Intercom on Product: наш манифест для обслуживания клиентов нового поколения

Многое изменилось с тех пор, как мы запустили Intercom более десяти лет назад.

iPhone, впервые выпущенный за пару лет до этого, распространился по отрасли, представив новый стандарт дизайна смартфонов, который с тех пор был воспроизведен бесчисленным количеством конкурентов. Facebook Messenger был только что выпущен, и платформы социальных сетей, такие как Facebook и Twitter, а также приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, быстро набирали популярность. В последующие годы, как мы теперь знаем, произошел взрыв обмена сообщениями.

Intercom родился из желания сделать интернет-бизнес личным. Мы хотели отказаться от спама, асинхронных электронных писем или шаблонных ответов и перейти к персонализированным, подлинным контактам. На протяжении многих лет мы видели, как многое из того, во что мы верили, стало реальностью, и мы, безусловно, усердно работали над тем, чтобы продвигать иглу в этом направлении. Но мы не склонны почивать на лаврах. Пора задуматься о новых идеях — не из прошлого десятилетия, а для следующего. Вот тут-то и начинается наш новый манифест.

В сегодняшнем эпизоде ​​Intercom on Product мы с Полом Адамсом, нашим директором по продукту, обсудили наш манифест нового продукта для будущего обслуживания клиентов и то, что это значит для нас.

Вот некоторые из наших любимых выводов из разговора:

• Будущее за омниканальностью: хотя обмен сообщениями стал доминирующим способом общения, такие каналы, как телефон и электронная почта, по-прежнему играют ключевую роль во многих случаях.
• Объединение людей с ИИ приведет к лучшему и рентабельному опыту. Боты отлично справляются с простыми повторяющимися запросами, освобождая представителей для выполнения более полезной и сложной работы.
• В мире полно примеров проактивной поддержки. Нам просто нужно представить, как они выглядят в программном обеспечении — от контрольных списков адаптации до своевременных всплывающих подсказок и баннеров.
• За последнее десятилетие или около того, особенно в условиях экономики подписки, традиционные границы между отделами продаж, маркетинга и поддержки все больше стираются.
• Наилучший подход для обеспечения плавной координации всех этих компонентов — это объединение всех данных, контента и рабочих процессов на одной платформе.

Следите за новостями Intercom on Product в Apple Podcasts, Spotify, YouTube или загружайте RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Почему манифесты имеют значение

Дес Трейнор: Добро пожаловать в Intercom on Product. Ко мне снова присоединился наш директор по продукту Пол.

Пол Адамс: Привет.

Дез: И сегодня мы поговорим о манифестах и ​​о том, что они означают в продукте. Основная идея заключается в том, что Intercom существует уже 11-12 лет.

Пол: Более десяти лет, да.

Дез: И то, что мы раньше провозглашали о будущем, за эти годы стало правдой. И в результате нам нужно новое дерьмо, чтобы сказать. Вот о чем мы говорим сегодня. Начнем с идеи самого манифеста. Что для вас манифест продукта?

«Манифест, в отличие от видения, представляет собой набор вещей, в которые вы верите относительно будущего, и вещей, которые, по вашему мнению, сбудутся».

Пол: Это интересный вопрос, потому что люди говорят о видении и миссиях, манифестах и ​​целях.

Des: Там много слов, да.

Пол: Для меня манифест — это действительно мощно. И манифест, в отличие от видения, представляет собой набор вещей, в которые вы верите относительно будущего, и вещей, которые, по вашему мнению, сбудутся. И, конечно, вы можете сыграть свою роль в том, чтобы помочь им осуществиться. Но есть вещи, в которые вы верите. Вы можете видеть тенденции.

Дес: Возможно, они также являются независимыми вещами. Они могут происходить независимо друг от друга; один из них не вызывает другого.

Пол: Точно. И я думаю, именно поэтому они отличаются от видения. Для меня видение — это нечто действительно конкретное: в видении важны последовательность и согласованность. Вот так наш продукт будет выглядеть через пять, десять лет. В то время как в манифесте говорится: «Мы верим в X и Y, мы собираемся действовать в соответствии с этими вещами, но они не обязательно совпадают». Это своего рода TBD.

