Управление онлайн-обзорами: советы, стратегия и лучшие практики

Поскольку потребители так сильно полагаются на онлайн-обзоры и рейтинги, репутация вашего бренда в Интернете может повлиять на его успех или разрушить его. Вот почему каждому владельцу бизнеса нужна надежная стратегия управления отзывами.

Используя возможности онлайн-обзоров, ваш бренд может повысить свою узнаваемость, завоевать доверие потребителей, повлиять на решения клиентов и стимулировать рост бизнеса.

Мы познакомим вас с основами управления отзывами, обсудим, почему это необходимо, и наметим наиболее эффективные стратегии для повышения вашей репутации в Интернете.

Мы даже рассмотрим, как можно выполнить эту задачу в два раза быстрее, не особо беспокоясь, с помощью инструмента управления отзывами .

Что такое управление онлайн-обзорами?

Управление онлайн-обзорами — это процесс мониторинга, анализа и реагирования на размещенные в Интернете отзывы клиентов о бизнесе, продукте или услуге. Он включает в себя различные мероприятия, такие как:

• Мониторинг : отслеживание того, что клиенты говорят о бизнесе на разных платформах, таких как веб-сайты отзывов (например, Yelp, TripAdvisor), социальные сети и собственный веб-сайт компании.

• Анализ : оценка содержания обзоров для понимания уровня удовлетворенности клиентов, выявление общих тем или проблем и получение информации об областях бизнеса, которые могут нуждаться в улучшении.

• Ответ : Взаимодействие с рецензентами путем благодарения их за положительные отзывы и конструктивного решения любых проблем или отрицательных отзывов.

Целью управления онлайн-обзорами является повышение удовлетворенности клиентов и восприятия бизнеса, влияние на потенциальных клиентов и, в конечном итоге, стимулирование роста бизнеса. Это позволяет компаниям создавать позитивное присутствие в Интернете, управлять своей репутацией и принимать обоснованные решения на основе отзывов клиентов.

Почему онлайн-обзор имеет значение?

Отзывы клиентов стали для покупателей лучшим способом оценить репутацию вашего бренда и принять обоснованное решение о покупке. Отзывы предоставляют информацию из первых рук о вашей надежности, услугах и продуктах.

Сегодня бизнес-обзоры — это не просто отражение вашего бренда; они являются неотъемлемой частью вашей личности и репутации. Согласно исследованию:

• 52% рыночной стоимости компании обусловлено ее репутацией ( Zignal Labs ).
• 99% клиентов читают отзывы хотя бы «иногда» при совершении покупок в Интернете ( Power Reviews ).
• 81% потребителей просматривают обзоры Google, чтобы оценить местные компании ( взрывные темы ).

Отзывы влияют на прибыль

Отзывы клиентов могут повлиять на вашу репутацию, а также:

• Повышение рейтинга в поисковых системах . Отзывы повышают вашу видимость в Интернете и позволяют оптимизировать локальный поиск. Чем выше узнаваемость вашего бренда, тем легче покупателям найти вас и купить у вас.

• Укрепление доверия потребителей . При оценке подлинности и надежности бренда пятизвездочный рейтинг или обзор ваших продуктов/услуг являются социальным доказательством, которое должны видеть покупатели. Положительные отзывы успокаивают клиентов при покупке у новых или малых предприятий.

• Влияние на решение о покупке . Отображение обзоров продуктов на целевых страницах, в сообщениях электронной почты и в рекламе увеличивает коэффициент конверсии до 38 0% .

• Сбор обратной связи для улучшения . Отзывы предоставляют ценную информацию об удовлетворенности клиентов, помогая брендам определить области для улучшения. Внедрение этой обратной связи повышает лояльность клиентов и доходы.

Отзывы в Интернете влияют на вашу деловую репутацию. И ваша репутация влияет на вашу конкурентоспособность на рынке. Вот почему ведущие бренды активно управляют своей репутацией, используя стратегию управления онлайн-обзорами.

