Intercom on Product: ประกาศของเราสำหรับการบริการลูกค้ายุคหน้า

มีการเปลี่ยนแปลงมากมายตั้งแต่เราเริ่มใช้ Intercom เมื่อกว่าทศวรรษที่แล้ว

iPhone ซึ่งเปิดตัวครั้งแรกเมื่อ 2-3 ปีก่อน ได้สร้างกระแสไปทั่วอุตสาหกรรม นำเสนอมาตรฐานใหม่สำหรับการออกแบบสมาร์ทโฟนที่คู่แข่งนับไม่ถ้วนลอกเลียนแบบ Facebook Messenger เพิ่งเปิดตัว และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook และ Twitter รวมถึงแอพส่งข้อความอย่าง WhatsApp ก็ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว ในปีต่อ ๆ มาอย่างที่เราทราบกันดีว่าการส่งข้อความแพร่หลาย

อินเตอร์คอมเกิดจากความปรารถนาที่จะทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องส่วนตัว เราต้องการเลิกใช้สแปม อีเมลแบบอะซิงโครนัส หรือการตอบกลับแบบตัดคุกกี้ และหันไปใช้การเชื่อมต่อที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัว ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เราได้เห็นหลายสิ่งหลายอย่างที่เราเชื่อกลายเป็นจริง และแน่นอนว่าเราได้ทำงานอย่างหนักเพื่อผลักดันเข็มไปทางนั้น แต่เราไม่มากนักที่จะพักผ่อนบนเกียรติยศของเรา ถึงเวลาที่จะเริ่มคิดเกี่ยวกับแนวคิดใหม่ๆ ไม่ใช่จากทศวรรษที่ผ่านมา แต่เป็นแนวคิดถัดไป และนั่นคือที่มาของการประกาศใหม่ของเรา

ในตอนของ Intercom on Product วันนี้ Paul Adams ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเราและฉันได้นั่งลงเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแถลงการณ์ผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราสำหรับอนาคตของการบริการลูกค้าและความหมายสำหรับเรา

นี่คือประเด็นที่เราโปรดปรานจากการสนทนา:

• อนาคตคือ omnichannel: แม้ว่าการส่งข้อความจะกลายเป็นโหมดการสื่อสารหลัก แต่ช่องทางเช่นโทรศัพท์และอีเมลยังคงเป็นกุญแจสำคัญในการตั้งค่าต่างๆ
• การจับคู่มนุษย์กับ AI จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นและคุ้มค่า บอทเก่งในการจัดการกับคำถามธรรมดาๆ ซ้ำๆ ช่วยให้ตัวแทนทำงานที่ซับซ้อนและคุ้มค่ามากขึ้น
• โลกเต็มไปด้วยตัวอย่างการสนับสนุนเชิงรุก เราแค่ต้องจินตนาการว่าพวกมันมีหน้าตาเป็นอย่างไรในซอฟต์แวร์ ตั้งแต่รายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงคำแนะนำเครื่องมือและแบนเนอร์ที่ทันท่วงที
• ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบเศรษฐกิจแบบสมัครสมาชิกนี้ ขอบเขตแบบดั้งเดิมระหว่างทีมขาย การตลาด และทีมสนับสนุนเริ่มเลือนลางมากขึ้น
• แนวทางที่ดีที่สุดเพื่อให้มั่นใจถึงการประสานที่ราบรื่นของส่วนประกอบทั้งหมดเหล่านี้คือการเชื่อมต่อข้อมูล เนื้อหา และเวิร์กโฟลว์ทั้งหมดภายในแพลตฟอร์มเดียว

ไม่พลาดทุกไฮไลท์โดยติดตาม Intercom on Product บน Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

เหตุใดรายการจึงมีความสำคัญ

Des Traynor: ยินดีต้อนรับสู่อินเตอร์คอมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ฉันร่วมงานกับประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ Paul อีกครั้ง

พอล อดัมส์: สวัสดี

Des: และวันนี้เราจะพูดถึง manifestos และความหมายในผลิตภัณฑ์ แนวคิดหลักที่นี่คือ Intercom มีมาประมาณ 11, 12 ปีแล้ว

พอล: กว่าทศวรรษ ใช่

Des: และสิ่งที่เราเคยประกาศเกี่ยวกับอนาคตก็กลายเป็นจริงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และด้วยเหตุนี้เราจึงจำเป็นต้องพูดเรื่องใหม่ นั่นคือสิ่งที่เรากำลังพูดถึงในวันนี้ เริ่มจากแนวคิดของแถลงการณ์เอง รายการสินค้าสำหรับคุณคืออะไร?

“แถลงการณ์ ตรงข้ามกับนิมิต คือชุดของสิ่งที่คุณเชื่อเกี่ยวกับอนาคตและสิ่งที่คุณคิดว่าจะเกิดขึ้น”

พอล: เป็นคำถามที่น่าสนใจเพราะผู้คนพูดถึงวิสัยทัศน์และพันธกิจ แถลงการณ์และเป้าหมาย

Des: มีคำมากมายใช่

พอล: สำหรับผม แถลงการณ์มีพลังมาก และสิ่งที่ตรงกันข้ามกับนิมิตคือชุดของสิ่งที่คุณเชื่อเกี่ยวกับอนาคตและสิ่งที่คุณคิดว่าจะเกิดขึ้น และคุณอาจมีบทบาทในการช่วยให้พวกเขาสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี แต่มีบางสิ่งที่คุณเชื่อ คุณสามารถเห็นแนวโน้ม

Des: พวกมันอาจเป็นสิ่งที่เป็นอิสระเช่นกัน สามารถเกิดขึ้นได้โดยอิสระจากกัน หนึ่งในนั้นไม่ได้ทำให้เกิดอีกอันหนึ่ง

พอล: ถูกต้อง และฉันคิดว่านั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงแตกต่างจากวิสัยทัศน์ วิสัยทัศน์สำหรับฉันเป็นสิ่งที่เป็นรูปธรรมจริงๆ ความสม่ำเสมอและความสอดคล้องกันมีความสำคัญในวิสัยทัศน์ นั่นคือลักษณะของผลิตภัณฑ์ของเราในอีกห้าหรือสิบปี ในขณะที่แถลงการณ์ระบุว่า "เราเชื่อว่า X และ Y เราจะออกกฎหมายในสิ่งเหล่านั้น แต่ไม่จำเป็นต้องมาพร้อมกัน" มันเป็นเรื่อง TBD

Des: คุณอยู่ที่ Intercom มาประมาณ 10 ปีแล้ว เมื่อคุณเข้าร่วมจาก Facebook สิ่งหนึ่งที่คุณทำตั้งแต่เนิ่นๆ ในสำนักงานเก่าของเราคือติดโปสเตอร์เหล่านี้เพื่อประกาศบางแง่มุมของสิ่งที่คุณเห็นเกิดขึ้น หนึ่งคือ “ธุรกิจทั้งหมดจะกลายเป็นธุรกิจอินเทอร์เน็ต” อีกประการหนึ่งคืออนาคตของการบริการลูกค้าจะดูเหมือนในอดีตมากกว่าปัจจุบัน – มันจะดูอิงตามความสัมพันธ์มากขึ้นและอิงตามธุรกรรมน้อยลง คุณได้แนวคิดนั้นมาจาก Facebook นั่นถูกต้องใช่ไหม?

