混合联络中心：将呼入和呼出结合在一起

如果您目前仅关注呼入或呼出呼叫，您可能会错过混合联络中心的优势，包括：

• 改善客户体验
• 提高座席工作效率
• 优化运营效率

......这只是开始。

在这篇博文中，我们旨在为您提供有关混合联络中心所需了解的所有信息。

因此，如果您对自己错过了什么感到好奇，那么您来对地方了。

什么是混合联络中心？

混合联络中心处理呼入和呼出客户交互，以提供持续的支持和主动服务。

这意味着代理商可以：

• 接收来自寻求支持、信息或销售的客户的来电、电子邮件、聊天、社交媒体消息等。
• 发起外拨电话以获得主动的客户支持、销售宣传、跟进或调查。

当这些交互结合起来时，呼叫中心座席的职责范围更广，可以接触更多的客户，并且能够多次与同一客户合作。 客户旅程可以通过分配代表来处理未处理的工单来个性化，而不是由潜在客户或客户回拨未接电话并联系不同团队的人员。

这意味着混合环境中的代理必须拥有更广泛的技能，包括：

• 客户服务专业知识可处理查询和解决问题。
• 推销产品或服务的外拨销售知识。
• 跨各种渠道互动的沟通技巧。

在混合联络中心中，您可以根据需要打开任意数量的功能，例如基本的双向呼叫或完整的全渠道功能。

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混合联络中心的主要特点

混合联络中心的主要功能是特定于呼入和呼出需求，以及添加新的联系渠道。

优化呼入呼叫

您可以使用自动呼叫分配 ( ACD ) 和交互式语音应答 ( IVR ) 来优化呼入呼叫，这些呼叫会根据技能或工作量将传入呼叫路由到可用的座席。

您可以根据来电显示、工作时间、支持级别和 IVR 选择来分配呼叫，从而允许呼入呼叫快速到达正确的代理或部门，而呼叫者无需拨打其他电话号码。

想象一下，一位顾客在一家大型商店致电询问特定的设备。 ACD 可以识别关键字并使用呼叫路由来查找熟悉该产品线的代理，确保在第一次尝试时获得专家帮助。

优化外拨电话

您可以使用自动拨号器软件来提高外拨活动的效率。 您可以自动进行外拨呼叫，提高效率并最大限度地减少座席空闲时间。

当您开始使用自动拨号器时：

• 误拨已成为过去
• 不良联系人会被存档
• 未接来电返回队列

由于手动任务已被删除，因此不会因手动错误而浪费时间，因此座席生产力大幅提升。

有四种不同类型的自动拨号器：

• 预测拨号器：使用算法了解客服人员何时准备好拨打下一个电话。
• 预览拨号器：显示出站队列中下一个呼叫的客户信息。
• 强力拨号器：从预先填充的列表中拨号。
• 渐进式拨号器：结合了预览和强力拨号器的元素。 客服人员可以在呼叫前访问信息，然后拨号器会自动连接呼叫。

为客户引入新的联系渠道

使用全渠道联络中心将所有渠道的客户交互统一到一个供座席使用的界面中，这意味着客户可以通过以下方式与您联系：

• 电话
• 电子邮件
• 网络聊天
• 短信
• 社交媒体

客服人员可以响应传入的消息和呼叫，同时保持客户与其他客服人员的每次交互的整体视图。

如果您的客户昨天致电并且现在通过网络聊天进行跟进，则无需要求他们重复查询并重新开始。 您的客服人员可以查看通话记录、通话备注以及您选择从 CRM 链接的任何其他内容。

全渠道支持双向沟通。 不仅仅是接收电子邮件或聊天，还可以让您最合适的代理在客户选择的渠道上高效地做出回应。

现在我们知道了混合联络中心的主要特征，让我们将它们转化为优势。

混合联络中心有哪些好处？

您将可以访问入站和出站功能，但是您可以期望从中获得什么？

改善客户体验

• 全渠道支持：客户可以通过他们喜欢的渠道（电话、电子邮件、聊天）联系您的企业，以获得更便捷的体验。 每次客户需要您时，您都可以最大程度地减少他们的工作量。
• 主动联系：企业可以主动联系客户以获得支持、客户管理或满意度调查。 没有更多的猜测； 您可以信赖真实的客户反馈。
• 更快地解决问题：座席对客户互动有更广泛的了解，可以更快地解决问题。 消除手动搜索和重复对话可加快首次呼叫解决速度。

提高座席工作效率

• 减少空闲时间：座席可以在呼入呼叫量间歇期间处理呼出呼叫，从而最大限度地提高工作效率。 您可以通过提高代理的技能来提高他们的输出。
• 技能发展：混合环境鼓励座席发展多样化的沟通技能，从而增加他们的价值。 它们为您的业务带来的贡献越多，您的投资回报就越快。
• 增加动力：对于座席来说，多样化的工作量比单纯的呼入或呼出呼叫更具吸引力。 毕竟，多样性是生活的调味品！

优化运营效率

• 集中管理：单一平台简化了所有客户交互的管理，简化了运营。 用户不再需要在应用程序之间切换或在系统之间丢失信息。
• 节省成本：混合联络中心可以降低与单独团队配备人员相关的成本。 如果一名工作人员可以完成两名工作人员的工作，那就是明显的胜利。
• 数据驱动的见解：跨渠道的整合数据为改进客户服务策略提供了宝贵的见解。 您了解到的有关客户的所有信息都会被输入到外拨营销活动和内拨支持工作流程中。

