Повысьте вовлеченность клиентов, завоевав доверие к вашему контенту

Вы искали новый продукт или услугу в последнее время? Если да, то вы, вероятно, сделали то, что делает большинство людей, начиная новый поиск — вытащили смартфон и погрузились в поиск. Продукт работает так, как ожидалось? Хороший. Что сейчас с компанией? Предлагают ли они отличную поддержку клиентов, быстро решают технические проблемы и, что наиболее важно, имеют хорошие устные рекомендации от других клиентов?

Ответ на все эти вопросы можно свести к одному слову: доверие. В контент-маркетинге важно рассказать историю бренда, но, в конце концов, речь идет о построении и укреплении этого доверия. Могут ли клиенты положиться на вашу продукцию и бренд? Иногда ответ «да», но когда клиенты безразличны, бренды борются, а конкуренты вырываются вперед.

У вас отличное взаимодействие с клиентами, и люди могут покупать ваш продукт или услугу, но будут ли они рекомендовать их другим? Эта ключевая информация является сильным индикатором доверия и имеет решающее значение для успеха. Фактически, большинство клиентов, 83 процента, рекомендовали бы компанию, которой они доверяют, другим. Итак, как вы можете стать этой надежной компанией? Вот несколько эффективных стратегий, позволяющих завоевать доверие клиентов с помощью контента.

1. Переходите на личности, чтобы укрепить отношения

Маркетологи хотят отправлять сообщения, которые приветствуются получателями. Однако переписка, которая не является личной, рискует превратиться в пассив, а не в актив. На самом деле, на маркетинговые коммуникации приходится 70 процентов сегодняшних жалоб на спам. Более того, 49% опрошенных клиентов сообщают, что ежедневно получают нерелевантные электронные письма.

Люди приветствуют контент, адаптированный и соответствующий их задачам: 54% покупателей B2B заявили, что хотят, чтобы поставщики предлагали персонализированные рекомендации при всех взаимодействиях. Решение простое. Если вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами, создавайте контент, с которым ваши клиенты действительно хотят взаимодействовать.

Например, Expert Institute — это платформа юридических услуг, которая подбирает специалистов и представителей власти к адвокатам и инвестиционным фирмам, которым нужна поддержка. Компания решила развернуть персонализированную кампанию по электронной почте и измерить результаты взаимодействия с клиентами. Все началось с отправки письма вице-президента по связям с клиентами потенциальным клиентам с предложением помочь в решении их проблем и предоставлением ссылки на официальный документ под названием «10 предупреждающих знаков при выборе эксперта-свидетеля».

Компания еще больше персонализировала электронные письма, разделив подписчиков на три категории на основе одного ключевого показателя: вовлеченности. Те, кто был менее вовлечен, получили бесплатные электронные книги и официальные документы без маркетинговых формулировок. Те, у кого средняя вовлеченность, получили электронное письмо со ссылками на посты в блогах и мягким призывом к действию. И самая заинтересованная группа получила электронные письма, которые непосредственно касались их потребностей в услугах компании.

Результаты были впечатляющими: увеличение числа конверсий на 200%, открываемость на 60% и рейтинг кликов на 20%.

Ключ на вынос. Сегментируйте существующих клиентов в зависимости от того, на какой стадии покупательского цикла они находятся, и уровня их вовлеченности. Меньшее участие клиентов приводит к меньшему доверию, поэтому для достижения максимальных результатов маркетинг должен быть адаптирован для удовлетворения каждого потенциального клиента, где бы он ни находился.

2. Осветите свой бренд большей аутентичностью

Клиенты хотят чувствовать, что бренды по-настоящему известны благодаря большей персонализации, но они также хотят работать с брендами, которые чувствуют себя более человечными. Демонстрация большей аутентичности дает вашему бренду преимущество и строит отношения, которые показывают клиентам неожиданную сторону вашей компании.

Создавайте «закулисные» видеоматериалы о вашей компании, например, транслируя видео в прямом эфире, чтобы показать сотрудников, работающих над сборкой продуктов, подчеркнув все время и заботу, затрачиваемые на этот процесс.

JetBlue — пример компании, которая следует этой гуманизирующей стратегии. Чтобы потребители увидели более мягкую корпоративную сторону, компания недавно запустила рекламную кампанию под названием «Воздух на стороне человечества», в которой основное внимание уделяется качествам, которые делают их компанией, которая заботится о людях.

