Intercom on Product: il nostro manifesto per il servizio clienti di nuova generazione

Molte cose sono cambiate da quando abbiamo avviato Intercom più di dieci anni fa.

L'iPhone, rilasciato per la prima volta un paio di anni prima, stava facendo il giro del settore, introducendo un nuovo standard per il design degli smartphone che da allora è stato replicato da innumerevoli concorrenti. Facebook Messenger era appena stato rilasciato e le piattaforme di social media come Facebook e Twitter, così come le app di messaggistica come WhatsApp, stavano rapidamente guadagnando popolarità. Negli anni che seguirono, come ormai sappiamo, la messaggistica esplose.

Intercom nasce dal desiderio di rendere personale il business di Internet. Volevamo allontanarci da spam, e-mail asincrone o risposte cookie cutter e verso connessioni personalizzate e autentiche. Nel corso degli anni, abbiamo visto molto di ciò in cui credevamo diventare realtà, e sicuramente abbiamo lavorato sodo per spingere l'ago in quel modo. Ma non siamo molto disposti a riposare sugli allori. È ora di iniziare a pensare a nuove idee, non dell'ultimo decennio, ma del prossimo. Ed è qui che entra in gioco il nostro nuovo manifesto.

Nell'episodio di oggi di Intercom on Product, Paul Adams, il nostro Chief Product Officer, e io ci siamo seduti per parlare del nostro nuovo manifesto di prodotto per il futuro del servizio clienti e di cosa significa per noi.

Ecco alcuni dei nostri takeaway preferiti dalla conversazione:

• Il futuro è omnicanale: sebbene la messaggistica sia diventata la modalità di comunicazione dominante, canali come il telefono e l'e-mail sono ancora fondamentali in molti contesti.
• Associare gli esseri umani all'intelligenza artificiale porterà a esperienze migliori e convenienti. I bot eccellono nell'affrontare query semplici e ripetitive, liberando i rappresentanti per svolgere un lavoro più gratificante e complesso.
• Il mondo è pieno di esempi di supporto proattivo. Dobbiamo solo immaginare come appaiono nel software: dalle liste di controllo per l'onboarding ai tooltip e ai banner tempestivi.
• Negli ultimi dieci anni circa, specialmente in questa economia in abbonamento, i confini tradizionali tra i team di vendita, marketing e supporto sono sempre più sfumati.
• L'approccio migliore per garantire un'orchestrazione fluida di tutti questi componenti consiste nel connettere tutti i dati, i contenuti e i flussi di lavoro all'interno di un'unica piattaforma.

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Perché i manifesti contano

Des Traynor: Benvenuto in Intercom sul prodotto. Sono ancora una volta raggiunto dal nostro Chief Product Officer, Paul.

Paolo Adams: Ciao.

Des: E oggi parleremo dei manifesti e di cosa significano nel prodotto. L'idea centrale qui è che Intercom esiste da 11, 12 anni.

Paul: Più di un decennio, sì.

Des: E le cose che proclamavamo sul futuro si sono, nel corso di quegli anni, diventate realtà. E di conseguenza, abbiamo bisogno di nuove cose da dire. È di questo che parliamo oggi. Partiamo dall'idea stessa del manifesto. Cos'è per te un manifesto di prodotto?

“Il manifesto, al contrario di una visione, è un insieme di cose in cui credi riguardo al futuro e cose che pensi si avvereranno”

Paul: È una domanda interessante perché le persone parlano di visioni, missioni, manifesti e obiettivi.

Des: Ci sono molte parole, sì.

Paul: Per me, un manifesto è davvero potente. E il manifesto, al contrario di una visione, è un insieme di cose in cui credi riguardo al futuro e cose che pensi si avvereranno. E potresti avere un ruolo nell'aiutarli a realizzarsi, ovviamente. Ma ci sono cose in cui credi. Puoi vedere le tendenze.

Des: Forse sono anche cose indipendenti. Possono accadere indipendentemente l'uno dall'altro; uno di loro non causa l'altro.

Paolo: Esatto. E penso che sia per questo che sono diversi da una visione. Una visione per me è qualcosa di veramente concreto: la coerenza e la coerenza contano in una visione. Ecco come apparirebbe il nostro prodotto tra cinque, dieci anni. Mentre in un manifesto è "Crediamo che X e Y, metteremo in atto queste cose, ma non necessariamente si uniscono". È una specie di TBD.