Как создать эффективную стратегию управления отзывами: 7 шагов

Чтобы реализовать успешную стратегию управления социальными сетями и отзывами, необходимо предпринять семь ключевых шагов:

1. Заявите и оптимизируйте свои бизнес-профили на разных платформах.

Для начала убедитесь, что ваш бизнес указан на всех соответствующих платформах обзора. К наиболее важным из них относятся Google Business Profile (ранее Google My Business), Yelp и TripAdvisor.

Например, бизнес-профиль Google особенно важен для любого бизнеса, действующего в местном масштабе. Эта платформа гарантирует, что когда кто-то ищет товары или услуги «рядом со мной», ваш бизнес сможет появиться в результатах поиска. Хорошо оптимизированный бизнес-профиль Google может значительно повысить вашу видимость в местных результатах поиска, привлекая больше посетителей на витрину вашего магазина или местный бизнес.

Однако не упускайте из виду отраслевые платформы, которые могут быть очень актуальны для вашей целевой аудитории.

Например, если вы работаете в сфере гостеприимства, такие сайты, как Booking.com или Zomato для ресторанов, могут оказаться неоценимыми. Заявка на свой профиль часто бесплатна и дает вам контроль над информацией, предоставляемой потенциальным клиентам.

Как оптимизировать профили вашего бизнеса

Оптимизация ваших профилей выходит за рамки простого заявления на них прав. Убедитесь, что вся информация о вашей компании точна, включая ваше имя, адрес, номер телефона и часы работы. Несоответствия между платформами могут сбить с толку потенциальных клиентов и негативно повлиять на ваш рейтинг в поиске.

• Используйте привлекательные визуальные эффекты . Высококачественные изображения ваших продуктов, услуг или физического местоположения могут выделить ваш профиль. Подумайте о том, чтобы нанять профессионального фотографа, чтобы запечатлеть ваш бизнес в лучшем свете. Регулярное обновление фотографий также поможет сохранить актуальность и привлекательность вашего профиля.

• Включите ключевые слова . Включение релевантных ключевых слов и фраз для местного поиска в описание и публикации вашей компании может улучшить вашу видимость в результатах поиска. Изучите ключевые слова, которые ваши потенциальные клиенты используют, чтобы найти компании, подобные вашей, и естественным образом включите их в свой контент.

• Поддерживайте последовательный брендинг . Ваш тон, голос и брендинг должны быть одинаковыми на всех платформах. Такая последовательность помогает повысить узнаваемость бренда и доверие. Ваш профиль должен отражать индивидуальность вашего бренда, будь то профессиональный, дружелюбный, необычный или что-то среднее между ними.

Поощряйте клиентов оставлять отзывы

Во-первых, важно осознавать, какое существенное влияние отзывы клиентов оказывают на ваш бизнес.

Исследования неизменно показывают сильную связь между отзывами и поведением потребителей. Например, 65% потребителей с большей вероятностью оставят отзывы по просьбе компании. Более того, около 80% онлайн-обзоров приходят из последующих электронных писем, что показывает важность общения с клиентами после покупки или взаимодействия.

Как побудить клиентов оставить отзыв

• Хорошо рассчитайте время для вашего запроса . Время подачи вашего запроса на проверку существенно влияет на вероятность получения обратной связи. Оптимальный момент для запроса отзыва — после успешной транзакции или взаимодействия, когда удовлетворенность клиента наиболее высока. Этот момент может варьироваться в зависимости от характера вашего бизнеса.
  • Например, ресторан может отправить запрос на проверку после посещения посетителя, в то время как интернет-магазин может дождаться подтверждения того, что заказ доставлен и у него есть время для оценки покупателем.

• Упростите процесс проверки . Максимально простой процесс проверки имеет решающее значение для поощрения участия клиентов. Чем меньше шагов и меньше времени потребуется на оставление отзыва, тем лучше.
  
  Вот несколько стратегий, которые помогут упростить этот процесс:
  • Прямые ссылки . Включайте прямые ссылки в последующие электронные письма или деловые SMS-сообщения, которые перенаправят клиентов прямо на платформу отзывов. Это устраняет барьеры, устраняя необходимость для клиентов самостоятельно перемещаться по сайту.
    
