Смешанные контакт-центры: объединение входящих и исходящих сообщений

Если в настоящее время вы фокусируетесь только на входящих или исходящих звонках, вы можете упустить преимущества смешанного контакт-центра, в том числе:

• Улучшение качества обслуживания клиентов
• Повышенная производительность агентов
• Оптимизированная операционная эффективность

… И это только начало.

В этом сообщении блога мы стремимся вооружить вас всем, что вам нужно знать о смешанных контакт-центрах.

Итак, если вам интересно, что вы упускаете, вы попали по адресу.

Что такое смешанный контакт-центр?

Смешанные контакт-центры обрабатывают как входящие, так и исходящие взаимодействия с клиентами, предлагая постоянную поддержку и проактивное обслуживание.

Это означает, что агенты могут:

• Получайте входящие звонки, электронные письма, чаты, сообщения в социальных сетях и т. д. от клиентов, которым нужна поддержка, информация или продажи.
• Инициируйте исходящие звонки для активной поддержки клиентов, коммерческих предложений, последующих действий или опросов.

Когда эти взаимодействия объединены, агенты колл-центра имеют более широкие полномочия, доступ к большему количеству клиентов и возможность работать с одним и тем же клиентом несколько раз. Вместо того, чтобы потенциальный клиент или клиент возвращали пропущенный звонок и вызывали кого-то из другой команды, цикл взаимодействия с клиентом можно персонализировать, назначив представителей для открытия заявок.

Это означает, что агенты в смешанной среде должны обладать более широким набором навыков, в том числе:

• Опыт работы с клиентами для обработки запросов и устранения проблем.
• Знание продаж для исходящих звонков, продвижения продуктов или услуг.
• Коммуникативные навыки для взаимодействия по различным каналам.

В смешанном контакт-центре вы можете включить столько функций, сколько захотите, например, базовую двустороннюю связь или полную омниканальность .

Связанная статья

5 типов колл-центров: какой подойдет вашему бизнесу?

Ключевые особенности смешанного контакт-центра

Основные функции смешанного контакт-центра специфичны для входящих и исходящих потребностей, а также для добавления новых каналов контакта.

Оптимизация входящих звонков

Вы можете оптимизировать входящие вызовы с помощью автоматического распределения вызовов ( ACD ) и интерактивного голосового ответа ( IVR ), которые направляют входящие вызовы доступным операторам в зависимости от их навыков или рабочей нагрузки.

Вы можете распределять вызовы на основе идентификатора вызывающего абонента, часов работы, уровня поддержки и выбора IVR, позволяя входящим звонкам быстро достигать нужного агента или отдела, и звонящему не придется набирать другой номер телефона.

Представьте себе, что покупатель звонит по поводу конкретного прибора в крупном магазине. ACD может идентифицировать ключевые слова и использовать маршрутизацию вызовов, чтобы найти агента, знакомого с этой линейкой продуктов, гарантируя квалифицированную помощь с первой попытки.

Оптимизация исходящих звонков

Вы можете использовать программное обеспечение автоматического дозвона, чтобы повысить эффективность исходящих кампаний. Вы можете автоматизировать исходящие вызовы, повышая эффективность и сводя к минимуму время простоя агентов.

Когда вы начинаете использовать автодозвон:

• Мисдиалы уходят в прошлое
• Плохие контакты архивируются.
• Пропущенные вызовы возвращаются в очередь

Производительность агентов резко возрастает, поскольку из-за ошибок, совершаемых вручную, время не теряется, поскольку ручные задачи были удалены.

Существует четыре различных типа автодозвона:

• Диалер с прогнозированием: использует алгоритмы, чтобы узнать, когда агент готов сделать следующий звонок.
• Предварительный просмотр номера: показывает информацию о клиенте для следующего звонка в исходящей очереди.
• Мощный номеронабиратель: набор номера из предварительно заполненного списка.
• Прогрессивный номеронабиратель: сочетает в себе элементы предварительного просмотра и мощных дозвонщиков. Агенты получают доступ к информации перед звонком, а затем дозвонщик автоматически соединяет звонок.

Внедрение новых каналов связи для клиентов

Объедините взаимодействие с клиентами из всех каналов в единый интерфейс для агентов с помощью омниканального контакт-центра , что будет означать, что клиенты смогут связаться с вами через:

• Телефон
• Электронная почта
• Веб-чат
• SMS
• Социальные медиа

Агенты могут отвечать на входящие сообщения и звонки, сохраняя при этом целостное представление о каждом взаимодействии клиента с другими агентами.

