Contact centers combinados: unindo inbound e outbound

Se atualmente você se concentra apenas em chamadas recebidas ou efetuadas, pode estar perdendo os benefícios de um contact center combinado, incluindo:

• Melhores experiências do cliente
• Maior produtividade do agente
• Eficiência operacional otimizada

… E isso é apenas o começo.

Nesta postagem do blog, pretendemos fornecer tudo o que você precisa saber sobre contact centers combinados.

Então, se você está curioso para saber o que está perdendo, você veio ao lugar certo.

O que é um Contact Center Misto?

Os contact centers combinados lidam com interações de entrada e saída de clientes para oferecer suporte contínuo e serviço proativo.

Isso significa que os agentes podem:

• Receba chamadas , e-mails, chats, mensagens de mídia social, etc., de clientes que buscam suporte, informações ou vendas.
• Inicie chamadas para suporte proativo ao cliente, argumentos de vendas, acompanhamentos ou pesquisas.

Quando essas interações são combinadas, os agentes do call center têm uma missão mais ampla, acesso a mais clientes e a capacidade de trabalhar com o mesmo cliente várias vezes. Em vez de um cliente potencial ou cliente retornar uma chamada perdida e contratar alguém de uma equipe diferente, as jornadas do cliente podem ser personalizadas atribuindo representantes para abrir tickets.

Isso significa que os agentes em um ambiente misto devem ter um conjunto mais amplo de habilidades, incluindo:

• Experiência em atendimento ao cliente para lidar com dúvidas e solucionar problemas.
• Conhecimento de vendas para chamadas outbound promovendo produtos ou serviços.
• Habilidades de comunicação para interagir em vários canais.

Em um contact center combinado, você pode ativar quantas funcionalidades desejar, como chamadas bidirecionais básicas ou recursos omnicanal completos.

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Principais recursos de um contact center combinado

As principais características de um contact center combinado são específicas para necessidades de inbound e outbound, além de adicionar novos canais de contato.

Otimizando chamadas recebidas

Você pode otimizar as chamadas recebidas usando a distribuição automática de chamadas ( ACD ) e a resposta interativa de voz ( IVR ), que roteiam as chamadas recebidas para agentes disponíveis com base na habilidade ou na carga de trabalho.

Você pode distribuir chamadas com base no identificador de chamadas, horário comercial, nível de suporte e seleções de IVR, permitindo que as chamadas recebidas cheguem ao agente ou departamento certo rapidamente e sem que o chamador precise discar um número de telefone diferente.

Imagine um cliente ligando para falar sobre um eletrodoméstico específico em uma grande loja. O ACD pode identificar palavras-chave e usar o roteamento de chamadas para encontrar um agente familiarizado com aquela linha de produtos, garantindo ajuda especializada na primeira tentativa.

Otimizando chamadas efetuadas

Você pode usar um software de discagem automática para melhorar a eficiência de suas campanhas externas. Você pode automatizar chamadas efetuadas, aumentando a eficiência e minimizando o tempo ocioso do agente.

Quando você começa a usar um discador automático:

• Discagens erradas se tornam uma coisa do passado
• Contatos ruins são arquivados
• Chamadas perdidas voltam para a fila

A produtividade dos agentes dispara porque nenhum tempo é perdido devido a erros manuais, pois as tarefas manuais foram removidas.

Existem quatro tipos diferentes de discador automático:

• Discador preditivo: usa algoritmos para saber quando um agente está pronto para fazer sua próxima chamada.
• Discador de visualização: mostra informações do cliente para a próxima chamada na fila de saída.
• Discador avançado: disca de uma lista pré-preenchida.
• Discador progressivo: combina elementos de visualização e discadores avançados. Os agentes obtêm acesso às informações antes de uma chamada e, em seguida, o discador conecta a chamada automaticamente.

Apresentando novos canais de contato para clientes

Unifique as interações com os clientes de todos os canais em uma única interface para agentes que usam um contact center omnicanal, o que significa que os clientes poderão entrar em contato com você por meio de:

• Telefone
• E-mail
• web chat
• SMS
• Mídia social

Os agentes podem responder às mensagens e chamadas recebidas, mantendo uma visão holística de cada interação que o cliente teve com outros agentes.

Se o seu cliente ligou ontem e agora está acompanhando via chat na web, não há necessidade de pedir que ele repita a consulta e comece de novo. Seus agentes podem ver a transcrição da chamada, as notas da chamada e qualquer outra coisa que você escolher vincular ao seu CRM.

