Centres de contact mixtes : réunir les appels entrants et sortants

Si vous vous concentrez actuellement uniquement sur les appels entrants ou sortants, vous risquez de passer à côté des avantages d'un centre de contact mixte, notamment :

• Expériences client améliorées
• Productivité accrue des agents
• Efficacité opérationnelle optimisée

… Et ce n'est que le début.

Dans cet article de blog, nous souhaitons vous fournir tout ce que vous devez savoir sur les centres de contact mixtes.

Donc, si vous êtes curieux de savoir ce qui vous manque, vous êtes au bon endroit.

Qu’est-ce qu’un centre de contact mixte ?

Les centres de contact mixtes gèrent les interactions client entrantes et sortantes pour offrir une assistance continue et un service proactif.

Cela signifie que les agents peuvent :

• Recevez des appels entrants , des e-mails, des chats, des messages sur les réseaux sociaux, etc., de clients recherchant de l'aide, des informations ou des ventes.
• Lancez des appels sortants pour un support client proactif, des arguments de vente, des suivis ou des enquêtes.

Lorsque ces interactions sont combinées, les agents des centres d'appels disposent d'un mandat plus large, d'un accès à davantage de clients et de la possibilité de travailler plusieurs fois avec le même client. Plutôt qu'un prospect ou un client renvoie un appel manqué et fasse appel à quelqu'un d'une autre équipe, les parcours clients peuvent être personnalisés en affectant des commerciaux à l'ouverture des tickets.

Cela signifie que les agents travaillant dans un environnement mixte doivent disposer d'un ensemble de compétences plus large, notamment :

• Expertise du service client pour traiter les demandes de renseignements et résoudre les problèmes.
• Connaissance des ventes pour les appels sortants faisant la promotion de produits ou de services.
• Compétences en communication pour interagir sur différents canaux.

Dans un centre de contact mixte, vous pouvez activer autant de fonctionnalités que vous le souhaitez, telles que les appels bidirectionnels de base ou des fonctionnalités omnicanales complètes.

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Principales caractéristiques d'un centre de contact mixte

Les principales fonctionnalités d'un centre de contact mixte sont spécifiques aux besoins entrants et sortants, ainsi que l'ajout de nouveaux canaux de contact.

Optimiser les appels entrants

Vous pouvez optimiser les appels entrants à l'aide de la distribution automatique des appels ( ACD ) et de la réponse vocale interactive ( IVR ), qui acheminent les appels entrants vers les agents disponibles en fonction de leurs compétences ou de leur charge de travail.

Vous pouvez distribuer les appels en fonction de l'identification de l'appelant, des heures d'ouverture, du niveau d'assistance et des sélections IVR, permettant ainsi aux appels entrants d'atteindre le bon agent ou le bon service rapidement et sans que l'appelant n'ait à composer un numéro de téléphone différent.

Imaginez un client appelant au sujet d'un appareil spécifique dans un magasin à grande surface. ACD peut identifier des mots-clés et utiliser le routage des appels pour trouver un agent familier avec cette gamme de produits, garantissant ainsi une aide experte dès le premier essai.

Optimiser les appels sortants

Vous pouvez utiliser un logiciel de numérotation automatique pour améliorer l'efficacité de vos campagnes sortantes. Vous pouvez automatiser les appels sortants, augmentant ainsi l'efficacité et minimisant le temps d'inactivité des agents.

Lorsque vous commencez à utiliser un numéroteur automatique :

• Les erreurs de numérotation appartiennent au passé
• Les mauvais contacts sont archivés
• Les appels manqués retournent dans la file d'attente

La productivité des agents monte en flèche car aucun temps n'est perdu à cause d'une erreur manuelle, puisque les tâches manuelles ont été supprimées.

Il existe quatre types différents de numéroteur automatique :

• Numéroteur prédictif : utilise des algorithmes pour savoir quand un agent est prêt à passer son prochain appel.
• Aperçu du numéroteur : affiche les informations client pour le prochain appel dans la file d'attente sortante.
• Numéroteur puissant : compose un numéro à partir d'une liste préremplie.
• Numéroteur progressif : combine des éléments de numérotation d'aperçu et de puissance. Les agents ont accès aux informations avant un appel, puis le numéroteur connecte automatiquement l'appel.

Introduction de nouveaux canaux de contact pour les clients

Unifiez les interactions clients de tous les canaux dans une interface unique pour les agents utilisant un centre de contact omnicanal, ce qui signifie que les clients pourront vous contacter via :

• Téléphone
• E-mail
• Chat Web
• SMS
• Réseaux sociaux

Les agents peuvent répondre aux messages et aux appels entrants tout en conservant une vue globale de chaque interaction que le client a eue avec d'autres agents.

Si votre client a appelé hier et effectue maintenant un suivi via le chat Web, il n'est pas nécessaire de lui demander de répéter sa requête et de recommencer. Vos agents peuvent voir la transcription de l'appel, les notes d'appel et tout ce que vous choisissez de lier depuis votre CRM.

