產品對講：我們的下一代客戶服務宣言

自從我們十多年前開始使用 Intercom 以來，發生了很多變化。

幾年前首次發布的 iPhone 風靡整個行業，引入了智能手機設計的新標準，此後被無數競爭對手效仿。 Facebook Messenger 剛剛發布，Facebook 和 Twitter 等社交媒體平台以及 WhatsApp 等消息應用程序迅速流行起來。 正如我們現在所知，在接下來的幾年裡，消息傳遞呈爆炸式增長。

Intercom 誕生於使互聯網業務個性化的願望。 我們希望擺脫垃圾郵件、異步電子郵件或千篇一律的回复，轉向個性化、真實的聯繫。 多年來，我們已經看到很多我們所相信的變成了現實，我們當然也一直在努力推動這一方向。 但我們並不想固步自封。 是時候開始思考新想法了——不是來自過去十年，而是下一個十年。 這就是我們新宣言的用武之地。

在今天的產品對講節目中，我們的首席產品官保羅·亞當斯 (Paul Adams) 和我坐下來討論我們關於未來客戶服務的新產品宣言及其對我們的意義。

以下是談話中我們最喜歡的一些要點：

• 未來是全渠道的：儘管消息傳遞已成為主要的通信方式，但電話和電子郵件等渠道在許多情況下仍然很重要。
• 將人類與人工智能配對將帶來更好且更具成本效益的體驗。 機器人擅長處理簡單、重複的查詢，讓代表騰出時間去做更有價值、更複雜的工作。
• 世界上到處都是主動支持的例子。 我們只需要想像它們在軟件中的樣子——從入職清單到及時的工具提示和橫幅。
• 在過去十年左右的時間裡，尤其是在這種訂閱經濟中，銷售、營銷和支持團隊之間的傳統界限越來越模糊。
• 確保所有這些組件順利編排的最佳方法是在單個平台內連接所有數據、內容和工作流。

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為什麼宣言很重要

Des Traynor：歡迎使用產品對講機。 我們的首席產品官保羅再次加入了我的行列。

保羅·亞當斯：嗨。

Des：今天我們將討論宣言及其在產品中的含義。 這裡的核心思想是 Intercom 已經存在 11、12 年了。

保羅：十多年了，是的。

Des：在那些年裡，我們曾經宣稱的關於未來的事情已經變成了現實。 結果，我們需要說些新話。 這就是我們今天要說的。 讓我們從宣言本身的想法開始。 對您而言，產品宣言是什麼？

“與願景相反，宣言是一系列你相信未來的事情和你認為會發生的事情”

保羅：這是一個有趣的問題，因為人們談論願景、使命、宣言和目標。

Des：有很多詞，是的。

保羅：對我來說，宣言真的很有力量。 與願景相反，宣言是一系列你相信的關於未來的事情和你認為會發生的事情。 當然，您可能會幫助他們實現目標。 但有些事情你相信。你可以看到趨勢。

Des:它們也可能是獨立的東西。 它們可以彼此獨立發生； 其中一個不會導致另一個。

保羅：沒錯。 我認為這就是它們與願景不同的原因。 對我來說，願景是非常具體的東西——一致性和連貫性在願景中很重要。 這就是我們的產品在五年、十年後的樣子。 而在宣言中，它是“我們相信 X 和 Y，我們將根據這些事情制定，但它們不一定會結合在一起。” 這有點待定。

Des：您在 Intercom 工作了大約 10 年。 當你從 Facebook 加入時，你早期在我們舊辦公室做的一件事就是張貼這些海報，聲明你所看到的某些方面。 一個是“所有企業都將成為互聯網企業”。 另一個是客戶服務的未來看起來更像過去，而不是現在——它看起來更基於關係而不是基於交易。 我猜你是從 Facebook 那裡得到這個想法的。 是對的嗎？

“谷歌分析時代似乎只是暫時的，軟件會趕上人類”

保羅：是的。 2010 年或 2011 年我在 Facebook 時，與今天大不相同。 它要小得多，而且有一種非常明確的目的感。 扎克伯格和領導團隊全力宣傳這樣一個理念，即如果互聯互通，世界會變得更美好。 連接人意味著你連接想法，當你將不同的想法連接在一起時，你會得到這種一和一等於三的動態。 顯然，事情以各種不同的方式發揮作用，但當時的想法是核心。 每個人都相信他們。 這很令人興奮。 Facebook 在當時做得非常出色，為牆壁創造了美麗的藝術品，引用了像馬歇爾麥克盧漢這樣的人的話，真正鼓舞人心的東西讓它們栩栩如生。