Des: Sei alla Intercom da circa 10 anni. Quando ti sei iscritto da Facebook, una delle cose che hai fatto all'inizio nel nostro vecchio ufficio è stata mettere questi poster che dichiaravano alcuni aspetti di ciò che vedevi accadere. Uno era "Tutte le aziende diventeranno attività Internet". Un altro era che il futuro del servizio clienti assomiglierà più al passato che, ad esempio, al presente: sembrerà più basato sulle relazioni e meno sulle transazioni. Hai avuto questa idea, presumo, da Facebook. È giusto?

"Sembrava solo che questa era di Google Analytics fosse un momento temporaneo e che il software avrebbe raggiunto l'umanità"

Paolo: Sì. Quando ero su Facebook nel 2010 o 2011, era molto diverso da oggi. Era molto più piccolo e c'era un chiaro senso dello scopo. Zuck e il gruppo dirigente stavano promuovendo pienamente l'idea che il mondo sarebbe stato migliore se fosse stato connesso. Connettere le persone significa connettere le idee, e quando si collegano insieme diverse idee, si ottiene questo tipo di dinamica uno più uno fa tre. E ovviamente, le cose si svolgono in tutti i modi diversi, ma le idee all'epoca erano fondamentali. Tutti credevano in loro. È stato eccitante. E Facebook ha fatto un lavoro fantastico, all'epoca, nel creare bellissimi artefatti per i muri, citando persone come Marshall McLuhan, cose davvero stimolanti che li hanno portati in vita.

Des: E poi quando sei venuto da noi, abbiamo creato una serie di quelle che credevamo sarebbero state le cose che sarebbero accadute nei prossimi anni. Quali erano alcuni di loro?

Paul: Sì, allora, come hai detto, una era la convinzione che il futuro sembrerà molto più basato sulle relazioni. Se guardi al tipo di commercio che risale a decenni, se non centinaia di anni, tutto il commercio è basato sulle relazioni. E a quel tempo, cose come Google Analytics erano in voga, ed è un ottimo strumento, ma non basato sulle relazioni. È uno strumento molto transazionale e analitico. E sembrava, a me e ad altre persone in quel momento, che il futuro sarebbe stato molto più simile al passato, cioè basato sulle relazioni. Che questa era di Google Analytics è stata un momento temporaneo e che il software avrebbe raggiunto l'umanità. Ora, non è controverso affermare che pensi che gli affari saranno basati sulle relazioni.

Una volta in un cambio generazionale

Des: E la comunicazione? A quel tempo, stavamo assistendo all'ascesa della messaggistica, giusto?

Paolo: Sì. Penso che lo stesso anno in cui è stata fondata Intercom, è stata fondata WhatsApp, è uscito iMessage...

Da: Facebook Messenger. Snapchat forse.

Paolo: Sì. E c'è sicuramente una connessione con l'iPhone. All'improvviso, le persone avevano la cosa in tasca e potevano inviarti messaggi. Ma la cosa era la messaggistica. E ancora, probabilmente sono stato influenzato piuttosto pesantemente da Facebook. Facebook scommetteva sulla messaggistica. E così, quando sono arrivato a Intercom, aveva senso pensare che anche la messaggistica aziendale fosse il futuro. E ancora, non è più controverso. Guarda Apple Business Chat. Tutti usano WhatsApp per il business. Tutti hanno superato il punto di credere che quello sia il futuro, quindi abbiamo bisogno di nuove opinioni.

Des: Questo è quello che stavo per chiedere. Ovviamente, puoi avere tutte queste opinioni, ma le opinioni scadono naturalmente. A volte scadono perché sono sbagliate: nessuno parla di ludicizzazione o altro. E altre volte, scadono perché si intrecciano nel tessuto di Internet. E una terza ragione è che la tecnologia va avanti, in un certo senso. Supponiamo che tu avessi un'app per il monitoraggio delle spese prima del lancio dell'iPhone, quindi l'iPhone esce con un app store e una fotocamera e all'improvviso puoi spendere qualcosa scattando una foto della ricevuta. Se sei nella categoria del monitoraggio delle spese, tutto il tuo mondo è cambiato. L'intera roadmap del tuo prodotto dovrebbe essere eliminata perché le capacità sono radicalmente diverse da quelle di un paio di settimane fa. Che fine hanno fatto le nostre idee originali?