Omnichannel permite comunicação bidirecional. Em vez de apenas receber e-mails ou bate-papos, capacite seus agentes mais adequados para responder com eficiência no canal de escolha de seus clientes.

Agora que conhecemos os principais recursos dos contact centers combinados, vamos traduzi-los em benefícios.

Quais são os benefícios de ter um Contact Center misto?

Você terá acesso a recursos de entrada e saída, mas o que pode esperar ganhar com eles?

Melhor experiência do cliente

• Suporte omnicanal: os clientes podem entrar em contato com sua empresa por meio do canal preferido (telefone, e-mail, chat) para uma experiência mais conveniente. Você está minimizando o esforço do cliente sempre que ele precisa de você.
• Alcance proativo: as empresas podem entrar em contato com os clientes de forma proativa para suporte, gerenciamento de contas ou pesquisas de satisfação. Não há mais suposições; você pode confiar no feedback genuíno do cliente.
• Resoluções mais rápidas: Agentes com uma visão mais ampla das interações com os clientes podem resolver problemas mais rapidamente. A remoção da pesquisa manual e das conversas repetidas acelera a resolução da primeira chamada .

Maior produtividade do agente

• Tempo ocioso reduzido: os agentes podem lidar com chamadas de saída durante períodos de calmaria no volume de chamadas de entrada, maximizando sua produtividade. Você pode melhorar a produção dos agentes aprimorando-os.
• Desenvolvimento de competências: Ambientes mistos incentivam os agentes a desenvolver diversas competências de comunicação, aumentando o seu valor. Quanto mais eles agregam ao seu negócio, mais rápido será o retorno do investimento.
• Maior motivação: uma carga de trabalho variada pode ser mais envolvente para os agentes do que apenas chamadas recebidas ou efetuadas. Afinal, a variedade é o tempero da vida!

Eficiência operacional otimizada

• Gestão centralizada: Uma plataforma única agiliza a gestão de todas as interações com os clientes, simplificando as operações. Os usuários não precisam mais alternar entre aplicativos ou perder informações entre sistemas.
• Economia de custos: Contact centers combinados podem reduzir custos associados à contratação de equipes separadas. Se um membro da equipe puder fazer o trabalho de dois, há uma vitória óbvia.
• Insights baseados em dados: os dados consolidados entre canais fornecem insights valiosos para melhorar as estratégias de atendimento ao cliente. Tudo o que você aprende sobre seus clientes é inserido em campanhas externas e fluxos de trabalho de suporte interno.

Quais são os desafios de um Contact Center misto?

Embora os contact centers combinados ofereçam vantagens, eles também apresentam uma série de obstáculos a serem superados. A boa notícia é que eles podem ser superados. Mas é importante sinalizá-los para que você saiba no que está se inscrevendo.

É necessário um treinamento mais aprofundado

Se você administra uma central de atendimento apenas inbound ou outbound, está pedindo aos agentes que aprendam novas habilidades ao migrar para o combinado.

Não se trata tanto de aprender a atender o telefone se já fazem ligações há dois anos. É mais uma questão de habilidades interpessoais, como lidar com os problemas dos clientes, praticar a escuta ativa e demonstrar empatia . Quando os clientes iniciam o contato é porque precisam de algo de você. É necessário um conjunto diferente de habilidades de comunicação para lidar com as chamadas recebidas.

O contrário também é verdade. Ligar para clientes ou clientes potenciais que não estão esperando sua ligação não é tão fácil quanto dizer: “Olá, como posso ajudar?” Ao interromper o dia deles, você precisa de uma abordagem diferente. Você precisa criar urgência e valor desde o início.

Se você planeja adicionar novos canais como e-mail, chat na web e mídia social, considere as novas interfaces que os agentes precisarão aprender. Por exemplo, se um agente não for um digitador habilidoso, ele pode precisar aprimorar suas habilidades de comunicação escrita antes de subir de nível para lidar com vários canais.

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O gerenciamento da carga de trabalho pode ser desafiador

Equilibrar o volume de entrada e as demandas de saída e gerenciar novos canais de comunicação pode ser complicado no início. É importante fornecer novas funcionalidades aos agentes para que eles não fiquem sobrecarregados.

Seu agente ativo ficará mais do que feliz em fazer seu “trabalho normal”, mas poderá ter dificuldades quando solicitado a lidar com reclamações de clientes pela primeira vez. Se você estiver solicitando que eles solucionem um problema com o aplicativo bancário de um cliente, eles precisarão de treinamento suficiente antes de serem solicitados a atender essas chamadas.