Des：然後當你來找我們時，我們創建了一組我們認為會在未來幾年內發生的事情。 其中一些是什麼？

保羅：是的，正如你所說，那時候，一種信念是未來看起來將更加基於關係。 如果你看看幾十年前的那種商業，如果不是幾百年的話，所有的商業都是基於關係的。 當時，Google Analytics 之類的東西很流行，這是一個很棒的工具，但不是基於關係的。 這是一個非常具有事務性和分析性的工具。 在我和當時的其他人看來，未來看起來更像過去，即以關係為基礎。 這個 Google Analytics 時代只是暫時的，該軟件會趕上人類。 現在，您認為業務將以關係為基礎的說法沒有爭議。

一代更替一次

Des：溝通呢？ 當時，我們看到了消息傳遞的興起，對吧？

保羅：是的。 我認為是在 Intercom 成立的同一年，WhatsApp 成立的那一年，iMessage 出現的那一年……

目標： Facebook 信使。 也許是 Snapchat。

保羅：是的。 並且肯定與 iPhone 有聯繫。 突然間，人們的口袋裡有了東西，可以給你發消息了。 但消息是關鍵。 再一次，我可能深受 Facebook 的影響。 Facebook 押注於消息傳遞。 因此，當我來到 Intercom 時，認為商業消息傳遞也是未來是有道理的。 再一次，這不再有爭議。 看看 Apple 商務聊天。 每個人都在使用 WhatsApp for business。 每個人都不再相信那是未來——因此我們需要新的觀點。

Des：這就是我要問的。 顯然，您可以擁有所有這些意見，但意見確實會自然過期。 有時，它們過期是因為它們錯了——沒有人在談論遊戲化或其他什麼。 而其他時候，它們會過期，因為它們只是融入了互聯網的結構中。 第三個原因是，從某種意義上說，技術在不斷發展。 假設你在 iPhone 推出之前有一個費用跟踪應用程序，然後 iPhone 推出了一個應用程序商店和一個相機，突然之間，你可以通過拍一張收據照片來報銷一些東西。 如果您屬於費用跟踪類別，那麼您的整個世界都發生了變化。 你的整個產品路線圖應該被拋棄，因為這些功能與幾週前的功能截然不同。 我們最初的想法怎麼了？

“是世界發生在你身上，還是你發生在世界上？”

保羅：實際上，我認為所有這些。 隨著消息傳遞、技術和社會的發展。 消息傳遞是未來。 但與此同時，我認為我們當時的另一種觀點是錯誤的，那就是我們低估了其他渠道的重要性。 我們認為消息將取代電子郵件或電話。 現在，出現了新類型的渠道，例如 WhatsApp for Business 等等，我們已經意識到未來看起來是全渠道的，而在過去，您可能會說它非常依賴消息傳遞。 我仍然認為，就其價值而言，消息傳遞將成為未來的主導渠道，但全渠道才是關鍵。 因此，其中一些確實過期了。 社會在變，社會也在不斷變化。

Des：人們對企業的期望正在上升。

保羅：當然。 十年前，您手機上的所有應用程序都不是出色、設計精美的應用程序，對嗎？ 它們是一切的第一個版本。 而如今，任何人都可以打開他們的手機，而且有谷歌地圖、優步，所有這些應用程序都設計精美、構建精良、架構合理、速度快、無縫。 自從我們開始以來，這肯定發生了相當大的變化。

Des：也許這對我們來說還為時過早，無法量化它的規模，但人工智能和自動化的進步顯然為該行業的裂變浪潮提供了更多機會。

保羅：是的，當然。 人工智能現在被過度炒作了嗎？ 或許。 我傾向於相信它會對我們的日常生活產生根本性的影響。 這一刻可能有點過度炒作。 對我來說最重要的是：世界發生在你身上，還是你發生在世界上？ 而且我認為，在過去的三到六週內，或者可能回到 OpenAI 推出 ChatGPT 時，很多企業突然意識到，“這項技術是：a. 非常具有變革性； 和 b。 無障礙。” 突然間，如果你不在這之上，世界就會發生在你身上。 如果世界正在發生在你身上，你需要得到一個宣言，站出來並開始製造你的產品，這樣你就會發生在世界上。

“通過電子郵件發送票證的想法以及這種異步的、緩慢的來回移動——客戶現在已經遠遠超出了這一點”