“ดูเหมือนว่ายุคของ Google Analytics นี้เป็นช่วงเวลาชั่วคราวและซอฟต์แวร์นั้นจะเข้ามาทันกับมนุษยชาติ”

พอล: ใช่ เมื่อฉันใช้ Facebook ในปี 2010 หรือ 2011 มันแตกต่างจากวันนี้มาก มันเล็กกว่ามาก และมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนจริงๆ Zuck และทีมผู้นำส่งเสริมแนวคิดที่ว่าโลกจะดีขึ้นหากมีการเชื่อมต่อกันอย่างเต็มที่ การเชื่อมโยงผู้คนหมายความว่าคุณเชื่อมโยงความคิด และเมื่อคุณเชื่อมโยงความคิดต่างๆ เข้าด้วยกัน คุณจะได้รับแนวคิดแบบนี้ หนึ่งและหนึ่งเท่ากับสามไดนามิก และเห็นได้ชัดว่า สิ่งต่าง ๆ ออกมาในรูปแบบต่าง ๆ มากมาย แต่ความคิดในเวลานั้นเป็นแกนหลัก ทุกคนเชื่อในตัวพวกเขา มันน่าตื่นเต้น และในตอนนั้น Facebook ก็ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการสร้างสิ่งประดิษฐ์ที่สวยงามสำหรับผนัง โดยอ้างอิงถึงคนอย่าง Marshall McLuhan ซึ่งเป็นแรงบันดาลใจจริงๆ ที่ทำให้พวกเขามีชีวิตขึ้นมา

Des: และเมื่อคุณมาหาเรา เราได้สร้างชุดของสิ่งที่เราเชื่อว่าจะเป็นสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า มีอะไรบ้าง?

พอล: ใช่ เมื่อก่อนอย่างที่คุณพูด ความเชื่อที่ว่าอนาคตจะดูอิงกับความสัมพันธ์มากขึ้น หากคุณดูประเภทของการค้าย้อนหลังไปหลายทศวรรษ หากไม่ใช่หลายร้อยปี การค้าทั้งหมดจะขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ และในตอนนั้น สิ่งต่างๆ เช่น Google Analytics กำลังเป็นที่นิยม และเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่ไม่ใช่ตามความสัมพันธ์ เป็นเครื่องมือในการทำธุรกรรมและการวิเคราะห์ และสำหรับฉันและคนอื่นๆ ในตอนนั้น ดูเหมือนว่าอนาคตจะดูเหมือนอดีตมากกว่าเดิมมาก นั่นคือขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ ยุคของ Google Analytics นี้เป็นช่วงเวลาชั่วคราวและซอฟต์แวร์นั้นจะตามทันมนุษยชาติ ตอนนี้ ไม่ใช่เรื่องขัดแย้งที่จะบอกว่าคุณคิดว่าธุรกิจจะขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์

ครั้งหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงรุ่น

Des: แล้วการสื่อสารล่ะ? ในเวลานั้นเราเห็นการเพิ่มขึ้นของการส่งข้อความใช่ไหม?

พอล: ใช่ ฉันคิดว่าในปีเดียวกับที่ Intercom ก่อตั้งขึ้น, WhatsApp ก่อตั้งขึ้น, iMessage ออกมา...

เดส: Facebook Messenger. Snapchat อาจจะ

พอล: ใช่ และมีการเชื่อมต่อกับ iPhone อย่างแน่นอน ทันใดนั้นผู้คนก็มีสิ่งนั้นอยู่ในกระเป๋าและสามารถส่งข้อความถึงคุณได้ แต่การส่งข้อความเป็นสิ่งที่ และอีกครั้ง ฉันอาจได้รับอิทธิพลค่อนข้างมากจาก Facebook Facebook กำลังเดิมพันกับการส่งข้อความ ดังนั้น เมื่อฉันมาที่อินเตอร์คอม มันสมเหตุสมผลที่จะคิดว่าการส่งข้อความทางธุรกิจก็เป็นอนาคตเช่นกัน และอีกครั้ง ที่ไม่ขัดแย้งอีกต่อไป ดู Apple Business Chat ทุกคนใช้ WhatsApp สำหรับธุรกิจ ทุกคนผ่านจุดที่เชื่อว่านั่นคืออนาคตไปแล้ว ดังนั้นเราจึงต้องการความคิดเห็นใหม่ๆ

เดส: นั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังจะถาม แน่นอน คุณสามารถมีความคิดเห็นทั้งหมดนี้ได้ แต่ความคิดเห็นมักจะหมดอายุ บางครั้งก็หมดอายุเพราะทำผิด ไม่มีใครพูดถึงเกมหรืออะไรก็ตาม และในบางครั้ง สิ่งเหล่านี้จะหมดอายุลงเพราะเพิ่งถูกถักทอเป็นผืนผ้าของอินเทอร์เน็ต และเหตุผลประการที่สามก็คือเทคโนโลยีก้าวไปข้างหน้าในแง่หนึ่ง สมมติว่าคุณมีแอปติดตามค่าใช้จ่ายก่อนที่ iPhone จะเปิดตัว จากนั้น iPhone ก็ออกมาพร้อมกับร้านแอปและกล้อง และทันใดนั้น คุณสามารถใช้จ่ายบางอย่างได้ด้วยการถ่ายรูปใบเสร็จ หากคุณอยู่ในหมวดการติดตามค่าใช้จ่าย โลกทั้งใบของคุณก็เปลี่ยนไป แผนงานผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณควรถูกทิ้งเนื่องจากความสามารถนั้นแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากเมื่อสองสามสัปดาห์ก่อน เกิดอะไรขึ้นกับความคิดเดิมของเรา?

