Experiența inteligentă a clienților (ICX): Cum să o oferiți

Experiențele clienților pot conduce oamenii înapoi la – sau îi pot trimite să fugă de la – afacerea dvs., în funcție de cât de pozitivi sau negativi sunt.

Pe măsură ce tot mai multe companii investesc în strategii de experiență a clienților , clienții tăi își vor prinde și își vor crește așteptările cu privire la ceea ce ar trebui să obțină de la tine. Pentru a ieși în evidență dintr-un domeniu aglomerat, puteți dezvolta o strategie inteligentă de experiență a clienților care oferă informații mai bune și rentabilitatea investiției pe investițiile dvs. CX.

În acest ghid, vom explora experiențele inteligente ale clienților și vom detalia modul în care le puteți livra cu ușurință clienților dvs.

Să începem.

De ce este importantă experiența inteligentă a clienților?

ICX este esențial pentru a vă diferenția afacerea pe o piață competitivă și pentru a construi relații de durată cu clienții, deoarece AI și ML vă pot permite să aprofundați perspectivele și comportamentele clienților și să vă îmbunătățiți CX general. Apoi, puteți folosi aceste informații pentru a vă personaliza călătoriile clienților și pentru a oferi soluții și experiențe mai personalizate.

În timp ce vă concentrați pe menținerea competitivității, o strategie ICX vă poate ajuta să eficientizați operațiunile prin:

• Automatizarea sarcinilor de rutină pentru angajați
• Oferirea de opțiuni de autoservire pentru clienți
• Crearea de rapoarte detaliate cu concluzii utile

Acest lucru eliberează timp pentru a vă prioritiza resursele prețioase pentru cele mai importante și complexe probleme, asigurându-vă că acestea primesc toată atenția dvs. și a echipei dvs.

Articol înrudit

Experiența centrului de contact: cum să o construiți și să o îmbunătățiți mai bine

Cum funcționează experiența inteligentă a clienților

Intelligent CX folosește AI, personalizare și instrumente de autoservire pentru a construi pe o strategie tradițională de CX. În timp ce CX tradițional încă implică obținerea de feedback-ul clienților și îmbunătățirea serviciului pentru clienți, ICX o duce mai departe. Utilizează analiza datelor, tehnici de personalizare și automatizări pentru a informa cum să vă adaptați abordarea CX.

Prin colectarea și utilizarea datelor pentru a personaliza comunicațiile și a personaliza ofertele, ICX poate ajuta la creșterea încrederii și a satisfacției clienților cu afacerea dvs.

Analiza datelor și integrarea AI

Intelligent CX începe cu colectarea datelor din diferite surse, cum ar fi toate canalele de comunicare de afaceri prin care ajungeți la clienții dvs.

ICX prosperă într-un mediu omnicanal în care toate canalele sunt conectate, iar fluxul de informații între ele este fără întreruperi.

Aceste silozuri pot include:

• Conversații chatbot
• Tranzacții
• Părere

Odată ce soluția dvs. ICX adună acele date, le procesează și le analizează folosind algoritmi AI și ML. Acești algoritmi pot identifica modele, tendințe și corelații în date pentru a obține informații despre preferințele clienților.

Tehnici de personalizare

Așteptările clienților se schimbă mereu. Mai mult decât oricând, ei se așteaptă să le anticipați nevoile și să le întâmpinați.

Pe măsură ce clienții se așteaptă la experiențe mai personalizate, fără întreruperi pe toate dispozitivele lor, veți avea mai multe șanse să-i câștigați dacă puteți anticipa și îndeplini aceste așteptări. Unul din trei implementatori de strategii AI consideră că anticiparea nevoilor și personalizarea experiențelor vă vor oferi mai mult noroc în creșterea rentabilității investiției pentru aceste soluții.

Analizând în mod continuu datele și feedback-ul clienților, vă puteți adapta strategiile de marketing și vânzări (și chiar ofertele de produse) pentru a rămâne relevant pe o piață în schimbare rapidă.

