Expérience client intelligente (ICX) : comment la mettre en œuvre

Les expériences client peuvent ramener les gens vers votre entreprise ou les faire fuir, selon leur degré de positif ou de négatif.

À mesure que de plus en plus d’entreprises investissent dans des stratégies d’expérience client , vos clients comprendront et augmenteront leurs attentes quant à ce qu’ils devraient obtenir de vous. Pour vous démarquer d'un domaine encombré, vous pouvez développer une stratégie d'expérience client intelligente offrant de meilleures informations et un meilleur retour sur investissement sur vos investissements CX.

Dans ce guide, nous explorerons les expériences client intelligentes et expliquerons comment vous pouvez facilement les proposer à vos clients.

Commençons.

Pourquoi l’expérience client intelligente est-elle importante ?

ICX est crucial pour différencier votre entreprise sur un marché concurrentiel et établir des relations clients durables, car l'IA et le ML peuvent vous permettre d'approfondir les informations et les comportements des clients et d'améliorer votre expérience client globale. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour personnaliser vos parcours clients et proposer des solutions et des expériences plus adaptées.

Pendant que vous vous concentrez sur votre compétitivité, une stratégie ICX peut vous aider à rationaliser vos opérations en :

• Automatisation des tâches courantes pour les employés
• Offrir des options de libre-service aux clients
• Créer des rapports détaillés avec des points à retenir exploitables

Cela vous libère du temps pour hiérarchiser vos précieuses ressources pour les problèmes les plus importants et les plus complexes, garantissant ainsi qu'ils reçoivent toute votre attention et celle de votre équipe.

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Comment fonctionne l'expérience client intelligente

Intelligent CX exploite l'IA, la personnalisation et les outils de libre-service pour s'appuyer sur une stratégie CX traditionnelle. Alors que le CX traditionnel implique toujours de recueillir les commentaires des clients et d'améliorer le service client, ICX va plus loin. Il utilise l'analyse des données, des techniques de personnalisation et des automatisations pour vous indiquer comment adapter votre approche CX.

En collectant et en utilisant des données pour personnaliser les communications et adapter les offres, ICX peut contribuer à accroître la confiance et la satisfaction de vos clients à l'égard de votre entreprise.

Analyse de données et intégration de l'IA

L'Intelligent CX commence par la collecte de données provenant de différentes sources, comme tous les différents canaux de communication d'entreprise par lesquels vous atteignez vos clients.

ICX prospère dans un environnement omnicanal où tous les canaux sont connectés et le flux d'informations entre eux est transparent.

Ces silos peuvent inclure :

• Conversations avec des chatbots
• Transactions
• Retour

Une fois que votre solution ICX rassemble ces données, elle les traite et les analyse à l'aide d'algorithmes d'IA et de ML. Ces algorithmes peuvent identifier des modèles, des tendances et des corrélations dans les données pour obtenir des informations sur les préférences des clients.

Techniques de personnalisation

Les attentes des clients évoluent constamment. Plus que jamais, ils attendent de vous que vous anticipiez leurs besoins et que vous vous mobilisiez pour y répondre.

Étant donné que les clients attendent des expériences plus personnalisées et plus fluides sur tous leurs appareils, vous aurez plus de chances de les convaincre si vous parvenez à anticiper et à répondre à ces attentes. Un responsable de la mise en œuvre d'une stratégie d'IA sur trois pense qu'anticiper les besoins et personnaliser les expériences vous donnera plus de chance de générer un retour sur investissement pour ces solutions.

En analysant continuellement les données et les commentaires des clients, vous pouvez adapter vos stratégies de marketing et de vente (et même vos offres de produits) pour rester pertinent sur un marché en évolution rapide.

Options d'automatisation et de libre-service

L'automatisation des tâches de routine telles que les demandes de base des clients et les demandes d'assistance est un élément clé d'une stratégie ICX.

Vous pouvez automatiser les opérations courantes pour :

• Assistance client comme les FAQ, le dépannage de base et la transmission des problèmes aux agents humains
• Recommandations personnalisées pour des produits ou du contenu en fonction des achats passés, de l'historique de navigation ou des préférences
• Traitement des commandes avec mises à jour de confirmation, de suivi et de livraison
• Prises de rendez-vous et rappels pour réduire les frais administratifs

Plus vous créez de moyens permettant aux clients de répondre à leurs questions de manière indépendante, moins votre équipe d'assistance devra répondre à des demandes redondantes.

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Comment l’expérience client intelligente profite aux entreprises

ICX peut profiter à votre entreprise en améliorant les indicateurs clés du service client qui augmentent vos résultats, comme la satisfaction, la fidélité, la rétention et la valeur à vie des clients.

Selon Forrester , plus de la moitié des responsables de l'expérience client s'efforcent d'améliorer leur capacité à analyser et à comprendre les expériences client. Cela implique de créer des outils et de tirer parti de la technologie pour y parvenir. Ils le font parce que l'expérience client intelligente peut créer davantage d'opportunités pour améliorer la satisfaction des clients, augmenter les revenus et augmenter la fidélisation au fil du temps.

Voyons comment cela se produit.

Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

ICX peut vous aider à fournir un support client plus réactif, personnalisé et efficace. Lorsque les clients se sentent entendus et compris, vous renforcez leurs liens avec votre entreprise. Cette satisfaction est essentielle pour mesurer l’expérience client et garantir que vos efforts portent leurs fruits.