Des: Вы работаете в Intercom около 10 лет. Когда вы присоединились к нам через Facebook, одним из ваших первых действий в нашем старом офисе было размещение этих плакатов, в которых говорилось об определенных аспектах того, что вы видели. Один из них звучал так: «Все предприятия станут интернет-бизнесом». Еще одним было то, что будущее обслуживания клиентов будет больше похоже на прошлое, чем, скажем, на настоящее — оно будет больше основано на отношениях и меньше на транзакциях. Вы получили эту идею, я полагаю, от Facebook. Это правильно?

«Просто казалось, что эта эра Google Analytics была временным моментом, и что программное обеспечение догонит человечество».

Пол: Да. Когда я работал в Facebook в 2010 или 2011 году, все было совсем иначе, чем сегодня. Он был намного меньше, и было действительно ясное чувство цели. Цук и команда лидеров полностью продвигали идею о том, что мир станет лучше, если он будет взаимосвязан. Соединение людей означает, что вы соединяете идеи, и когда вы соединяете разные идеи вместе, вы получаете один и один равен трем динамикам. И, очевидно, все происходит по-разному, но идеи в то время были ключевыми. В них верили все. Это было захватывающе. И в то время Facebook проделал фантастическую работу, создавая красивые артефакты для стен, цитируя таких людей, как Маршалл Маклюэн, действительно вдохновляющие вещи, которые воплотили их в жизнь.

Дез: А потом, когда вы пришли к нам, мы создали набор того, что, по нашему мнению, должно было произойти в течение следующих нескольких лет. Какими были некоторые из них?

Пол: Да, тогда, как вы сказали, кто-то верил, что будущее будет больше основано на отношениях. Если вы посмотрите на коммерцию, существовавшую десятилетиями, если не сотнями лет, вся коммерция основана на отношениях. В то время в моде были такие вещи, как Google Analytics, и это отличный инструмент, но не основанный на отношениях. Это очень транзакционный и аналитический инструмент. И тогда мне и другим людям казалось, что будущее будет гораздо больше похоже на прошлое, т.е. основано на отношениях. Что эта эра Google Analytics была временным моментом, и что программное обеспечение догонит человечество. Теперь не будет спорным сказать, что вы думаете, что бизнес будет основан на отношениях.

Один раз в смене поколения

Дес: А как насчет общения? В то время мы наблюдали рост обмена сообщениями, верно?

Пол: Да. Я думаю, в том же году, когда был основан Intercom, был основан WhatsApp, вышел iMessage…

Дез: Facebook Messenger. Снэпчат, может быть.

Пол: Да. И определенно есть связь с iPhone. Внезапно у людей эта штука была в карманах, и они могли отправлять вам сообщения. Но обмен сообщениями был вещью. И опять же, Facebook, вероятно, оказал на меня довольно сильное влияние. Facebook делал ставку на обмен сообщениями. И поэтому, когда я пришел в Intercom, имело смысл думать, что за деловыми сообщениями тоже будущее. И опять же, это уже не спорно. Посмотрите на Apple Business Chat. Все получают WhatsApp для бизнеса. Все уже перешли точку веры в то, что это будущее, поэтому нам нужны новые мнения.

Des: Это то, что я собирался спросить. Очевидно, что у вас могут быть все эти мнения, но срок их действия истекает естественным путем. Иногда срок их действия истекает, потому что они неверны — никто не говорит о геймификации или чем-то еще. А в других случаях срок их действия истекает, потому что они просто вплетаются в ткань Интернета. И третья причина заключается в том, что технологии в некотором смысле развиваются. Допустим, у вас было приложение для отслеживания расходов до запуска iPhone, а затем появился iPhone с магазином приложений и камерой, и вдруг вы можете что-то потратить, сфотографировав чек. Если вы находитесь в категории отслеживания расходов, весь ваш мир изменился. Вся ваша дорожная карта продукта должна быть выброшена, потому что возможности радикально отличаются от того, что было пару недель назад. Что случилось с нашими первоначальными идеями?

«Мир случается с вами или вы случаетесь с миром?»