Opțiuni de automatizare și autoservire

Automatizarea sarcinilor de rutină, cum ar fi întrebările de bază ale clienților și solicitările de asistență, este o componentă cheie a unei strategii ICX.

Puteți automatiza operațiunile comune pentru:

• Asistență pentru clienți , cum ar fi întrebări frecvente, depanare de bază și escaladarea problemelor către agenți umani
• Recomandări personalizate pentru produse sau conținut bazate pe achizițiile anterioare, istoricul de navigare sau preferințe
• Procesarea comenzii cu actualizări de confirmare, urmărire și livrare
• Rezervări de întâlniri și mementouri pentru a reduce cheltuielile administrative

Cu cât creați mai multe căi pentru ca clienții să răspundă la întrebări în mod independent, cu atât mai puține întrebări redundante ar putea avea de rezolvat echipa dvs. de asistență.

Lectură asociată: IVR avansat: Permiterea clienților să verifice starea comenzii

Cum beneficiază experiența inteligentă a clienților afacerilor

ICX vă poate aduce beneficii afacerii prin creșterea valorilor cheie ale serviciului pentru clienți care vă cresc profitul, cum ar fi satisfacția clienților, loialitatea, retenția și valoarea pe viață.

Potrivit Forrester , mai mult de jumătate dintre liderii experienței clienților lucrează pentru a-și îmbunătăți capacitatea de a analiza și înțelege experiențele clienților. Aceasta include construirea de instrumente și valorificarea tehnologiei pentru a ajunge acolo. Ei fac acest lucru deoarece CX inteligent poate crea mai multe oportunități pentru îmbunătățirea satisfacției clienților, creșterea veniturilor și creșterea retenției în timp.

Să aruncăm o privire la cum se întâmplă asta.

Creșteți satisfacția și loialitatea clienților

ICX vă poate ajuta să oferiți asistență pentru clienți mai receptivă, personalizată și eficientă. Când clienții simt că sunt auziți și înțeleși, le întăriți legăturile cu afacerea dvs. Această satisfacție este cheia pentru măsurarea experienței clienților, pentru a vă asigura că eforturile dvs. dau roade.

O modalitate prin care ICX îmbunătățește satisfacția clienților este asistența 24/7/365 prin chatbot-uri bazate pe inteligență artificială. Acești roboti de chat pot gestiona interacțiuni mai simple cu clienții non-stop, fără a fi nevoie de intervenția umană. Ei pot ridica problema cu un agent dacă au nevoie de o atingere umană.

Această capacitate de răspuns rapidă și disponibilitate rapidă pot face clienții mai mulțumiți de interacțiunea lor și pot face mai probabil să se întoarcă la afacerea dvs. Clienții mulțumiți sunt mai probabil să fie ambasadori ai mărcii și să vă recomande prietenilor și familiei.

Articol înrudit

Peste 60 de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților pe care le puteți împrumuta

Creșteți veniturile și profitabilitatea

Pe lângă creșterea satisfacției și loialității față de clienții dvs. existenți, ICX vă poate ajuta, de asemenea, să vă diferențiați de concurenți și să atrageți noi clienți care caută un serviciu digital superior pentru clienți .

Cu informații despre datele care detaliază preferințele clienților, ICX vă poate ajuta, de asemenea, să identificați și să vizați noi segmente de piață și să vă adaptați ofertele pentru a răspunde nevoilor acelor noi segmente.

Serviciul inteligent pentru clienți poate ajuta chiar și la creșterea vânzărilor și a ratelor de conversie cu oferte vizate pentru clienții actuali și potențiali. Este posibil să puteți încuraja clienții să facă achiziții suplimentare sau complementare sau să vândă în plus produse sau servicii de valoare mai mare.