ICX améliore notamment la satisfaction de ses clients grâce à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an via des chatbots alimentés par l'IA. Ces chatbots peuvent gérer des interactions clients plus simples 24 heures sur 24, sans intervention humaine. Ils peuvent aborder le problème avec un agent s’ils ont besoin d’une touche humaine.

Cette réactivité rapide et cette disponibilité immédiate peuvent rendre les clients plus satisfaits de leur interaction et plus susceptibles de revenir dans votre entreprise. Les clients satisfaits sont plus susceptibles d’être des ambassadeurs de la marque et de vous recommander à leurs amis et à leur famille.

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Augmenter les revenus et la rentabilité

En plus d'augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients existants, ICX peut également vous aider à vous différencier de vos concurrents et à attirer de nouveaux clients à la recherche d' un service client numérique de qualité supérieure.

Grâce à des informations détaillant les préférences de vos clients, ICX peut également vous aider à identifier et cibler de nouveaux segments de marché et à adapter vos offres pour répondre aux besoins de ces nouveaux segments.

Un service client intelligent peut même contribuer à augmenter les ventes et les taux de conversion grâce à des offres ciblées pour les clients actuels et potentiels. Vous pourrez peut-être encourager les clients à effectuer des achats supplémentaires et complémentaires ou à vendre des produits ou services à plus forte valeur ajoutée.

Améliorer la fidélisation des clients et la valeur à vie

Une stratégie ICX peut vous aider à augmenter la valeur à vie de votre client (CLV) ou les dépenses totales du client sur l'ensemble de votre relation. Cela peut être dû au fait qu'ils :

• Achetez plus souvent
• Faites des achats plus chers
• Vous recommander à d'autres personnes qui deviennent vos clients

Quoi qu’il en soit, les informations que vous obtenez grâce à ICX peuvent vous aider à encourager les clients à dépenser davantage au fil du temps.

Et si vos clients sont satisfaits et dépensent plus d’argent, vous êtes sur la bonne voie pour améliorer la fidélisation, un KPI d’engagement client qui indique une grande fidélité des clients. Les relations solides que vous construisez grâce à des informations intelligentes sur les données et à des recommandations personnalisées répondent aux besoins de vos clients et les encouragent à continuer à vous confier leur activité.

Implémentation d'une expérience client intelligente

C'est peut-être un trop bon exemple, mais Amazon est un leader incontesté en matière d'expérience client intelligente qui crée des clients fidèles qui dépensent plus d'argent. Les algorithmes d'IA et de ML d'Amazon créent des expériences hautement personnalisées et efficaces sur sa plateforme.

L'une des fonctionnalités clés de l'ICX d'Amazon est son moteur de recommandation, qui analyse le comportement de navigation et d'achat des clients pour fournir des recommandations de produits personnalisées. Cela aide les clients à découvrir de nouveaux produits qu'ils sont susceptibles de vouloir, augmentant ainsi les ventes et la satisfaction des clients.

Amazon utilise également l'IA conversationnelle pour fournir une assistance client, répondre aux questions et fournir une assistance à l'achat. Ces chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an pour réduire la charge des agents humains tout en améliorant les temps de réponse pour des millions de clients.

Pour mettre en œuvre une stratégie ICX, vous pouvez suivre ces étapes :

1. Définissez les buts et objectifs de votre stratégie ICX, comme l'amélioration de la satisfaction client.
2. Investissez dans l’IA et le ML pour analyser les données clients et personnaliser les recommandations.
3. Développez une stratégie de personnalisation basée sur vos informations pour les interactions avec les clients.
4. Mettez en œuvre des chatbots basés sur l'IA pour fournir une assistance client 24 heures sur 24.
5. Gérez les commentaires des clients pour identifier les domaines d’amélioration et ajuster votre stratégie.
6. Formez votre équipe à la nouvelle stratégie et aux technologies ICX pour vous assurer de les équiper pour réussir.
7. Mesurez et itérez continuellement pour vous adapter aux besoins changeants des clients et garantir que votre stratégie reste pertinente.

En suivant ces étapes, vous pouvez créer et mettre en œuvre une stratégie ICX comme Amazon l'a fait et améliorer votre expérience client sur tous les points de contact.

Nextiva : Satisfaites vos clients avec de meilleures expériences

Vos clients ont soif d’expériences exceptionnelles à chaque coin de rue. Chaque chat, e-mail, SMS ou appel est une autre opportunité de créer une expérience unique et mémorable qui ramènera vos clients vers vous. Grâce à une expérience client intelligente, allumer cette étincelle est plus facile que jamais.

Utilisez la puissance de l’IA générative et de l’apprentissage automatique pour collecter et analyser toutes les données clients précieuses à portée de main et ouvrir la voie à l’avenir de l’expérience client. Ensuite, mettez en œuvre une stratégie de gestion CX qui exploite ces données à votre avantage. De cette façon, vous êtes prêt à répondre aux besoins des clients les plus exigeants et à adapter vos offres aux nouveaux clients.

FAQ sur l'expérience client intelligente

Pour en savoir plus sur ICX et ce qu'il peut faire pour votre entreprise, consultez ces questions fréquemment posées.