Cum să evoluezi de la managementul reactiv al serviciilor proactiv
Publicat: 2022-11-08Era 9 dimineața într-o dimineață de luni, iar coada serviciului clienți era deja blocată. Joe, prima persoană care a contactat astăzi, a așteptat un răspuns la întrebarea sa de aproape 10 minute. Se înfuriase.
„Este ridicol”, mormăi el pentru sine în timp ce încheia conversația. „Nu o să-mi rezolv niciodată problema în acest ritm”.
Joe nu a fost singurul care s-a simțit frustrat în acea dimineață. În toată țara, clienții se străduiau să primească răspuns la întrebările lor. Și nu este de mirare - cercetările arată că companiile așteaptă de obicei până când un client are o problemă înainte de a contacta.
Această abordare reactivă poate duce adesea la timpi lungi de așteptare și la clienți nemulțumiți.
Ce este managementul reactiv al serviciilor?
Clientul este forța vitală a oricărei afaceri. Dar atunci când afacerea dvs. este o companie B2B SaaS și serviciul pentru clienți este reactiv, poate fi un pic de coșmar.
Amândoi știm – suntem clienți ai diferitelor companii.
Imaginează-ți asta.
Experiența dumneavoastră inițială cu o companie SaaS a fost grozavă. Ai găsit software-ul ușor de utilizat și ți-a rezolvat problema perfect. Dar apoi, similar experienței lui Joe, ceva a mers prost...
Ați trimis un bilet de asistență, dar nu ați primit nimic înapoi de zile întregi. Când ați primit în sfârșit un răspuns, a fost un mesaj automat care vă spunea că biletul dvs. a fost închis deoarece era prea vechi.
Grozav. Exact ce aveai nevoie. Mai multă frustrare pe lângă orice altceva.
Managementul reactiv al serviciilor este atunci când afacerea dvs. este într-un mod reactiv. Aceasta înseamnă că reacționați doar la biletele de asistență pentru clienți și nu faceți nimic proactiv pentru a preveni sau rezolva probleme.
Adesea, acest lucru se poate întâmpla atunci când o afacere consideră serviciul pentru clienți ca o cheltuială, mai degrabă decât un propulsor de creștere.
Ce este managementul proactiv al serviciilor?
În calitate de manager de servicii pentru clienți (CSM), s-ar putea să aveți o mulțime de clienți în mișcare sau să atingeți o bază cu sute de clienți pe zi. Și, pentru a oferi fiecărui client toată atenția ta, ai nevoie de un set de instrumente care te vor ajuta să-i oferi clientului tot ce are nevoie și mai mult.
O abordare proactivă a serviciilor apare atunci când CSM-urile ajung în mod activ la clienți.
Dar, această abordare necesită timp și necesită construirea fundațiilor potrivite. Fără a găsi modalități de a cumpăra timp înapoi pentru CSM-uri, este probabil că aceștia vor rămâne blocați să introducă date sau să caute răspunsurile potrivite și, în cele din urmă, să nu vorbească cu clientul.
6 strategii dovedite pentru managementul proactiv al serviciilor
CSM-urile pot utiliza tehnici proactive de management al serviciilor pentru a identifica și a preveni problemele clienților înainte ca acestea să apară.
Aici intervine mai degrabă ideea de prevenire decât de reacție. Pentru a oferi clienților o experiență excelentă, trebuie să faceți un pas înapoi și să priviți imaginea de ansamblu.
Asta înseamnă să te uiți la toți clienții tăi, nu doar pe cei care au o problemă în acest moment.
De asemenea, înseamnă să folosiți informații bazate pe date pentru a lua decizii cu privire la locul în care echipa dvs. ar trebui să își concentreze eforturile.
Înseamnă să automatizezi cât mai multe procese, astfel încât să ai mai mult timp pentru interacțiunile cu clienții.
Deci, cum puteți trece de la serviciul clienți reactiv la proactiv?