Если ваш клиент позвонил вчера и теперь отвечает через веб-чат, нет необходимости просить его повторить запрос и начать все сначала. Ваши агенты могут видеть расшифровку звонка, заметки о звонках и все остальное, что вы решите связать с вашей CRM.

Омниканальность обеспечивает двустороннюю связь. Вместо того, чтобы просто получать электронные письма или чаты, дайте своим наиболее подходящим агентам возможность эффективно реагировать на канал, выбранный вашими клиентами.

Теперь мы знаем ключевые особенности смешанных контакт-центров, давайте превратим их в преимущества.

Каковы преимущества смешанного контакт-центра?

У вас будет доступ как к входящим, так и к исходящим возможностям, но какую выгоду вы можете от них ожидать?

Улучшение качества обслуживания клиентов

• Омниканальная поддержка: клиенты могут связаться с вашей компанией через предпочитаемый ими канал (телефон, электронная почта, чат), чтобы обеспечить более удобный опыт. Вы минимизируете усилия клиентов каждый раз, когда они нуждаются в вас.
• Проактивная информационная поддержка: компании могут заранее связываться с клиентами для получения поддержки, управления учетными записями или опросов об удовлетворенности. Больше нечего гадать; вы можете положиться на искренние отзывы клиентов.
• Более быстрое решение: агенты с более широким обзором взаимодействия с клиентами могут решать проблемы быстрее. Удаление ручного поиска и повторных разговоров ускоряет разрешение первого звонка .

Повышенная производительность агентов

• Сокращение времени простоя: агенты могут обрабатывать исходящие вызовы во время затишья входящих вызовов, максимально повышая свою производительность. Вы можете улучшить производительность агентов, повышая их квалификацию.
• Развитие навыков: смешанная среда поощряет агентов развивать разнообразные коммуникативные навыки, повышая их ценность. Чем больше они добавят вашему бизнесу, тем быстрее окупятся ваши инвестиции.
• Повышенная мотивация. Разнообразная рабочая нагрузка может быть более интересной для агентов, чем только входящие или исходящие звонки. В конце концов, разнообразие – это приправа жизни!

Оптимизированная операционная эффективность

• Централизованное управление: единая платформа оптимизирует управление всеми взаимодействиями с клиентами, упрощая операции. Пользователям больше не нужно переключаться между приложениями или терять информацию между системами.
• Экономия затрат: объединенные контакт-центры могут снизить затраты, связанные с укомплектованием отдельных команд. Если один сотрудник может выполнять работу за двоих, выигрыш очевиден.
• Аналитика на основе данных. Консолидированные данные по всем каналам предоставляют ценную информацию для улучшения стратегий обслуживания клиентов. Все, что вы узнаете о своих клиентах, используется в исходящих кампаниях и входящих рабочих процессах поддержки.

Каковы проблемы смешанного контакт-центра?

Хотя смешанные контакт-центры имеют свои преимущества, они также сталкиваются с рядом препятствий, которые необходимо преодолеть. Хорошая новость в том, что их можно преодолеть. Но важно отметить их, чтобы вы знали, на что подписываетесь.

Требуется более углубленное обучение

Если вы управляете колл-центром только для входящих или исходящих вызовов, вы просите агентов освоить новые навыки при переходе на смешанный формат.

Дело не столько в том, чтобы научиться отвечать на телефонные звонки, если они звонят уже два года. Речь идет больше о мягких навыках, таких как решение проблем клиентов, практика активного слушания и проявление сочувствия . Когда клиенты инициируют контакт, это потому, что им что-то нужно от вас. Для обработки входящих звонков необходим другой набор коммуникативных навыков.

Обратное также верно. Позвонить клиентам или потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка, не так просто, как сказать: «Здравствуйте, чем я могу помочь?» Поскольку вы прерываете их день, вам нужен другой подход. Вам необходимо с самого начала создать срочность и ценность.

Если вы планируете добавить новые каналы, такие как электронная почта, веб-чат и социальные сети, подумайте о том, какие новые интерфейсы придется изучить агентам. Например, если агент не является опытной машинисткой, ему, возможно, придется поработать над навыками письменного общения, прежде чем повышать уровень, чтобы работать с несколькими каналами.

Связанная статья

Как повысить производительность оператора колл-центра

Управление рабочей нагрузкой может быть сложной задачей

Поначалу может быть непросто сбалансировать входящий объем и исходящий спрос, а также управлять новыми каналами связи . Важно постепенно передавать агентам новые функциональные возможности, чтобы они не были перегружены.

Ваш исходящий агент будет более чем счастлив выполнять свою «обычную работу», но может столкнуться с трудностями, когда его впервые попросят разобраться с жалобами клиентов. Если вы просите их устранить проблему с банковским приложением клиента, им необходимо пройти достаточную подготовку, прежде чем их попросят обрабатывать эти звонки.