“โลกเกิดขึ้นกับคุณ หรือคุณเกิดขึ้นกับโลก”

Paul: ฉันคิดว่าทั้งหมดนั้นจริงๆ ด้วยสิ่งต่างๆ เช่น การส่งข้อความ เทคโนโลยี และสังคมที่พัฒนาขึ้น การส่งข้อความคืออนาคต ในขณะเดียวกัน ความเห็นอื่นที่เรามีในขณะที่ฉันคิดว่าเราคิดผิดก็คือ เราให้ความสำคัญกับช่องอื่นน้อยไป เราคิดว่าการส่งข้อความจะเข้ามาแทนที่อีเมลหรือโทรศัพท์ ตอนนี้ ช่องทางประเภทใหม่ๆ เข้ามา เช่น WhatsApp for Business เป็นต้น และเราได้ตระหนักว่าอนาคตมีลักษณะแบบ omnichannel ในขณะที่ในอดีต คุณอาจเคยพูดว่าเป็นการส่งข้อความจำนวนมาก ฉันยังคิดว่าสำหรับสิ่งที่คุ้มค่า การส่งข้อความนั้นจะเป็นช่องทางที่โดดเด่นในอนาคต แต่ omnichannel จะเป็นสิ่งนี้ และบางส่วนก็หมดอายุ สังคมเปลี่ยนไป สังคมก็เปลี่ยนตาม

Des: ความคาดหวังในสิ่งที่ผู้คนต้องการจากธุรกิจกำลังเพิ่มขึ้น

พอล: แน่นอน 10 ปีที่แล้ว แอพทั้งหมดในโทรศัพท์ของคุณไม่ใช่แอพที่ออกแบบมาอย่างสวยงามใช่ไหม? พวกเขาเป็นรุ่นแรกของทุกสิ่ง ในขณะที่ทุกวันนี้ ใครๆ ก็สามารถเปิดโทรศัพท์ได้ มี Google Maps, Uber และแอปทั้งหมดนี้ได้รับการออกแบบมาอย่างสวยงาม สร้างมาอย่างดี ออกแบบตามสถาปัตยกรรม รวดเร็ว ไร้รอยต่อ นั่นเป็นสิ่งที่พัฒนาขึ้นอย่างเห็นได้ชัดตั้งแต่เราเริ่มต้น

Des: และบางทีนี่อาจยังเร็วเกินไปที่เราจะวัดได้ว่ามันใหญ่แค่ไหน แต่ความก้าวหน้าของ AI และระบบอัตโนมัติได้นำเสนอโอกาสมากขึ้นสำหรับคลื่นฉีกในอุตสาหกรรม

พอล: ใช่อย่างแน่นอน ตอนนี้ AI เกินจริงหรือไม่? อาจจะ. ฉันมักจะเชื่อว่ามันจะมีผลกระทบพื้นฐานต่อชีวิตทั่วไปของเรามากมาย มันอาจจะเกินจริงเล็กน้อยในนาทีนี้ เรื่องใหญ่สำหรับฉันคือ โลกเกิดขึ้นกับคุณ หรือคุณเกิดขึ้นกับโลก และฉันคิดว่าธุรกิจจำนวนมากในช่วงสามถึงหกสัปดาห์ที่ผ่านมาหรืออาจย้อนกลับไปเมื่อ OpenAI เปิดตัว ChatGPT ก็ตระหนักได้ทันทีว่า "เทคโนโลยีนี้คือ: แปลงสวย; และ ข. เข้าถึงได้” ทันใดนั้น ถ้าคุณไม่อยู่เหนือสิ่งนี้ โลกก็กำลังเกิดขึ้นกับคุณ และถ้าโลกกำลังเกิดขึ้นกับคุณ คุณต้องได้รับแถลงการณ์ ตั้งหน้าตั้งตาและเริ่มสร้างผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้คุณเกิดขึ้นกับโลก

“แนวคิดของการส่งอีเมลตั๋วและมีการสลับไปมาแบบอะซิงโครนัสและเคลื่อนไหวช้า – ลูกค้าไปไกลกว่านั้นแล้วในตอนนี้”

Des: อีกอย่างที่เปลี่ยนไปสำหรับเราคือเมื่อปลายปีที่แล้ว เราตัดสินใจทำทั้งหมดในส่วนนี้ของการบริการลูกค้า แม้ว่าการเคลื่อนตัวของเปลือกโลกอื่นๆ จะไม่เกิดขึ้น แต่นั่นก็เป็นการบังคับให้เราต้องตั้งค่าใหม่: เรากำลังทำอะไรอยู่ อีก 10 ปีข้างหน้าจะเป็นอย่างไร? และจากที่นี่ไปที่ไหน? คุณมีความเชื่ออย่างไรเกี่ยวกับอนาคตของการบริการลูกค้า

Paul: อีกครั้ง นี่จะฟังดูยิ่งใหญ่ ฉันคิดว่าการบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงครั้งแล้วครั้งเล่า และ AI จะมีบทบาทสำคัญในอนาคตอย่างแน่นอน แต่ก่อนที่จะมีความก้าวหน้าของ AI เราได้เห็นในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป เทคโนโลยีเปลี่ยนไป ช่องทางเปลี่ยนไป และลูกค้าคาดหวังมากขึ้นจากธุรกิจต่างๆ แนวคิดในการส่งอีเมลตั๋วและมีการสลับกันไปมาแบบอะซิงโครนัสแบบช้าๆ – ลูกค้าไปไกลกว่านั้นแล้วในตอนนี้ พวกเขาคาดหวังเศรษฐกิจตอนนี้เพราะมีที่อื่น หาก Amazon สามารถส่งของให้คุณในชั่วข้ามคืนหรือภายในหนึ่งชั่วโมง ทำไมธุรกิจถึงไม่ติดต่อกลับในช่วงเวลาเดียวกันนั้น ไม่ว่าจะเป็นผ่านระบบอัตโนมัติ บอท ผู้คน ความคาดหวังมีการเปลี่ยนแปลง และฉันคิดว่ามันจะดีขึ้นจริงสำหรับธุรกิจและลูกค้าเมื่อเราผ่านมันไปได้

