As 10 principais métricas de atendimento ao cliente a serem monitoradas para o seu negócio de serviços

Este artigo sobre métricas de atendimento ao cliente é de Reuben Yonatan, fundador da GetVoip.

É claro que não existe uma solução rápida e fácil para expandir um negócio, satisfazer os clientes e fazer com que as receitas subitamente cresçam além dos sonhos mais loucos de um empresário. É preciso mais do que apenas uma solução para garantir que uma empresa continue a prosperar a longo prazo.

Medir, entender, crescer

Existem muitas técnicas para aumentar as receitas. Mas, usar as principais métricas de atendimento ao cliente para entender melhor sua empresa e garantir que ela opere com base em princípios de serviços essenciais é fundamental para seu sucesso.

Abaixo, estão as 10 métricas mais essenciais para acompanhar o sucesso de sua equipe . Estes são os fundamentos necessários para alcançar e manter consistentemente altos níveis de satisfação do cliente.

Acompanhamento e análise de métricas de atendimento ao cliente ideais

Primeiro, escolha uma plataforma de CRM abrangente e poderosa para gerenciar sua organização de serviços. Certifique-se de que o sistema escolhido tenha uma ampla variedade de recursos de monitoramento, além de análises robustas. Aproveitando ao máximo as ferramentas de um sistema de CRM, você pode aumentar a retenção de clientes, as receitas e a motivação da equipe, além de reduzir os problemas de qualidade de serviço e o desgaste da equipe.

Aqui estão 10 métricas de serviço que são essenciais para as empresas de serviços rastrearem:

1. Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

Pode-se esperar que os limites de CAC flutuem ao longo do tempo. Ao longo de uma startup de negócios, o CAC é uma métrica que deve ser rastreada como uma das maiores prioridades. Eventualmente, serve mais como referência para o custo médio de um novo cliente (ou cliente).

CAC é calculado por uma fórmula simples. O CAC é igual ao total de suas despesas de vendas e marketing para um determinado período, dividido por seus novos clientes durante esse período.

Um CAC total alto indica que sua empresa está gastando mais do que deveria na conversão de leads em novos clientes. Os limites superiores do que é apropriado para o CAC são relativos ao tipo de seu negócio e setor e o que é considerado típico para os canais de receita específicos envolvidos. Por exemplo, proprietários de pequenas empresas em serviços de mudança, limpeza ou remoção de lixo precisam trabalhar para obter um CAC menor do que um negócio muito maior.

2. Desistência do Cliente

O atrito (ou “churn”) é a métrica que reflete o sucesso de sua empresa em manter a qualidade do serviço, programas de marketing passivo eficazes e esforços de vendas rentáveis ​​do pessoal de serviço que trabalha diretamente com os clientes atuais. Este número representa os clientes que deixaram de pagar pelos seus serviços. É mais importante atender empresas dependentes de associações ou fluxos de receita baseados em assinaturas.

Comparar o atrito com a retenção de clientes fornece uma visão mais clara do que sua empresa está realmente entregando aos seus clientes. Sua equipe pode estar prestando um serviço excelente, ou talvez haja um problema em algum aspecto do modelo de serviço ou em algum ponto do serviço ou com o trabalho de algum membro da equipe de serviço.

Alcançar clientes inativos por meio de seu sistema de CRM ajuda a reduzir o atrito e, quando executado corretamente, pode gerar uma quantidade substancial de novas atividades nas contas dos clientes. Manter contato por meio dos canais regulares de telefonia e online, por meio do CRM, pode ajudá-lo a saber por que os clientes descontinuam o serviço e fornece a abordagem ideal para trazer os clientes de volta ao seu serviço.

3. Taxa de conversão

A taxa de conversão de vendas da sua empresa mede a porcentagem de leads qualificados que entram em seu pipeline e se tornam clientes ativos (pagantes). Uma taxa de conversão mais alta significa que você oferece um serviço muito atraente ou que tem um Call to Action muito eficaz em seu site ou na fase de fechamento do pitch ao vivo de seus representantes de vendas. As baixas taxas de conversão geralmente indicam que seu serviço ou seus esforços de branding externos precisam de avaliação e aprimoramento.

