Intercom on Product: Nuestro manifiesto para el servicio al cliente de próxima generación

Mucho ha cambiado desde que comenzamos Intercom hace más de una década.

El iPhone, lanzado por primera vez un par de años antes, estaba recorriendo la industria, introduciendo un nuevo estándar para el diseño de teléfonos inteligentes que desde entonces ha sido replicado por innumerables competidores. Facebook Messenger acababa de ser lanzado y las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, así como las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, estaban ganando popularidad rápidamente. En los años que siguieron, como ahora sabemos, la mensajería explotó.

Intercom nació del deseo de convertir los negocios en Internet en algo personal. Queríamos alejarnos de los correos electrónicos no deseados y asincrónicos o las respuestas automáticas y pasar a conexiones genuinas y personalizadas. A lo largo de los años, hemos visto que mucho de lo que creíamos se hizo realidad, y ciertamente hemos trabajado duro para empujar la aguja de esa manera. Pero no somos mucho para dormirnos en los laureles. Es hora de empezar a pensar en nuevas ideas, no de la última década, sino de la próxima. Y ahí es donde entra nuestro nuevo manifiesto.

En el episodio de hoy de Intercom on Product, Paul Adams, nuestro director de productos, y yo nos sentamos a hablar sobre nuestro nuevo manifiesto de productos para el futuro del servicio al cliente y lo que significa para nosotros.

Estas son algunas de nuestras conclusiones favoritas de la conversación:

• El futuro es omnicanal: aunque la mensajería se ha convertido en el modo dominante de comunicación, canales como el teléfono y el correo electrónico siguen siendo clave en muchos entornos.
• Emparejar humanos con IA conducirá a experiencias mejores y rentables. Los bots se destacan en el manejo de consultas simples y repetitivas, lo que libera a los representantes para que realicen un trabajo más gratificante y complejo.
• El mundo está lleno de ejemplos de soporte proactivo. Solo tenemos que imaginar cómo se ven en el software, desde listas de verificación de incorporación hasta información sobre herramientas y pancartas oportunas.
• Durante la última década más o menos, especialmente en esta economía de suscripción, los límites tradicionales entre los equipos de ventas, marketing y soporte son cada vez más borrosos.
• El mejor enfoque para garantizar una orquestación fluida de todos estos componentes es conectar todos los datos, el contenido y los flujos de trabajo dentro de una sola plataforma.

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Por qué importan los manifiestos

Des Traynor: Bienvenido a Intercom on Product. Una vez más, me acompaña nuestro director de productos, Paul.

Paul Adams: Hola.

Des: Y hoy vamos a hablar sobre los manifiestos y lo que significan en el producto. La idea central aquí es que Intercom existe desde hace 11 o 12 años.

Paul: Más de una década, sí.

Des: Y las cosas que solíamos proclamar sobre el futuro, en el transcurso de esos años, se han vuelto realidad. Y como resultado, necesitamos cosas nuevas que decir. De eso es de lo que estamos hablando hoy. Comencemos con la idea del manifiesto en sí. ¿Qué es para usted un manifiesto de producto?

“El manifiesto, a diferencia de una visión, es un conjunto de cosas que crees sobre el futuro y cosas que crees que sucederán”

Paul: Es una pregunta interesante porque la gente habla de visiones, misiones, manifiestos y metas.

Des: Hay muchas palabras, sí.

Paul: Para mí, un manifiesto es realmente poderoso. Y el manifiesto, a diferencia de una visión, es un conjunto de cosas que crees sobre el futuro y cosas que crees que sucederán. Y usted puede tener un papel en ayudar a que se cumplan, por supuesto. Pero hay cosas en las que crees. Puedes ver tendencias.

Des: Posiblemente también sean cosas independientes. Pueden ocurrir independientemente uno del otro; uno de ellos no causa el otro.

Pablo: Exacto. Y creo que por eso son diferentes de una visión. Para mí, una visión es algo realmente concreto: la consistencia y la coherencia son importantes en una visión. Así se vería nuestro producto en cinco, diez años. Mientras que en un manifiesto, es "Creemos en X e Y, vamos a promulgar esas cosas, pero no necesariamente se unen". Es una especie de TBD.