Des: เมื่อไหร่ก็ตามที่ผู้คนพูดถึงการเปลี่ยนแปลงระหว่างรุ่นหรือแม้แต่เมื่อ ChatGPT เปิดตัว คำถามของฉันไม่ว่าเทคโนโลยีหรือความก้าวหน้าทางสังคมคืออะไร คือ: สิ่งนี้ทำให้ราคาถูกลง เร็วขึ้น ง่ายขึ้น และเข้าถึงได้มากขึ้นหรือไม่ เทคโนโลยีนี้? ใช้มากกว่านี้ได้ไหม คุณสามารถใช้สถานที่อื่น ๆ ได้หรือไม่? คุณจะใช้มันบ่อยขึ้นหรือไม่? เมื่อใดก็ตามที่คุณพยายามนำมันกลับมาใช้ซอฟต์แวร์ ฉันมักจะกลับมาที่คำถามเหล่านี้เสมอ เพราะท้ายที่สุดแล้ว งานที่ลูกค้าพยายามทำนั้นแทบจะไม่เปลี่ยนแปลง เป็นเพียงวิธีที่พวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการสนับสนุนลูกค้าด้วยการตอบกลับที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงซึ่งระบุปัญหาของพวกเขาและทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกลางอย่างน้อยที่สุด เป็นผลจากการติดต่อกับพวกเขาหากไม่มีความสุขมากขึ้น คุณเห็นการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างหากคุณพยายามทำลายการเปลี่ยนแปลงระหว่างรุ่นลง มันดูเหมือนอะไร?

“ลูกค้าจำนวนมากไม่ได้หวังว่าจะได้คุยกับคนที่ทำงานให้กับบริษัท พวกเขาแค่ต้องการคำตอบ”

พอล: ฉันคิดว่ามันดูเหมือนไม่กี่อย่าง สิ่งที่จะดีขึ้นสำหรับธุรกิจและลูกค้าดูเหมือนจะเป็นความเร็ว – จะเร็วขึ้นสำหรับลูกค้าและเร็วขึ้นสำหรับธุรกิจ และจะผ่านระบบอัตโนมัติ เรามีระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้ามาระยะหนึ่งแล้ว คุณมีกฎและคุณได้รับการปรับปรุงประสิทธิภาพ เช่น มาโครและอะไรทำนองนั้น และบางอย่างสามารถกระตุ้นสิ่งอื่นๆ ได้ มันเป็นเทคโนโลยีรุ่นใหม่ที่จะทำให้มันเร็วมาก คุณจะได้รับคำตอบทันทีจากบอท บางครั้งพวกเขาจะส่งคำตอบตรงนั้นแล้ว และดีกว่าสำหรับลูกค้าในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าจำนวนมากไม่ได้หวังว่าจะได้พูดคุยกับบุคคลที่ทำงานให้กับบริษัท – พวกเขาต้องการคำตอบเท่านั้น และสำหรับธุรกิจ ก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น หากคุณพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาจะไม่พูดว่า “ฉันชอบตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่าทุกวัน” มันเป็น win-win

คุณภาพของประสบการณ์จะดีขึ้นเนื่องจากความเร็ว และจะมีราคาถูกลงเท่านั้น มันจะมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานมากขึ้นสำหรับธุรกิจ และแน่นอนว่ามันจะช่วยลดต้นทุนได้ นั่นหมายความว่าพวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นด้วยจำนวนคนน้อยลง หมายความว่าคนที่ทำงานในทีมบริการลูกค้าต้องทำสิ่งต่าง ๆ ไม่ใช่แค่ตอบสิ่งเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก พวกเขาสามารถเริ่มออกแบบประสบการณ์บอท แก้ไขปัญหาที่ยากขึ้น และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าคนสำคัญ

การสัมผัสของมนุษย์เป็นไปตามระบบอัตโนมัติ

เดส: เข้าเรื่องกันเถอะ เราเชื่ออะไรเกี่ยวกับอีก 10 ปีข้างหน้า?

Paul: เรามีแถลงการณ์ใหม่และเราค่อนข้างตื่นเต้น มีสี่ส่วนไป ส่วนแรกของแถลงการณ์เกี่ยวกับระบบอัตโนมัติและมนุษย์ เราเชื่อว่าอนาคตเป็นทั้งระบบอัตโนมัติ ซึ่งเป็นการผสมผสานระหว่างบอทและ AI และการสนับสนุนจากมนุษย์ ผู้คนพูดคุยกับผู้คน “และ” ตรงนั้นสำคัญมากเพราะเราเชื่อว่าหนึ่งในสิ่งที่ใหญ่ที่สุดในที่นี้คือสะพานเชื่อมระหว่างทั้งสอง เมื่อฝ่ายระบบอัตโนมัติไม่มีคำตอบซึ่งจะเกิดขึ้น พวกเขาจะส่งมอบให้กับผู้คนอย่างไร้รอยต่อ นั่นเป็นประสบการณ์แบบ end-to-end ที่คุณสามารถออกแบบและจัดการได้ นั่นเป็นส่วนสำคัญสำหรับเรา

หมายเลขสองคือเชิงรุกและเชิงรับ ประวัติการบริการลูกค้าเป็นแบบโต้ตอบ – ธุรกิจพยายามจัดการปริมาณงาน ปริมาณงานที่เข้ามา พยายามจัดการอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทำให้ผู้คนอยู่ในคิว การเบี่ยงเบนความสนใจ และสิ่งต่างๆ เหล่านั้น เราคิดว่าอนาคตมีลักษณะเชิงรุกและเชิงรับ อีกครั้งสิ่งเหล่านี้จะทำงานร่วมกัน และเชิงรุกหมายความว่าคุณคาดเดาสิ่งที่ลูกค้าจะถามโดยพิจารณาจากสิ่งที่เกิดขึ้นและข้อมูลทั้งหมดที่คุณมี จากนั้นคุณให้คำตอบแก่พวกเขาก่อนที่พวกเขาจะถาม

สามคือการสนทนาและทุกช่องทาง เราคุยกันเรื่องนี้มามากแล้ว การสนทนาเกี่ยวข้องกับการส่งข้อความเป็นช่องทางหลักในการบริการลูกค้า และช่องทางแบบหลายช่องทางหมายความว่าไม่ใช่ช่องทางเดียว บางครั้งโทรศัพท์ก็ดีที่สุด บางครั้งอีเมลก็ดีที่สุด และบางครั้งก็มีข้อกำหนดการออกตั๋วภายในสำนักงาน ซึ่งคำถามต้องผ่านองค์กรและทีม และอื่นๆ เราคิดว่ามันจะเป็นการสนทนาก่อน แต่ช่องอื่นๆ ทั้งหมดจะทำงานร่วมกัน

“นั่นคือสิ่งที่ฉันเห็นในโลกแห่งการสนับสนุนนี้ ฉันคิดว่าในที่สุดคุณจะมีมนุษย์เป็นผู้ควบคุมความฉลาดที่ AI ทำงาน”

และสิ่งสุดท้ายคือแพลตฟอร์มเดียวที่ไร้รอยต่อ เราเชื่อว่าทุกวันนี้ คุณมีเครื่องมือบริการลูกค้าจำนวนมากที่ค่อนข้างแยกจากกัน และมีการผสานรวมที่ค่อนข้างซับซ้อนเพื่อให้ทำงานร่วมกันได้ เราเชื่อว่าโซลูชันในอนาคตจะเป็นช่องทางเดียวที่ไร้รอยต่อซึ่งสามารถทำสามอันดับแรกที่เรากล่าวถึงข้างต้นได้ มันจะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและเร็วขึ้นมาก

Des: ระบบอัตโนมัติควบคู่ไปกับมนุษย์ เราคิดอะไรอยู่ที่นั่น?