Пол: Я думаю, все это, на самом деле. Благодаря таким вещам, как обмен сообщениями, технологии и общество развивались. За сообщениями будущее. В то же время, однако, другое мнение, которое у нас было в то время, и я думаю, что мы были неправы, заключалось в том, что мы недооценивали важность других каналов. Мы думали, что обмен сообщениями заменит электронную почту или телефон. Теперь появились новые типы каналов, такие как WhatsApp для бизнеса и так далее, и мы пришли к выводу, что будущее выглядит многоканальным, тогда как в прошлом вы могли бы сказать, что это было очень много сообщений. Я все еще думаю, что в будущем обмен сообщениями будет доминирующим каналом, но омниканальность будет иметь значение. И так, некоторые из них действительно просрочены. Общество изменилось, и общество продолжает меняться.

Des: Растут ожидания людей в отношении того, чего они хотят от бизнеса.

Пол: Абсолютно. Десять лет назад все приложения на вашем телефоне не были блестящими, красиво оформленными, верно? Они были первыми версиями всего. Принимая во внимание, что в настоящее время любой может открыть свой телефон, и есть Google Maps, Uber, и все эти приложения красиво оформлены, действительно хорошо построены, спроектированы, быстры и бесшовны. Это определенно значительно изменилось с тех пор, как мы начали.

Дес: И, возможно, это произошло слишком недавно, чтобы мы могли количественно оценить, насколько большим оно будет, но развитие ИИ и автоматизации, очевидно, предоставило гораздо больше возможностей для волн разрыва в отрасли.

Пол: Да, абсолютно. Является ли ИИ чрезмерно разрекламированным прямо сейчас? Может быть. Я склонен полагать, что это окажет фундаментальное влияние на большую часть нашей жизни в целом. Это может быть немного чрезмерно разрекламировано в минуту. Для меня важно: мир случается с тобой или ты с миром? И я думаю, что многие и многие предприятия за последние три-шесть недель или, может быть, еще до того, как OpenAI запустила ChatGPT, внезапно осознали, что «эта технология: а. довольно трансформационный; и б. доступный». Внезапно, если вы не в курсе, весь мир происходит с вами. И если с вами происходит что-то в мире, вам нужно подготовить манифест, выйти на передний план и начать делать свой продукт так, чтобы вы происходили с миром.

«Идея отправки тикета по электронной почте с асинхронным, медленным движением вперед и назад — теперь клиенты намного выше этого»

Дес: Еще одна вещь, которая изменилась для нас, это то, что в конце прошлого года мы приняли решение полностью погрузиться в эту область обслуживания клиентов. Даже если бы не произошло других тектонических сдвигов, это заставило бы нас сделать своего рода перезагрузку: что мы делаем? Какими будут ближайшие 10 лет? И куда отсюда? Что вы думаете о будущем обслуживания клиентов?

Пол: Опять же, это будет звучать грандиозно. Я думаю, что обслуживание клиентов претерпевает изменения раз в поколение. И ИИ, безусловно, будет играть большую роль в будущем. Но даже до прорыва в области искусственного интеллекта, который мы наблюдали за последние несколько месяцев, ожидания клиентов изменились, изменились технологии, изменились каналы, и клиенты ожидают от бизнеса гораздо большего. Идея отправки тикета по электронной почте и этого асинхронного, медленного перемещения туда и обратно — клиенты уже давно вышли за рамки этого. Они ожидают современной экономики, потому что она есть у них в другом месте. Если Amazon может отправить вам что-то в одночасье или через час, почему бизнес не может вернуться ко мне в то же время? Будь то автоматизация, боты, люди. Ожидания изменились. И я думаю, что это на самом деле будет лучше для бизнеса и клиентов, когда мы пройдем через это.