Essa métrica é extremamente importante para uma empresa de qualquer tamanho ou tipo. É o indicador do fluxo saudável ou anêmico da força vital de sua organização. Conhecer essa taxa revela um forte desempenho de serviço, marketing (ativo e/ou passivo) e vendas, ou todos os itens acima. Ou pode expor uma fraqueza em uma ou mais dessas áreas de desempenho. Isso pode levar você a revisar outras métricas, como taxas de fechamento individuais para representantes de vendas, reclamações de clientes classificadas por motivo e taxas de resposta de marketing.

4. Valor Vitalício (LTV)

Em termos básicos, o LTV é o valor total da receita que um cliente individual deve adicionar a uma empresa durante a vida útil da conta do cliente. Para calcular essa estimativa, primeiro determine por quanto tempo seus clientes geralmente continuam fazendo negócios com sua empresa, em média. Depois de determinar a vida útil média da conta do cliente, multiplique esse número pela receita mensal que você espera obter do cliente médio para chegar ao LTV do cliente.

O LTV ajuda você a avaliar suas operações para garantir que o que você está gastando para permanecer ativo como um negócio indica que sua empresa é financeiramente viável. Essas informações o ajudarão a avaliar e identificar áreas de redefinição de prioridades e talvez reorganização necessárias.

5. Receita

O total de receitas recebidas é a mais básica de todas as métricas de negócios. Concentrar-se nas receitas que sua empresa está gerando mantém você ciente das tendências e flutuações que permitem identificar problemas emergentes e resolvê-los antes que se tornem sérios.

As formas mais comuns de receita para uma empresa de serviços são novas vendas, vendas repetidas, juros sobre recebíveis, taxas atrasadas, taxas de serviço, assinaturas, serviços suplementares e receitas de outros canais de vendas e muito mais.

6. Taxas de referência de clientes potenciais

Para pequenas empresas, como empresas privadas, como empresas de limpeza, empresas de mudanças ou provedores de serviços de HVAC, as referências são críticas. E, estes contam com o sucesso do seu programa de serviço para cultivar a qualidade do relacionamento com o cliente que gera propaganda boca a boca eficaz para sua marca. Para calcular a métrica de referência, basta dividir o número total de leads adquiridos de clientes existentes pelo número total de clientes da conta ativa.

Uma alta taxa de referência de prospects significa um CAC mais baixo, porque os negócios de referência têm um custo mínimo ou nenhum de aquisição de clientes para o seu negócio. Também está relacionado ao Lucro Líquido, pois uma diminuição do CAC significa um aumento do Lucro Líquido.

7. Retenção

Reter clientes fiéis é a necessidade mais crítica para a saúde de qualquer negócio. Essas métricas de atendimento ao cliente refletem o nível de satisfação, em termos de experiência do cliente com sua empresa como um todo, não necessariamente apenas um departamento. É importante saber o que seus clientes atuais realmente pensam da sua marca.

Afinal, é cerca de 600% mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual. (Clientes inativos (aqueles que não compraram de você dentro de um determinado prazo típico para uma venda repetida em seu setor) é uma métrica que também deve ser direcionada, para ajudá-lo a descobrir maneiras de manter os clientes engajados.

Você pode segmentar essa métrica em outras para quantificar a satisfação relacionada ao serviço de campo, produtos ou experiências adicionais. Essa segmentação é importante, especialmente para empresas de serviços, pois a maioria dos consumidores indica que o atendimento ao cliente é fundamental para seu senso de lealdade a uma marca. Para fortalecer a fidelidade do cliente à sua marca, mantenha total conhecimento da relação entre essa métrica e outras, como Receitas, Atrito de Clientes, Indicações de Prospects e outras.