  • QR-коды . Для физических предприятий печать QR-кода на квитанциях или визитных карточках, которые клиенты могут сканировать, чтобы оставить отзыв, может быть очень эффективной. Этот метод особенно полезен для привлечения клиентов в режиме реального времени, вскоре после их покупки или посещения.
    
  • Упрощенные инструкции . Предоставьте четкие и краткие инструкции о том, как оставить отзыв. Простое пошаговое руководство поможет уменьшить путаницу и сопротивление.

• Сделайте запросы на проверку личными . Персонализированные сообщения заставляют клиентов чувствовать себя ценными и узнаваемыми, повышая вероятность того, что они оставят отзыв. Чтобы добавить индивидуальности, обращайтесь к клиентам по имени и ссылайтесь на конкретный продукт или услугу, которые они приобрели.

• Предлагайте несколько платформ для обратной связи . Хотя важно направлять клиентов на платформы, где их отзывы будут иметь наибольшее влияние (например, Google, Yelp или отраслевые сайты), предложение выбора может повысить их готовность к участию. Некоторые клиенты могут предпочесть оставлять отзывы в социальных сетях или на платформе, с которой они более знакомы или которым больше доверяют.

• Признавайте и поощряйте обратную связь . Признание каждого положительного или отрицательного отзыва демонстрирует клиентам, что их отзывы ценятся и воспринимаются серьезно. Кроме того, рассмотрите возможность поощрения за оставление отзыва, например, скидки на будущие покупки или участие в розыгрыше призов. Однако убедитесь, что поощрения соответствуют рекомендациям платформы обзора, чтобы избежать штрафов.

3. Реагируйте быстро, профессионально и последовательно

Реагирование на отзывы клиентов — это не просто «вежливость» — это мощный инструмент создания положительного имиджа бренда и повышения лояльности клиентов. Значительные 90% потребителей сообщают, что они с большей вероятностью будут покровительствовать компании, которая активно реагирует на все отзывы, как положительные, так и отрицательные.

Как реагировать на отзывы клиентов

• Стремитесь к быстрым ответам . Оперативные ответы демонстрируют покупателям и потенциальным клиентам, что вы внимательны и цените обратную связь. Старайтесь отвечать на отзывы как можно быстрее — в идеале в течение 24–48 часов. Такая быстрая обработка особенно важна для негативных отзывов, поскольку своевременное признание может помочь смягчить недовольство, а иногда даже превратить негативный опыт в позитивный.

• Будьте профессиональны всегда . Каждый ответ, который вы публикуете публично, отражает ваш бренд. Сохраняйте профессиональный тон во всех взаимодействиях, даже при ответе на негативные отзывы. Профессионализм в ваших ответах убедит клиентов и потенциальных клиентов в том, что ваш бизнес с достоинством относится к похвале и критике.

• Персонализируйте свои ответы . Персонализация может превратить стандартный ответ в значимое взаимодействие. Используйте имя рецензента и укажите конкретные моменты, которые он упомянул в своем обзоре, чтобы показать, что вы внимательно рассмотрели его отзыв. Персонализированные ответы не только демонстрируют, что вы цените обратную связь, но и помогают установить связь с вашей аудиторией.

• Продемонстрируйте индивидуальность вашего бренда . Ответы на отзывы дают возможность выразить индивидуальность вашего бренда. Для получения положительных отзывов не ограничивайтесь простым «спасибо», добавив в свой ответ голос вашего бренда, будь то теплый и дружелюбный, остроумный или профессиональный. Такой подход не только сделает ваш ответ более привлекательным, но и поможет укрепить индивидуальность вашего бренда.

• Работайте с отрицательными отзывами . Работа с отрицательными отзывами дает уникальную возможность продемонстрировать вашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
  • Признайте проблему,
  • принести извинения, если это уместно,
  • и предложите пути решения проблемы.

Это может включать в себя приглашение клиента обсудить вопрос в автономном режиме или предложение решения напрямую. Правильная обработка отрицательных отзывов иногда может превратить недовольных клиентов в лояльных и показать потенциальным клиентам, что вы стремитесь к совершенству.