Des：對我們來說發生變化的另一件事是去年年底，我們決定全力投入客戶服務領域。 即使其他結構性轉變沒有發生，那也會迫使我們進行某種重置：我們在做什麼？ 未來 10 年會是什麼樣子？ 從這裡到哪裡？ 您對客戶服務的未來有何看法？

保羅：再一次，這聽起來很大。 我認為客戶服務正在經歷千載難逢的變革。 人工智能肯定會在未來發揮重要作用。 但即使在過去幾個月我們看到的 AI 突破之前，客戶的期望已經改變，技術已經改變，渠道已經改變，客戶對企業的期望也更高了。 通過電子郵件發送票證的想法以及這種異步的、緩慢的來回移動——客戶現在已經遠遠超出了這一點。 他們期待現在的經濟，因為他們在別處擁有它。 如果亞馬遜可以在一夜之間或一個小時內為您發貨，為什麼該公司不能在同一時間段內回复我？ 無論是通過自動化、機器人還是人。 期望已經改變。 而且我認為當我們通過它時，它實際上對企業和客戶來說會更好。

Des：每當人們談論代際變化時，甚至老實說，當 ChatGPT 推出時，無論是技術還是社會突破，我最常問的問題是：這是否會使它更便宜、更快、更容易、更易於使用這項技術？ 你能用得更多嗎？ 你能在更多地方使用它嗎？ 你會更頻繁地使用它嗎？ 每當你試圖把它帶回軟件時，我總是會回到這些問題，因為最終，客戶試圖做的工作很少改變。 只是他們做事的方式發生了很大變化。 大多數企業都希望通過快速、高質量的回復來支持他們的客戶，以解決他們的問題，並最終使客戶在與他們聯繫後至少保持中立，如果不是更快樂的話。 如果您嘗試打破這種世代交替，您會看到哪些變化？ 它是什麼樣子的？

“很多客戶並不真的希望他們能與為公司工作的人交談——他們只是想要答案”

保羅：我認為它看起來像一些東西。 對企業和客戶來說更好的東西看起來像速度——它對客戶和企業來說會更快，這將通過自動化實現。 我們在客戶服務方面已經實現了一段時間的自動化。 你有規則，你有效率改進，比如宏之類的東西，有些事情可以觸發其他事情。 這是全新一代的技術，將使其速度極快。 您將立即從機器人那裡得到答案。 有時，他們實際上會當場提供答案。 在大多數情況下，這對客戶來說更好。 許多客戶並不真的希望他們能與為公司工作的人交談——他們只是想要答案。 對於企業而言，它的效率更高。 如果您與客戶服務代表交談，他們不會說，“我喜歡每天一遍又一遍地回答同一個問題。” 這是雙贏的。

體驗的質量會因為速度而提高，而且會更便宜。 它將大大提高企業的運營效率，而且肯定會降低成本。 這意味著他們可以用更少的人服務更多的客戶。 這意味著在客戶服務團隊中工作的人可以做不同的事情，而不僅僅是一遍又一遍地回答同一件事。 他們可以開始設計機器人體驗，解決更難的問題，並與重要客戶建立關係。

人性化與自動化相遇

Des：讓我們開始吧。 我們對未來 10 年有何看法？

保羅：我們有一個新的宣言，我們非常興奮。 它有四個部分。 宣言的第一部分是關於自動化和人類。 我們相信未來既是自動化，也就是機器人和人工智能的結合，以及人類支持； 人們與人交談。 那裡的“和”真的很重要，因為我們相信這裡最重要的事情之一就是兩者之間的橋樑。 當自動化方面沒有答案時，他們會無縫地將答案交給人們。 這是您可以設計和編排的端到端體驗。 這對我們來說很重要。

第二是主動和被動。 客戶服務的歷史是被動的——企業試圖管理工作量、傳入量，只是試圖盡可能有效地管理它，讓人們排隊、轉移等等。 我們認為未來看起來既主動又被動。 同樣，這些東西將相互結合。 主動意味著你根據正在發生的事情和你擁有的所有數據預測客戶會問什麼，然後在他們提出問題之前給他們答案。

三是對話式和全渠道。 我們已經談了很多。 會話式必須將消息傳遞作為客戶服務的主要渠道，而全渠道意味著它不是唯一的渠道。 有時電話是最好的，有時電子郵件是最好的，有時還有後台票務要求，其中問題必須通過組織和團隊，等等。 我們認為首先是對話，但所有其他渠道將協同工作。