Des: Has estado en Intercom durante unos 10 años. Cuando se unió desde Facebook, una de las cosas que hizo al principio en nuestra antigua oficina fue colocar estos carteles que declaraban ciertos aspectos de lo que vio que sucedía. Una era “Todas las empresas se convertirán en empresas de Internet”. Otro fue que el futuro del servicio al cliente se parecerá más al pasado que, digamos, al presente: se verá más basado en las relaciones y menos en las transacciones. Tuviste esa idea, supongo, de Facebook. ¿Está bien?

“Parecía que esta era de Google Analytics era un momento temporal y que el software alcanzaría a la humanidad”

Pablo: Sí. Cuando estaba en Facebook en 2010 o 2011, era muy diferente a la actualidad. Era mucho más pequeño, y había un sentido muy claro de propósito. Zuck y el equipo de liderazgo estaban promoviendo plenamente la idea de que el mundo sería mejor si estuviera conectado. Conectar personas significa conectar ideas, y cuando conectas diferentes ideas juntas, obtienes este tipo de dinámica de uno y uno es igual a tres. Y, obviamente, las cosas se desarrollan de muchas maneras diferentes, pero las ideas en ese momento eran fundamentales. Todos creían en ellos. Fue emocionante. Y Facebook hizo un trabajo fantástico, en ese momento, al crear hermosos artefactos para las paredes, citando a personas como Marshall McLuhan, cosas realmente inspiradoras que les dieron vida.

Des: Y luego, cuando viniste a nosotros, creamos un conjunto de lo que creíamos que serían las cosas que sucederían en los próximos años. ¿Cuáles fueron algunos de ellos?

Paul: Sí, en aquel entonces, como dijiste, una era la creencia de que el futuro se verá mucho más basado en las relaciones. Si observa el tipo de comercio que se remonta a décadas, si no cientos de años, todo el comercio se basa en relaciones. Y en ese momento, cosas como Google Analytics estaban de moda, y esa es una gran herramienta, pero no basada en relaciones. Es una herramienta muy transaccional y analítica. Y parecía, para mí y para otras personas en ese momento, que el futuro se parecería mucho más al pasado, es decir, basado en las relaciones. Que esta era de Google Analytics era un momento temporal y que el software alcanzaría a la humanidad. Ahora bien, no es controvertido decir que cree que los negocios se basarán en las relaciones.

Una vez en un cambio de generación

Des: ¿ Qué pasa con la comunicación? En ese momento, estábamos viendo el auge de los mensajes, ¿verdad?

Pablo: Sí. Creo que el mismo año que se fundó Intercom, se fundó WhatsApp, salió iMessage…

Des: Mensajero de Facebook. Snapchat tal vez.

Pablo: Sí. Y definitivamente hay una conexión con el iPhone. De repente, la gente tenía la cosa en sus bolsillos y podía enviarte un mensaje. Pero la mensajería era la cosa. Y de nuevo, probablemente fui bastante influenciado por Facebook. Facebook estaba apostando por la mensajería. Entonces, cuando llegué a Intercom, tenía sentido pensar que la mensajería empresarial también era el futuro. Y de nuevo, eso ya no es controvertido. Mira Apple Business Chat. Todo el mundo está recibiendo WhatsApp para empresas. Todos están más allá del punto de creer que ese es el futuro, por lo tanto, necesitamos nuevas opiniones.

Des: Eso es lo que iba a preguntar. Obviamente, puedes tener todas estas opiniones, pero las opiniones caducan naturalmente. A veces, caducan porque están equivocados: nadie habla de gamificación o lo que sea. Y otras veces, caducan porque simplemente se entretejen en la tela de Internet. Y una tercera razón es que la tecnología avanza, en cierto sentido. Digamos que tenía una aplicación de seguimiento de gastos antes del lanzamiento del iPhone, y luego el iPhone sale con una tienda de aplicaciones y una cámara, y de repente, puede gastar algo tomando una foto del recibo. Si está en la categoría de seguimiento de gastos, todo su mundo ha cambiado. Toda la hoja de ruta de su producto debería descartarse porque las capacidades son completamente diferentes de lo que eran hace un par de semanas. ¿Qué pasó con nuestras ideas originales?