• Согласованность между платформами . Убедитесь, что ваша стратегия реагирования одинакова на всех платформах обзора. Такая последовательность помогает поддерживать целостный имидж бренда и гарантирует, что все ваши клиенты будут чувствовать себя ценными, независимо от того, где они решат оставить отзыв.

Связанная статья

Как реагировать на положительные отзывы: советы, стратегии и шаблоны

4. Работайте с негативными отзывами как профессионал

То, как вы обрабатываете отзывы с одной звездой, существенно влияет на репутацию вашего бренда . Вместо того, чтобы рассматривать это как досадные неудачи, рассматривайте их как возможность продемонстрировать свое великолепное обслуживание клиентов и навыки решения проблем.

• Подтвердите быстро . Более половины клиентов ожидают, что компании ответят на негативные отзывы в течение недели, а значительная часть (каждый третий клиент) ожидает ответа в течение трех дней или меньше. Быстрый ответ демонстрирует, что ваша компания ценит отзывы клиентов и активно решает проблемы.

• Переведите разговор в автономный режим . По возможности старайтесь перевести разговор в офлайн-режим, предложив клиенту позвонить или написать вам по электронной почте, чтобы обсудить его проблемы подробнее. Такой подход позволяет провести более личный и подробный разговор и демонстрирует вашу готовность приложить дополнительные усилия для решения проблемы. Более того, это помогает предотвратить эскалацию ситуации на публичном форуме и дает возможность превратить недовольного клиента в лояльного сторонника.

• Отвечайте с уважением и сочувствием . Всегда относитесь к проблемам клиентов с уважением и искренней готовностью решить проблему. Принесите извинения за любые неудобства, с которыми мог столкнуться клиент, даже если проблема находилась вне вашего контроля. Демонстрация сочувствия и понимания может существенно повлиять на то, как ваш ответ будет воспринят не только потерпевшей стороной, но и другими клиентами, которые читают обмен сообщениями. Избегайте защитных или обостряющихся конфликтов, поскольку это может еще больше подорвать репутацию вашего бренда.

• Тренинг эмпатии . Учитывая важность эмпатии в общении, может быть полезно обучить ваших сотрудников тому, как выражать сочувствие. Это обучение может научить их справляться с негативными отзывами таким образом, чтобы укрепить ценности вашего бренда и стремление к удовлетворению клиентов. Проявление сочувствия имеет решающее значение, поскольку 68% клиентов ожидают, что бренды продемонстрируют понимание и сострадание в своих взаимодействиях.

• Не забудьте следить за ними . После решения проблемы клиента проследите за тем, чтобы он был удовлетворен решением. Такое отслеживание может повысить важность клиента для вашего бизнеса и продемонстрировать стремление обеспечить его удовлетворенность. Довольные клиенты часто готовы обновить свой отзыв или поделиться положительными отзывами о своем опыте.

Ключевое примечание → Даже если обсуждение происходит в автономном режиме, важно оставить публичный ответ на исходный отзыв. Этот ответ должен кратко подтвердить отзыв, выразить вашу приверженность решению проблемы и указать, что вы связались с клиентом или предлагаете ему связаться с вами напрямую.

5. Демонстрируйте свои отзывы повсюду

Использование отзывов клиентов по нескольким каналам — мощная стратегия построения доверия со стороны потенциальных клиентов. Вот как можно усилить влияние ваших отзывов, демонстрируя их в стратегически важных местах.

• Интегрируйте обзоры на свой сайт . Ваш веб-сайт часто является первой точкой контакта с потенциальными клиентами, что делает его идеальной платформой для демонстрации положительных отзывов. Рассмотрим следующие стратегии:
  
  • Настраиваемые виджеты . Многие платформы отзывов предлагают виджеты, которые вы можете интегрировать на свой веб-сайт для отображения последних обзоров. Разместите эти виджеты на своих целевых страницах, страницах продуктов или даже на домашней странице, чтобы привлечь внимание посетителей, как только они зайдут на ваш сайт.
    