“這就是我在這個支持世界中看到的。 我認為你會讓人類最終控制人工智能工作的智能”

最後一件事是一個單一的、無縫的平台。 我們相信，今天，您擁有許多相當孤立的客戶服務工具，並且需要非常複雜的集成才能使它們協同工作。 我們相信未來的解決方案將是一個單一的無縫渠道，可以完成我們上面提到的前三件事。 它只會創造更好更快的客戶體驗。

Des：與人類一起實現自動化。 我們在那裡的想法是什麼？

保羅：在最高層面上，我們的想法是，未來絕大多數客戶問題都將在不需要人工的情況下得到解答。 這是第一。 第二部分是有時候，你無法做到這一點，無論是因為技術上不可能，還是更喜歡與人交談。 所以自動化和人類一起工作。

Des： AI 中有一個增強機器的想法，因為人加機器比機器好，而機器又比人好。 這就是我在這個支持世界中看到的。 我認為你會讓人類最終控制人工智能工作的智能。 我看到客戶支持團隊第一次和最後一次並行回答每個問題的未來。 第一個意思是 AI 第一次沒有發現它，所以我們無法配置它。 最後一個意思是一旦支持代表完成回复，AI 可能會彈出並說，“我們之前沒有聽過這個問題。 我說我們不收費是對的嗎？” 然後你說，“這是正確的。” 它說，“好的。” 這進入了它自己的智能，這樣你就再也不會看到那個問題了。 我喜歡支持團隊是第一個和最後一個團隊的想法。 這樣，支持組織在價值鏈中更上一層樓，實際上可以控制整套商業智能。

“‘以人性化服務對待我們的 VIP’這件事隱含著這樣一種假設，即人性化服務更好。 而且不能保證會更好”

另一方面是，在這個世界中，客戶和企業的需求可能會略有不同。 看看我們如何為此設計會很有趣。 在實踐中，我們可能最終不得不遵循企業的喜好。 但你可以想像這樣一個世界，我不想要手工打字的回复，我只想要答案，而企業可能會說，“哦，這是我們與 Des 交談的唯一機會。 我們應該藉此機會看看我們是否可以加價銷售他。”

“以人性化服務對待我們的 VIP”隱含著這樣一種假設，即人性化服務更好。 並且不能保證它會更好——它在某些查詢中肯定更好，而在其他查詢中肯定更差。 如果這是一場誰能解釋如何更快地重設密碼的競賽，那麼機器人將獲勝。 如果處理因航班晚點和行李丟失而引起的情緒緊張的情況是一項挑戰，那麼人類很可能會以大幅優勢獲勝。 出於這個原因，我們希望他們倆在一起。

保羅：是的。 它會因企業而異。 我們在與客戶交談時經常聽到的一件事是，大多數客戶並不關心——他們只想要答案。 他們不是在尋找定制的，他們就像是，“如何重設我的密碼？ X怎麼了？ 我該怎麼做？ 產品內幫助我們做到這一點。 他們很高興，因此滿意度和參與度更高。

但有時，在這個自動化的世界中，越來越多的企業希望在人工服務上脫穎而出。 換句話說，“嘿，和我們一起，你會得到人性化的服務。” 但有時，會出現不匹配。 客戶不重視這一點。 我認為我們必須解決這個問題。 人們會在嘗試和開始聽到客戶的聲音時學習，“嘿，謝謝你跟我說話，但我真的更願意……”

Des：機器人更快。 老實說，ChatGPT 可能帶來的最大進步之一是社會對機器人的接受程度。 從歷史上看，聊天機器人至少被視為二等或三等公民，而現在我認為它更上一層樓。

保羅：這裡的一件大事是企業希望與客戶建立關係。 我猜想做到這一點的已知最佳方法是與人交談並儘可能建立人與人之間的定制關係。 很多人認為機器人，尤其是人工智能，是用來交易的，而不是用來建立關係的。 我認為這會改變。 你會看到這些增強的體驗，當機器人用公司的品牌和語氣說話時，他們實際上會覺得自己是品牌的一部分。