"Il mondo ti succede o ti succede il mondo?"

Paul: Penso a tutti quelli, in realtà. Con cose come la messaggistica, la tecnologia e la società si sono evolute. La messaggistica è il futuro. Allo stesso tempo, però, un'altra opinione che avevamo all'epoca su cui penso ci sbagliassimo era che abbiamo sottovalutato l'importanza di altri canali. Abbiamo pensato che la messaggistica avrebbe sostituito l'e-mail o il telefono. Ora sono arrivati ​​nuovi tipi di canali, come WhatsApp for Business e così via, e ci siamo resi conto che il futuro sembra omnicanale, mentre, in passato, avresti potuto dire che era molto pesante per la messaggistica. Continuo a pensare, per quello che vale, che la messaggistica sarà il canale dominante in futuro, ma l'omnicanale sarà la cosa giusta. E così, alcuni di loro sono scaduti. La società è cambiata e la società continua a cambiare.

Des: Le aspettative su ciò che le persone vogliono da un'azienda stanno aumentando.

Paolo: Assolutamente. Dieci anni fa, tutte le app sul tuo telefono non erano app brillanti e ben progettate, giusto? Erano le prime versioni di tutto. Considerando che al giorno d'oggi chiunque può aprire il proprio telefono e ci sono Google Maps, Uber e tutte queste app sono ben progettate, davvero ben costruite, progettate, veloci, senza soluzione di continuità. Questo si è decisamente evoluto in modo abbastanza significativo da quando abbiamo iniziato.

Des: E forse questa è una cosa troppo recente per noi per quantificare quanto sarà grande, ma il progresso dell'intelligenza artificiale e dell'automazione ha ovviamente offerto molte più opportunità per le ondate di strappo nel settore.

Paolo: Sì, assolutamente. L'intelligenza artificiale è troppo pubblicizzata in questo momento? Forse. Tendo a credere che avrà un impatto fondamentale su gran parte della nostra vita in generale. Potrebbe essere un po' esagerato al momento. La cosa importante per me è: ti succede il mondo o ti succede il mondo? E penso che molte, molte aziende, nelle ultime tre o sei settimane, o forse fino a quando OpenAI ha lanciato ChatGPT, si siano improvvisamente rese conto che “questa tecnologia è: a. piuttosto trasformativo; e B. accessibile." Improvvisamente, se non sei in cima a tutto questo, il mondo ti sta accadendo. E se il mondo ti sta accadendo, devi ottenere un manifesto, andare avanti e iniziare a realizzare il tuo prodotto in modo che tu stia accadendo al mondo.

"L'idea di inviare un biglietto tramite e-mail e c'è questo movimento lento e asincrono avanti e indietro: i clienti sono ben oltre adesso"

Des: L'altra cosa che è cambiata per noi è che alla fine dell'anno scorso abbiamo preso la decisione di concentrarci su quest'area del servizio clienti. Anche se gli altri spostamenti tettonici non fossero avvenuti, ciò ci avrebbe costretti a una sorta di ripristino: cosa stiamo facendo? Come saranno i prossimi 10 anni? E dove da qui? Qual è la tua opinione sul futuro del servizio clienti?

Paul: Di nuovo, suonerà alla grande. Penso che il servizio clienti stia subendo un cambiamento irripetibile. E l'intelligenza artificiale giocherà sicuramente un ruolo importante in futuro. Ma anche prima della svolta dell'IA che abbiamo visto negli ultimi mesi, le aspettative dei clienti sono cambiate, la tecnologia è cambiata, i canali sono cambiati e i clienti si aspettano molto di più dalle aziende. L'idea di inviare un ticket via e-mail e c'è questo movimento asincrono e lento avanti e indietro: i clienti ora sono ben oltre. Si aspettano un'economia attuale perché ce l'hanno altrove. Se Amazon può spedirti qualcosa durante la notte o in un'ora, perché l'azienda non può rispondermi nello stesso lasso di tempo? Che sia tramite automazione, robot, persone. Le aspettative sono cambiate. E penso che in realtà sarà meglio per le aziende e i clienti quando lo supereremo.