混合联络中心面临哪些挑战？

虽然混合联络中心具有优势，但也存在一系列需要克服的障碍。 好消息是它们是可以克服的。 但标记它们很重要，这样您就知道您要注册什么。

需要更深入的培训

如果您运营的是仅入站或出站的呼叫中心，那么您会要求座席在转向混合模式时学习新技能。

如果他们已经打电话两年了，那么学习如何接电话就不是那么重要了。 它更多的是关于软技能，例如处理客户问题、练习积极倾听和表现出同理心。 当客户主动联系时，是因为他们需要您提供一些东西。 处理来电需要一套不同的沟通技巧。

反之亦然。 给那些不期待您来电的客户或潜在客户打电话并不像说“您好，需要什么帮助吗？”那么简单。 当你打扰他们的一天时，你需要采取不同的方法。 您需要从一开始就创造紧迫感和价值。

如果您计划添加电子邮件、网络聊天和社交媒体等新渠道，请考虑代理需要学习的新界面。 例如，如果客服人员不是熟练的打字员，他们可能需要先提高书面沟通技巧，然后才能升级以处理多个渠道。

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如何提高呼叫中心座席工作效率

工作负载管理可能具有挑战性

平衡呼入量和呼出需求以及管理新的沟通渠道一开始可能会很棘手。 向代理逐步提供新功能非常重要，这样他们就不会不知所措。

您的外呼代理会非常乐意做他们的“正常工作”，但当第一次被要求处理客户投诉时可能会很困难。 如果您要求他们解决客户银行应用程序的问题，他们需要接受足够的培训才能被要求处理这些电话。

您要将他们置于新的呼叫中心环境中，因此请确保您做好以下计划：

• 产品培训
• 使用良好调用示例进行说明
• 新界面培训
• 角色扮演场景

模糊的绩效跟踪

你不能只赋予代理人新的责任并抱有最好的希望。 引入混合联络中心是让联络中心报告井然有序的最佳时机。

考虑座席生产力指标，例如：

• 占用率：座席积极参与客户呼叫或其他任务的时间百分比。
• 平均通话后工作时间：通话后记录或完成任务所花费的时间。
• 遵守时间表：座席可用于处理呼叫的时间百分比。
• 转接率：呼叫转接至其他座席或部门的百分比。
• 解决率：客服人员成功解决客户问题的交互百分比。
• 平均处理时间：呼叫中心代理处理客户电话和其他查询所花费的平均时间（以分钟和秒为单位）。

在一流的混合联络中心中，期望以下标准：

• 为团队经理提供实时图表和个人座席绩效报告。
• 致电报告有关联系原因、处置和客户满意度的信息。
• 联络中心经理的人员配置预测和团队活动报告。
• 支持您的战略目标的客户体验 KPI和报告。

抵制变革

当任何人（不仅仅是联络中心座席）被要求做一些新的事情时，您一定会遇到阻力。

将座席和主管过渡到混合环境需要清晰的沟通和支持以及动力。

首先描述您为什么要求这些新角色和职责。 解释它们将如何使您的公司和客户受益，以及它们如何能够促进您员工的职业生涯。

实施采用和培训激励措施（类似于传统的联络中心游戏化技术），以激励员工在培训期间表现出色，并在与客户打交道时保持这些新技能。

在转向混合环境时管理期望并确保您的座席有动力（也包括金钱）超越绩效对于混合联络中心的成功至关重要，而相反，有效地要求座席开始新的工作，可以有一个严重的负面影响。 如果座席感到不安，他们的积极性和生产力就会下降。

失去一个不满意的代理人会导致招募和培训新代理人所需的成本和额外时间。 除非解决这种流动的根本原因，否则您可能会发现自己陷入了恶性循环。

注意：当您计划启动新的呼叫中心时，这种观点也适用。 不做好准备就是准备失败。

对混合联络中心感兴趣？ Nextiva 就是您的最佳选择

如果您需要将您的组织转变为同时处理呼入和呼出呼叫的组织，那么混合型组织就是最佳选择。

通过整合双向通信，您可以改善客户体验、提高生产力并提高客服人员的技能。 您还可以优化运营效率，使混合代理更有价值，并为您的利润做出更多贡献。

此外，引入全渠道功能将使您的客户满意。 与其每次需要联系您时都在呼叫队列中等待，不如打开网络聊天等自助服务选项，并提供电子邮件和社交媒体等异步选项。

让客户等待直到您准备好已经成为过去，要求他们重复他们已经在另一个联系渠道上告诉另一个代理的内容已经成为过去。

迁移到混合环境时，您需要单个平台中的所有关键功能，这意味着：

• 从同一屏幕管理入站、出站和全渠道。
• 通过一款应用程序报告座席工作效率和客户满意度。
• 将所有联络中心管理融入座席和主管的整体视图中。

Nextiva 的联络中心解决方案使这一切变得简单，该解决方案专为那些希望在没有麻烦、中断或采用障碍的情况下运行混合联络中心的人而设计。