Дес: Всякий раз, когда люди говорят о смене поколений или даже, честно говоря, о запуске ChatGPT, мой главный вопрос, независимо от технологии или социального прорыва, звучит так: делает ли это его дешевле, быстрее, проще и доступнее в использовании. эта технология? Можете ли вы использовать его больше? Можете ли вы использовать его больше мест? Будете ли вы использовать его чаще? Всякий раз, когда вы пытаетесь вернуть его в программное обеспечение, я всегда возвращаюсь к этим вопросам, потому что, в конечном счете, задачи, которые пытаются выполнять клиенты, редко меняются. Просто то, как они это делают, очень сильно меняется. Большинство компаний хотят поддерживать своих клиентов, давая им быстрые и качественные ответы, которые решают их проблему и в конечном итоге делают клиента, по крайней мере, нейтральным, если не более счастливым, в результате обращения к ним. Какие изменения вы видите, если попытаетесь сломать эту смену поколений? Как это выглядит?

«Многие клиенты на самом деле не надеются, что им удастся поговорить с человеком, работающим в компании, — они просто хотят получить ответ».

Пол: Я думаю, что это похоже на несколько вещей. Что-то, что будет лучше для бизнеса и клиентов, похоже на скорость — это будет быстрее для клиентов и быстрее для бизнеса, и это будет за счет автоматизации. Некоторое время у нас была автоматизация в обслуживании клиентов. У вас есть правила, и у вас есть улучшения эффективности, такие как макросы и тому подобное, и некоторые вещи могут запускать другие вещи. Это совершенно новое поколение технологий, которые сделают его чрезвычайно быстрым. Вы получите немедленные ответы от ботов. Иногда они на самом деле дают ответ прямо здесь и сейчас. И это лучше для клиента, в большинстве случаев. Многие клиенты на самом деле не надеются, что им удастся поговорить с человеком, работающим в компании, — они просто хотят получить ответ. А для бизнеса это просто намного эффективнее. Если вы разговариваете с представителем службы поддержки клиентов, они не говорят: «Я люблю отвечать на один и тот же вопрос снова и снова каждый день». Это беспроигрышный вариант.

Качество опыта улучшится из-за скорости, и это будет просто дешевле. Это будет намного более эффективно для бизнеса и, безусловно, снизит затраты. Это означает, что они могут обслуживать больше клиентов с меньшим количеством людей. Это означает, что люди, работающие в команде обслуживания клиентов, должны делать разные вещи, а не просто отвечать на одно и то же снова и снова. Они могут начать разрабатывать ботов, работать над более сложными проблемами и строить отношения с важными клиентами.

Человеческое прикосновение встречается с автоматизацией

Дес: Давайте разбираться. Во что мы верим в ближайшие 10 лет?

Пол: У нас есть новый манифест, и мы очень взволнованы. В нем четыре части. Первая часть манифеста посвящена автоматизации и людям. Мы считаем, что будущее за автоматизацией, представляющей собой комбинацию ботов и ИИ, и за поддержкой человека; люди разговаривают с людьми. «И» здесь действительно важно, потому что мы считаем, что одна из самых важных вещей здесь — это мост между ними. Когда у стороны автоматизации нет ответа, что произойдет, они легко передадут его людям. Это сквозной опыт, который вы можете спроектировать и организовать. Это большая часть этого для нас.

Номер два – проактивный и реактивный. История обслуживания клиентов реактивна — предприятия пытаются управлять рабочей нагрузкой, входящим объемом, просто пытаются управлять им как можно эффективнее, ставить людей в очередь, отклоняться и все такое прочее. Мы думаем, что будущее выглядит как проактивным, так и реактивным. Опять же, эти вещи будут работать в сочетании друг с другом. И проактивный означает, что вы предсказываете, что клиенты собираются спросить, основываясь на том, что происходит, и на всех данных, которые у вас есть, а затем вы даете им ответы до того, как они задали вопрос.

Третий — диалоговый и многоканальный. Мы уже много говорили об этом. Разговорный имеет отношение к обмену сообщениями как к основному каналу обслуживания клиентов, а многоканальный означает, что это не единственный канал. Иногда лучше всего использовать телефон, иногда лучше всего использовать электронную почту, а иногда есть требования к тикету в бэк-офисе, когда вопрос должен пройти через организацию и команду, и так далее. Мы думаем, что сначала это будет разговорный, но все остальные каналы будут работать вместе.

«Вот что я вижу в этом мире поддержки. Я думаю, что люди в конечном итоге будут контролировать интеллект, на основе которого работает ИИ».