Des: Ogni volta che le persone parlano di cambiamenti generazionali, o anche, onestamente, quando ChatGPT è stato lanciato, la mia domanda di riferimento, indipendentemente dalla tecnologia o dalla svolta sociale, è: questo lo rende più economico, più veloce, più facile e più accessibile da usare questa tecnologia? Puoi usarlo di più? Puoi usarlo in più posti? Lo userai più spesso? Ogni volta che provi a riportarlo al software, torno sempre a quelle domande perché, in definitiva, i lavori che i clienti stanno cercando di fare cambiano raramente. È solo che il modo in cui le fanno cambia moltissimo. La maggior parte delle aziende desidera supportare i propri clienti fornendo loro risposte rapide e di alta qualità che risolvano il loro problema e alla fine rendano il cliente almeno neutrale, se non più felice, come risultato del contatto. Quali sono i cambiamenti che stai vedendo se dovessi provare a rompere questo passaggio generazionale? Che cosa sembra?

"Molti clienti non sperano davvero di poter parlare con una persona che lavora per l'azienda, vogliono solo la risposta"

Paul: Penso che assomigli ad alcune cose. Qualcosa che sarà migliore per le aziende e i clienti sembra la velocità: sarà più veloce per i clienti e più veloce per le aziende, e ciò avverrà attraverso l'automazione. Abbiamo avuto l'automazione per un po' di tempo nel servizio clienti. Hai regole e miglioramenti dell'efficienza come macro e cose del genere, e alcune cose possono innescare altre cose. È un'intera nuova generazione di tecnologia che lo renderà estremamente veloce. Avrai risposte immediate dai bot. A volte, in realtà forniranno la risposta proprio lì e poi. Ed è meglio per il cliente, nella maggior parte dei casi. Molti clienti non sperano davvero di poter parlare con una persona che lavora per l'azienda: vogliono solo la risposta. E per il business, è solo molto più efficiente. Se parli con un rappresentante del servizio clienti, non sta dicendo: "Adoro rispondere alla stessa domanda più e più volte ogni giorno". È una vittoria.

La qualità dell'esperienza migliorerà grazie alla velocità e sarà solo più economica. Sarà molto più efficiente dal punto di vista operativo per l'azienda e ridurrà sicuramente i costi. Ciò significa che possono servire più clienti con meno persone. Significa che le persone che lavorano nel team del servizio clienti possono fare cose diverse, non solo rispondere sempre alla stessa cosa. Possono iniziare a progettare esperienze di bot, lavorare su problemi più difficili e costruire relazioni con clienti importanti.

Il tocco umano incontra l'automazione

Des: Entriamo nel merito. Cosa crediamo dei prossimi 10 anni?

Paul: Abbiamo un nuovo manifesto e siamo piuttosto entusiasti. Ci sono quattro parti. La prima parte del manifesto è sull'automazione e l'uomo. Crediamo che il futuro sia sia l'automazione, che è una combinazione di bot e intelligenza artificiale, sia il supporto umano; persone che parlano con persone. Il "e" è davvero importante perché crediamo che una delle cose più importanti qui sia il ponte tra i due. Quando il lato dell'automazione non ha la risposta, cosa che accadrà, la consegnerà senza problemi alle persone. È un'esperienza end-to-end che puoi progettare e orchestrare. Questa è una parte importante per noi.

Il numero due è proattivo e reattivo. La storia del servizio clienti è reattiva: le aziende cercano di gestire il carico di lavoro, il volume in entrata, cercano solo di gestirlo nel modo più efficiente possibile, mettono le persone in coda, deviano e tutto il resto. Pensiamo che il futuro sembri proattivo oltre che reattivo. Ancora una volta, queste cose funzioneranno in combinazione tra loro. E proattivo significa prevedere ciò che i clienti chiederanno in base a cosa sta succedendo e a tutti i dati che hai, e poi dai loro le risposte prima che lo chiedano.

Tre è colloquiale e omnicanale. Ne abbiamo già parlato molto. La conversazione ha a che fare con la messaggistica come canale principale del servizio clienti e omnicanale significa che non è l'unico canale. A volte il telefono è il migliore, a volte l'e-mail è la migliore e talvolta ci sono requisiti di ticketing di back-office in cui una domanda deve passare attraverso un'organizzazione e un team e così via. Pensiamo che sarà prima colloquiale, ma tutti gli altri canali funzioneranno insieme.