  • Влияние на конверсию . Размещение отзывов клиентов на вашем веб-сайте может значительно повысить коэффициент конверсии. Некоторые исследования показывают, что наличие обзоров на целевой странице может повысить коэффициент конверсии до 270%. Этот рост объясняется доверием и авторитетом, которые реальные отзывы клиентов приносят вашему бренду.

• Обзоры функций в галереях продуктов .
  • Пользовательский контент . Особое влияние имеют обзоры, включающие пользовательский контент, например фотографии или видео используемого продукта. Они обеспечивают достоверное доказательство ценности и эффективности вашего продукта, повышая доверие среди потенциальных клиентов. Если возможно, предложите клиентам отправлять фотографии или видео вместе со своими отзывами.
    
  • Выделение в галереях . Включите эти созданные пользователями обзоры в галереи изображений ваших продуктов. Увидев продукт «в действии» глазами другого покупателя, вы можете существенно повлиять на решение о покупке.

• Используйте обзоры в маркетинговых кампаниях .
  • Тематические исследования и отзывы . Превратите положительные отзывы в подробные тематические исследования или рекомендации в своих маркетинговых материалах. Этот подход может быть особенно эффективным для бизнеса B2B, где подробные тематические исследования могут проиллюстрировать, как ваш продукт или услуга решили проблемы аналогичных клиентов.
    
  • Электронная почта и социальные сети . Включайте выдающиеся обзоры в свои информационные бюллетени по электронной почте или как часть контента в социальных сетях. Распространение положительных отзывов по этим каналам не только демонстрирует удовлетворенность клиентов, но и побуждает других оставлять свои отзывы.
    
  • Запуск продукта . Выделение положительных отзывов во время запуска продукта может обеспечить социальное доказательство и вызвать интерес к новому предложению.

6. Обеспечьте постоянный мониторинг

Внимательно следите за своим присутствием в Интернете на различных платформах обзора и регулярно отслеживайте новые отзывы. Настройте автоматические оповещения и рабочие процессы эскалации, чтобы квалифицированные члены команды могли быстро вмешаться и помочь.

Как улучшить свою стратегию мониторинга, чтобы оставаться впереди.

• Внедрите автоматические оповещения .

Используйте системы оповещений, предоставляемые платформами обзора, или инвестируйте в комплексный инструмент управления репутацией, который может контролировать несколько платформ одновременно. Эти системы могут уведомлять вас в режиме реального времени, когда ваша компания получает новый отзыв, что позволяет вам оперативно отреагировать. Настройте эти оповещения на основе определенных критериев, таких как пороговые значения рейтинга обзора или ключевые слова, которые могут указывать на критическую проблему. Это позволяет вам расставлять приоритеты в ответах и ​​эффективно управлять своим временем.

• Разработайте рабочие процессы эскалации .

Назначьте конкретных членов команды или отделы для отслеживания отзывов и принятия соответствующих мер. Такая ясность в ролях гарантирует, что ответы будут своевременными и что человек, лучше всего подготовленный к реагированию на обратную связь, — это тот, кто это делает.

Для этого убедитесь, что вы создали четкие пути эскалации для обработки отрицательных отзывов или сложных проблем. Это гарантирует, что более серьезные проблемы будут быстро переданы для разрешения вышестоящим или более опытным членам команды.

• Регулярно проверяйте аудиты

Помимо мониторинга в режиме реального времени, запланируйте регулярные проверки ваших онлайн-обзоров на всех платформах. Это может быть еженедельно, раз в две недели или ежемесячно, в зависимости от объема обзоров, которые вы обычно получаете. Аудит может помочь выявить общие тенденции, области для улучшения или возможности подчеркнуть положительный опыт клиентов.

Затем используйте эти аудиты для анализа тенденций в обратной связи. Ищите повторяющиеся темы как в положительных, так и в отрицательных отзывах, которые могут указывать на сильные стороны или возможности для улучшения ваших продуктов или услуг.

• Занимайтесь как можно больше

Вовлеченность не ограничивается ответами на отзывы. Всегда просите клиентов оставить отзыв после покупок или взаимодействия. Это не только увеличивает объем отзывов, но и демонстрирует постоянное стремление прислушиваться к мнению клиентов и совершенствовать их.