8. Reclamações de Clientes

O total de reclamações de clientes é outra métrica que pode e deve ser segmentada em métricas adicionais derivadas dela. Reclamações pendentes, reclamações resolvidas e reclamações escaladas para determinados períodos estão entre algumas das métricas de serviço mais úteis. Também reclamações por tipo de serviço, por contrato de serviço, por funcionário, por data, por tipo de resolução, entre outros.

O rastreamento da métrica de reclamação é a chave para o núcleo dos princípios de negócios de serviços para dedicar a equipe à solução de problemas para os clientes em todos os contextos. Esse conjunto de métricas identifica áreas de melhoria necessárias, como no contato inicial quando o cliente de hoje era um novo cliente potencial, durante o encontro com cada representante de serviço durante as chamadas para prestar serviço, nas chamadas de satisfação de acompanhamento e durante as chamadas de reclamação recebidas .

Ter uma visão ampla do feedback dos clientes fornece informações críticas para ajudar a implementar as soluções mais eficazes para os clientes. Isso pode levar a um potencial muito mais forte para minimizar o atrito e alcançar taxas de retenção estáveis ​​e crescentes. As empresas de serviços também devem realizar pesquisas de NPS (net promoter score) em intervalos regulares, para obter uma leitura precisa de como os clientes estão se sentindo em relação à empresa em geral.

9. Dinheiro Líquido Disponível

O caixa líquido é um importante indicador da saúde financeira do seu negócio. Revela o grau de eficiência com que sua empresa utiliza seus recursos para gerar negócios. Essa métrica é calculada subtraindo seus investimentos e quaisquer aumentos em seu capital de giro do fluxo de caixa operacional. Essa métrica mais essencial é fundamental nas considerações de gastos de capital ou planos para acompanhamento dos projetos atuais.

10. Crescimento Orgânico

Às vezes chamado de “coeficiente viral” das métricas de negócios. Esse número reflete o crescimento de sua empresa ao longo do tempo no que se refere às atividades de marca social. Indica a mudança de status da reputação da sua marca. É uma medida de como a informação se espalha pelas plataformas sociais. Valoriza o engajamento social em relação à sua marca, referências boca a boca, promoções e outras atividades que possam impactar o crescimento do seu negócio.

A medição envolve vários ciclos ou pedaços para se ter uma ideia melhor dos níveis médios de crescimento. Vejamos um exemplo rápido. A porcentagem de crescimento orgânico compara sua base de clientes original com o número de convites ou contatos promocionais que você faz e converte em clientes pagantes.

O rastreamento dessa métrica em uma série de períodos operacionais resultará em uma medição mais realista da taxa de crescimento. Com o tempo, o valor dessa métrica se torna um indicador valioso do sucesso de sua marca social.

Conclusão

O monitoramento e a análise das métricas de atendimento ao cliente são recursos de informação essenciais para o crescimento e a saúde financeira sustentada de sua empresa. Por exemplo, estar ciente da satisfação do cliente chama sua atenção para os problemas do cliente. Você pode sintonizar seus interesses em vários aprimoramentos de serviços existentes, soluções alternativas e adição de novos serviços. Você pode usar essas informações para direcionar recomendações, implementar promoções, implantar campanhas de marketing personalizadas e assim por diante.

O uso das métricas essenciais de atendimento ao cliente beneficia o seu negócio. Além de possibilitar ações mais oportunas e efetivas para atender as necessidades e interesses dos clientes no curto prazo. Além disso, fornece informações valiosas para entender o que eles provavelmente precisarão ou desejarão no futuro.

O estrategista de negócios equipado com as informações certas tem uma grande vantagem competitiva.

Sobre o autor

Reuben Yonatan é o fundador do GetVoIP, um guia de comparação de negócios líder do setor que ajuda as empresas a entender e escolher um sistema VoIP para suas necessidades específicas. Siga no Twitter: @ReubenYonatan.

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