“¿El mundo te sucede a ti, o tú le sucedes al mundo?”

Paul: Creo que todos esos, en realidad. Con cosas como la mensajería, la tecnología y la sociedad evolucionaron. La mensajería es el futuro. Al mismo tiempo, sin embargo, otra opinión que teníamos en ese momento en la que creo que nos equivocamos fue que subestimamos la importancia de otros canales. Pensamos que la mensajería reemplazaría el correo electrónico o el teléfono. Ahora, aparecieron nuevos tipos de canales, como WhatsApp for Business, etc., y nos dimos cuenta de que el futuro parece omnicanal, mientras que, en el pasado, podría haber dicho que era muy pesado en mensajes. Sigo pensando, por lo que vale, que la mensajería será el canal dominante en el futuro, pero la omnicanalidad será la clave. Y así, algunos de ellos expiraron. La sociedad ha cambiado, y la sociedad sigue cambiando.

Des: Las expectativas de lo que la gente quiere de un negocio están aumentando.

Pablo: Absolutamente. Hace diez años, todas las aplicaciones en su teléfono no eran aplicaciones brillantes y bellamente diseñadas, ¿verdad? Eran las primeras versiones de todo. Mientras que hoy en día, cualquiera puede abrir su teléfono y están Google Maps, Uber y todas estas aplicaciones están bellamente diseñadas, muy bien construidas, diseñadas, rápidas y sin problemas. Eso definitivamente evolucionó bastante significativamente desde que comenzamos.

Des: Y tal vez esto sea demasiado reciente para que podamos cuantificar qué tan grande será, pero el avance de la IA y la automatización obviamente ha presentado muchas más oportunidades para olas en la industria.

Pablo: Sí, absolutamente. ¿Está la IA sobrevalorada en este momento? Tal vez. Tiendo a creer que va a tener un impacto fundamental en gran parte de nuestra vida en general. Puede que esté un poco exagerado en este momento. Lo importante para mí es: ¿el mundo te sucede a ti o tú le sucedes al mundo? Y creo que muchas, muchas empresas, en las últimas tres a seis semanas, o tal vez cuando OpenAI lanzó ChatGPT, de repente se dieron cuenta de que “esta tecnología es: a. bastante transformacional; y B. accesible." De repente, si no estás al tanto de esto, el mundo te está pasando a ti. Y si el mundo te está pasando a ti, necesitas obtener un manifiesto, ponerte al frente y empezar a hacer tu producto para que tú le estés pasando al mundo.

“La idea de enviar un ticket por correo electrónico y que haya un movimiento asíncrono y lento de ida y vuelta, los clientes están mucho más allá de eso ahora”

Des: La otra cosa que cambió para nosotros es que, a fines del año pasado, tomamos la decisión de participar en esta área de servicio al cliente. Incluso si los otros cambios tectónicos no hubieran ocurrido, eso nos habría obligado a tener una especie de reinicio: ¿Qué estamos haciendo? ¿Cómo son los próximos 10 años? ¿Y a dónde desde aquí? ¿Cuál es su creencia sobre el futuro del servicio al cliente?

Paul: Una vez más, esto va a sonar grande. Creo que el servicio al cliente está experimentando un cambio único en una generación. Y la IA ciertamente jugará un papel importante en el futuro. Pero incluso antes del avance de la IA que hemos visto en los últimos meses, las expectativas de los clientes han cambiado, la tecnología ha cambiado, los canales han cambiado y los clientes esperan mucho más de las empresas. La idea de enviar un ticket por correo electrónico y este ir y venir asíncrono y lento: los clientes están mucho más allá de eso ahora. Esperan una economía ahora porque la tienen en otra parte. Si Amazon puede enviarte algo de la noche a la mañana o en una hora, ¿por qué la empresa no puede responderme en ese mismo período de tiempo? Ya sea a través de la automatización, bots, personas. Las expectativas han cambiado. Y creo que en realidad será mejor para las empresas y los clientes cuando lo superemos.