Видео сосредоточено на болевой точке клиента, а именно на сложности и стрессе путешествия. На кадрах показано, как авиакомпания упрощает передвижение из точки А в точку Б, а также демонстрирует услуги и преимущества, учитывающие человеческую сторону путешествия, например потребность в дополнительном пространстве для ног.

Бренды также могут проводить «поглощение Twitter», когда они позволяют сотруднику в течение дня управлять выходом компании в социальных сетях. Поглощение может быть сосредоточено на кадрах «за кулисами» и включать фотографии, видео и другие интересные детали для повышения вовлеченности.

Ключ на вынос. При создании аутентичности вашего бренда и привлечении клиентов важно начать говорить и действовать как настоящие люди, а не бренды.

3. Создайте социальное доказательство

Социальное доказательство — это то, что находят клиенты (по крайней мере, вы надеетесь, что они найдут!) при исследовании вашей компании. Когда клиенты узнают о вашем бренде положительную информацию, вы мгновенно завоевываете их доверие. Например, 68% клиентов сообщают, что доверяют отзывам клиентов, что на 7% больше, чем за последнее десятилетие. Но как лучше всего построить большее социальное доказательство? Вот несколько советов.

• Используйте экспертное социальное доказательство. Это одобрение эксперта или влиятельного лица, имеющего влияние в Интернете. Фактически, маркетинговый контент для влиятельных лиц обеспечивает рентабельность инвестиций в 11 раз выше, чем традиционные формы цифрового маркетинга. Более того, 49% клиентов сообщают, что они полагаются на рекомендации влиятельных лиц при принятии решения о покупке. Стратегически определяйте влиятельных лиц в своем пространстве и ищите возможности для партнерства, чтобы завоевать доверие.
• Соберите социальное доказательство пользователей. Это включает в себя онлайн-обзоры или отзывы существующих клиентов, которые подчеркивают, что отличает ваш бренд.
• Используйте мудрость толпы. Например, бренды могут использовать внутреннюю статистику для предоставления социального доказательства. В маркетинговом блоге Copyblogger говорится: «Присоединяйтесь к более чем 334 000 человек, которые получают бесплатный и свежий контент сразу после его публикации».

Поощряйте пользователей оставлять отзывы и оценки, собирать отзывы и использовать социальные плагины, чтобы показать, что другим нравятся ваши продукты или услуги.

Ключ на вынос. Один из наиболее важных способов завоевать доверие ваших клиентов — использовать социальное доказательство. Где проводят время ваши клиенты? Обращаются ли они к LinkedIn или Twitter, прежде чем решить, будут ли они взаимодействовать с компанией? Если это так, работайте над созданием социального доказательства в этих каналах, чтобы клиенты могли чувствовать себя уверенно, строя отношения с вашей организацией.

4. Создайте поклонников

Для маркетологов нет ничего лучше, чем вырастить преданную фанатскую базу. Например, онлайн-ритейлер Amazon приобрел сильную и преданную аудиторию и быстро превратился в крупнейшего онлайн-ритейлера с числом клиентов около 30 миллионов человек. Apple завоевала сторонников и поклонников, укрепив отношения, которые длятся десятилетиями. Но как превратить обычных клиентов в лояльных? Ключевым моментом является стимулирование взаимодействия с помощью пользовательского контента.

GoPro со слоганом «Capture + Share Your World» является самым эффективным брендом на YouTube. Компания укрепляет лояльность и привлекает поклонников, размещая созданные пользователями видеоролики на известном видеоканале — от пожарного, спасающего котенка, до людей, плавающих с живыми морскими существами.

Ключ на вынос. Выяснение того, что клиентам нравится в вашем бренде, является отправной точкой для создания лояльных поклонников. Как только это будет определено, вы сможете формировать стратегии для поощрения и продвижения пользовательского контента, который способствует большему вовлечению и доверию клиентов.

5. Слушайте внимательно

Умение слушать — один из самых мощных навыков в маркетинге, но речь идет не только о процессе простого слушания. Любопытствуйте — обо всем. Узнайте о желаниях и мотивах ваших клиентов и о том, как вы можете быть более решительным и по-настоящему понять их чувства. Затем используйте эти чувства в своих маркетинговых усилиях, чтобы показать человеческую сторону вашего бренда.

Завоевание доверия требует времени и терпения, но для тех маркетологов, которые вкладывают в работу, отдача велика. Постоянные усилия набирают обороты, поскольку клиенты начинают распространять информацию о вашем бренде.

Как ваш бренд вызывает доверие у ваших клиентов? Поделитесь своими советами для достижения успеха!