L'omnicanal permet une communication bidirectionnelle. Plutôt que de simplement recevoir des e-mails ou des chats, donnez à vos agents les plus appropriés les moyens de répondre efficacement sur le canal choisi par vos clients.

Maintenant que nous connaissons les principales caractéristiques des centres de contact mixtes, traduisons-les en avantages.

Quels sont les avantages d’avoir un centre de contact mixte ?

Vous aurez accès à des fonctionnalités entrantes et sortantes, mais que pouvez-vous en attendre ?

Expérience client améliorée

• Support omnicanal : les clients peuvent contacter votre entreprise via leur canal préféré (téléphone, e-mail, chat) pour une expérience plus pratique. Vous minimisez les efforts des clients chaque fois qu’ils ont besoin de vous.
• Sensibilisation proactive : les entreprises peuvent contacter les clients de manière proactive pour obtenir une assistance, une gestion de compte ou des enquêtes de satisfaction. Il n'y a plus besoin de deviner ; vous pouvez compter sur les véritables commentaires des clients.
• Résolutions plus rapides : les agents disposant d'une vision plus large des interactions avec les clients peuvent résoudre les problèmes plus rapidement. La suppression de la recherche manuelle et des conversations répétées accélère la résolution du premier appel .

Productivité accrue des agents

• Temps d'inactivité réduit : les agents peuvent gérer les appels sortants pendant les accalmies du volume d'appels entrants, maximisant ainsi leur productivité. Vous pouvez améliorer le rendement des agents en les perfectionnant.
• Développement des compétences : les environnements mixtes encouragent les agents à développer diverses compétences de communication, augmentant ainsi leur valeur. Plus ils ajoutent à votre entreprise, plus votre retour sur investissement est rapide.
• Motivation accrue : une charge de travail variée peut être plus intéressante pour les agents que les seuls appels entrants ou sortants. La variété est le piment de la vie, après tout !

Efficacité opérationnelle optimisée

• Gestion centralisée : une plateforme unique rationalise la gestion de toutes les interactions clients, simplifiant ainsi les opérations. Les utilisateurs n'ont plus besoin de basculer entre les applications ou de perdre des informations entre les systèmes.
• Économies de coûts : les centres de contact mixtes peuvent réduire les coûts associés à la dotation en équipes distinctes. Si un membre du personnel peut faire le travail de deux, c'est une victoire évidente.
• Informations basées sur les données : les données consolidées sur tous les canaux fournissent des informations précieuses pour améliorer les stratégies de service client. Tout ce que vous apprenez sur vos clients est intégré aux campagnes sortantes et aux flux de travail d'assistance entrants.

Quels sont les défis d’un centre de contact mixte ?

Si les centres de contact mixtes offrent des avantages, ils comportent également un certain nombre d’obstacles à surmonter. La bonne nouvelle est qu’ils peuvent être surmontés. Mais il est important de les signaler afin que vous sachiez à quoi vous vous inscrivez.

Formation plus approfondie requise

Si vous gérez un centre d'appels entrants ou sortants uniquement, vous demandez aux agents d'acquérir de nouvelles compétences lors de la transition vers le mixte.

Il ne s’agit pas tant d’apprendre à répondre au téléphone s’ils appellent depuis deux ans. Il s'agit davantage de compétences générales telles que gérer les problèmes des clients, pratiquer l'écoute active et faire preuve d'empathie . Lorsque les clients prennent contact, c'est parce qu'ils ont besoin de quelque chose de votre part. Un ensemble différent de compétences en communication est nécessaire pour gérer les appels entrants.

L'inverse est également vrai. Appeler des clients ou des prospects qui n'attendent pas votre appel n'est pas aussi simple que de dire : « Bonjour, comment puis-je vous aider ? Lorsque vous interrompez leur journée, vous avez besoin d’une approche différente. Vous devez créer de l’urgence et de la valeur dès le départ.

Si vous envisagez d'ajouter de nouveaux canaux comme le courrier électronique, le chat en ligne et les médias sociaux, pensez aux nouvelles interfaces que les agents devront apprendre. Par exemple, si un agent n'est pas un dactylographe qualifié, il devra peut-être perfectionner ses compétences en communication écrite avant de passer au niveau supérieur pour gérer plusieurs canaux.

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La gestion de la charge de travail peut être difficile

Équilibrer le volume entrant et les demandes sortantes et gérer de nouveaux canaux de communication peut s'avérer délicat au début. Il est important de proposer de nouvelles fonctionnalités aux agents afin qu'ils ne soient pas submergés.

Votre agent sortant sera plus qu'heureux de faire son « travail normal », mais pourrait avoir des difficultés lorsqu'on lui demandera de traiter les plaintes des clients pour la première fois. Si vous leur demandez de résoudre un problème avec l'application bancaire d'un client, ils ont besoin d'une formation suffisante avant de pouvoir traiter ces appels.