Des: Cada vez que la gente habla de cambios generacionales, o incluso, honestamente, cuando se lanzó ChatGPT, mi pregunta principal, sin importar la tecnología o el avance social, es: ¿esto lo hace más barato, más rápido, más fácil y más accesible de usar? esta tecnología? ¿Puedes usarlo más? ¿Puedes usarlo en más lugares? ¿Lo usarás más a menudo? Cada vez que intenta traerlo de vuelta al software, siempre vuelvo a esas preguntas porque, en última instancia, los trabajos que los clientes intentan hacer rara vez cambian. Es solo que la forma en que los hacen cambia muchísimo. La mayoría de las empresas quieren apoyar a sus clientes brindándoles respuestas rápidas y de alta calidad que aborden su problema y, en última instancia, hagan que el cliente sea al menos neutral, si no más feliz, como resultado de contactarlos. ¿Cuáles son los cambios que está viendo si intentara romper este cambio generacional? Cómo se ve?

“Muchos clientes realmente no esperan poder hablar con una persona que trabaja para la empresa, solo quieren la respuesta”

Paul: Creo que se parece a algunas cosas. Algo que será mejor para las empresas y los clientes es la velocidad: será más rápido para los clientes y para las empresas, y eso será a través de la automatización. Hemos tenido automatización por un tiempo en el servicio al cliente. Tienes reglas y tienes mejoras de eficiencia como macros y cosas así, y algunas cosas pueden desencadenar otras cosas. Es toda una nueva generación de tecnología que lo hará extremadamente rápido. Tendrás respuestas inmediatas de los bots. A veces, en realidad entregarán la respuesta allí mismo. Y es mejor para el cliente, en la mayoría de los casos. Muchos clientes realmente no esperan poder hablar con una persona que trabaja para la empresa, solo quieren la respuesta. Y para el negocio, es mucho más eficiente. Si habla con un representante de servicio al cliente, no le dirá: "Me encanta responder la misma pregunta una y otra vez todos los días". Es un ganar-ganar.

La calidad de la experiencia mejorará debido a la velocidad y será más barata. Será mucho más eficiente desde el punto de vista operativo para la empresa y, sin duda, reducirá los costes. Eso significa que pueden atender a más clientes con menos personas. Significa que las personas que trabajan en el equipo de servicio al cliente pueden hacer cosas diferentes, no solo responder lo mismo una y otra vez. Pueden comenzar a diseñar experiencias de bots, trabajar en problemas más difíciles y construir relaciones con clientes importantes.

El toque humano se encuentra con la automatización

Des: Entremos en ello. ¿Qué creemos acerca de los próximos 10 años?

Paul: Tenemos un nuevo manifiesto y estamos muy emocionados. Tiene cuatro partes. La primera parte del manifiesto trata sobre la automatización y los humanos. Creemos que el futuro es tanto la automatización, que es una combinación de bots e IA, como el apoyo humano; gente hablando con gente. El "y" allí es realmente importante porque creemos que una de las cosas más importantes aquí es el puente entre los dos. Cuando el lado de la automatización no tiene la respuesta, lo cual sucederá, se la entregarán sin problemas a las personas. Esa es una experiencia integral que puede diseñar y orquestar. Eso es una gran parte de esto para nosotros.

El número dos es proactivo y reactivo. La historia del servicio al cliente es reactiva: empresas que intentan administrar la carga de trabajo, el volumen entrante, solo intentan administrarlo de la manera más eficiente posible, poner a las personas en una cola, desvío y todo eso. Creemos que el futuro se ve tanto proactivo como reactivo. Nuevamente, estas cosas funcionarán en combinación entre sí. Y proactivo significa que usted predice lo que los clientes van a preguntar en función de lo que está pasando y todos los datos que tiene, y luego les da las respuestas antes de que lo hagan.

Three es conversacional y omnicanal. Ya hablamos mucho sobre esto. Conversacional tiene que ver con la mensajería como canal principal de servicio al cliente, y omnicanal significa que no es el único canal. A veces, el teléfono es lo mejor, a veces, el correo electrónico es el mejor y, a veces, hay requisitos de emisión de boletos administrativos en los que una pregunta tiene que pasar por una organización y un equipo, y así sucesivamente. Creemos que primero será conversacional, pero todos los demás canales trabajarán juntos.