主動吸引客戶

Des：第二部分是主動和被動的想法。 這引起我共鳴的原因是，不管你信不信，我的第一份工作是在加油站。 有一天，一些客戶抱怨洗車不工作，經理說的第一句話是“謝謝”。 他對投訴表示感謝。 我當時想，“那裡發生了什麼？ 這傢伙大喊大叫，你在這裡說謝謝。” 他說，“Des，大多數人都不會抱怨。 對於每一個進來並說出這句話的人，800 人就會開車離開。 我們要修理洗車店，賣更多的東西。 每當您看到這些事情出錯時，請始終走在他們前面。 如果你看到有人在掙扎，那就進去吧，否則你會讓我失去一個商業機會。”

我沒有意識到 25 年後，我會坐在這裡談論主動支持，但這個想法仍然存在。 如果您只有被動支持策略，那麼您只是在等待人們注意到出現問題、關心出現問題並在出現問題時與您聯繫。 如果您有積極主動的支持策略，而不是等待出現問題，您可以確保一切正常。 我們過去常說這是預防醫學與急診室的區別，對吧？ 你走在問題的前面。

保羅：嗯，正如你所說，這讓我覺得主動和被動服務有點像冰山，壓力下的支持團隊只看到冰山的頂部，可見的部分。 這就是你得到的所有東西。 他們看不到的是冰山中看不見的部分——所有不問就離開的人，所有你剛才說的話。 他們實際上是機會。 我們認為，通過構建工具，人們可以積極主動地認識所有這些事情，並提前開始處理它們。

“當我們在客戶支持中談論主動支持時，感覺很新很熱，但世界是一個主動支持示例的博物館”

另一件事是，很多時候，在技術中，有這些時刻之前和之後。 ChatGPT 就是其中之一。 以前，你沒有想太多，但後來你用了它，突然間，你的世界發生了變化。 我們已經足夠大了，可以考慮第一次使用維基百科。 這真是令人興奮。 我的天啊。 或者，您知道，第一次使用 Google 搜索。 過去是這樣的情況，你在谷歌搜索中輸入，什麼也不會發生。 你點擊搜索按鈕，它會回來——它是反應式的。 突然，有一天，我開始在谷歌上輸入內容，下面開始出現一些東西。

Des：自動完成，是的。

保羅：我當時想，“哇。” 好的，現在我們進入了這個全新的世界。 它仍在做出反應，但更加主動。

德斯：是的。 基本上，它會引導您獲得更好的結果。

“我們在過去十年中看到的一件事是團隊正在模糊界限”

保羅：完全是。 現在，我們處在一個您打開 Google 搜索的世界中，那裡已經有一些東西 – 您所在位置的天氣、您搜索的內容、新聞文章。 我收到很多關於足球的隨機信息，因為他們認為我來這裡——而且我經常不得不——來問這些問題。

Des：當我們在客戶支持中談論主動支持時，感覺很新鮮和熱門，但世界是一個主動支持示例的博物館。 如果您走進一家汽車經銷店的院子，穿過一家旅館的前門，或者走進一家餐館，並在周圍站得足夠久，您就會看到積極主動的支持。 人們就像，“我能幫你什麼？ 很明顯，你需要一些幫助。” 如果你站在商店的電視機前撓頭，人們會說，“哦，這傢伙可能想買一台電視機。 我要進來幫忙。”

世界上到處都是它。 你必須想像產品內部的等價物，例如，有人將鼠標懸停在一個顯示合併的按鈕上。 他們就像，“這合併了什麼？” 現實情況是，主動支持看起來像是彈出的工具提示，上面寫著“'合併將合併兩個產品”，或者項目或這個假設產品中的任何適當的東西。 比方說，它的其他版本是告訴您信用卡即將過期的橫幅，告訴您尚未使用的新功能的彈出窗口，告訴您尚未完成的事情的清單. 它們都是我們認為可以幫助您最終獲得最佳結果的主動支持的示例。 這是軟件的新立場，但我認為考慮到世界其他地方的運作方式，這是不可避免的。

保羅：我也這麼認為。 酒店的例子很棒。 因為有些人可能會說，“嗯，Des，其中很多是銷售，而不是服務。” 而且，這兩個世界是非常非常相互關聯的。 但是酒店很棒，因為你已經在那裡過夜了，你知道嗎？ 這確實是真正的主動支持。

“如果您在為期 15 天的試用期的第 14 天支持某人，那麼您也是在推銷他們。 如果你的支持不好，他們就不會買。 如果您提供大力支持，他們就會購買。 這怎麼不是銷售角色的重要組成部分？”