Paul: ในระดับสูงสุด ความคิดของเราคือคำถามส่วนใหญ่ของลูกค้าในอนาคตจะได้รับคำตอบโดยไม่ต้องใช้มนุษย์ นั่นคืออันดับหนึ่ง ส่วนที่สองคือบางครั้งคุณไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ ไม่ว่าจะเป็นเพราะเป็นไปไม่ได้ในทางเทคนิคหรือต้องการพูดคุยกับมนุษย์ ดังนั้นระบบอัตโนมัติและมนุษย์จึงทำงานร่วมกัน

Des: มีแนวคิดนี้ใน AI ของเครื่องจักรเสริม เนื่องจากมนุษย์บวกเครื่องจักรดีกว่าเครื่องจักร ซึ่งในทางกลับกันก็ดีกว่ามนุษย์ นั่นคือสิ่งที่ฉันเห็นในโลกแห่งการสนับสนุนนี้ ฉันคิดว่าในที่สุดคุณจะมีมนุษย์ควบคุมสติปัญญาที่ AI ทำงาน ฉันเห็นอนาคตที่ทีมสนับสนุนลูกค้าจะตอบคำถามทุกข้อเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้ายพร้อมกัน ครั้งแรกหมายถึงครั้งแรกที่ AI ตรวจไม่พบ เราจึงกำหนดค่าไม่ได้ และความหมายสุดท้ายที่เมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตอบเสร็จแล้ว AI อาจเด้งขึ้นมาและพูดว่า “เราไม่เคยได้ยินคำถามนั้นมาก่อน ฉันพูดถูกไหมว่าเราไม่คิดเงินสำหรับสิ่งนั้น” และคุณพูดว่า "ถูกต้อง" และมันบอกว่า “ตกลง” และนั่นก็เข้าสู่ความเฉลียวฉลาดของมันเอง เพื่อที่คุณจะไม่เห็นคำถามนั้นอีก ฉันชอบแนวคิดของทีมสนับสนุนที่เป็นทีมแรกและทีมสุดท้าย ด้วยวิธีนี้ องค์กรสนับสนุนจะก้าวขึ้นไปอีกขั้นในห่วงโซ่คุณค่าเพื่อควบคุมระบบธุรกิจอัจฉริยะทั้งชุด

“นัยของสิ่งที่ 'ปฏิบัติต่อวีไอพีของเราด้วยบริการมนุษย์' คือข้อสันนิษฐานว่าการบริการมนุษย์นั้นดีกว่า และไม่รับประกันว่าจะดีขึ้น”

อีกด้านหนึ่งคือมีโลกที่ความต้องการของลูกค้าและธุรกิจอาจสวนทางกันเล็กน้อย และมันน่าสนใจที่จะดูว่าเราต้องออกแบบอย่างไร ในทางปฏิบัติ เราอาจต้องลงเอยด้วยการทำตามสิ่งที่ธุรกิจต้องการ แต่คุณลองจินตนาการถึงโลกที่ฉันไม่ต้องการคำตอบที่พิมพ์ด้วยมือ ฉันแค่ต้องการคำตอบ ในขณะที่ธุรกิจอาจจะประมาณว่า “โอ้ นี่เป็นโอกาสเดียวที่เราจะได้คุยกับเดส เราควรใช้โอกาสนี้เพื่อดูว่าเราสามารถขายเขาได้หรือไม่”

โดยนัยในสิ่ง "ปฏิบัติต่อวีไอพีของเราด้วยบริการมนุษย์" เป็นข้อสันนิษฐานว่าการบริการมนุษย์นั้นดีกว่า และไม่รับประกันว่าจะดีขึ้น ในบางข้อค้นหาจะดีกว่าแน่นอน และแย่กว่าในข้ออื่นๆ หากเป็นการแข่งขันว่าใครสามารถอธิบายวิธีรีเซ็ตรหัสผ่านของคุณได้เร็วขึ้น บอทจะชนะ หากเป็นการท้าทายในการจัดการกับสถานการณ์ที่เต็มไปด้วยอารมณ์เกี่ยวกับเที่ยวบินล่าช้าและสัมภาระที่ไม่ได้รับ โอกาสที่มนุษย์จะชนะด้วยอัตรากำไรขั้นต้นที่มาก ด้วยเหตุนี้เราจึงต้องการให้ทั้งคู่อยู่ด้วยกัน

พอล: ใช่ และจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่เราได้ยินอย่างสม่ำเสมอเมื่อเราพูดคุยกับลูกค้าคือลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สนใจ พวกเขาต้องการคำตอบเท่านั้น พวกเขาไม่ได้มองหาสิ่งที่ต้องทำ พวกเขาแค่ต้องการ "จะรีเซ็ตรหัสผ่านของฉันได้อย่างไร? เกิดอะไรขึ้นกับเอ็กซ์? ฉันจะทำ Y ได้อย่างไร” และในผลิตภัณฑ์ช่วยให้เราทำเช่นนั้นได้ พวกเขามีความยินดีและความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น

แต่บางครั้งและมากขึ้นในโลกอัตโนมัตินี้ ธุรกิจต้องการสร้างความแตกต่างในการบริการของมนุษย์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง “เฮ้ กับเรา คุณได้รับบริการมนุษย์” แต่บางครั้งก็จะมีความไม่ตรงกัน ลูกค้าไม่ให้คุณค่ากับสิ่งนั้น และฉันคิดว่าเราจะต้องแก้ปัญหานี้ให้ได้ ผู้คนจะเรียนรู้เมื่อพวกเขาพยายามและเริ่มได้ยินจากลูกค้าว่า “เฮ้ ขอบคุณที่คุยกับฉัน แต่ฉันอยากจะดีกว่า…”