Você os está submetendo a um novo ambiente de call center, portanto, planeje o seguinte:

• Treinamento em produtos
• Instrução usando exemplos de boas chamadas
• Novo treinamento de interface
• Cenários de dramatização

Acompanhamento de desempenho obscuro

Você não pode simplesmente atribuir novas responsabilidades aos agentes e torcer pelo melhor. A introdução de um contact center combinado é o momento perfeito para colocar os relatórios do seu contact center em ordem.

Pense nas métricas de produtividade do agente como:

• Taxa de ocupação : a porcentagem de tempo em que os agentes estão ativamente envolvidos em chamadas de clientes ou outras tarefas.
• Tempo médio de trabalho pós-atendimento : o tempo gasto documentando ou concluindo tarefas após uma ligação.
• Aderência ao cronograma : a porcentagem de tempo que os agentes estão disponíveis para atender chamadas.
• Taxa de transferência : a porcentagem de chamadas transferidas para outro agente ou departamento.
• Taxa de resolução : a porcentagem de interações em que o agente resolve com êxito o problema do cliente.
• Tempo médio de atendimento: O tempo médio, medido em minutos e segundos, que os agentes da central de atendimento levam para atender chamadas telefônicas de clientes e outras dúvidas.

Em um contact center combinado de primeira linha, espere o seguinte como padrão:

• Gráficos em tempo real e relatórios de desempenho de agentes individuais para gerentes de equipe.
• Relatórios de chamadas sobre motivos de contato, disposições e satisfação do cliente.
• Previsões de pessoal e relatórios de atividades da equipe para gerentes de contact center.
• KPIs e relatórios de experiência do cliente que apoiam seus objetivos estratégicos.

Resistência à mudança

Quando alguém, não apenas os agentes do contact center, é solicitado a fazer algo novo, você deve esperar resistência.

A transição de agentes e supervisores para um ambiente misto requer comunicação e apoio claros, bem como motivação.

Comece descrevendo por que você está solicitando essas novas funções e responsabilidades. Explique como eles beneficiarão sua empresa e seus clientes e como podem potencialmente promover a carreira de seus funcionários.

Implemente incentivos de adoção e treinamento (semelhantes às técnicas tradicionais de gamificação de contact center ) para inspirar a equipe a se destacar durante o treinamento e a manter essas novas habilidades ao lidar com os clientes.

Gerenciar as expectativas ao mudar para um ambiente misto e garantir que seus agentes estejam motivados (monetariamente também) para superar o desempenho são fundamentais para o sucesso do seu contact center combinado, enquanto o oposto, exigindo efetivamente que os agentes iniciem um novo trabalho, pode ter um efeito negativo. grave impacto negativo. Se um agente ficar chateado, sua motivação e produtividade diminuirão.

Perder um agente insatisfeito no futuro resulta no custo e no tempo extra necessários para recrutar e treinar um novo agente. Você poderá se encontrar em um círculo vicioso, a menos que aborde as causas profundas dessa rotatividade .

Observação: esse sentimento também se aplica quando você planeja iniciar uma nova central de atendimento . Falhar em se preparar é se preparar para falhar.

Interessado em um Contact Center Misto? Não procure mais do que Nextiva

Se você precisa transformar sua organização em uma que lide com chamadas recebidas e efetuadas, o combinado é o caminho a seguir.

Ao incorporar comunicações bidirecionais, você melhora a experiência do cliente, aumenta a produtividade e aprimora as habilidades dos agentes. Você também está otimizando a eficiência operacional, tornando os agentes combinados mais valiosos e contribuindo mais para seus resultados financeiros.

Além do mais, a introdução de recursos omnicanal irá encantar seus clientes. Em vez de esperar em uma fila de chamadas sempre que eles precisarem entrar em contato com você, abra opções de autoatendimento, como chat na web, e forneça opções assíncronas, como e-mail e mídia social.

Colocar seus clientes em espera até que você esteja pronto é coisa do passado, assim como pedir-lhes que repitam o que já disseram a outro agente em outro canal de contato.

Ao migrar para um ambiente combinado, você precisa de todos os principais recursos em uma única plataforma, o que significa:

• Gerenciando inbound, outbound e omnicanal na mesma tela.
• Relatórios sobre a produtividade do agente e a satisfação do cliente em um único aplicativo.
• Combinando todo o gerenciamento do seu contact center em uma visão holística para agentes e supervisores.

Nextiva torna isso fácil com sua solução de contact center projetada para aqueles que desejam administrar um contact center combinado sem complicações, interrupções ou barreiras à adoção.