Автоматизация обслуживания клиентов: плюсы, минусы и как настроить

Многие компании используют автоматизацию обслуживания клиентов, чтобы повысить производительность своей службы поддержки и помочь клиентам с меньшим количеством человеческого взаимодействия. Это отличный способ справиться с большим объемом вызовов, ускорить работу и уменьшить количество ошибок.

Но вот в чем дело: автоматизация не идеальна. Ему не хватает индивидуальности, и он, возможно, не лучший вариант для решения сложных проблем. Итак, как узнать, можно ли и как использовать это для своего бизнеса?

Если вы решите заняться автоматизацией, задача состоит в том, чтобы сбалансировать эффективность и взаимодействие с человеком. В этой статье мы расскажем вам об автоматизации обслуживания клиентов и о том, как вы можете извлечь из нее выгоду, предоставляя своим клиентам человеческое общение, которое они ценят.

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов подразумевает использование таких технологий, как чат-боты, искусственный интеллект и порталы самообслуживания, для обработки запросов клиентов и выполнения задач поддержки без вмешательства человека.

Традиционно компании полагались на агентов по обслуживанию клиентов для решения проблем через различные каналы связи, такие как телефонные звонки и электронная почта. Однако по мере роста компании потребность в дополнительном вспомогательном персонале увеличивается, что приводит к увеличению расходов.

Автоматизация обслуживания клиентов предлагает экономичное решение для масштабирования обслуживания клиентов при сохранении качества. Это позволяет предприятиям обеспечивать эффективную круглосуточную поддержку клиентов и повышает вовлеченность клиентов.

Внедрение автоматизированных систем помогает предприятиям сократить время реагирования, повысить удовлетворенность клиентов и освободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на сложных и важных задачах, лучше распределять ресурсы и повышать эффективность.

Каковы примеры автоматизированной поддержки клиентов?

Как работает автоматизация обслуживания клиентов? Вот несколько ключевых примеров автоматизированных систем обслуживания клиентов, которые помогут вам понять ключевые функции:

1. Чат-боты и виртуальные помощники. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать простые запросы клиентов, предоставлять информацию и помогать клиентам выполнять основные действия по устранению неполадок. Они используют обработку естественного языка (NLP), чтобы понимать вопросы клиентов и предоставлять соответствующие ответы.
2. Интерактивный голосовой ответ (IVR): автоматизированная телефонная система, которая взаимодействует с абонентами, собирает информацию и направляет звонки в соответствующий отдел или агенту в зависимости от потребностей клиента.
3. Базы знаний и порталы самообслуживания. Компании создают комплексные базы знаний, содержащие часто задаваемые вопросы, практические руководства и информацию по устранению неполадок. Клиенты могут получить доступ к этим ресурсам через порталы самообслуживания, чтобы самостоятельно найти ответы на свои вопросы.
4. Автоматические ответы по электронной почте. Когда клиенты отправляют электронные письма на адреса поддержки, инструменты автоматизации могут анализировать контент и отправлять заранее написанные ответы на основе выявленной проблемы. Если запрос слишком сложен для автоматизации, он перенаправляется агенту-человеку.
5. Маршрутизация и приоритезация заявок. Инструменты автоматизации могут классифицировать и расставлять приоритеты входящих заявок в службу поддержки на основе заранее определенных критериев, таких как срочность или тип клиента. Это гарантирует оперативное решение высокоприоритетных проблем и передачу заявок в соответствующую группу поддержки.
6. Автоматизация рабочих процессов. Повторяющиеся задачи, такие как обновление записей о клиентах, отправка последующих электронных писем или создание отчетов, можно автоматизировать с помощью инструментов автоматизации рабочих процессов. Это освобождает агентов-людей, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных проблемах.
7. Интеграция с другими системами. Инструменты автоматизации обслуживания клиентов могут интегрироваться с другими системами, такими как программное обеспечение CRM или системы управления заказами, для получения соответствующих данных о клиентах и ​​обеспечения более персонализированного обслуживания.
8. Искусственный интеллект (ИИ): ИИ играет решающую роль в автоматизации обслуживания клиентов, позволяя системам понимать, учиться и принимать решения на основе данных. Алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения могут анализировать запросы клиентов, выявлять закономерности и предоставлять персонализированные ответы. ИИ также может помочь направить запросы в нужный отдел или агенту в зависимости от характера проблемы.