Des: บอทเร็วกว่า และตามจริงแล้ว ความก้าวหน้าครั้งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของ ChatGPT อาจเกิดจากการยอมรับของสังคมว่าบอทมีประโยชน์ ในอดีต แชทบอทถูกมองว่าเป็นพลเมืองชั้นสองหรือชั้นสามเป็นอย่างน้อย และตอนนี้ฉันเห็นว่ามันกำลังก้าวขึ้นสู่ห่วงโซ่

Paul: สิ่งที่สำคัญในที่นี้คือธุรกิจต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ฉันเดาว่าวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการพูดคุยกับผู้คนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ ระหว่างคนกับผู้คน และผู้คนจำนวนมากมองว่าบ็อต โดยเฉพาะ AI เป็นธุรกรรมและไม่ใช่การสร้างความสัมพันธ์ และฉันคิดว่านั่นจะเปลี่ยนไป คุณจะเห็นประสบการณ์ที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ และเมื่อบอทพูดในแบรนด์และน้ำเสียงของบริษัท พวกเขาจะรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์จริงๆ

มีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุก

Des: ส่วนที่สองคือแนวคิดเชิงรุกและเชิงรับ เหตุผลที่สิ่งนี้โดนใจฉันก็คืองานแรกของฉัน เชื่อหรือไม่ว่าอยู่ในปั๊มน้ำมัน วันหนึ่ง ลูกค้าบ่นเรื่องบางอย่าง เช่น การล้างรถไม่ทำงาน และสิ่งแรกที่ผู้จัดการพูดคือ “ขอบคุณ” เขารู้สึกขอบคุณมากสำหรับการร้องเรียน และฉันก็แบบว่า “เกิดอะไรขึ้นที่นั่น? เพื่อนตะโกนว่าไร้สาระมากและคุณมาที่นี่เพื่อขอบคุณ” เขาพูดว่า “เอาล่ะ คนส่วนใหญ่ไม่บ่น สำหรับผู้ชายทุกคนที่เข้ามาและบอกว่า 800 คนก็แค่ขับรถออกไป เรากำลังจะไปซ่อมร้านล้างรถและขายของอีกมากมาย เมื่อใดก็ตามที่คุณเห็นสิ่งเหล่านั้นผิดพลาด จงก้าวไปข้างหน้าเสมอ ถ้าคุณเห็นใครบางคนกำลังลำบาก ให้เข้าไปที่นั่น เพราะมิฉะนั้น คุณจะทำให้ฉันสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ”

ฉันไม่รู้ว่า 25 ปีต่อมา ฉันจะนั่งอยู่ที่นี่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการสนับสนุนเชิงรุก แต่ความคิดนั้นยังคงอยู่ หากคุณมีกลยุทธ์การสนับสนุนแบบตอบโต้เท่านั้น คุณก็เพียงแค่รอให้ผู้คนสังเกตเห็นว่ามีบางอย่างผิดปกติ กังวลว่ามีบางอย่างผิดปกติ และติดต่อคุณเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด หากคุณมีกลยุทธ์การสนับสนุนเชิงรุก แทนที่จะรอให้สิ่งต่างๆ ผิดพลาด คุณจะแน่ใจว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างถูกต้อง เราเคยบอกว่ายาป้องกันกับห้องฉุกเฉินมันต่างกันใช่มั้ยคะ? คุณออกไปก่อนปัญหา

พอล: อย่างที่คุณพูด มันทำให้ผมคิดว่าบริการเชิงรุกและเชิงรับเป็นเหมือนภูเขาน้ำแข็ง ซึ่งทีมสนับสนุนภายใต้ความกดดันจะเห็นเฉพาะยอดภูเขาน้ำแข็งซึ่งเป็นส่วนที่มองเห็นได้ นั่นคือทั้งหมดที่คุณได้รับ สิ่งที่พวกเขาไม่เห็นคือส่วนที่มองไม่เห็นของภูเขาน้ำแข็ง – ทุกคนออกไปโดยไม่ถาม ทุกสิ่งที่คุณเพิ่งพูดไป และพวกเขาก็เป็นโอกาส เราคิดว่าด้วยการสร้างเครื่องมือ ผู้คนสามารถทำงานเชิงรุก รับรู้สิ่งต่างๆ เหล่านี้ และเริ่มจัดการกับสิ่งเหล่านี้ได้ล่วงหน้า

“เมื่อเราพูดถึงการสนับสนุนเชิงรุกในการสนับสนุนลูกค้า มันให้ความรู้สึกค่อนข้างใหม่และร้อนแรง แต่โลกนี้คือพิพิธภัณฑ์แห่งตัวอย่างการสนับสนุนเชิงรุก”

อีกอย่างคือ หลายๆ ครั้งในเทคโนโลยี สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นก่อนและหลัง ChatGPT เป็นหนึ่งในนั้น ก่อนหน้านี้คุณไม่ได้คิดถึงมันมากนัก แต่จากนั้นคุณใช้มัน และทันใดนั้นโลกของคุณก็เปลี่ยนไป เราโตพอที่จะคิดถึงการใช้วิกิพีเดียเป็นครั้งแรก มันช่างเหลือเชื่อ โอ้พระเจ้า. หรือใช้ Google Search เป็นครั้งแรก เคยเป็นกรณีที่คุณพิมพ์ใน Google Search แล้วจะไม่มีอะไรเกิดขึ้น คุณกดปุ่มค้นหา และปุ่มนั้นกลับมา – มีการตอบสนอง และทันใดนั้น วันหนึ่ง ฉันเริ่มพิมพ์ใน Google และสิ่งต่างๆ ก็เริ่มไหลลงมาด้านล่าง

Des: การเติมข้อความอัตโนมัติ ใช่

พอล: ฉันชอบ "โอ้โฮ" ตกลง ตอนนี้เรากำลังอยู่ในโลกใบใหม่นี้ มันยังคงมีปฏิกิริยาอยู่ แต่มันเป็นเชิงรุกมากกว่า

เดส: ค่ะ มันนำทางคุณไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นโดยพื้นฐานแล้ว

“สิ่งหนึ่งที่เราเห็นเกิดขึ้นในทศวรรษที่ผ่านมาคือทีมกำลังเบลอขอบเขต”

พอล: ทั้งหมด และตอนนี้ เราอยู่ในโลกที่คุณเปิด Google Search และมีสิ่งต่างๆ อยู่ที่นั่นแล้ว ไม่ว่าจะเป็นสภาพอากาศในตำแหน่งของคุณ สิ่งที่คุณค้นหา บทความข่าว ฉันได้รับเรื่องฟุตบอลแบบสุ่มมากมาย เพราะพวกเขาคิดว่าฉันมาที่นี่ – และบ่อยครั้ง ฉันต้อง – เพื่อถามคำถามเหล่านี้