И последнее — единая цельная платформа. Мы считаем, что сегодня у вас есть много разрозненных инструментов обслуживания клиентов, и есть довольно сложные интеграции, чтобы заставить их работать вместе. Мы верим, что будущее решение будет представлять собой единый бесшовный канал, который сможет выполнять три главные задачи, о которых мы упоминали выше. Это просто улучшит и ускорит работу с клиентами.

Des: Автоматизация вместе с людьми. Что мы там думаем?

Пол: На самом высоком уровне мы думаем, что в будущем на подавляющее большинство вопросов клиентов можно будет ответить без участия человека. Это номер один. Вторая часть заключается в том, что иногда вы не сможете этого сделать, потому что это технически невозможно или предпочитается разговаривать с человеком. Таким образом, автоматизация и люди работают вместе.

Дес: В ИИ есть идея аугментированной машины, как в человеке плюс машина лучше машины, которая, в свою очередь, лучше человека. Вот что я вижу в этом мире поддержки. Я думаю, что люди в конечном итоге будут контролировать интеллект, на основе которого работает ИИ. Я вижу будущее, в котором служба поддержки клиентов будет отвечать на каждый вопрос в первый и последний раз параллельно. Первое означает, что в первый раз ИИ его не заметил, поэтому мы не смогли его настроить. И последнее означает, что как только представитель службы поддержки закончит отвечать, ИИ может появиться и сказать: «Мы не слышали этот вопрос раньше. Правильно ли я говорю, что мы не берем за это плату?» А вы говорите: «Правильно». И он говорит: «ОК». И это входит в его собственный разум, так что вы никогда больше не увидите этот вопрос. Мне нравится идея, что команда поддержки — это команда первого и последнего. Таким образом, организация поддержки делает шаг вверх по цепочке создания стоимости, фактически контролируя весь набор бизнес-аналитики.

«Подразумевается, что «относитесь к нашим VIP-персонам с человеческим обслуживанием» подразумевается, что человеческое обслуживание лучше. И не факт, что будет лучше».

С другой стороны, существует мир, в котором желания клиента и бизнеса могут немного расходиться. И будет интересно посмотреть, как мы должны разработать дизайн для этого. На практике нам, вероятно, придется следовать тому, что предпочитает бизнес. Но вы можете представить себе мир, в котором я не хочу кустарно напечатанного ответа, я просто хочу получить ответ, тогда как бизнес может быть таким: «О, это наш единственный шанс поговорить с Дезом. Мы должны воспользоваться этой возможностью, чтобы посмотреть, сможем ли мы продать его больше».

В фразе «относитесь к нашим VIP-персонам с человеческим обслуживанием» подразумевается, что человеческое обслуживание лучше. И не факт, что будет лучше — в одних запросах точно лучше, в других хуже. Если бы это была гонка, кто быстрее объяснит, как сбросить пароль, то победит бот. Если вам сложно справиться с эмоционально нагруженной ситуацией, связанной с опозданием на рейс и пропущенным багажом, есть вероятность, что человек выиграет со значительным отрывом. Именно по этой причине мы хотим их обоих вместе.

Пол: Да. И это будет отличаться от бизнеса к бизнесу. Когда мы разговариваем с клиентами, мы постоянно слышим одну вещь: большинству клиентов все равно, они просто хотят получить ответ. Они не ищут на заказ, они просто такие: «Как сбросить пароль? Что случилось с Х? Как мне сделать Y?» И встроенный продукт помогает нам в этом. Они в восторге и, следовательно, лучше удовлетворены и вовлечены.

Но иногда, и все чаще в этом автоматизированном мире, предприятия хотят выделиться в сфере обслуживания людей. Другими словами: «Эй, с нами вы получаете человеческое обслуживание». Но иногда будет несоответствие. Клиенты этого не ценят. И я думаю, что нам придется это уладить. Люди будут учиться, когда попытаются и начнут слышать от клиентов: «Эй, спасибо, что поговорили со мной, но я действительно предпочел бы…»

Des: Бот быстрее. И, честно говоря, одно из самых больших достижений, которое мог бы вызвать ChatGPT, — это общественное признание полезности ботов. Исторически чат-бот считался, по крайней мере, гражданином второго или третьего сорта, и теперь я вижу, как он делает шаг вверх по цепочке.