我認為它在未來也會非常大——比我們今天意識到的還要大。 一件事阻礙了它，當我們與客戶支持團隊的人交談時，他們會說，“我們沒有發送消息的權限。” 誰把橫幅掛起來了？ 通常，營銷。 我認為整個世界都在模糊在一起。 回到宣言，我們在過去十年中看到的一件事是團隊正在模糊界限。 10 或 20 年前，銷售、營銷和支持是相當孤立的，交易性的，營銷手導致銷售，等等。 這些天，它們混合在一起。 你也有像成功、成長和產品這樣的團隊。 因此，我認為越來越多的客戶服務部門要么擁有發送消息的成功團隊，要么他們自己開始以各種不同的方式發送消息，這將成為常態。

德斯：是的。 而且我認為所有支持都是銷售的想法是非常正確的，特別是在我們所處的訂閱經濟中，如果你在 15 天試用期的第 14 天支持某人，你也在銷售他們。 如果你的支持不好，他們就不會買。 如果您提供大力支持，他們就會購買。 這怎麼不是銷售角色的很大一部分？ 我想我們會看到界限變得模糊。 即使某人在第二年成為高級用戶並且您推出了這個新的奇特功能並且他們正在努力使用它，如果您可以主動支持他們，您要么出售他們使用該功能，要么您忽略他們並讓他們不使用該功能，因此他們的參與度低於他們本來可以擁有的，或者是您構建的產品的最佳水平。

對我來說，在宣言的所有領域中，這是最緊急的領域。 人工智能顯然會運行，而我認為這將是我們實現它並展示它真正改變業務的地方的例子。

先發消息

Des：第三個領域是對話與全渠道相結合的想法。 你能多說一點嗎？

保羅：是的。 讓我們重新回到起點。 人們以各種不同的方式相互交談和交流。 短信、電話、電子郵件。 在過去的 10 到 15 年裡，我們看到的巨大變化，尤其是智能手機——iPhone 和 Android 現在顯然在每個人的口袋裡都很常見——是消息的出現。 消息傳遞已成為我們物種交流的主要方式。 我們忘記了它，但在過去的七八年裡，消息傳遞已經成為人類交流的主要方式，這實際上是瘋狂的。 它已經在商業中發生了。 它從實時聊天開始，這基本上是消息傳遞，現在這些消息可以做的不僅僅是聊天。 它正在接管。

“人類以多模態方式進行交流，支持工具也需要多模態才能實現豐富的人類交流”

也就是說，有時其他渠道也很重要，有時它們更好。 有時，您需要接聽電話。 有時，如果某人無法接收消息或發生某些事情，電子郵件可能會更好。 或者，如果某些事情必須通過電子郵件密集的後端系統，那麼電子郵件可能是最好的渠道。 這些將持續存在，但它首先是對話和消息傳遞。

Des：我認為可能有一些馬歇爾·麥克盧漢式的理論。 新的消息傳遞渠道不會扼殺其他渠道，它們只是凌駕於其他渠道之上。 你可以與某人進行短信對話，但如果它變得更正式，即使是與朋友，比如當他們邀請你參加他們的婚禮時，它是一封電子郵件，而不是 WhatsApp。 當喜帖成真，他們肯定要結婚的時候，它就會變成書面形式。 這幾乎就像你有這個範圍或形式的層次結構。 然後，當你還有其他關於緊迫感和情緒的事情時，那就是當人們拿起電話時，“這件事正在爆發，我們需要談論和使用的不僅僅是文字”——語調，同情的語氣。 人類以多模式方式進行交流，支持工具也需要是多模式的，以實現豐富的人類交流。

“消息傳遞的帶寬可能較低，但消息傳遞更加靈活。 人們可以從任何地方發消息”

保羅：談論不同通信渠道以及人們如何使用其中一種或更喜歡其中一種的人，總是在談論帶寬。 面對面是最高帶寬。 你得到了一切——我在說什麼，我在做什麼，我的手勢，表情，我沒有說什麼。

Des：翻白眼，全部。

保羅：是的，當然。 電話是下一個最接近的。 因為你可以非常快地獲得全帶寬，因為人們說話的速度比他們打字的速度快，而且你正在感受情緒。 消息傳遞的帶寬可能較低，但消息傳遞方式更加靈活。 人們可以從任何地方發消息。 它們可以在安靜或嘈雜的地方——它無處不在。 它無處不在。

編排的力量

Des：然後，最後，這是一個更技術性的想法，這種信念認為所有這些東西——自動化加上人類、主動和被動、對話和全渠道——都需要通過一個平台連接起來。 There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. 就是這樣。 That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.