Des: เมื่อเราพูดถึงการสนับสนุนเชิงรุกในการสนับสนุนลูกค้า มันให้ความรู้สึกค่อนข้างใหม่และร้อนแรง แต่โลกนี้เปรียบเสมือนพิพิธภัณฑ์แห่งตัวอย่างการสนับสนุนเชิงรุก หากคุณเดินเข้าไปในลานของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ผ่านประตูหน้าโรงแรม หรือเข้าไปในร้านอาหารและยืนอยู่รอบๆ นานพอ คุณจะเห็นการสนับสนุนในเชิงรุก คนชอบ "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร? เห็นได้ชัดว่าคุณต้องการความช่วยเหลือ” ถ้าคุณยืนเกาหัวอยู่หน้าโทรทัศน์ในร้านค้า ผู้คนจะพูดว่า “โอ้ เพื่อนคนนี้คงอยากจะซื้อโทรทัศน์ ฉันจะเข้าไปช่วย”

โลกเต็มไปด้วยมันอย่างแท้จริง คุณต้องจินตนาการถึงสิ่งที่เทียบเท่ากับของที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ เช่น มีคนวางเมาส์ไว้เหนือปุ่มที่ระบุว่าผสาน พวกเขาเหมือนกับว่า "การรวมกันนี้คืออะไร" และความจริงก็คือการสนับสนุนเชิงรุกดูเหมือนกับคำแนะนำเครื่องมือที่ปรากฏขึ้นและพูดว่า “'การผสานจะรวมผลิตภัณฑ์ทั้งสองเข้าด้วยกัน” หรือโครงการหรืออะไรก็ตามที่เหมาะสมในผลิตภัณฑ์สมมุตินี้ เวอร์ชันอื่นๆ ได้แก่ แบนเนอร์ที่บอกคุณว่าบัตรเครดิตของคุณกำลังจะหมดอายุ ป๊อปอัปที่บอกคุณเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่ที่คุณยังไม่ได้ใช้ รายการตรวจสอบที่บอกคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณยังไม่ได้ทำ . ทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างของสิ่งที่เราจะพิจารณาการสนับสนุนเชิงรุกเพื่อช่วยให้คุณได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในที่สุด เป็นจุดยืนใหม่สำหรับซอฟต์แวร์ แต่ฉันคิดว่ามันหลีกเลี่ยงไม่ได้เมื่อคำนึงถึงวิธีการทำงานของส่วนที่เหลือของโลก

พอล: ผมก็คิดอย่างนั้นเหมือนกัน ตัวอย่างโรงแรมยอดเยี่ยม เพราะบางคนอาจจะพูดว่า “อืม หลายอย่างคือการขาย ไม่ใช่บริการ” และอีกครั้ง สองโลกนี้เชื่อมโยงถึงกันอย่างมาก แต่โรงแรมนี้ดีมากเพราะคุณค้างคืนที่นั่นอยู่แล้ว รู้ไหม? นั่นคือการสนับสนุนเชิงรุกอย่างแท้จริง

“หากคุณสนับสนุนใครซักคนในวันที่ 14 ของการทดลองใช้ 15 วัน คุณก็ขายพวกเขาด้วย ถ้าคุณสนับสนุนไม่ดี พวกเขาจะไม่ซื้อ หากคุณให้การสนับสนุนที่ดี พวกเขาจะซื้อ นั่นไม่ใช่ส่วนใหญ่ของบทบาทการขายได้อย่างไร”

ฉันคิดว่ามันจะยิ่งใหญ่มากในอนาคต – ใหญ่กว่าที่เรารู้ในวันนี้ สิ่งหนึ่งที่ขัดขวางเมื่อเราพูดคุยกับผู้คนในทีมสนับสนุนลูกค้าคือพวกเขาจะพูดว่า “เราไม่ได้รับอนุญาตให้ส่งข้อความ” ใครเป็นคนทำให้แบนเนอร์สด? โดยทั่วไปแล้วการตลาด ฉันคิดว่าโลกทั้งใบนั้นกำลังพร่ามัวไปพร้อมกัน กลับไปที่แถลงการณ์ สิ่งหนึ่งที่เราเห็นมาตลอดทศวรรษที่ผ่านมาคือทีมกำลังเบลอขอบเขต เคยเป็นกรณีเมื่อ 10 หรือ 20 ปีก่อนที่การขาย การตลาด และการสนับสนุนค่อนข้างแยกจากกัน การแลกเปลี่ยน การตลาดนำไปสู่การขาย และอื่นๆ วันนี้พวกเขากำลังผสม คุณมีทีมเช่นความสำเร็จ การเติบโต และผลิตภัณฑ์อยู่ในนั้นด้วย ดังนั้น ฉันคิดว่ามันจะกลายเป็นบรรทัดฐานที่แผนกบริการลูกค้าจำนวนมากขึ้นจะมีทีมที่ประสบความสำเร็จภายในตัวซึ่งทำหน้าที่ส่งข้อความ หรือพวกเขาจะเริ่มทำด้วยตัวเองด้วยวิธีต่างๆ ที่หลากหลาย

เดส: ค่ะ และฉันคิดว่าแนวคิดของการสนับสนุนทั้งหมดคือการขายนั้นเป็นจริงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบเศรษฐกิจแบบสมัครสมาชิกที่เราอยู่ ซึ่งถ้าคุณสนับสนุนใครซักคนในวันที่ 14 ของการทดลองใช้ 15 วัน คุณก็ขายพวกเขาด้วย ถ้าคุณสนับสนุนไม่ดี พวกเขาจะไม่ซื้อ หากคุณให้การสนับสนุนที่ดี พวกเขาจะซื้อ นั่นไม่ใช่ส่วนใหญ่ของบทบาทการขายได้อย่างไร ฉันคิดว่าเราจะเห็นการเบลอของเส้น แม้ว่าบางคนจะเป็นผู้ใช้ขั้นสูงในปีที่ 2 และคุณเปิดตัวคุณลักษณะใหม่นี้และใช้งานยาก คุณก็ขายพวกเขาเพื่อใช้คุณลักษณะนั้น หากคุณสามารถสนับสนุนพวกเขาได้ หรือคุณเพิกเฉยต่อพวกเขา และปล่อยให้พวกเขาไม่ใช้คุณสมบัตินั้น และด้วยเหตุนี้จึงมีส่วนร่วมน้อยกว่าที่พวกเขาจะมีหรือเป็นระดับที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ที่คุณสร้างขึ้น

