智慧客戶體驗 (ICX)：如何交付

客戶體驗可以促使人們回到您的企業，也可以讓他們逃離您的企業，這取決於他們的正面或負面程度。

隨著越來越多的企業投資於客戶體驗策略，您的客戶將會了解並提高他們對您應該從您那裡獲得什麼的期望。 為了在競爭激烈的領域中脫穎而出，您可以製定智慧客戶體驗策略，為您的 CX 投資提供更好的見解和投資報酬率。

在本指南中，我們將探索智慧客戶體驗，並詳細說明如何輕鬆地將它們交付給客戶。

讓我們開始吧。

為什麼智慧客戶體驗很重要？

ICX 對於您的業務在競爭激烈的市場中脫穎而出並建立持久的客戶關係至關重要，因為 AI 和 ML 可以讓您更深入地挖掘見解和客戶行為並改善整體 CX。 然後，您可以利用這些見解來個性化您的客戶旅程並提供更量身定制的解決方案和體驗。

當您專注於保持競爭力時，ICX 策略可以透過以下方式幫助您簡化營運：

• 自動化員工的日常任務
• 為客戶提供自助服務選項
• 建立包含可操作要點的詳細報告

這樣可以騰出時間來優先考慮寶貴的資源來解決最重要和最複雜的問題，確保它們得到您和您的團隊的充分關注。

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智慧客戶體驗如何運作

智慧 CX 利用人工智慧、個人化和自助服務工具來建立傳統的 CX 策略。 傳統的 CX 仍然涉及獲取客戶回饋和改善客戶服務，而 ICX 則更進一步。 它使用數據分析、個人化技術和自動化來指導如何調整您的 CX 方法。

透過收集和使用數據來個人化通訊和客製化產品，ICX 可以幫助提高客戶對您業務的信任和滿意度。

數據分析和人工智慧集成

智慧 CX 從不同來源收集資料開始，例如您接觸客戶的所有不同業務溝通管道。

ICX 在全通路環境中蓬勃發展，所有管道都相互連接，並且它們之間的資訊流是無縫的。

這些孤島可能包括：

• 聊天機器人對話
• 交易
• 回饋

一旦您的 ICX 解決方案收集到該數據，它就會使用 AI 和 ML 演算法對其進行處理和分析。 這些演算法可以識別資料中的模式、趨勢和相關性，以深入了解客戶偏好。

個人化科技

客戶的期望總是在改變。 他們比以往任何時候都更希望您能夠預測他們的需求並立即滿足他們。

由於客戶期望在所有設備上獲得更個人化、無縫的體驗，如果您能夠預見並滿足這些期望，您將更有可能贏得他們的青睞。 三分之一的人工智慧策略實施者認為，預測需求和個人化體驗將使您更好地推動這些解決方案的投資報酬率。

透過不斷分析客戶數據和回饋，您可以調整您的行銷和銷售策略（甚至您的產品），以在快速變化的市場中保持相關性。

自動化和自助服務選項

自動執行基本客戶查詢和支援請求等日常任務是 ICX 策略的關鍵組成部分。

您可以自動化以下常見操作：

• 客戶支持，例如常見問題、基本故障排除以及將問題升級給人工代理
• 根據過去的購買、瀏覽歷史或偏好對產品或內容進行個人化推薦
• 訂單處理，包括確認、追蹤和交付更新
• 預約和提醒以減少管理開銷

您為客戶獨立回答問題創建的途徑越多，您的支援團隊可能需要處理的冗餘查詢就越少。

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智慧客戶體驗如何使企業受益

ICX 可以透過提高關鍵客戶服務指標來提高您的利潤，例如客戶滿意度、忠誠度、保留率和終身價值，從而使您的業務受益。

據Forrester稱，超過一半的客戶體驗領導者正在努力提高分析和理解客戶體驗的能力。 這包括建立工具和利用技術來實現這一目標。 他們這樣做是因為智慧 CX 可以創造更多機會來提高客戶滿意度、增加收入並隨著時間的推移提高保留率。

讓我們看看這是如何發生的。

提高客戶滿意度和忠誠度

ICX 可以幫助您提供快速回應、個人化且有效的客戶支援。 當客戶感覺到他們的意見被傾聽和理解時，你就加強了他們與你的業務的連結。 這種滿意度是衡量客戶體驗的關鍵，以確保您的努力得到回報。

