서비스 비즈니스를 모니터링할 상위 10가지 고객 서비스 지표

고객 서비스 메트릭에 대한 이 기사는 GetVoip의 설립자인 Reuben Yonatan이 작성했습니다.

물론 비즈니스를 성장시키고 고객을 만족시키며 비즈니스 소유자의 가장 거친 꿈을 넘어서 갑자기 급증하는 수익을 창출하는 빠르고 쉬운 솔루션은 없습니다. 비즈니스가 장기적으로 계속 번창하려면 하나 이상의 솔루션이 필요합니다.

측정, 이해, 성장

수익을 늘리는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 주요 고객 서비스 지표를 사용하여 회사를 더 잘 이해하고 회사가 필수 서비스 원칙을 기반으로 운영되는지 확인하는 것이 성공의 기본입니다.

다음은 팀의 성공을 추적하는 데 가장 필수적인 10가지 측정항목입니다 . 이는 지속적으로 높은 수준의 고객 만족도를 달성하고 유지하는 데 필요한 기본 사항입니다.

최적의 고객 서비스 지표 추적 및 분석

먼저, 서비스 조직을 관리할 강력하고 포괄적인 CRM 플랫폼을 선택하십시오. 선택한 시스템이 다양한 모니터링 기능과 강력한 분석 기능을 갖추고 있는지 확인하십시오. CRM 시스템의 도구를 최대한 활용하면 고객 유지, 수익 및 팀 동기를 높이고 서비스 품질 문제와 직원 감소를 줄일 수 있습니다.

다음은 서비스 비즈니스가 추적하는 데 필수적인 10가지 서비스 메트릭입니다.

1. 고객 확보 비용(CAC)

CAC 제한은 시간이 지남에 따라 변동할 것으로 예상할 수 있습니다. 사업 시작 전반에 걸쳐 CAC는 가장 높은 우선 순위 중 하나로 추적되어야 하는 지표입니다. 결국 신규 고객(또는 고객)의 평균 비용에 대한 벤치마크 역할을 합니다.

CAC는 간단한 공식으로 계산됩니다. CAC는 해당 기간 동안의 총 판매 및 마케팅 비용을 해당 기간의 신규 고객으로 나눈 값입니다.

높은 총 CAC는 귀하의 비즈니스가 리드를 신규 고객으로 전환하는 데 필요한 것보다 더 많은 비용을 지출하고 있음을 나타냅니다. CAC에 적합한 상한선은 귀하의 비즈니스 및 산업 유형과 관련된 특정 수익 채널에 대해 일반적으로 간주되는 범위와 관련이 있습니다. 예를 들어, 이사, 청소 또는 쓰레기 수거 서비스에 종사하는 소규모 사업주는 훨씬 큰 사업체보다 낮은 CAC를 달성하기 위해 노력해야 합니다.

2. 고객 이탈

이탈(또는 "이탈")은 서비스 품질, 효과적인 수동 마케팅 프로그램 및 현재 고객과 직접 작업하는 서비스 직원의 수익성 있는 판매 노력을 유지하는 비즈니스의 성공을 반영하는 메트릭입니다. 이 번호는 귀하의 서비스에 대한 지불을 중단한 고객의 계정입니다. 멤버십 또는 구독 기반 수익원에 의존하는 서비스 비즈니스에 가장 중요합니다.

감소를 고객 유지와 비교하면 회사가 실제로 고객에게 제공하는 것이 무엇인지 더 명확하게 볼 수 있습니다. 귀하의 팀은 우수한 서비스를 제공하거나 서비스 모델의 일부 측면이나 서비스 지점 또는 일부 서비스 팀 구성원의 작업에 문제가 있을 수 있습니다.

CRM 시스템을 통해 비활성 고객에게 연락하면 이탈을 줄이는 데 도움이 되며 적절하게 실행될 경우 고객 계정에서 상당한 양의 새로운 활동을 생성할 수 있습니다. CRM을 통해 일반 전화 및 온라인 채널을 통해 연락을 유지하면 고객이 서비스를 중단하는 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있으며 고객을 다시 서비스로 되돌릴 수 있는 이상적인 접근 방식을 제공합니다.

3. 전환율

비즈니스의 판매 전환율은 파이프라인에 유입되어 활성(유료) 고객이 된 적격 리드의 비율을 측정합니다. 전환율이 높다는 것은 매우 매력적인 서비스를 제공하거나 웹사이트에 매우 효과적인 클릭 유도문안이 있거나 영업 담당자의 라이브 피치 마감 단계에 있음을 의미합니다. 낮은 전환율은 일반적으로 서비스 또는 외부 브랜딩 노력에 대한 평가 및 개선이 필요함을 나타냅니다.