Вам также следует распространить мониторинг на каналы социальных сетей и онлайн-форумы, где клиенты могут обсуждать ваш бренд. Этот более широкий взгляд дает дополнительную информацию о настроениях клиентов и возникающих проблемах.

7. Анализируйте, учитесь и совершенствуйтесь

Нет лучшего (или более рентабельного!) исследования рынка, чем выслушивание отзывов клиентов о ваших процессах, услугах и продуктах. Используйте свои отзывы, чтобы:

• Выявление повторяющихся проблем
• Запуск новых продуктовых предложений
• Внедрение новых функций сервиса
• Улучшите бизнес-процессы

Лучшие инструменты управления репутацией используют инструменты анализа настроений на базе искусственного интеллекта, чтобы оценить общие чувства клиентов и выявить тенденции. Вы можете использовать эту информацию, чтобы узнать, что вызывает радость или разочарование у ваших клиентов.

Совет для профессионалов: вам не обязательно следить только за своим брендом. Настройте панель мониторинга для отслеживания жалоб на конкурентов и тактично обращайтесь к клиентам.

Связанный: Обзор маркетинга: 5 способов ускорить рост бизнеса

Используйте систему управления отзывами для отслеживания онлайн-обзоров

Активное управление своей репутацией и отзывами может улучшить ваши отношения с клиентами, улучшить имидж вашего бренда и способствовать успеху вашего бизнеса. Но выполнение всей этой работы вручную требует много времени и усилий.

Вот почему ведущие бренды оптимизируют этот процесс с помощью инструмента управления онлайн-репутацией и простой системы обработки отзывов в режиме реального времени.

Выбор лучшего программного обеспечения для управления отзывами

Не все программные решения для управления отзывами одинаковы. При сравнении вариантов, соответствующих потребностям вашего бренда, важно обратить внимание на:

• Функции нового поколения . Лучшее программное обеспечение для управления отзывами должно обеспечивать мониторинг отзывов, анализ настроений и управление ответами. Ваша команда должна иметь возможность взаимодействовать автоматически или отвечать в режиме реального времени и взаимодействовать с вашей аудиторией так часто, как вам нравится. Nextiva действует как помощник, всегда наблюдая и начиная взаимодействие с автоматическими ответами, чтобы поддерживать интерес ваших клиентов.
• Полная интеграция с существующими рабочими процессами, CRM, социальными сетями и платформами отзывов . Ищите программное обеспечение, которое объединяет все ваши отзывы на одной панели. Вы сэкономите время и усилия, отвечая на отзывы напрямую из одного центрального места, а не перемещаясь по каждой отдельной платформе.
• Простота использования . Каждый член вашей команды должен иметь возможность внедрить программное обеспечение для управления онлайн-обзорами, пройдя минимальное обучение. Удобный интерфейс и интуитивно понятная навигация позволяют вам и вашей команде эффективно обрабатывать отзывы клиентов.
• Комплексная отчетность и аналитика . Изучите подробную аналитику и понятную информацию о тенденциях ваших отзывов, настроениях клиентов и общей эффективности репутации. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить области для улучшения. Но вам не обязательно нанимать аналитика данных, чтобы разобраться в этом.

Получите доступ ко всем данным, необходимым для принятия более эффективных решений: подробные информационные панели дают вам представление о местоположениях, ролях и географических регионах.

А что насчет цен? Почти 95% компаний, использующих программное обеспечение для управления репутацией, покрывают затраты за счет окупаемости инвестиций.