Пол: Важным моментом здесь является то, что компании хотят строить отношения с клиентами. Я полагаю, что лучший из известных способов сделать это — поговорить с людьми и как можно лучше построить индивидуальные отношения, люди с людьми. И многие люди считают ботов, особенно ИИ, средством транзакций, а не построением отношений. И я думаю, что это изменится. Вы увидите эти расширенные возможности, и когда бот будет говорить о бренде и тоне компании, он действительно почувствует себя частью бренда.

Активное привлечение клиентов

Дез: Вторая часть — это идея проактивного и реактивного. Причина, по которой это резонирует со мной, заключается в том, что моя первая работа, хотите верьте, хотите нет, была на заправочной станции. Однажды какой-то клиент пожаловался на то, что автомойка не работает, и первое, что сказал менеджер, было: «Спасибо». Он так бурно благодарил за жалобу. И я такой: «Что там происходит? Чувак кричит много дерьма, а ты пришел сказать спасибо. Он сказал: «Дес, большинство людей не жалуются. На каждого парня, который приходит и говорит это, 800 человек просто уезжают. Мы собираемся починить автомойку и продать еще кучу всего. Всякий раз, когда вы видите, что что-то идет не так, всегда опережайте их. Если вы видите, что кто-то борется с трудностями, идите туда, потому что в противном случае вы будете стоить мне возможности для бизнеса».

Я не осознавал, что 25 лет спустя я буду сидеть здесь и говорить об упреждающей поддержке, но эта идея остается неизменной. Если у вас есть только реактивная стратегия поддержки, вы просто ждете, пока люди заметят, что что-то идет не так, позаботятся о том, чтобы что-то пошло не так, и свяжутся с вами, если что-то пошло не так. Если у вас есть проактивная стратегия поддержки, вместо того, чтобы ждать, пока что-то пойдет не так, вы гарантируете, что все пойдет правильно. Раньше мы говорили, что это разница между профилактической медициной и отделением неотложной помощи, верно? Вы опережаете проблему.

Пол: Ну, пока вы говорили, я подумал, что проактивный и реактивный сервис немного похож на айсберг, где команда поддержки под давлением видит только верхушку айсберга, видимую часть. Это все, что вы получаете. Чего они не видят, так это невидимой части айсберга – всех людей, которые уходят без спроса, всего того, что вы только что сказали. И они на самом деле возможность. Мы думаем, что, создавая инструменты, люди могут проявлять инициативу, распознавать все эти вещи и начинать с ними работать заранее.

«Когда мы говорим об упреждающей поддержке в службе поддержки клиентов, это кажется довольно новым и горячим, но мир — это музей примеров упреждающей поддержки»

Другое дело, что в технологиях часто бывают моменты до и после. ChatGPT был одним из них. Раньше ты особо об этом не думал, а потом используешь, и вдруг твой мир изменился. Мы достаточно взрослые, чтобы думать об использовании Википедии в первый раз. Это было просто потрясающе. Боже мой. Или, вы знаете, использовать поиск Google в первый раз. Раньше было так, что вы набирали в поиске Google, и ничего не происходило. Вы нажимаете кнопку поиска, и он возвращается — он реактивный. И вдруг, в один прекрасный день, я начал печатать в Google, и внизу начали происходить вещи.

Des: Автозаполнение, да.

Пол: Я такой: «Вау». Хорошо, теперь мы в этом совершенно новом мире. Он по-прежнему реагирует, но гораздо более активно.

Дес: Ага. По сути, это ведет вас к лучшему результату.

«Одна вещь, которую мы видели за последнее десятилетие, это то, что команды размывают границы»

Пол: Полностью. И теперь мы живем в мире, где вы открываете поиск Google, и там уже есть все – погода в вашем регионе, то, что вы ищете, новостные статьи. Я получаю множество случайных футбольных вещей, потому что они думают, что я пришел сюда — и часто так и бывает — задавать эти вопросы.