“Questo è quello che vedo in questo mondo di supporto. Penso che alla fine gli umani controlleranno l'intelligenza da cui lavora l'intelligenza artificiale "

E l'ultima cosa è un'unica piattaforma senza soluzione di continuità. Riteniamo che oggi disponi di molti strumenti per il servizio clienti piuttosto isolati e che ci siano integrazioni piuttosto complicate per farli funzionare insieme. Riteniamo che la soluzione futura sarà un canale unico e senza soluzione di continuità in grado di eseguire le tre cose principali che abbiamo menzionato sopra. Creerà solo un'esperienza del cliente molto migliore e più veloce.

Des: Automazione al fianco dell'uomo. Qual è il nostro pensiero lì?

Paul: Il nostro pensiero, al più alto livello, è che la stragrande maggioranza delle domande dei clienti in futuro riceverà risposta senza bisogno di un essere umano. Questo è il numero uno. La seconda parte è che a volte non sarai in grado di farlo, sia perché è tecnicamente impossibile o perché è preferibile parlare con un essere umano. Quindi l'automazione e gli esseri umani lavorano insieme.

Des: C'è questa idea nell'intelligenza artificiale di una macchina aumentata, come in uomo più macchina è meglio di una macchina, che, a sua volta, è meglio di un essere umano. Questo è quello che vedo in questo mondo di supporto. Penso che alla fine gli umani controlleranno l'intelligenza da cui lavora l'IA. Vedo un futuro in cui il team di assistenza clienti risponde a ogni domanda per la prima volta e l'ultima volta in parallelo. Il primo significato la prima volta che l'IA non l'ha individuato, quindi non abbiamo potuto configurarlo. E l'ultimo significato che una volta che il rappresentante dell'assistenza ha finito di rispondere, l'intelligenza artificiale potrebbe apparire e dire: “Non avevamo mai sentito questa domanda prima. Ho ragione nel dire che non facciamo pagare per questo? E tu dici: "È corretto". E dice: "OK". E questo entra nella sua stessa intelligenza in modo tale che non vedrai mai più quella domanda. Mi piace l'idea che il team di supporto sia il primo e l'ultimo. In questo modo, l'organizzazione di supporto fa un passo avanti nella catena del valore per avere effettivamente il controllo dell'intero set di business intelligence.

“Implicito nel 'trattare i nostri VIP con un servizio umano' è il presupposto che il servizio umano sia migliore. E non è detto che sia migliore"

L'altro aspetto è che esiste un mondo in cui i desideri del cliente e dell'azienda potrebbero essere leggermente in contrasto. E sarà interessante vedere come dobbiamo progettare per questo. In pratica, probabilmente finiremo per dover seguire ciò che l'azienda preferisce. Ma puoi immaginare un mondo in cui non voglio la risposta artigianale digitata a mano, voglio solo la risposta, mentre il business potrebbe essere come “Oh, questa è la nostra unica possibilità di parlare con Des. Dovremmo cogliere questa opportunità per vedere se possiamo venderlo di più.

Implicito nella cosa "tratta i nostri VIP con un servizio umano" è il presupposto che il servizio umano sia migliore. E non è garantito che sia migliore: è decisamente migliore in alcune query e peggiore in altre. Se fosse una corsa a chi può spiegare come reimpostare la password più velocemente, il bot vincerà. Se è una sfida affrontare una situazione emotivamente carica per quanto riguarda un volo in ritardo e un bagaglio perso, è probabile che l'umano vinca con un margine sostanziale. È per questo motivo che li vogliamo insieme.

Paolo: Sì. E sarà diverso da azienda ad azienda. Una cosa che sentiamo costantemente quando parliamo con i clienti è che alla maggior parte dei clienti non interessa, vogliono solo la risposta. Non stanno cercando il su misura, sono proprio come, “Come reimpostare la mia password? Cosa è successo a X? Come faccio a Y?" E in-product ci aiuta a farlo. Sono felici e quindi maggiore soddisfazione e coinvolgimento.

Ma a volte, e sempre più in questo mondo automatizzato, le aziende vogliono differenziarsi sul servizio umano. In altre parole, "Ehi, con noi ottieni il servizio umano". Ma a volte, ci sarà una discrepanza. I clienti non lo apprezzano. E penso che dovremo risolverlo. Le persone impareranno mentre provano e iniziano a sentire i clienti: "Ehi, grazie per aver parlato con me, ma avrei davvero preferito..."