Vous les soumettez à un nouvel environnement de centre d'appels, alors assurez-vous de planifier les éléments suivants :

• Essai de production
• Instruction utilisant des exemples de bons appels
• Nouvelle formation interface
• Scénarios de jeux de rôle

Suivi des performances obscur

Vous ne pouvez pas simplement confier de nouvelles responsabilités aux agents et espérer le meilleur. L’introduction d’un centre de contact mixte est le moment idéal pour mettre de l’ordre dans les rapports de votre centre de contact .

Pensez aux indicateurs de productivité des agents tels que :

• Taux d'occupation : pourcentage de temps pendant lequel les agents sont activement engagés dans les appels des clients ou dans d'autres tâches.
• Temps de travail moyen après appel : Le temps passé à documenter ou à accomplir des tâches après un appel.
• Respect du planning : pourcentage de temps pendant lequel les agents sont disponibles pour traiter les appels.
• Taux de transfert : Le pourcentage d'appels transférés vers un autre agent ou service.
• Taux de résolution : pourcentage d'interactions dans lesquelles l'agent résout avec succès le problème du client.
• Temps de traitement moyen : temps moyen, mesuré en minutes et secondes, que prennent les agents du centre d'appels pour traiter les appels téléphoniques des clients et autres demandes.

Dans un centre de contact mixte de premier ordre, attendez-vous en standard aux éléments suivants :

• Graphiques en temps réel et rapports sur les performances des agents individuels pour les chefs d'équipe.
• Rapports d'appels sur les raisons du contact, les dispositions et la satisfaction des clients.
• Prévisions d'effectifs et rapports d'activité des équipes pour les responsables de centres de contacts.
• KPI et rapports d'expérience client qui soutiennent vos objectifs stratégiques.

Résistance au changement

Lorsqu’on demande à quelqu’un, pas seulement aux agents des centres de contact, de faire quelque chose de nouveau, il faut s’attendre à des refus.

La transition des agents et des superviseurs vers un environnement mixte nécessite une communication et un soutien clairs, ainsi que de la motivation.

Commencez par décrire pourquoi vous demandez ces nouveaux rôles et responsabilités. Expliquez comment ils profiteront à votre entreprise et à vos clients et comment ils peuvent potentiellement faire progresser la carrière de vos employés.

Mettez en œuvre des incitations à l'adoption et à la formation (similaires aux techniques de gamification traditionnelles des centres de contact ) pour inciter le personnel à exceller pendant la formation et à maintenir ces nouvelles compétences dans les relations avec les clients.

Gérer les attentes lors du passage à un environnement mixte et s'assurer que vos agents sont motivés (financièrement également) à dépasser leurs performances sont impératifs pour le succès de votre centre de contact mixte, tandis que l'inverse, en exigeant effectivement que les agents commencent un nouveau travail, peut avoir un impact négatif important. Si un agent s’énerve, sa motivation et sa productivité chuteront.

La perte d'un agent mécontent plus tard entraîne des coûts et du temps supplémentaire nécessaires pour recruter et former un nouvel agent. Vous pourriez vous retrouver dans un cercle vicieux si vous ne vous attaquiez pas aux causes profondes de ce roulement .

Remarque : ce sentiment s'applique également lorsque vous envisagez de démarrer un nouveau centre d'appels . Ne pas se préparer, c’est se préparer à l’échec.

Intéressé par un centre de contact mixte ? Ne cherchez pas plus loin que Nextiva

Si vous avez besoin de transformer votre organisation pour qu’elle gère à la fois les appels entrants et sortants, la solution mixte est la solution.

En intégrant des communications bidirectionnelles, vous améliorez l'expérience client, augmentez la productivité et améliorez les compétences des agents. Vous optimisez également l’efficacité opérationnelle, valorisez les agents mixtes et contribuez davantage à vos résultats.

De plus, l'introduction de fonctionnalités omnicanales ravira vos clients. Au lieu d'attendre dans une file d'attente d'appels à chaque fois qu'ils ont besoin de vous joindre, ouvrez des options en libre-service comme le chat en ligne et proposez des options asynchrones comme le courrier électronique et les réseaux sociaux.

Mettre vos clients en attente jusqu'à ce que vous soyez prêt appartient au passé, tout comme leur demander de répéter ce qu'ils ont déjà dit à un autre agent sur un autre canal de contact.

Lorsque vous passez à un environnement mixte, vous avez besoin de toutes les fonctionnalités clés sur une seule plateforme, ce qui signifie :

• Gérez les flux entrants, sortants et omnicanaux depuis le même écran.
• Rapports sur la productivité des agents et la satisfaction des clients à partir d'une seule application.
• Intégrant toute la gestion de votre centre de contact dans une vue holistique pour les agents et les superviseurs.

Nextiva facilite cela avec sa solution de centre de contact conçue pour ceux qui souhaitent gérer un centre de contact mixte sans tracas, interruption ou obstacles à l'adoption.