Преимущества автоматизированного обслуживания клиентов

Автоматизация процессов обслуживания клиентов имеет множество преимуществ. Помимо снижения затрат, давайте углубимся в то, почему все больше компаний автоматизируют обслуживание клиентов.

1. Повысьте эффективность и сократите рабочую нагрузку.

Автоматизация меняет правила игры, повышая эффективность и снижая нагрузку на представителей службы поддержки клиентов. Это оптимизирует рабочие процессы и дает агентам поддержки больше времени для предоставления персонализированного обслуживания при сложных проблемах.

Вместо того, чтобы беспокоиться о достижении показателей ежедневных звонков, они могут сосредоточиться на реальном удовлетворении клиентов. Автоматизированные инструменты повышают эффективность совместной работы, следят за тем, чтобы заявки не ускользнули в сеть, и даже предлагают полезные статьи в базе знаний.

2. Предлагайте круглосуточную поддержку 7 дней в неделю.

Еще одним большим плюсом является то, что автоматизированная служба поддержки клиентов работает круглосуточно и без выходных . Больше не нужно ждать рабочего времени, чтобы получить помощь.

Чат-боты могут обрабатывать распространенные запросы в любое время дня и ночи, что является настоящим преимуществом для удовлетворенности клиентов. И дело не только в обслуживании — умные чат-боты могут даже собирать потенциальных клиентов в нерабочее время и следить за тем, чтобы отделы продаж реагировали как можно скорее.

3. Ускорьте время разрешения проблем

Когда дело доходит до скорости, лучше всего подойдет автоматизация.

Автоматизация позволяет быстро решать простые проблемы и спасает представителей от решения более сложных проблем. Это означает более быстрое разрешение повсюду.

Ключевые показатели обслуживания клиентов , такие как разрешение первого контакта или среднее время обработки, должны значительно улучшиться благодаря внедрению автоматизации.

4. Сократите расходы на обслуживание клиентов

Автоматизация обходится намного дешевле, чем использование живых агентов для каждого взаимодействия. По некоторым оценкам, предприятия могут сократить расходы на обслуживание до 40% за счет внедрения автоматизации и других технологий.

Это также означает, что вам не нужно нанимать новых представителей по мере вашего роста. Бонус: автоматизированное обслуживание может даже повысить пожизненную ценность клиента.

5. Лучше сосредоточьтесь на сложных вопросах

Автоматизация позволяет вашим экспертам проявить себя.

Выполнив основные задачи, представители могут сосредоточить свои умственные способности на предоставлении чуткого и индивидуального обслуживания, которое особенно важно в ключевые моменты — например, когда клиент совершает крупную и сложную покупку.

Автоматизация также помогает вам обслуживать молодых, технически подкованных клиентов, которым нравятся такие варианты самообслуживания, как часто задаваемые вопросы и виртуальные помощники. Это сделает их счастливыми, а вашей команде позволит решить более сложные проблемы.

6) Установите единый тон и голос.

Автоматизация позволяет вашей команде обеспечивать качество обслуживания клиентов, соответствующее бренду вашей компании. Например, если ваш бренд использует определенную фразу, вы можете запрограммировать чат-бота или автосекретаря, чтобы он оставался в рамках бренда.

Ваша команда может настроить музыку и сообщения в режиме ожидания в вашей служебной телефонной системе , чтобы они соответствовали вашему бренду.

Каковы некоторые недостатки автоматизации обслуживания клиентов?

Хотя автоматизация обслуживания клиентов имеет свои преимущества, она также сопряжена с рисками и недостатками:

1. Не хватает человеческого участия: системы искусственного интеллекта могут казаться роботизированными и им не хватает сочувствия, необходимого для деэскалации разочарованных клиентов, что потенциально подрывает доверие к бренду и приводит к эскалации.
2. Невозможно решить сложные проблемы. Современные платформы искусственного интеллекта могут обрабатывать простые запросы, но сталкиваются с более сложными проблемами, требующими человеческой интуиции, такими как понимание сарказма или разочарования.
3. Угрожает рабочим местам в сфере обслуживания клиентов. Автоматизированные системы могут рассматриваться как угроза агентами по обслуживанию клиентов, которым придется предоставлять более персонализированную поддержку, чтобы оставаться актуальными.
4. Требуются значительные ресурсы. Развертывание надежных решений искусственного интеллекта требует значительных технических ресурсов и опыта, что может быть дорогостоящим. Разговорные возможности должны соответствовать высоким стандартам, чтобы не разочаровывать клиентов.
5. Повышает зависимость от технологий автоматизации. Чрезмерная зависимость от искусственного интеллекта и других технологий автоматизации может ослабить отношения с клиентами. Важно внедрить передовые методы обслуживания клиентов , которые будут применяться независимо от набора инструментов, и использовать данные чат-ботов для улучшения навыков обслуживания клиентов.

