Интеллектуальный клиентский опыт (ICX): как его реализовать

Клиентский опыт может побудить людей вернуться в ваш бизнес или заставить их бежать из него, в зависимости от того, насколько он положительный или отрицательный.

По мере того, как все больше компаний инвестируют в стратегии повышения качества обслуживания клиентов , ваши клиенты поймут и повысят свои ожидания относительно того, что они должны получить от вас. Чтобы выделиться из многолюдной среды, вы можете разработать интеллектуальную стратегию обслуживания клиентов, предлагающую более глубокое понимание и окупаемость ваших инвестиций в CX.

В этом руководстве мы рассмотрим интеллектуальное обслуживание клиентов и объясним, как вы можете легко доставить его своим клиентам.

Давайте начнем.

Почему интеллектуальный клиентский опыт важен?

ICX имеет решающее значение для дифференциации вашего бизнеса на конкурентном рынке и построения прочных отношений с клиентами, поскольку искусственный интеллект и машинное обучение могут позволить вам глубже изучить аналитику и поведение клиентов, а также улучшить общий CX. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами и предлагать более индивидуальные решения и опыт.

Пока вы сосредоточены на сохранении конкурентоспособности, стратегия ICX может помочь вам оптимизировать операции за счет:

• Автоматизация рутинных задач для сотрудников
• Предоставление возможностей самообслуживания для клиентов
• Создание подробных отчетов с практическими выводами

Это высвобождает время для определения приоритетности ваших драгоценных ресурсов для наиболее важных и сложных вопросов, гарантируя, что они получат полное внимание вас и вашей команды.

Связанная статья

Опыт контакт-центра: как его лучше построить и улучшить

Как работает интеллектуальный клиентский опыт

Intelligent CX использует инструменты искусственного интеллекта, персонализации и самообслуживания, опираясь на традиционную стратегию CX. В то время как традиционное CX по-прежнему предполагает получение обратной связи от клиентов и улучшение обслуживания клиентов, ICX идет дальше. Он использует анализ данных, методы персонализации и автоматизации, чтобы узнать, как адаптировать ваш подход к CX.

Собирая и используя данные для персонализации коммуникаций и адаптации предложений, ICX может помочь повысить доверие ваших клиентов и их удовлетворенность вашим бизнесом.

Аналитика данных и интеграция искусственного интеллекта

Интеллектуальное взаимодействие с клиентами начинается со сбора данных из разных источников, например, из всех каналов бизнес-коммуникаций , по которым вы обращаетесь к своим клиентам.

ICX процветает в омниканальной среде, где все каналы связаны между собой и поток информации между ними непрерывен.

Эти бункеры могут включать в себя:

• Разговоры с чат-ботами
• Транзакции
• Обратная связь

Как только ваше решение ICX соберет эти данные, оно обрабатывает и анализирует их с использованием алгоритмов искусственного интеллекта и машинного обучения. Эти алгоритмы могут выявлять закономерности, тенденции и корреляции в данных, чтобы получить представление о предпочтениях клиентов.

Методы персонализации

Ожидания клиентов постоянно меняются. Больше, чем когда-либо, они ожидают, что вы предугадаете их потребности и броситесь их удовлетворять.

Поскольку клиенты ожидают более персонализированного и бесперебойного взаимодействия на всех своих устройствах, у вас будет больше шансов завоевать их расположение, если вы сможете предвидеть и оправдать эти ожидания. Каждый третий разработчик стратегии искусственного интеллекта считает, что предвидение потребностей и персонализация опыта помогут вам повысить рентабельность инвестиций в эти решения.

Постоянно анализируя данные и отзывы клиентов, вы можете адаптировать свои стратегии маркетинга и продаж (и даже предложения продуктов), чтобы оставаться актуальными на быстро меняющемся рынке.

Возможности автоматизации и самообслуживания

Автоматизация рутинных задач, таких как основные запросы клиентов и запросы на поддержку, является ключевым компонентом стратегии ICX.

Вы можете автоматизировать общие операции для:

• Поддержка клиентов , включая часто задаваемые вопросы, устранение основных неполадок и передача проблем агентам-людям.
• Персонализированные рекомендации для продуктов или контента на основе прошлых покупок, истории посещений или предпочтений.
• Обработка заказов с подтверждением, отслеживанием и обновлениями доставки
• Бронирование встреч и напоминания для сокращения административных накладных расходов

Чем больше возможностей вы создадите для клиентов, чтобы они могли самостоятельно отвечать на вопросы, тем меньше повторных запросов, возможно, придется обрабатывать вашей службе поддержки.

Литература по теме: Расширенный IVR: предоставление клиентам возможности проверять статус заказа

Как интеллектуальный клиентский опыт приносит пользу бизнесу

ICX может принести пользу вашему бизнесу, улучшая ключевые показатели обслуживания клиентов , которые увеличивают вашу прибыль, такие как удовлетворенность клиентов, лояльность, удержание и пожизненная ценность.

По данным Forrester , более половины руководителей по работе с клиентами работают над улучшением своих способностей анализировать и понимать впечатления клиентов. Это включает в себя создание инструментов и использование технологий для достижения этой цели. Они делают это, потому что интеллектуальное взаимодействие с клиентами может создать больше возможностей для повышения удовлетворенности клиентов, увеличения доходов и увеличения удержания клиентов с течением времени.

Давайте посмотрим, как это происходит.

