能，包括：

1. 联络中心分析

Genesys 为企业联络中心分析设定了高标准，提供 360 度客户交互视图以及实时和预测分析以及全面KPI 和指标跟踪等功能。

如果您需要全面了解联络中心发生的所有情况，Genesys 可以为您的所有联络中心报告提供一个中央枢纽。

2、质量管理

Genesys 提供了广泛的自动化质量管理解决方案，包括可搜索的成绩单、评分方法以及调度和代理管理的实践方法。

当您引入座席行为评分、情绪分析和屏幕录制时，座席和主管因手动评分而浪费时间的低效流程将成为过去。

3. 自助服务

Genesys 提供与 Five9 类似的自助服务工具，以及用于座席准备的客户语气分析和用于聊天消息传递的人工智能虚拟助理。

借助 Genesys，您可以获得先进的 IVR 和智能聊天机器人，所有这些都可以在一个简单的构建器中进行配置。 凭借 Genesys 检测情绪以及内容和背景的能力，您的自助服务工具也可以理解和处理高度紧急或情绪化的问题。

您将不再有毫无感情的机器人为客户服务并冒着企业声誉的风险。 这一切都与自然语言理解和提供最佳响应有关。

Five9 与 Genesys：缺点

比较 Five9 和 Genesys 并只提及好的部分是不公平的。 了解联络中心软件的薄弱环节以及用户和管理员认为其不足的地方也很重要。

Five9的缺点

1.通话质量和系统稳定性

一些用户反映通话质量不稳定，因此他们开始关注Five9 的竞争对手。 例如，客户报告说，当他们在 Five9 软电话上使用特定耳机时，麦克风会断电。

此外， Five9 的平台可用性于 2023 年 8 月在加拿大下降至 99.57%，在美国于 2023 年 9 月下降至 99.99%。

2. UI复杂性

Five9 的用户界面被描述为不太直观，更倾向于更统一的处理。

在比较用户评论时，经验丰富的代理似乎对 Five9 界面没有任何问题。 然而，对于那些来自严格虚拟呼叫中心背景的人来说，该软件可能需要一些时间来适应。 正在学习全渠道诀窍的人们很难快速采用 Five9 。

3. 价格高

Five9 的核心套餐的起价可能被认为很高，特别是因为它不包括全渠道支持。 Ultimate 选项每个代理每月的费用超过 220 美元，使其成为市场上最昂贵的套餐之一。 然而，如果您使用 Five9 全部功能，您可能会觉得自己的钱花得值。

4. 复杂的设置和实现

虽然 Five9 的功能显然是顶级的，但一些用户报告说，设置高级功能和集成需要大量的努力和技术知识。

例如，Salesforce 集成显然是一个强大的工具，一旦设置并运行，用户就会喜欢它。 然而，根据一篇评论，要到达那里，你必须浏览“不同地方的数千个设置”。

Genesys 的缺点

1. 劳动力管理和报告

Genesys 的劳动力管理和参与功能被认为需要改进，并突出了一些数据可访问性问题。 这在Genesys 的竞争替代品中是看不到的。

因此，建议在使用 Genesys 进行劳动力管理时将已知问题页面添加为书签。

2.系统路由和语音质量

Genesys用户论坛报告了通过虚拟边缘进行呼叫路由的偶尔脚本问题，需要提供商支持干预。 Genesys 被认为是复杂技术部署的最佳选择之一，这意味着它可能会导致需要专家帮助的耗时修复。

3. 实施和过渡挑战

一些用户报告在过渡到 Genesys Cloud CX 期间配置复杂，这也是一些 Five9 客户报告的问题。

“如果 Genesys 实施不正确，就会出现很多问题，进而会对您的客户和团队的生产力和成本产生严重影响。”

~Jamie Coutts，Star Telecom 客户开发副总裁

4. 支持和升级

虽然 Genesys 通过采用自助服务自得其乐，但需要升级的复杂问题的解决速度可能会较慢。

Genesys 技术部署的性质确实为出现问题时的审查敞开了大门。 但这并不是说客户可以接受缺乏主动联系或者他们必须等待新功能发布的事实。

Five9 和 Genesys 与 Nextiva 的比较

在大多数涉及 Five9 和 Genesys 的对话中，还有第三种选择。 与云联络中心解决方案（相对于托管、本地或混合模型）进行比较时，第三个选择是 Nextiva。