“Eso es lo que veo en este mundo de apoyo. Creo que tendrás humanos controlando en última instancia la inteligencia a partir de la cual trabaja la IA”

Y lo último es una plataforma única y sin fisuras. Creemos que hoy en día, tiene muchas herramientas de servicio al cliente que están bastante aisladas y hay integraciones bastante complicadas para que funcionen juntas. Creemos que la solución futura será un canal único y continuo que pueda hacer las tres cosas principales que mencionamos anteriormente. Simplemente creará una experiencia de cliente mucho mejor y más rápida.

Des: Automatización junto a humanos. ¿Cuál es nuestro pensamiento allí?

Paul: Nuestro pensamiento, al más alto nivel, es que la gran mayoría de las preguntas de los clientes en el futuro se responderán sin necesidad de un ser humano. Ese es el número uno. La segunda parte es que, a veces, no podrás hacer eso, ya sea porque es técnicamente imposible o porque prefieres hablar con un humano. Entonces, la automatización y los humanos trabajan juntos.

Des: Existe esta idea en la IA de una máquina aumentada, como en humano más máquina es mejor que una máquina, que, a su vez, es mejor que un humano. Eso es lo que veo en este mundo de apoyo. Creo que tendrás humanos controlando en última instancia la inteligencia a partir de la cual trabaja la IA. Veo un futuro en el que el equipo de atención al cliente responda todas las preguntas por primera y última vez en paralelo. El primero significa la primera vez que la IA no lo detectó, por lo que no pudimos configurarlo. Y el último significado es que una vez que el representante de soporte termine de responder, la IA podría aparecer y decir: “No habíamos escuchado esa pregunta antes. ¿Tengo razón al decir que no cobramos por eso? Y usted dice: "Eso es correcto". Y dice: "Está bien". Y eso entra en su propia inteligencia de tal manera que nunca volverás a ver esa pregunta. Me gusta la idea de que el equipo de soporte sea el equipo de primero y último. De esa forma, la organización de soporte da un paso adelante en la cadena de valor para controlar realmente todo el conjunto de inteligencia comercial.

“En el asunto de 'tratar a nuestros VIP con servicio humano' está implícita la suposición de que el servicio humano es mejor. Y no se garantiza que sea mejor”

El otro lado es que existe un mundo en el que los deseos del cliente y de la empresa pueden estar ligeramente en desacuerdo. Y será interesante ver cómo tenemos que diseñar para eso. En la práctica, probablemente terminaremos teniendo que seguir lo que prefiera la empresa. Pero pueden imaginarse un mundo en el que no quiero la respuesta artesanal escrita a mano, solo quiero la respuesta, mientras que el negocio podría ser como: “Oh, esta es nuestra única oportunidad de hablar con Des. Deberíamos aprovechar esta oportunidad para ver si podemos venderlo más”.

Implícito en el asunto de "tratar a nuestros VIP con servicio humano" está la suposición de que el servicio humano es mejor. Y no se garantiza que sea mejor: definitivamente es mejor en algunas consultas y peor en otras. Si fuera una carrera de quién puede explicar cómo restablecer su contraseña más rápido, el bot va a ganar. Si es un desafío lidiar con una situación cargada de emociones con respecto a un vuelo tardío y el equipaje perdido, es probable que el ser humano gane por un margen sustancial. Es por eso que los queremos a los dos juntos.

Pablo: Sí. Y diferirá de una empresa a otra. Una cosa que escuchamos constantemente cuando hablamos con los clientes es que a la mayoría de los clientes no les importa, solo quieren la respuesta. No están buscando la medida, solo dicen: “¿Cómo restablecer mi contraseña? ¿Qué pasó con X? ¿Cómo hago Y?” Y en el producto nos ayuda a hacer eso. Están encantados y por lo tanto mejor satisfacción y compromiso.

Pero a veces, y cada vez más en este mundo automatizado, las empresas quieren diferenciarse en el servicio humano. En otras palabras, "Oye, con nosotros, obtienes el servicio humano". Pero a veces, habrá un desajuste. Los clientes no valoran eso. Y creo que vamos a tener que resolver esto. Las personas aprenderán a medida que intenten y comiencen a escuchar de los clientes: "Oye, gracias por hablar conmigo, pero realmente hubiera preferido..."