Автоматизированная поддержка клиентов может эффективно решать многие рутинные задачи, но очень важно иметь человеческую поддержку для более сложных проблем, требующих сочувствия, критического мышления и персонализированных решений.

Как автоматизировать обслуживание клиентов (4 простых шага)

1. Используйте возможности самообслуживания

Одним из наиболее эффективных способов автоматизации обслуживания клиентов является предоставление возможностей самообслуживания. К ним относятся:

• Статьи базы знаний и часто задаваемые вопросы. Создайте обширную библиотеку статей поддержки, в которых рассматриваются общие вопросы и проблемы. Регулярно обновляйте и улучшайте эти статьи на основе отзывов клиентов и разработок новых продуктов.
• Интернет-руководства и видеоруководства: создавайте увлекательные пошаговые руководства и видеоруководства, которые помогут клиентам пройти через различные процессы, такие как настройка учетной записи, устранение распространенных проблем или использование определенных функций вашего продукта или услуги.
• Загружаемые ресурсы и руководства по устранению неполадок. Предлагайте загружаемые PDF-руководства, инфографику или другие ресурсы, к которым клиенты могут получить доступ в автономном режиме. Эти руководства должны содержать подробные инструкции по устранению неполадок и решения распространенных проблем.

Предложение надежного набора возможностей самообслуживания позволяет клиентам самостоятельно находить решения, снижая нагрузку на вашу команду обслуживания клиентов.

2. Используйте чат-ботов и виртуальных помощников.

Чат-боты и виртуальные помощники могут работать круглосуточно, 7 дней в неделю, предоставляя клиентам немедленную помощь и сокращая время ожидания. Они могут выполнять различные задачи, например отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать клиентам выполнять действия по устранению неполадок, собирать информацию о клиентах и ​​направлять запросы.

Обязательно научите своего чат-бота распознавать распространенные запросы клиентов и отвечать на них, предоставляя мгновенные ответы и уменьшая необходимость вмешательства человека. Он должен иметь возможность проводить клиентов через основные процессы, такие как сброс пароля или обновление информации об учетной записи.

Вы также можете использовать чат-ботов для сбора важных данных о клиентах, таких как их имя, номер заказа или тип проблемы, а затем направить запрос соответствующему агенту поддержки или в отдел.

Интеллектуальные виртуальные агенты — это даже на шаг впереди. Вы можете использовать продвинутый искусственный интеллект и НЛП для имитации человеческих разговоров и персонализации обслуживания клиентов.

3. Используйте автоматизированные системы продажи билетов.

Внедрение автоматизированной системы продажи билетов и службы поддержки оптимизирует процессы обслуживания клиентов. Эти системы помогают:

• Организация создания, назначения и отслеживания заявок. Автоматически создавайте заявки на основе запросов клиентов по различным каналам, таким как электронная почта, чат или социальные сети, чтобы предложить многоканальную поддержку. Затем система может назначать заявки соответствующим агентам поддержки на основе заранее определенных правил и отслеживать ход выполнения.
• Автоматизация основных ответов и уведомлений. Настройте свою систему обработки заявок на отправку автоматических ответов, подтверждающих получение запроса клиента и предоставляющих расчетное время ответа. Система также может уведомлять клиентов об изменении статуса их заявки или о достижении решения.
• Интеграция с системами CRM для улучшения управления данными клиентов. Подключите свою систему продажи билетов к CRM, чтобы взаимодействие с клиентами и данные хранились в центральном месте. Эта интеграция позволяет агентам службы поддержки получать доступ к полной истории клиента, обеспечивая более персонализированное и эффективное обслуживание.

4. Используйте автоматизацию электронной почты

Автоматизация электронной почты — еще один мощный инструмент для улучшения обслуживания клиентов. Вы можете легко отправлять персонализированные приветственные сообщения и подтверждения заказа после покупки, включая важную информацию, такую ​​​​как данные учетной записи или номера отслеживания заказа.