Des: Il bot è più veloce. E onestamente, uno dei maggiori progressi che ChatGPT potrebbe aver causato è l'accettazione da parte della società dell'utilità dei robot. Storicamente, il chatbot è stato visto almeno come un cittadino di seconda o terza classe, e ora lo vedo fare un passo avanti nella catena.

Paul: Una cosa importante qui è che le aziende vogliono costruire relazioni con i clienti. Immagino che il modo migliore conosciuto per farlo sia parlare con le persone e costruire una relazione su misura nel miglior modo possibile, da persona a persona. E molte persone vedono i robot, in particolare l'intelligenza artificiale, come transazionali e non come costruttori di relazioni. E penso che cambierà. Vedrai queste esperienze aumentate e quando il bot parlerà del marchio e del tono dell'azienda, si sentiranno effettivamente parte del marchio.

Coinvolgimento proattivo dei clienti

Des: Il secondo pezzo è questa idea di proattivo e reattivo. Il motivo per cui questo risuona con me è che il mio primo lavoro, che ci crediate o no, era in una stazione di servizio. Un giorno, un cliente si è lamentato di qualcosa come l'autolavaggio che non funzionava, e la prima cosa che il manager ha detto è stata: "Grazie". Era così espansivo nei suoi ringraziamenti per la lamentela. E io ero tipo “Cosa sta succedendo lì? Il tizio sta urlando un sacco di stronzate e tu sei qui a dire grazie. Disse: “Des, la maggior parte delle persone non si lamenta. Per ogni ragazzo che entra e lo dice, 800 persone se ne vanno. Ripareremo l'autolavaggio e venderemo molta più roba. Ogni volta che vedi che queste cose vanno male, anticipale sempre. Se vedi qualcuno in difficoltà, entra lì perché altrimenti mi costerai un'opportunità di lavoro.

Non mi ero reso conto che 25 anni dopo sarei stato seduto qui a parlare di supporto proattivo, ma quell'idea rimane. Se hai una strategia di supporto solo reattiva, stai solo aspettando che le persone si accorgano che qualcosa va storto, si preoccupino che qualcosa vada storto e ti contattino che qualcosa è andato storto. Se disponi di una strategia di supporto proattiva, invece di aspettare che le cose vadano male, ti assicuri che tutto vada per il verso giusto. Dicevamo che è la differenza tra la medicina preventiva e il pronto soccorso, giusto? Esci prima del problema.

Paul: Beh, proprio mentre stavi parlando, mi ha fatto pensare che il servizio proattivo e reattivo è un po' come un iceberg, dove il team di supporto sotto pressione vede solo la parte superiore dell'iceberg, la parte visibile. Questa è tutta la roba che ottieni. Quello che non vedono è la parte invisibile dell'iceberg: tutte le persone che se ne vanno senza chiedere, tutte le cose che hai appena detto. E in realtà sono l'opportunità. Pensiamo che costruendo strumenti, le persone possano essere proattive, riconoscere tutte queste cose e iniziare a gestirle in anticipo.

"Quando parliamo di supporto proattivo nell'assistenza clienti, sembra abbastanza nuovo e interessante, ma il mondo è un museo di esempi di supporto proattivo"

L'altra cosa è che molte volte, nella tecnologia, ci sono questi momenti prima e dopo. ChatGPT era uno di questi. Prima non ci pensavi molto, ma poi lo usi e improvvisamente il tuo mondo è cambiato. Siamo abbastanza grandi per pensare di usare Wikipedia per la prima volta. È stato semplicemente strabiliante. Dio mio. Oppure, sai, usa Ricerca Google per la prima volta. Una volta digitavi in ​​Ricerca Google e non succedeva nulla. Premi il pulsante di ricerca e torna indietro: è reattivo. E all'improvviso, un giorno, ho iniziato a digitare su Google e le cose iniziano a scendere di sotto.

Des: Il completamento automatico, sì.

Paul: Ero tipo "Whoa". OK, ora siamo in questo mondo completamente nuovo. Sta ancora reagendo, ma è molto più proattivo.

Des: Sì. Ti sta guidando verso un risultato migliore, in pratica.