Вы подвергаете их работе в новой среде колл-центра, поэтому обязательно запланируйте следующее:

• Обучение продукту
• Инструкция на примерах хороших звонков
• Обучение новому интерфейсу
• Сценарии ролевых игр

Мрачное отслеживание производительности

Вы не можете просто дать агентам новые обязанности и надеяться на лучшее. Внедрение смешанного контакт-центра — идеальное время для наведения порядка в отчетности вашего контакт-центра .

Подумайте о таких показателях производительности агентов, как:

• Уровень занятости : процент времени, в течение которого агенты активно участвуют в звонках клиентам или других задачах.
• Среднее время работы после звонка : время, потраченное на документирование или выполнение задач после звонка.
• Соблюдение расписания : процент времени, в течение которого агенты доступны для обработки вызовов.
• Скорость перевода : процент вызовов, переведенных другому агенту или отделу.
• Коэффициент разрешения : процент взаимодействий, в которых агент успешно решает проблему клиента.
• Среднее время обработки: среднее время, измеряемое в минутах и ​​секундах, которое требуется агентам колл-центра для обработки телефонных звонков клиентов и других запросов.

В лучшем в своем классе смешанном контакт-центре в стандартной комплектации ожидаются следующие характеристики:

• Графики в реальном времени и отчеты о работе отдельных агентов для менеджеров команд.
• Отчеты о звонках о причинах контактов, расположениях и удовлетворенности клиентов.
• Кадровые прогнозы и отчеты о деятельности команды для менеджеров контакт-центра.
• Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и отчеты, которые поддерживают ваши стратегические цели.

Устойчивость к изменению

Когда кого-либо, а не только операторов контакт-центра, просят сделать что-то новое, следует ожидать сопротивления.

Перевод агентов и руководителей в смешанную среду требует четкого общения и поддержки, а также мотивации.

Начните с описания того, почему вы просите об этих новых ролях и обязанностях. Объясните, какую пользу они принесут вашей компании и клиентам и как они потенциально могут улучшить карьеру ваших сотрудников.

Внедрите стимулы для внедрения и обучения (аналогично традиционным методам геймификации контакт-центров ), чтобы вдохновить персонал добиваться успехов во время обучения и поддерживать эти новые навыки при общении с клиентами.

Управление ожиданиями при переходе к смешанной среде и обеспечение мотивации ваших агентов (в том числе и в денежном отношении) к превышению производительности являются обязательными условиями успеха вашего смешанного контакт-центра, в то время как противоположное требование, требующее от агентов начать новую работу, может иметь сильное негативное воздействие. Если агент расстроится, его мотивация и продуктивность снизятся.

Потеря недовольного агента в дальнейшем приведет к дополнительным затратам и времени, необходимым для набора и обучения нового агента. Вы можете оказаться в порочном круге, если не устраните коренные причины этой текучести кадров .

Примечание. Это мнение также применимо, когда вы планируете открыть новый колл-центр . Неспособность подготовиться означает подготовку к провалу.

Заинтересованы в объединенном контакт-центре? Не ищите ничего дальше, чем Nextiva

Если вам нужно преобразовать свою организацию в такую, которая будет обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы, смешанная обработка — это то, что вам нужно.

Включая двустороннюю связь, вы улучшаете качество обслуживания клиентов, повышаете производительность и повышаете квалификацию агентов. Вы также оптимизируете операционную эффективность, повышаете ценность смешанных агентов и увеличиваете прибыль.

Более того, внедрение омниканальных возможностей порадует ваших клиентов. Вместо того, чтобы стоять в очереди на звонки каждый раз, когда им нужно с вами связаться, откройте возможности самообслуживания, такие как веб-чат, и предоставьте асинхронные возможности, такие как электронная почта и социальные сети.

Придерживать своих клиентов до тех пор, пока вы не будете готовы, осталось в прошлом, как и просить их повторить то, что они уже сказали другому агенту по другому каналу связи.

При переходе к смешанной среде вам нужны все ключевые функции на единой платформе, что будет означать:

• Управление входящими, исходящими и омниканальными сообщениями с одного экрана.
• Отчеты о продуктивности агентов и удовлетворенности клиентов из одного приложения.
• Объединение всего управления вашим контакт-центром в целостное представление для агентов и руководителей.

Nextiva упрощает эту задачу благодаря своему решению для контакт-центров, предназначенному для тех, кто хочет управлять смешанным контакт-центром без хлопот, перерывов или препятствий для внедрения.