Îmbunătățiți retenția clienților și valoarea pe viață

O strategie ICX poate ajuta la creșterea valorii pe durata de viață a clientului (CLV) sau a cheltuielilor totale ale clientului pe întreaga relație. Acest lucru se poate datora faptului că:

• Cumpărați mai des
• Faceți achiziții mai scumpe
• Vă recomandăm altora care vă devin clienți

Oricum, informațiile pe care le obțineți de la ICX vă pot ajuta să încurajați clienții să cheltuiască mai mult în timp.

Și dacă clienții dvs. sunt mulțumiți și cheltuiesc mai mulți bani, sunteți pe drumul cel bun pentru îmbunătățirea retenției, un KPI de implicare a clienților care indică o loialitate ridicată a clienților. Acele relații puternice pe care le construiți cu informații inteligente despre date și recomandări personalizate îndeplinesc nevoile clienților dvs. și îi încurajează să vă ofere în continuare afacerea lor.

Implementarea Intelligent CX

Ar putea fi un exemplu prea bun, dar Amazon este un lider clar în CX inteligentă care creează clienți fideli care cheltuiesc mai mulți bani. Algoritmii Amazon AI și ML creează experiențe extrem de personalizate și eficiente pe platforma sa.

Una dintre caracteristicile cheie ale ICX-ului Amazon este motorul său de recomandare, care analizează comportamentul de navigare și de cumpărare al clienților pentru a oferi recomandări personalizate de produse. Acest lucru îi ajută pe clienți să descopere noi produse pe care probabil le vor dori, crescând vânzările și satisfacția clienților.

Amazon folosește, de asemenea, inteligența artificială conversațională pentru a oferi asistență clienților, pentru a răspunde la întrebări și pentru a oferi asistență la cumpărare. Acești chatboți sunt disponibili 24/7/365 pentru a reduce sarcina asupra agenților umani, îmbunătățind în același timp timpii de răspuns pentru milioane de clienți.

Pentru a implementa o strategie ICX, puteți urma acești pași:

1. Definiți orice scopuri și obiective pentru strategia dvs. ICX, cum ar fi îmbunătățirea satisfacției clienților.
2. Investește în AI și ML pentru a analiza datele clienților și a personaliza recomandările.
3. Dezvoltați o strategie de personalizare bazată pe datele dvs. pentru interacțiunile cu clienții.
4. Implementați chatbot-uri bazați pe inteligență artificială pentru a oferi asistență clienților non-stop.
5. Gestionați feedback-ul clienților pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a vă ajusta strategia.
6. Antrenați-vă echipa cu privire la noua strategie și tehnologii ICX pentru a vă asigura că le echipați pentru succes.
7. Măsurați și repetați continuu pentru a vă adapta la nevoile în schimbare ale clienților și pentru a vă asigura că strategia rămâne relevantă.

Urmând acești pași, puteți crea și implementa o strategie ICX așa cum a făcut-o Amazon și puteți îmbunătăți experiența clienților în toate punctele de contact.

Nextiva: satisface-ți clienții cu experiențe mai bune

Clienții tăi sunt înfometați de experiențe grozave la fiecare colț. Fiecare chat, e-mail, SMS sau apel este o altă oportunitate de a crea o experiență unică și memorabilă, care îi va conduce pe clienții înapoi la tine. Cu o experiență inteligentă a clienților, aprinderea acelei scântei este mai ușor ca niciodată.

Folosiți puterea AI generativă și a învățării automate pentru a colecta și analiza toate datele valoroase ale clienților la îndemână și pentru a introduce viitorul experienței clienților. Apoi, implementați o strategie de management CX care valorifică datele respective în avantajul dvs. În acest fel, sunteți pregătit să răspundeți celor mai exigente nevoi ale clienților și să adaptați ofertele la noile seturi de clienți.

Întrebări frecvente despre experiența inteligentă a clienților

Pentru mai multe despre ICX și despre ce poate face pentru afacerea dvs., consultați aceste întrebări frecvente.