"Una cosa che abbiamo visto accadere nell'ultimo decennio è che i team stanno sfocando i confini"

Paolo: Assolutamente. E ora, siamo in un mondo in cui apri Ricerca Google e ci sono già cose lì: il tempo nella tua posizione, le cose che cerchi, articoli di notizie. Ricevo un sacco di cose casuali sul calcio perché pensano che io sia venuto qui – e spesso lo faccio – per fare queste domande.

Des: Quando parliamo di supporto proattivo nell'assistenza clienti, sembra abbastanza nuovo e interessante, ma il mondo è un museo di esempi di supporto proattivo. Se entri nel cortile di un concessionario di automobili, attraverso la porta principale di un hotel o in un ristorante e ti fermi abbastanza a lungo, vedrai un supporto proattivo. Le persone dicono: “Come posso aiutarti? Chiaramente, hai bisogno di aiuto. Se ti gratti la testa davanti a un televisore in un negozio, la gente dirà: “Oh, questo tizio probabilmente vuole comprare un televisore. Sto per entrare e aiutare.

Il mondo ne è letteralmente pieno. Devi immaginare l'equivalente di quello all'interno di un prodotto, che assomigli, ad esempio, a qualcuno che passa il mouse sopra un pulsante che dice unisci. Sono come, "Cosa unisce questo?" E la realtà è che il supporto proattivo assomiglia a cose come una descrizione comando che si apre e dice: "'L'unione combinerà i due prodotti", o progetti o qualunque cosa sia appropriata in questo prodotto ipotetico. Altre versioni sono, diciamo, un banner che ti informa che la tua carta di credito sta per scadere, un popup che ti informa su una nuova funzionalità che non hai utilizzato, una lista di controllo per informarti sulle cose che non hai ancora fatto . Sono tutti esempi di ciò che considereremmo un supporto proattivo per aiutarti a ottenere il risultato migliore. È una nuova posizione per il software, ma penso che sia inevitabile visto come funziona il resto del mondo.

Paolo: Lo penso anch'io. L'esempio dell'hotel è brillante. Perché alcune persone potrebbero dire: "Beh, Des, gran parte di questo sono vendite, non servizi". E ancora, questi due mondi sono molto, molto interconnessi. Ma quello dell'hotel è fantastico perché ci stai già passando la notte, sai? Questo è davvero un vero supporto proattivo.

“Se stai supportando qualcuno il giorno 14 di una prova di 15 giorni, lo stai anche vendendo. Se fai un cattivo supporto, non comprano. Se fai un ottimo supporto, comprano. In che modo non è una parte enorme del ruolo di vendita?

Penso che sarà anche molto grande in futuro, più grande di quanto ci rendiamo conto oggi. Una cosa che lo trattiene, quando parliamo con le persone nei team di assistenza clienti, è che diranno: "Non abbiamo il permesso di inviare messaggi". Chi mette in diretta il banner? In genere, marketing. Penso che tutto quel mondo si stia confondendo insieme. Tornando al manifesto, una cosa che abbiamo visto accadere nell'ultimo decennio è che i team stanno sfocando i confini. 10 o 20 anni fa accadeva che le vendite, il marketing e il supporto fossero piuttosto isolati, transazionali, le mani di marketing portassero alle vendite, eccetera. In questi giorni, sono mescolati. Hai anche team come successo, crescita e prodotto. E quindi, penso che diventerà la norma che molti più dipartimenti del servizio clienti avranno al loro interno team di successo che inviano messaggi, oppure inizieranno a farlo da soli in tutti i modi diversi.

Des: Sì. E penso che l'idea che tutto il supporto sia una vendita sia molto vera, specialmente in questa economia di abbonamento in cui ci troviamo, dove se stai supportando qualcuno il giorno 14 di una prova di 15 giorni, lo stai anche vendendo. Se fai un cattivo supporto, non comprano. Se fai un ottimo supporto, comprano. In che modo non è una parte enorme del ruolo di vendita? Penso che vedremo quell'offuscamento delle linee. Anche se qualcuno è un utente avanzato nel secondo anno e tu lanci questa nuova fantastica funzione e fa fatica a usarla, o gli stai vendendo per usare quella funzione, se puoi supportarli in modo proattivo, o li stai ignorando e lasciando che non utilizzino quella funzione e quindi abbiano meno coinvolgimento di quanto avrebbero potuto avere o come livello ottimale con il prodotto che hai creato.