Дес: Когда мы говорим об упреждающей поддержке в службе поддержки клиентов, это кажется довольно новым и актуальным, но мир — это музей примеров упреждающей поддержки. Если вы войдете во двор автосалона, через парадную дверь отеля или ресторана и постоите там достаточно долго, вы увидите активную поддержку. Люди такие: «Чем я могу вам помочь? Очевидно, вам нужна помощь. Если вы будете стоять и чесать затылок перед телевизором в магазине, люди скажут: «О, этот чувак, наверное, хочет купить телевизор. Я приду и помогу».

Мир просто буквально наполнен этим. Вы должны представить эквивалент этого внутри продукта, который выглядит, например, как кто-то, наводящий указатель мыши на кнопку с надписью «Объединить». Они такие: «Что это объединяет?» И реальность такова, что упреждающая поддержка выглядит как всплывающая подсказка, в которой говорится: «Объединение объединит два продукта», или проекты, или что-то еще в этом гипотетическом продукте. Другими версиями этого являются, скажем, баннер, сообщающий вам, что срок действия вашей кредитной карты скоро истечет, всплывающее окно, чтобы сообщить вам о новой функции, которую вы еще не использовали, контрольный список, чтобы рассказать вам о вещах, которые вы еще не сделали. . Все они являются примерами того, что мы считаем упреждающей поддержкой, чтобы помочь вам в конечном итоге добиться наилучшего результата. Это новая позиция для программного обеспечения, но я думаю, что это неизбежно, учитывая то, как устроен остальной мир.

Пол: Я тоже так думаю. Пример отеля блестящий. Потому что некоторые люди могут сказать: «Ну, Дес, это во многом продажи, а не обслуживание». И опять же, эти два мира очень и очень взаимосвязаны. Но гостиница отличная, потому что ты там уже ночуешь, понимаешь? Это и есть настоящая проактивная поддержка.

«Если вы поддерживаете кого-то на 14-й день 15-дневного пробного периода, вы также продаете его. Если вы оказываете плохую поддержку, они не покупают. Если вы оказываете большую поддержку, они покупают. Как это не огромная часть роли продаж?»

Я думаю, что в будущем он также будет очень большим — большим, чем мы думаем сегодня. Одна вещь сдерживает это, когда мы разговариваем с людьми из групп поддержки клиентов, это то, что они говорят: «У нас нет разрешения на отправку сообщений». Кто размещает баннер в прямом эфире? Как правило, маркетинг. Я думаю, что весь этот мир сливается воедино. Возвращаясь к манифесту, за последнее десятилетие мы наблюдаем, как команды стирают границы. Раньше 10 или 20 лет назад продажи, маркетинг и поддержка были довольно разрозненными, транзакционными, маркетинговые руки приводили к продажам и так далее. В наши дни они смешаны. У вас также есть такие команды, как успех, рост и продукт. И поэтому, я думаю, станет нормой, что гораздо больше отделов обслуживания клиентов будут либо иметь внутри себя команды успеха, которые рассылают сообщения, либо они просто начнут делать это сами самыми разными способами.

Дес: Ага. И я думаю, что идея о том, что вся поддержка — это продажи, очень верна, особенно в этой экономике подписки, в которой мы живем, когда, если вы поддерживаете кого-то на 14-й день 15-дневной пробной версии, вы также продаете их. Если вы оказываете плохую поддержку, они не покупают. Если вы оказываете большую поддержку, они покупают. Как это не огромная часть роли продаж? Думаю, мы увидим это размытие линий. Даже если кто-то является продвинутым пользователем через два года, и вы запускаете эту новую причудливую функцию, а они изо всех сил пытаются ее использовать, вы либо предлагаете им использовать эту функцию, если вы можете активно их поддерживать, либо игнорируете их. и позволять им не использовать эту функцию и, таким образом, иметь меньше вовлеченности, чем они могли бы иметь, или как оптимальный уровень с продуктом, который вы создали.

На мой взгляд, из всех областей манифеста эта будет наиболее актуальной. Очевидно, что искусственный интеллект будет работать, но я думаю, что это будет сочетание того, что мы реализуем, и демонстрации примеров того, как он действительно трансформирует бизнес.