Настройте автоматические кампании по электронной почте, которые активируются на основе определенных действий клиента, таких как отказ от корзины покупок, завершение покупки или запрос демонстрации продукта. Эти своевременные электронные письма могут помочь повторно привлечь клиентов и предоставить соответствующую информацию.

Не забудьте создать шаблоны электронных писем, которые решают типичные проблемы клиентов и включают пошаговые решения. Когда клиент обращается с конкретной проблемой, система может автоматически отправить соответствующий шаблон электронного письма, потенциально решая проблему без вмешательства агента поддержки.

Лучшие практики для эффективной реализации автоматизации обслуживания клиентов

Определите возможности для автоматизации

Первым шагом является определение возможностей в существующих процессах.

Посмотрите на свои рабочие процессы обслуживания клиентов и определите области, где автоматизация может упростить задачи, сократить время реагирования или повысить эффективность. Это может включать в себя автоматизацию общих запросов, перенаправление билетов нужным агентам или предоставление клиентам возможностей самообслуживания.

Выбирайте правильные инструменты и технологии

Определив эти возможности, выберите правильные инструменты и технологии обслуживания клиентов, соответствующие вашим конкретным потребностям. При оценке различных решений автоматизации учитывайте масштабируемость, возможности интеграции и удобство для пользователя.

Получите облачный колл-центр или программное обеспечение контакт-центра для обработки большого количества звонков, оснащенное богатыми функциями автоматизации. Выбранные вами инструменты должны соответствовать объему обслуживания клиентов, плавно интегрироваться с существующими системами и быть простыми для внедрения и использования вашей командой.

️Интегрируйте автоматизацию с существующими рабочими процессами.

Интеграция автоматизации в существующие рабочие процессы — еще один ключевой аспект эффективного внедрения. Автоматизированные процессы должны органично сочетаться с вашими текущими операциями, а не создавать разрозненность или сбои.

Это может включать в себя планирование вашего пути к клиенту , определение четких точек перехода между автоматическим и человеческим взаимодействием со службами, а также обеспечение надлежащего обучения вашей команды работе с автоматизированными системами.

Установите четкие рекомендации по вмешательству человека

Хотя автоматизация может справиться со многими задачами, некоторые ситуации могут потребовать вмешательства человека. Крайне важно установить четкие инструкции о том, когда передавать проблемы агентам-людям.

Это могут быть сложные запросы клиентов, деликатные ситуации или случаи, когда автоматические ответы не могут удовлетворительным образом решить проблему клиента. Установка этих рекомендаций поможет вам предложить клиентам правильный уровень поддержки, одновременно пользуясь преимуществами автоматизации.

Постоянно отслеживать и оптимизировать автоматизированные процессы

Внедрение автоматизации обслуживания клиентов — это непрерывный процесс. Постоянно отслеживайте и оптимизируйте свои автоматизированные процессы, чтобы они работали оптимально.

Отслеживайте ключевые показатели звонков , используйте аналитику звонков, собирайте отзывы клиентов и принимайте решения на основе данных, чтобы с течением времени совершенствовать свои стратегии автоматизации. Регулярная оценка и улучшение автоматизированных процессов улучшает качество обслуживания клиентов и обеспечивает лучшие результаты.

Баланс между автоматизацией и персонализацией

Автоматизация обслуживания клиентов должна дополнять, а не заменять человеческое взаимодействие. Четкие пути передачи информации агентам-людям имеют решающее значение для решения сложных проблем.

Человеческие агенты играют жизненно важную роль в построении отношений с клиентами, повышении лояльности и создании эмоциональных связей. Балансируя автоматизацию и персонализацию, компании могут обеспечить исключительный уровень обслуживания клиентов, сочетающий в себе технологическое удобство с человеческим опытом и сочувствием.

Начните с использования правильной телефонной системы для бизнеса. Попробуйте инструменты обслуживания клиентов Nextiva, чтобы избавиться от рутинной работы и позволить вашей команде обслуживать клиентов по множеству каналов, не отвлекаясь. Для максимальной автоматизации обслуживания клиентов наш усовершенствованный IVR решает проблемы клиентов без необходимости использования живых агентов.

Узнайте больше об автоматизации обслуживания клиентов (часто задаваемые вопросы)