Des: El robot es más rápido. Y, sinceramente, uno de los mayores avances que podría haber causado ChatGPT es la aceptación social de que los bots son útiles. Históricamente, el chatbot fue visto, al menos, como un ciudadano de segunda o tercera clase, y ahora lo veo dando un paso más en la cadena.

Paul: Una gran cosa aquí es que las empresas quieren construir relaciones con los clientes. Supongo que la mejor manera conocida de hacerlo es hablar con la gente y construir una relación personalizada lo mejor que puedas, de persona a persona. Y mucha gente ve a los bots, especialmente a la IA, como transaccionales y no como generadores de relaciones. Y creo que eso cambiará. Verá estas experiencias aumentadas, y cuando el bot hable en la marca y el tono de la empresa, en realidad se sentirán como parte de la marca.

Atraer a los clientes de forma proactiva

Des: La segunda pieza es esta idea de proactivo y reactivo. La razón por la que esto resuena conmigo es que mi primer trabajo, lo creas o no, fue en una estación de servicio. Un día, un cliente se quejaba de que el lavado de autos no funcionaba y lo primero que dijo el gerente fue: "Gracias". Fue muy efusivo en su agradecimiento por la denuncia. Y yo estaba como, “¿Qué está pasando ahí? El tipo está gritando un montón de mierda y tú estás aquí dando las gracias”. Él dijo: “Des, la mayoría de la gente no se queja. Por cada tipo que entra y dice eso, 800 personas simplemente se van. Vamos a arreglar el lavado de autos y vender muchas más cosas. Cada vez que vea que esas cosas van mal, siempre adelántese a ellas. Si ves a alguien luchando, entra allí porque de lo contrario me costará una oportunidad de negocio”.

No me di cuenta de que 25 años después, estaría sentado aquí hablando sobre soporte proactivo, pero esa idea se mantiene. Si tiene una estrategia de soporte solo reactiva, solo está esperando que las personas noten que algo sale mal, se preocupen de que algo salga mal y se comuniquen con usted para informarle que algo salió mal. Si tiene una estrategia de soporte proactiva, en lugar de esperar a que las cosas salgan mal, se asegura de que todo salga bien. Solíamos decir que es la diferencia entre la medicina preventiva y la sala de emergencias, ¿verdad? Te adelantas al problema.

Paul: Bueno, tal como estabas hablando, me hizo pensar que el servicio proactivo y reactivo es un poco como un iceberg, donde el equipo de soporte bajo presión solo ve la parte superior del iceberg, la parte visible. Eso es todo lo que obtienes. Lo que no ven es la parte invisible del iceberg: toda la gente que se va sin preguntar, todas las cosas que acabas de decir. Y en realidad son la oportunidad. Creemos que al construir herramientas, las personas pueden ser proactivas, reconocer todas estas cosas y comenzar a lidiar con ellas antes de tiempo.

“Cuando hablamos de soporte proactivo en atención al cliente, se siente bastante nuevo y atractivo, pero el mundo es un museo de ejemplos de soporte proactivo”

La otra cosa es que muchas veces, en tecnología, hay momentos antes y después. ChatGPT fue uno de ellos. Antes, no pensabas mucho en ello, pero luego lo usas y, de repente, tu mundo ha cambiado. Somos lo suficientemente mayores como para pensar en usar Wikipedia por primera vez. Fue alucinante. Ay dios mío. O, ya sabes, usa la Búsqueda de Google por primera vez. Solía ​​ser el caso de que escribiste en la Búsqueda de Google, y no pasaba nada. Presionas el botón de búsqueda y regresa: es reactivo. Y de repente, un día, comencé a escribir en Google y las cosas comenzaron a bajar.

Des: El autocompletar, sí.

Paul: Yo estaba como, "Whoa". OK, ahora estamos en este mundo completamente nuevo. Sigue reaccionando, pero es mucho más proactivo.

De: Si. Te está guiando a un mejor resultado, básicamente.