ICX 提高客戶滿意度的一種方法是透過人工智慧聊天機器人提供 24/7/365 支援。 這些聊天機器人可以全天候處理更簡單的客戶交互，無需人工幹預。 如果他們需要人性化的接觸，他們可以向代理人提出問題。

快速回應和隨時可用可以使客戶對他們的互動更加滿意，並且更有可能再次回到您的業務。 滿意的客戶更有可能成為品牌大使，並將您推薦給朋友和家人。

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增加收入和盈利能力

除了提高現有客戶的滿意度和忠誠度之外，ICX 還可以幫助您從競爭對手中脫穎而出，並吸引尋求卓越數位客戶服務的新客戶。

透過詳細了解客戶偏好的數據洞察，ICX 還可以幫助您識別和瞄準新的細分市場，並客製化您的產品以滿足這些新細分市場的需求。

智慧客戶服務甚至可以為現有和潛在客戶提供有針對性的優惠，幫助提高銷售額和轉換率。 您或許可以鼓勵客戶進行額外的補充性購買或追加銷售更高價值的產品或服務。

提高客戶保留率和終身價值

ICX 策略可以幫助提高您的客戶終身價值 (CLV) 或客戶在整個關係中的總支出。 這可能是因為他們：

• 更頻繁地購買
• 購買更昂貴的商品
• 將您推薦給成為您客戶的其他人

無論哪種方式，您從 ICX 獲得的見解都可以幫助您鼓勵客戶隨著時間的推移增加支出。

如果您的客戶感到滿意並願意花更多的錢，那麼您就走在了提高保留率（表明客戶忠誠度較高的客戶參與度 KPI）的正確軌道上。 您透過智慧數據洞察和個人化建議建立的牢固關係可以滿足客戶的需求，並鼓勵他們繼續為您提供業務。

實施智慧客戶體驗

這可能是一個很好的例子，但亞馬遜顯然是智慧客戶體驗的領導者，它創造了願意花更多錢的忠誠客戶。 亞馬遜的人工智慧和機器學習演算法在其平台上創造了高度個人化和高效的體驗。

亞馬遜ICX的主要功能之一是其推薦引擎，它可以分析客戶的瀏覽和購買行為以提供個人化的產品推薦。 這有助於客戶發現他們可能想要的新產品，從而提高銷售和客戶滿意度。

亞馬遜也使用對話式人工智慧來提供客戶支援、回答問題並提供購買協助。 這些聊天機器人全天候 24/7/365 全天候可用，可減輕人工代理的負擔，同時縮短數百萬客戶的回應時間。

若要實施 ICX 策略，您可以依照下列步驟操作：

1. 為您的 ICX 策略定義任何目的和目標，例如提高客戶滿意度。
2. 投資人工智慧和機器學習來分析客戶數據並提出個人化建議。
3. 根據您對客戶互動的數據洞察制定個人化策略。
4. 實施人工智慧驅動的聊天機器人以提供全天候客戶支援。
5. 管理客戶回饋以確定改進領域並調整您的策略。
6. 對您的團隊進行新的 ICX 策略和技術培訓，以確保您為他們的成功做好準備。
7. 不斷衡量和迭代，以適應不斷變化的客戶需求，並確保您的策略保持相關性。

透過執行這些步驟，您可以像 Amazon 一樣建立和實施 ICX 策略，並改善所有接觸點的客戶體驗。

Nextiva：以更好的體驗滿足您的客戶

您的客戶渴望在每個角落獲得出色的體驗。 每一次聊天、電子郵件、簡訊或電話都是創造獨特且難忘體驗的另一個機會，從而吸引客戶再次聯繫您。 借助智慧客戶體驗，點燃火花比以往任何時候都更容易。

利用生成式人工智慧和機器學習的力量，輕鬆收集和分析所有有價值的客戶數據，並開創客戶體驗的未來。 然後，實施客戶體驗管理策略，利用這些數據為您帶來優勢。 這樣，您就可以滿足最嚴格的客戶需求，並為新客戶群量身打造產品。

智慧客戶體驗常見問題解答

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