이 메트릭은 모든 규모나 유형의 비즈니스에 매우 중요합니다. 이는 조직의 생명선의 건전한 또는 빈약한 흐름의 지표입니다. 이 비율을 알면 강력한 서비스, 마케팅(능동 및/또는 수동) 및 판매 실적 또는 위의 모든 것을 알 수 있습니다. 또는 이러한 성능 영역 중 하나 이상에서 약점을 노출할 수 있습니다. 이를 통해 영업 담당자의 개별 마감 비율, 이유별로 정렬된 고객 불만 및 마케팅 응답 비율과 같은 다른 메트릭을 검토할 수 있습니다.

4. 평생 가치(LTV)

기본적으로 LTV는 개별 고객이 고객 계정의 수명 동안 회사에 추가할 것으로 예상되는 총 수익입니다. 이 추정치를 계산하려면 먼저 고객이 일반적으로 평균적으로 회사와 거래를 지속하는 기간을 결정하십시오. 평균 고객 계정 수명을 결정한 후 이 숫자에 평균 고객에게서 얻을 것으로 예상되는 월별 수익을 곱하여 고객 LTV에 도달합니다.

LTV는 비즈니스 활동을 유지하기 위해 지출하는 비용이 기업의 재정적 실행 가능성을 나타내는지 확인하기 위해 운영을 평가하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 우선순위 재지정 및 재구성이 필요한 영역을 평가하고 식별하는 데 도움이 됩니다.

5. 수익

들어오는 수익의 총계는 모든 비즈니스 메트릭 중 가장 기본적인 것입니다. 회사에서 창출하는 수익에 초점을 맞추면 새로운 문제를 식별하고 심각해지기 전에 해결할 수 있는 추세와 변동을 계속 인식할 수 있습니다.

서비스 사업의 가장 일반적인 수익 형태는 신규 판매, 반복 판매, 미수금 이자, 연체료, 서비스 수수료, 구독료, 부가 서비스 및 기타 판매 채널의 수익 등입니다.

6. 예상 추천율

청소 사업, 이사 사업 또는 HVAC 서비스 제공업체와 같은 개인 소유와 같은 소규모 사업체의 경우 추천이 매우 중요합니다. 그리고 이는 귀하의 브랜드에 대한 효과적인 입소문 광고를 생성하는 고객 관계의 질을 향상시키는 서비스 프로그램의 성공에 달려 있습니다. 추천 지표를 계산하려면 기존 고객으로부터 획득한 총 리드 수를 활성 계정 고객의 총 수로 나누면 됩니다.

높은 잠재 고객 추천 비율은 낮은 CAC를 의미합니다. 추천 비즈니스는 귀하의 비즈니스에 대한 고객 확보 비용이 최소화되거나 전혀 발생하지 않기 때문입니다. CAC의 감소는 순이익의 증가를 의미하기 때문에 순이익과도 관련이 있습니다.

7. 보유

충성도 높은 고객을 유지하는 것은 모든 비즈니스의 건전성을 위해 가장 중요한 요구 사항입니다. 이러한 고객 서비스 메트릭은 한 부서가 아니라 회사 전체에 대한 고객 경험 측면에서 만족도 수준을 반영합니다. 현재 고객이 브랜드에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 아는 것이 중요합니다.

결국, 현재 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 약 600% 더 비용이 듭니다. (비활성 고객(귀하의 업계에서 일반적으로 반복 판매에 대해 주어진 기간 내에 구매하지 않은 고객)은 고객 참여를 유지하는 방법을 찾는 데 도움이 되도록 타겟팅해야 하는 지표입니다.

현장 서비스, 제품 또는 추가 경험과 관련된 만족도를 수량화하기 위해 이 메트릭을 다른 메트릭으로 분류할 수 있습니다. 이 세분화는 특히 서비스 비즈니스에 중요합니다. 대부분의 소비자는 고객 서비스가 브랜드에 대한 충성도의 핵심이라고 지적하기 때문입니다. 브랜드에 대한 고객 충성도를 강화하려면 이 메트릭과 수익, 고객 이탈, 잠재 고객 추천 등과 같은 다른 메트릭 간의 관계에 대한 완전한 인식을 유지하십시오.