Сначала отправляйте сообщения

Дез: Третья область — это идея разговорного общения в сочетании с омниканальностью. Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?

Пол: Да. Вернемся снова к началу. Люди разговаривают и общаются друг с другом самыми разными способами. Обмен сообщениями, телефон, электронная почта. И большое изменение, которое мы наблюдаем за последние 10-15 лет, особенно со смартфонами — iPhone и Android теперь, очевидно, являются обычным явлением в каждом кармане — это появление обмена сообщениями. Обмен сообщениями стал доминирующим способом общения нашего вида. Мы забываем об этом, но на самом деле это безумие, что за последние семь или восемь лет обмен сообщениями стал доминирующим способом общения человечества. И это уже происходит в бизнесе. Все начинается с живого чата, который в основном представляет собой обмен сообщениями, и теперь эти сообщения могут делать гораздо больше, чем чат. Он захватывает.

«Люди общаются мультимодальными способами, и инструмент поддержки, позволяющий использовать все богатство человеческого общения, также должен быть мультимодальным».

Тем не менее, иногда другие каналы тоже важны, а иногда и лучше. Иногда нужно дозвониться. Иногда, если кто-то недоступен для сообщения или что-то происходит, электронная почта может быть лучше. Или, если что-то должно пройти через серверную систему с большим количеством электронной почты, электронная почта может быть лучшим каналом. Они сохранятся, но в первую очередь это будут разговоры и обмен сообщениями.

Дес: Я думаю, что, вероятно, существует какая-то теория типа Маршалла Маклюэна. Новые каналы обмена сообщениями не убивают другие, они просто накладываются на них. Вы можете вести с кем-то SMS-разговор, но если он станет более формальным, даже с друзьями, например, когда они приглашают вас на свою свадьбу, это электронное письмо, а не WhatsApp. Когда приглашение на свадьбу становится реальным, и они точно собираются пожениться, оно превращается в письменную форму. Как будто у вас есть этот спектр или иерархия формальностей. Затем, когда у вас есть еще одна вещь, связанная с срочностью и эмоциями, тогда люди тянутся к телефону: «Эта штука взрывается, нам нужно поговорить и использовать больше, чем слова» — интонация, сочувственный тон. Люди общаются мультимодальными способами, и инструмент поддержки, обеспечивающий богатство человеческого общения, также должен быть мультимодальным.

«Обмен сообщениями может иметь меньшую пропускную способность, но обмен сообщениями гораздо более гибкий. Люди могут отправлять сообщения откуда угодно»

Пол: Люди, которые говорят о разных каналах связи и о том, как люди используют тот или иной или предпочитают тот или иной, постоянно говорят о пропускной способности. Лицом к лицу — самая высокая пропускная способность. Вы получаете все – что я говорю, что я делаю, мои жесты, выражения, что я не говорю.

Des: Глаза закатываются, все такое.

Пол: Да, абсолютно. Телефон ближе всего к этому. Потому что вы получаете полную пропускную способность очень быстро, потому что люди могут говорить быстрее, чем они могут печатать, и вы получаете эмоции. Обмен сообщениями может иметь меньшую пропускную способность, но обмен сообщениями более гибкий. Люди могут отправлять сообщения откуда угодно. Они могут быть в тихом или громком месте — это работает везде. Он вездесущ.

Сила оркестровки

Дес: И, наконец, более техническая идея, вера в то, что все эти вещи — автоматизация плюс человеческий фактор, проактивность и реактивность, разговорность и омниканальность — должны быть связаны одной платформой. Есть причина, по которой эти вещи лучше вместе и в конечном итоге ломаются, когда они порознь.

Пол: Что мне нравится в манифесте, так это «и» между первыми тремя. Это автоматизация и человек. Проактивный и реактивный. Разговор и омниканальность. И я думаю, чтобы сделать это хорошо, вам нужна оркестровка.

«Когда вы хотите разместить что-то на одной платформе, это потому, что они либо используют общие данные, либо контент, либо общие рабочие процессы. И я думаю, что все здесь правда».

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Вот и все. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.