“Algo que hemos visto suceder en la última década es que los equipos están desdibujando los límites”

Pablo: Totalmente. Y ahora, estamos en un mundo en el que abres la Búsqueda de Google y ya hay cosas allí: el clima en tu ubicación, las cosas que buscas, artículos de noticias. Recibo un montón de cosas de fútbol al azar porque piensan que he venido aquí, y muchas veces lo he hecho, para hacer estas preguntas.

Des: Cuando hablamos de soporte proactivo en la atención al cliente, se siente bastante nuevo y atractivo, pero el mundo es un museo de ejemplos de soporte proactivo. Si entra al patio de una concesionaria de autos, cruza la puerta principal de un hotel o entra a un restaurante y se queda parado el tiempo suficiente, verá un apoyo proactivo. La gente dice: “¿Cómo puedo ayudarte? Claramente, necesitas algo de ayuda.” Si te quedas rascándote la cabeza frente a un televisor en una tienda, la gente dirá: “Oh, este tipo probablemente quiera comprar un televisor. Voy a entrar y ayudar.

El mundo está literalmente lleno de eso. Tienes que imaginar el equivalente de eso dentro de un producto, que parece, por ejemplo, alguien pasando el mouse sobre un botón que dice fusionar. Son como, "¿Qué fusiona esto?" Y la realidad es que el soporte proactivo se parece a una información sobre herramientas que aparece y dice: "La fusión combinará los dos productos", o proyectos o lo que sea apropiado en este producto hipotético. Otras versiones son, digamos, un banner que le informa que su tarjeta de crédito está a punto de caducar, una ventana emergente para informarle sobre una nueva función que no ha utilizado, una lista de verificación para informarle sobre las cosas que aún no ha hecho. . Todos son ejemplos de lo que consideraríamos soporte proactivo para ayudarlo a obtener el mejor resultado. Es una nueva postura para el software, pero creo que es inevitable dada la forma en que funciona el resto del mundo.

Pablo: Yo también lo creo. El ejemplo del hotel es brillante. Porque algunas personas podrían decir: "Bueno, Des, mucho de eso son ventas, no servicio". Y nuevamente, estos dos mundos están muy, muy interconectados. Pero el del hotel es genial porque ya vas a pasar la noche allí, ¿sabes? Eso realmente es un verdadero apoyo proactivo.

“Si está apoyando a alguien el día 14 de una prueba de 15 días, también lo está vendiendo. Si haces un mal soporte, no compran. Si haces un gran apoyo, ellos compran. ¿Cómo es que eso no es una gran parte del rol de ventas?

Creo que también va a ser muy grande en el futuro, más grande de lo que nos damos cuenta hoy. Una cosa que lo frena, cuando hablamos con personas en los equipos de atención al cliente, es que dirán: "No tenemos permiso para enviar mensajes". ¿Quién pone el banner en vivo? Por lo general, la comercialización. Creo que todo ese mundo se está confundiendo. Volviendo al manifiesto, una cosa que hemos visto suceder en la última década es que los equipos están desdibujando los límites. Solía ​​ser el caso hace 10 o 20 años que las ventas, el marketing y el soporte eran bastante aislados, transaccionales, las manos de marketing conducen a las ventas, etcétera. En estos días, están mezclados. Tienes equipos como éxito, crecimiento y producto allí también. Entonces, creo que se convertirá en la norma que muchos más departamentos de servicio al cliente tendrán equipos de éxito dentro de ellos que envían mensajes, o simplemente comenzarán a hacerlo ellos mismos en todo tipo de formas diferentes.

De: Si. Y creo que la idea de que todo el soporte son ventas es muy cierta, especialmente en esta economía de suscripciones en la que estamos, donde si estás apoyando a alguien el día 14 de una prueba de 15 días, también lo estás vendiendo. Si haces un mal soporte, no compran. Si haces un gran apoyo, ellos compran. ¿Cómo es que no es una gran parte del rol de ventas? Creo que veremos ese desenfoque de las líneas. Incluso si alguien es un usuario avanzado en el segundo año y lanzas esta nueva función elegante y tienen dificultades para usarla, o les estás vendiendo para usar esa función, si puedes apoyarlos de manera proactiva, o los estás ignorando. y dejar que no usen esa función y, por lo tanto, tengan menos participación de la que podrían haber tenido o como el nivel óptimo con el producto que ha creado.