สำหรับผม ในบรรดาพื้นที่ทั้งหมดในแถลงการณ์ นี่คือประเด็นที่จะโดดเด่นที่สุด เห็นได้ชัดว่า AI กำลังจะดำเนินไป ในขณะที่ฉันคิดว่านี่คือการรวมกันระหว่างเราที่ทำให้มันเกิดขึ้น และแสดงให้เห็นตัวอย่างว่ามันเปลี่ยนแปลงธุรกิจได้จริงๆ

ส่งข้อความก่อน

Des: พื้นที่ที่สามคือแนวคิดของการสนทนารวมกับ omnichannel คุณช่วยพูดมากกว่านี้ได้ไหม

พอล: ใช่ กลับไปเริ่มต้นใหม่กันเถอะ ผู้คนพูดคุยและสื่อสารกันในรูปแบบต่างๆ การส่งข้อความ โทรศัพท์ อีเมล และการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่เราได้เห็นในช่วง 10 ถึง 15 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับสมาร์ทโฟน ซึ่งตอนนี้ iPhone และ Android กลายเป็นเรื่องธรรมดาในกระเป๋าของทุกคน นั่นคือการเกิดขึ้นของการส่งข้อความ การส่งข้อความเข้ามาแทนที่วิธีการสื่อสารของสายพันธุ์ของเรา เราลืมเรื่องนี้ไป แต่จริง ๆ แล้วมันเป็นเรื่องบ้ามากที่ในช่วง 7 หรือ 8 ปีที่ผ่านมา การส่งข้อความกลายเป็นวิธีหลักในการสื่อสารของมนุษยชาติ และมันกำลังเกิดขึ้นแล้วในธุรกิจ เริ่มต้นด้วยการแชทสด ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือการส่งข้อความ และตอนนี้ข้อความเหล่านี้ทำได้มากกว่าการแชท มันกำลังเข้าครอบงำ

“มนุษย์สื่อสารในรูปแบบต่อเนื่องหลายรูปแบบ และเครื่องมือสนับสนุนเพื่อให้การสื่อสารของมนุษย์มีความสมบูรณ์ จำเป็นต้องสื่อสารหลายรูปแบบด้วย”

ที่กล่าวว่า บางครั้งช่องอื่นๆ ก็มีความสำคัญเช่นกัน และบางครั้งก็ดีกว่า บางครั้งคุณต้องรับโทรศัพท์ บางครั้ง ถ้ามีคนไม่ว่างสำหรับข้อความหรือมีบางอย่างเกิดขึ้น อีเมลอาจดีกว่า หรือหากบางอย่างต้องผ่านระบบแบ็คเอนด์ที่ใช้อีเมลจำนวนมาก อีเมลอาจเป็นช่องทางที่ดีที่สุด สิ่งเหล่านี้จะคงอยู่ แต่โดยมากจะเป็นการสนทนาและการส่งข้อความก่อน

Des: ฉันคิดว่าน่าจะมีทฤษฎีประเภท Marshall McLuhan อยู่บ้าง ช่องทางการส่งข้อความใหม่ไม่ได้ฆ่าช่องทางอื่น ๆ พวกเขาแค่นั่งอยู่ด้านบน คุณสามารถสนทนาทาง SMS กับใครสักคนได้ แต่ถ้าเป็นการสนทนาแบบทางการมากขึ้น แม้แต่กับเพื่อน เช่น เมื่อพวกเขาเชิญคุณไปงานแต่งงาน ให้ใช้อีเมล ไม่ใช่ WhatsApp เมื่อคำเชิญงานแต่งงานกลายเป็นจริง และพวกเขากำลังจะแต่งงานกันอย่างแน่นอน คำเชิญนั้นจะกลายเป็นลายลักษณ์อักษร เกือบจะเหมือนกับว่าคุณมีสเปกตรัมหรือลำดับชั้นของความเป็นทางการ จากนั้น เมื่อคุณมีสิ่งอื่นเกี่ยวกับความเร่งรีบและอารมณ์ นั่นคือเวลาที่ผู้คนติดต่อโทรศัพท์ “สิ่งนี้กำลังจะระเบิด เราจำเป็นต้องพูดคุยและใช้มากกว่าคำพูด” – น้ำเสียงสูงต่ำ น้ำเสียงเห็นอกเห็นใจ มนุษย์สื่อสารในรูปแบบต่อเนื่องหลายรูปแบบ และเครื่องมือสนับสนุน เพื่อให้การสื่อสารของมนุษย์มีความสมบูรณ์ จำเป็นต้องมีรูปแบบต่อเนื่องหลายรูปแบบเช่นกัน

“การรับส่งข้อความอาจใช้แบนด์วิธต่ำกว่า แต่การส่งข้อความนั้นยืดหยุ่นกว่ามาก ผู้คนสามารถส่งข้อความได้จากทุกที่”

พอล: คนที่พูดถึงช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันและวิธีที่ผู้คนใช้ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง หรือชอบช่องทางใดช่องทางหนึ่ง มักพูดถึงแบนด์วิธตลอดเวลา ตัวต่อตัวเป็นแบนด์วิธสูงสุด คุณได้รับทุกอย่าง – สิ่งที่ฉันพูด สิ่งที่ฉันทำ ท่าทาง การแสดงออก สิ่งที่ฉันไม่ได้พูด

Des: ม้วนตาจำนวนมากทั้งหมด

พอล: ใช่อย่างแน่นอน โทรศัพท์อยู่ใกล้ที่สุด เนื่องจากคุณได้รับแบนด์วิธเต็มเร็วมาก เนื่องจากผู้คนสามารถพูดได้เร็วกว่าที่พวกเขาจะพิมพ์ได้ และคุณก็ได้รับอารมณ์ การส่งข้อความสามารถใช้แบนด์วิธที่ต่ำกว่าได้ แต่การส่งข้อความนั้นมีความยืดหยุ่นมากกว่า ผู้คนสามารถส่งข้อความได้จากทุกที่ พวกเขาสามารถอยู่ในที่เงียบหรือเสียงดัง – ใช้งานได้ทุกที่ มันอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง

พลังของการประสานเสียง

Des: และประการสุดท้าย เป็นแนวคิดเชิงเทคนิคมากขึ้น ความเชื่อที่ว่าสิ่งเหล่านี้ – ระบบอัตโนมัติและมนุษย์, เชิงรุกและเชิงรับ, การสนทนาและ omnichannel – จำเป็นต้องเชื่อมต่อด้วยแพลตฟอร์มเดียว There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. แค่นั้นแหละ. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.