Настройте стандартный процесс управления проверками

Создание процесса управления отзывами так же важно, как и выбор правильного инструмента отслеживания отзывов. Ваша стратегия должна включать в себя:

• Активно отслеживаю отзывы . Запрограммируйте свое программное обеспечение для регулярного мониторинга ваших каналов в социальных сетях и различных обзорных платформ (таких как Google, Yelp, TripAdvisor и других отраслевых обзорных сайтов) в режиме 24/7.
• Реагирование на положительные и отрицательные отзывы . Создайте шаблоны ответов для себя и своей команды, чтобы упростить управление проверками, оставив при этом место для индивидуального подхода.
• Отвечаем как можно скорее . Установите рекомендации по времени ответа и настройте уведомления, чтобы ваша команда обеспечивала быстрое взаимодействие.
• Использование обратной связи для улучшения бизнес-операций . Назначьте кого-нибудь для анализа общих тем или тенденций в обзорах и предоставления ценной информации о областях, требующих внимания.

Лучшие практики управления проверками (что можно и чего нельзя делать)

Ландшафт управления обзорами продолжает меняться по мере развития технологий. Если вы не воспользуетесь преимуществами новейших технологий, оставаться на шаг впереди будет невозможно.

Включите в свой план игры следующие правила: что можно и чего нельзя делать:

Не следует: игнорировать или отклонять отрицательные отзывы.

Исследования показывают, что 82% покупателей специально ищут негативные отзывы, потому что скептически относятся к почти идеальным оценкам. Во многих случаях небольшая порция негативных онлайн-обзоров действительно повышает доверие — в ограниченной степени.

Покупатели проводят на сайте в четыре раза больше времени, взаимодействуя с отрицательными отзывами, что увеличивает коэффициент конверсии на 67%.

Вот почему на негативные отзывы всегда следует реагировать профессионально и полезно. Вы повысите доверие клиентов и репутацию своей компании одним махом.

Помните, что положительные ответы на отрицательные отзывы могут превратить недовольных покупателей в лояльных клиентов (и превратить лояльных клиентов в представителей бренда).

Что делать: позвольте искусственному интеллекту выполнять тяжелую работу по управлению проверками

Автоматизация и искусственный интеллект могут упростить процессы мониторинга проверок и реагирования.

Благодаря своей способности анализировать огромные объемы данных он может легко выявлять тенденции, определять настроения клиентов и автоматизировать ответы, упрощая весь процесс управления проверками.

Классифицируя отзывы по настроениям и интегрируя данные о клиентах, ваше решение для отзывов может предлагать предложения, которые помогут вашему агенту службы поддержки реагировать быстрее.

Не следует: терпеть фальшивые отзывы.

Создание или разрешение фальшивых отзывов может серьезно навредить репутации вашей компании. Это неэтично и подрывает доверие ваших потенциальных и существующих клиентов. Сообщайте обо всех фейковых отзывах через протоколы платформы.

Наиболее важными факторами обзора для потребителей являются:

1. Звездный рейтинг
2. Легитимность
3. Новизна
4. Настроение
5. Количество

Клиенты быстро понимают разницу между законными потребительскими настроениями и фальшивыми отзывами с завышенными звездными рейтингами.

Что делать: относиться к клиентам правильно

Подумайте о причинах ваших негативных отзывов. Они все неправы?

Изучите свои бизнес-процессы и команду обслуживания клиентов, чтобы определить, есть ли ключевые области для улучшения.

Обмен обзорными тенденциями и статистикой со старшими руководителями бизнеса может привести к изменениям в нужных местах. Обеспечьте свою команду поддержки клиентов инструментами и автономией, чтобы обслуживать клиентов , когда им больше всего нужна помощь.

Оптимизация вашей онлайн-репутации и управление отзывами

Достижение звездной репутации в Интернете — это не только сбор положительных отзывов, но и укрепление доверия, демонстрация вашей приверженности исключительному качеству обслуживания клиентов и использование отзывов для роста.

Программное обеспечение для управления репутацией может дать вашему бренду возможность создать сильное присутствие в Интернете, которое привлечет и удержит лояльных клиентов. Это позволяет проще и быстрее оптимизировать процесс, настроить ваш бизнес на устойчивый успех и получить все преимущества, которые приносит положительный имидж бренда.

Разработка стратегии управления обзорами не должна быть сложной задачей. Тем не менее, необходимо тщательно доказать свою приверженность обслуживанию клиентов и в процессе построить свой бренд.

Связанная статья

Более 100 важных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2024 год