8. 고객 불만

고객 불만의 총계는 그것에서 분기하는 추가 메트릭으로 분할될 수 있고 또 세분화되어야 하는 또 다른 메트릭입니다. 미해결 불만 사항, 해결된 불만 사항 및 지정된 기간 동안 에스컬레이션된 불만 사항은 가장 유용한 서비스 메트릭 중 일부입니다. 또한 서비스 유형별, 서비스 계약별, 직원별, 날짜별, 해결 유형별 불만 사항이 있습니다.

불만 지표를 추적하는 것은 모든 상황에서 고객의 문제 해결에 팀을 전담하는 서비스 비즈니스 원칙의 핵심입니다. 이 메트릭 세트는 오늘의 고객이 새로운 잠재 고객이었을 때의 초기 접촉, 서비스 제공을 위한 통화 중 모든 서비스 담당자와의 만남, 후속 만족 통화 및 인바운드 불만 통화 중과 같이 개선이 필요한 영역을 식별합니다. .

고객 피드백을 폭넓게 파악하면 고객에게 가장 효과적인 솔루션을 구현하는 데 도움이 되는 중요한 정보를 얻을 수 있습니다. 이는 마모를 최소화하고 안정적이고 증가하는 유지율을 달성할 수 있는 훨씬 더 강력한 잠재력으로 이어질 수 있습니다. 서비스 회사는 또한 정기적으로 NPS(순 프로모터 점수) 설문 조사를 실시하여 고객이 회사 전체에 대해 어떻게 느끼는지 정확하게 파악해야 합니다.

9. 가용 순현금

순 현금은 비즈니스의 재무 건전성을 나타내는 중요한 지표입니다. 그것은 당신의 회사가 사업을 창출하기 위해 자금을 사용하는 효율성의 정도를 보여줍니다. 이 지표는 운영 현금 흐름에서 투자 및 운전 자본 증가를 빼서 계산됩니다. 이 가장 필수적인 지표는 자본 지출 또는 현재 프로젝트의 후속 계획을 고려할 때 중요합니다.

10. 유기적 성장

때때로 비즈니스 메트릭의 "바이러스 계수"라고도 합니다. 이 수치는 소셜 브랜딩 활동과 관련하여 시간이 지남에 따라 회사의 성장을 반영합니다. 브랜드 평판의 변화하는 상태를 나타냅니다. 정보가 소셜 플랫폼 전반에 퍼지는 방식을 측정한 것입니다. 브랜드, 입소문 추천, 판촉 및 비즈니스 성장에 영향을 줄 수 있는 기타 활동에 대한 사회적 참여를 중요하게 생각합니다.

측정에는 평균 성장 수준에 대한 더 나은 아이디어를 얻기 위해 여러 주기 또는 청크가 포함됩니다. 간단한 예를 살펴보겠습니다. 유기적 성장 비율은 원래 고객 기반을 유료 고객으로 전환하는 초대 또는 판촉 연락처의 수와 비교합니다.

일련의 운영 기간 동안 이 메트릭을 추적하면 보다 현실적인 성장률 측정값을 얻을 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이 지표의 가치는 소셜 브랜딩의 성공을 나타내는 중요한 지표가 됩니다.

결론

고객 서비스 메트릭 모니터링 및 분석은 회사의 성장과 지속적인 재무 건전성에 중요한 정보 리소스입니다. 예를 들어, 고객 만족을 인식하면 고객의 문제에 주의를 기울입니다. 기존 서비스에 대한 다양한 개선, 대안 솔루션 및 새로운 서비스 추가에 대한 관심을 조정할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 권장 사항을 타겟팅하고, 프로모션을 구현하고, 사용자 지정 마케팅 캠페인을 배포하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

필수 고객 서비스 지표를 사용하면 비즈니스에 도움이 됩니다. 단기간에 고객의 요구와 관심을 해결하기 위해 보다 시기 적절하고 효과적인 조치를 가능하게 하는 것 이상. 또한 미래에 가장 필요로 하거나 원하는 것이 무엇인지 이해하기 위한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

올바른 정보를 갖춘 비즈니스 전략가가 큰 경쟁력을 가지고 있습니다.

저자 소개

Reuben Yonatan은 기업이 특정 요구에 맞는 VoIP 시스템을 이해하고 선택하는 데 도움이 되는 업계 최고의 비즈니스 비교 가이드인 GetVoIP의 설립자입니다. 트위터 팔로우: @ReubenYonatan.

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