Para mí, de todas las áreas del manifiesto, esta es la que va a ser más emergente. La IA obviamente se ejecutará, mientras que creo que esta será una combinación de nosotros haciendo que suceda y mostrando ejemplos de dónde realmente transforma un negocio.

Mensajería primero

Des: La tercera área es esta idea de conversacional combinada con omnicanal. ¿Podría decir más sobre eso?

Pablo: Sí. Volvamos al principio de nuevo. Las personas hablan y se comunican entre sí de muchas maneras diferentes. Mensajería, teléfono, correo electrónico. Y el gran cambio que hemos visto en los últimos 10 a 15 años, especialmente con los teléfonos inteligentes (iPhone y Android ahora son obviamente comunes en el bolsillo de todos) es la aparición de la mensajería. La mensajería se ha convertido en la forma dominante de comunicación de nuestra especie. Lo olvidamos, pero en realidad es una locura que, en los últimos siete u ocho años, la mensajería se haya convertido en la forma dominante en que la humanidad se comunica. Y ya está sucediendo en los negocios. Comienza con el chat en vivo, que es básicamente mensajería, y ahora estos mensajes pueden hacer mucho más que chatear. Se está haciendo cargo.

“Los seres humanos se comunican de manera multimodal, y una herramienta de apoyo, para permitir la riqueza de la comunicación humana, también debe ser multimodal”

Dicho esto, a veces otros canales también son importantes y, a veces, son mejores. A veces, es necesario ponerse al teléfono. A veces, si alguien no está disponible para recibir un mensaje o algo sucede, el correo electrónico puede ser mejor. O si algo tiene que pasar por un sistema back-end que tiene una gran cantidad de correo electrónico, el correo electrónico puede ser el mejor canal. Estos persistirán, pero primero será en gran medida conversacional y de mensajería.

Des: Creo que probablemente haya alguna teoría tipo Marshall McLuhan. Los nuevos canales de mensajería no acaban con los demás, simplemente se sientan encima de ellos. Puedes tener una conversación por SMS con alguien, pero si se va a volver más formal, incluso con amigos, como cuando te invitan a su boda, es un correo electrónico, no un WhatsApp. Cuando la invitación de boda se vuelve real, y definitivamente se van a casar, se convierte en forma escrita. Es casi como si tuvieras este espectro o jerarquía de formalidad. Luego, cuando también tiene esta otra cosa sobre la urgencia y la emoción, es cuando la gente toma el teléfono, "Esto está explotando, necesitamos hablar y usar más que palabras": entonación, tonos comprensivos. Los seres humanos se comunican de manera multimodal, y una herramienta de apoyo, para permitir la riqueza de la comunicación humana, también debe ser multimodal.

“La mensajería puede tener un ancho de banda más bajo, pero la mensajería es mucho más flexible. La gente puede enviar mensajes desde cualquier lugar”

Paul: La gente que habla de los diferentes canales de comunicación y de cómo la gente usa uno u otro, o prefiere uno u otro, habla de ancho de banda todo el tiempo. Cara a cara es el mayor ancho de banda. Estás captando todo: lo que digo, lo que hago, mis gestos, expresiones, lo que no digo.

Des: Ojos en blanco, todo el lote.

Pablo: Sí, absolutamente. El teléfono es el siguiente más cercano a eso. Porque obtienes el ancho de banda completo muy rápido, porque las personas pueden hablar más rápido de lo que pueden escribir, y estás sintiendo la emoción. La mensajería puede tener un ancho de banda más bajo, pero la mensajería es mucho más flexible. Las personas pueden enviar mensajes desde cualquier lugar. Pueden estar en un lugar silencioso o ruidoso; funciona en todas partes. Es omnipresente.

El poder de la orquestación

Des: Y luego, por último, es una idea más técnica, esta creencia de que todas estas cosas (automatización más humanos, proactivo y reactivo, conversacional y omnicanal) deben estar conectadas por una sola plataforma. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Eso es todo. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.