Per me, di tutte le aree del manifesto, questa è quella che emergerà di più. Ovviamente l'intelligenza artificiale funzionerà, mentre penso che questa sarà una combinazione di noi che la realizzeremo e mostreremo esempi di dove trasforma davvero un'azienda.

Prima la messaggistica

Des: La terza area è questa idea di conversazione combinata con omnicanale. Potresti dire di più a riguardo?

Paolo: Sì. Torniamo di nuovo all'inizio. Le persone parlano e comunicano tra loro in tutti i modi diversi. Messaggi, telefono, e-mail. E il grande cambiamento che abbiamo visto negli ultimi 10-15 anni, soprattutto con gli smartphone (iPhone e Android sono ora ovviamente all'ordine del giorno nelle tasche di tutti) è l'emergere della messaggistica. La messaggistica è diventata il modo dominante di comunicare della nostra specie. Ce ne dimentichiamo, ma in realtà è pazzesco che, negli ultimi sette o otto anni, la messaggistica sia diventata il modo dominante di comunicare dell'umanità. E sta già accadendo negli affari. Inizia con la chat dal vivo, che è fondamentalmente messaggistica, e ora questi messaggi possono fare molto di più della chat. Sta prendendo il sopravvento.

“Gli esseri umani comunicano in modi multimodali e anche uno strumento di supporto, per consentire la ricchezza della comunicazione umana, deve essere multimodale”

Detto questo, a volte anche altri canali sono importanti, a volte sono migliori. A volte, devi metterti al telefono. A volte, se qualcuno non è disponibile per un messaggio o sta succedendo qualcosa, l'e-mail può essere migliore. Oppure, se qualcosa deve passare attraverso un sistema di back-end che è pesantemente e-mail, l'e-mail può essere il canale migliore. Questi persisteranno, ma prima sarà molto colloquiale e di messaggistica.

Des: Penso che ci sia probabilmente una teoria tipo Marshall McLuhan. I nuovi canali di messaggistica non uccidono gli altri, si limitano a sedersi sopra di essi. Puoi avere una conversazione via SMS con qualcuno, ma se diventa più formale, anche con gli amici, come quando ti invitano al loro matrimonio, è un'e-mail, non un WhatsApp. Quando l'invito al matrimonio diventa reale e sicuramente si sposeranno, si trasforma in forma scritta. È quasi come se avessi questo spettro o gerarchia di formalità. Quindi, quando hai anche quest'altra cosa sull'urgenza e l'emozione, è allora che le persone prendono il telefono, "Questa cosa sta esplodendo, dobbiamo parlare e usare più delle parole" - intonazione, toni comprensivi. Gli esseri umani comunicano in modi multimodali e anche uno strumento di supporto, per consentire la ricchezza della comunicazione umana, deve essere multimodale.

“La messaggistica può richiedere una larghezza di banda inferiore, ma la messaggistica è molto più flessibile. Le persone possono inviare messaggi da qualsiasi luogo"

Paul: Le persone che parlano di diversi canali di comunicazione e di come le persone usano l'uno o l'altro, o preferiscono l'uno o l'altro, parlano sempre di larghezza di banda. Il faccia a faccia è la larghezza di banda più elevata. Stai ricevendo tutto: quello che dico, quello che faccio, i miei gesti, le mie espressioni, quello che non dico.

Des: Alza gli occhi, l'intero lotto.

Paolo: Sì, assolutamente. Il telefono è il prossimo più vicino a quello. Perché stai ottenendo la larghezza di banda completa molto velocemente, perché le persone possono parlare più velocemente di quanto possano digitare e stai provando l'emozione. La messaggistica può avere una larghezza di banda inferiore, ma la messaggistica è molto più flessibile. Le persone possono inviare messaggi da qualsiasi luogo. Possono trovarsi in un luogo tranquillo o rumoroso: funziona ovunque. È onnipresente.

Il potere dell'orchestrazione

Des: E poi, infine, è un'idea più tecnica, questa convinzione che tutte queste cose - automazione più umano, proattivo e reattivo, conversazionale e omnicanale - debbano essere collegate da un'unica piattaforma. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Questo è tutto. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.