Nextiva 联络中心定价

Nextiva 最新的联络中心解决方案在每个计划中提供不同的全渠道功能。 其 Professional 和 Premium 计划的价格为每个代理每月不到 150 美元，与 Five9 和 Genesys 相比最具竞争力。

使用方便

Nextiva 因其用户友好的界面而受到好评，以更高的易用性分数超越 Five9​​​​。 管理员喜欢这个门户，您可以在其中设置电话时间表、配置 IVR 以及打开全渠道支持。

虽然 Genesys 有其优点，但 Nextiva 专注于提供用户友好的功能、强大的客户支持和可靠的平台，这使其在两个提供商之间的比较中具有优势​​。

Nextiva 在 Down Detector 上获得了 5/5 的网络评级，在 Gartner 的“推荐意愿”类别中得分为94% 。

客户支持

Nextiva 通过提供专业的 24/7 支持和实践服务来提供可靠的支持体验。 您可以访问自助知识库、产品文档和教程视频库。 您还可以与人类交谈，而无需跳过任何障碍。

“我最喜欢 Nextiva 的是他们的支持。 它总是一键关闭。 当您致电寻求支持时，另一条线路上的人 - 如果他们无法解决问题 - 他们会找到可以解决问题的人，并在整个通话过程中与您在一起。”

~James Carter， Integration Works首席技术官

Nextiva 知道，当您第一次迁移到云联络中心或尝试习惯管理全渠道查询时，您需要帮助，并且了解这些事情需要时间。 因此，该公司的实施、入职和支持方法更加注重实践。

Nextiva 拥有 1,000 多名敬业的团队成员，不仅帮助自己的客户，也帮助您为自己的客户提供支持。

性价比

我们正在谈论的是让您的钱更划算。 虽然复杂集成和混合部署的选项可能没有那么多，但并不是每个人都需要它们。

当您需要可靠、经济高效的全渠道解决方案时，Nextiva 可以提供相对于成本而言更多的优势，并为客户提供比 Five9​​ 和 Genesys 更好的价值。

通过 Nextiva，您可以使用的功能包括：

• 混合入站和出站集成
• 对短信、电子邮件、网络聊天和社交媒体的全渠道支持
• 通过可移动访问的战略规划器优化劳动力
• 质量监控记分卡和屏幕录制
• 情感评分的交互分析

开箱即用的集成包括：

• 销售队伍
• 枢纽点
• 禅台
• 甲骨文销售云
• 微软动态
• 还有很多其他的，你可以在这里看到

您只需花费 Five9 和 Genesys 价格的一小部分即可获得这一切。

了解更多： Nextiva 与 Five9 概览

可靠性和安全性

Nextiva 强调军用级安全性、地理冗余和监​​管标准合规性，确保高可靠性和数据保护​​。

通过八个接入点和运营商级数据中心，您可以获得 99.999% 的正常运行时间。

得益于 24/7 监控，任何潜在的网络问题都会立即被标记并解决。 您将始终通过Nextiva 状态页面了解发生的情况。

Nextiva 还可以帮助您的联络中心符合HIPAA、PCI DSS 和 FINRA 的要求。

通过使用智能通话录音、处置跟踪和人工智能辅助通话审核，当您选择 Nextiva 时，您的业务将得到安全保障。

Nextiva 是您业务所需的可靠联络中心平台

Five9 和 Genesys 本身就是可靠的解决方案。 如果您正在寻找一套全面的功能并且有复杂的技术部署需求，那么它们是不错的选择。 事实上， Nextiva 与 Five9 合作提供电话功能，而 Five9 是具有技术部署的企业的正确选择。

然而，Nextiva 在可用性、可靠性和易用性方面名列前茅。 它包含您真正需要的所有功能。

因此，如果您正在市场上寻找一个易于上手且深受用户和管理员喜爱的全渠道联络中心，为什么不尝试一下 Nextiva呢？