Повышайте удовлетворенность и лояльность клиентов

ICX может помочь вам обеспечить более оперативную, персонализированную и эффективную поддержку клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их слышат и понимают, вы укрепляете их связи с вашим бизнесом. Это удовлетворение является ключом к измерению качества обслуживания клиентов , чтобы убедиться, что ваши усилия окупаются.

Одним из способов повышения удовлетворенности клиентов ICX является круглосуточная поддержка через чат-ботов на базе искусственного интеллекта. Эти чат-боты могут круглосуточно обеспечивать более простое взаимодействие с клиентами без необходимости вмешательства человека. Они могут обсудить проблему с агентом, если им требуется человеческий подход.

Такое быстрое реагирование и готовность к работе могут сделать клиентов более удовлетворенными своим взаимодействием и с большей вероятностью вернутся к вам снова. Довольные клиенты с большей вероятностью станут представителями бренда и порекомендуют вас друзьям и семье.

Связанная статья

Более 60 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые вы можете взять напрокат

Увеличить доход и рентабельность

Помимо повышения удовлетворенности и лояльности ваших существующих клиентов, ICX также может помочь вам выделиться среди конкурентов и привлечь новых клиентов, которым требуется превосходное цифровое обслуживание клиентов .

Благодаря анализу данных, подробно описывающему предпочтения ваших клиентов, ICX также может помочь вам определить и нацелиться на новые сегменты рынка, а также адаптировать ваши предложения для удовлетворения потребностей этих новых сегментов.

Интеллектуальное обслуживание клиентов может даже помочь увеличить продажи и коэффициенты конверсии с помощью целевых предложений для нынешних и потенциальных клиентов. Возможно, вы сможете побудить клиентов совершать дополнительные, дополнительные покупки или продавать более ценные продукты или услуги.

Улучшите удержание клиентов и пожизненную ценность

Стратегия ICX может помочь увеличить пожизненную ценность вашего клиента (CLV) или общие расходы клиента за все время ваших отношений. Это может быть потому, что они:

• Покупайте чаще
• Совершайте более дорогие покупки
• Рекомендовать вас другим, которые станут вашими клиентами

В любом случае, информация, которую вы получите от ICX, может помочь вам со временем побудить клиентов тратить больше.

И если ваши клиенты довольны и тратят больше денег, вы на правильном пути к улучшению удержания клиентов — ключевого показателя эффективности взаимодействия с клиентами , который указывает на высокую лояльность клиентов. Те прочные отношения, которые вы строите с помощью интеллектуального анализа данных и персонализированных рекомендаций, удовлетворяют потребности ваших клиентов и побуждают их продолжать сотрудничать с вами.

Внедрение интеллектуального CX

Возможно, это слишком хороший пример, но Amazon — явный лидер в области интеллектуального взаимодействия с клиентами, который создает лояльных клиентов, которые тратят больше денег. Алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения Amazon создают высоко персонализированный и эффективный опыт на всей платформе.

Одной из ключевых особенностей Amazon ICX является механизм рекомендаций, который анализирует поведение клиентов при просмотре и покупках, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам. Это помогает клиентам находить новые продукты, которые им могут понадобиться, увеличивая продажи и удовлетворенность клиентов.

Amazon также использует диалоговый искусственный интеллект для обеспечения поддержки клиентов, ответов на вопросы и помощи при покупке. Эти чат-боты доступны круглосуточно, 7 дней в неделю, 365 дней в году, что позволяет снизить нагрузку на агентов-людей и одновременно сократить время отклика для миллионов клиентов.

Чтобы реализовать стратегию ICX, вы можете выполнить следующие шаги:

1. Определите цели и задачи своей стратегии ICX, например повышение удовлетворенности клиентов.
2. Инвестируйте в искусственный интеллект и машинное обучение , чтобы анализировать данные клиентов и персонализировать рекомендации.
3. Разработайте стратегию персонализации на основе анализа данных о взаимодействии с клиентами.
4. Внедрите чат-ботов на базе искусственного интеллекта , чтобы обеспечить круглосуточную поддержку клиентов.
5. Управляйте отзывами клиентов , чтобы определить области улучшения и скорректировать свою стратегию.
6. Обучите свою команду новой стратегии и технологиям ICX, чтобы обеспечить им успех.
7. Постоянно измеряйте и повторяйте изменения , чтобы адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и гарантировать, что ваша стратегия останется актуальной.

Выполнив эти шаги, вы сможете создать и реализовать стратегию ICX, как это сделал Amazon, и улучшить качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия.

Nextiva: удовлетворите своих клиентов лучшим опытом

Ваши клиенты жаждут отличных впечатлений на каждом углу. Каждый чат, электронное письмо, SMS или звонок — это еще одна возможность создать уникальный и запоминающийся опыт, который вернет ваших клиентов к вам. Благодаря интеллектуальному обслуживанию клиентов зажечь эту искру стало проще, чем когда-либо.

Используйте возможности генеративного искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы собирать и анализировать все ценные данные о клиентах, которые всегда у вас под рукой, и открывайте будущее качества обслуживания клиентов. Затем внедрите стратегию управления CX , которая использует эти данные в ваших интересах. Таким образом, вы будете готовы удовлетворить самые взыскательные потребности клиентов и адаптировать предложения для новых групп клиентов.

Часто задаваемые вопросы по интеллектуальному обслуживанию клиентов

Чтобы узнать больше об ICX и о том, что он может сделать для вашего бизнеса, прочтите эти часто задаваемые вопросы.