1. Un portal pentru clienți
Un portal pentru clienți oferă clienților o modalitate de a vedea starea biletului, de a depune un nou bilet de asistență sau de a accesa baza de cunoștințe a companiei dvs.
Acest ghișeu unic pentru orice interacțiune de asistență permite clienților să rezolve singuri probleme simple și eliberează echipa de asistență să se concentreze pe probleme mai complexe.
2. Sondajele clienților
Ca cea mai bună practică, nu presupuneți niciodată că știți tot ceea ce își dorește clientul. Sondajele clienților reprezintă o modalitate de a primi date actualizate despre interacțiunile cu clienții, de a înțelege modul în care aceștia folosesc produsul și de a primi feedback cu privire la modul în care elementele serviciului dvs. pot fi îmbunătățite.
Sondajele clienților vă permit să colectați feedback cu privire la fiecare aspect al serviciului dvs., de la contactul inițial până la rezolvarea problemei.
Trecând dincolo de interacțiunile cu serviciile, puteți primi date actualizate despre modul în care clienții vă folosesc produsul și puteți înțelege noi moduri în care acesta poate fi îmbunătățit.
În plus, sondajele clienților vă ajută să identificați problemele înainte ca acestea să devină probleme majore. Monitorizând în mod regulat nivelurile de satisfacție a clienților, puteți elimina potențialele probleme înainte ca acestea să escaladeze.
3. Includeți un chatbot și un widget de chat live pe site-ul dvs. web
Oferirea unui widget de chat pe site-ul dvs. nu înseamnă că trebuie să așteptați ca clienții să vină la primul dvs. O metodă este să activați declanșatoarele bazate pe anumite pagini de site.
De exemplu, dacă ați observat că un vizitator a navigat la pagina dvs. de funcții, un chatbot poate întreba clientul dacă are întrebări referitoare la anumite caracteristici. De acolo, botul tău poate ajuta la direcționarea vizitatorului către alte pagini, cum ar fi centrul tău de cunoștințe - această serie de interacțiuni îl va ajuta să descopere singuri răspunsurile la orice eventuale întrebări ulterioare.
O altă modalitate excelentă de a folosi chatul live este să contactați în mod proactiv clienții care au fost inactivi pentru o anumită perioadă de timp. Acest lucru vă va ajuta să identificați conturile potențial pierdute și să vă interacționați din nou cu acel client. Făcând acest lucru, vă puteți menține degetul pe pulsul comportamentului clienților și puteți lua măsurile adecvate înainte ca aceștia să se retragă.
4. Continuați conversația cu campaniile de e-mail
Rămâneți în contact cu clienții dvs. dincolo de integrarea inițială.
Un buletin informativ prin e-mail este o modalitate excelentă de a rămâne în contact cu clienții potențiali și clienții în mod continuu. Distribuiți conținut care este adaptat ofertei dvs. de afaceri prin actualizări de produse, postări noi pe blog, știri din industrie și multe altele.
Sau, creați campanii automate prin picurare care vor trimite o serie de mesaje într-o perioadă de timp.
Cheia este să oferiți conținut care vorbește despre nevoile și punctele dureroase observate în personajele clienților dvs.
Nu aveți o persoană la care organizația dvs. face referire în mod activ? Este probabil momentul să construim unul!
5. Monitorizează-ți rețelele sociale
Asigurați-vă că ascultați ceea ce spun clienții . Fă-ți timp pentru a citi comentariile de pe rețelele sociale și mesajele directe. Apoi, începeți să căutați modele care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților.
Dacă continuați conversația pe aceeași platformă unde a fost inițiat feedbackul , clienții vor înțelege de ce vă adresați. Arată că asculți și că îți pasă de ceea ce au de spus.
6. Aplicați instrumente de inteligență conversațională
Aplicând Conversation Intelligence la apelurile dvs., puteți căuta termenii urmăriți menționați în apeluri și puteți raporta termenii urmăriți asociați cu performanța . Având aceste informații în CRM-ul dvs., echipa dvs. împuternicește să folosească datele pentru a genera informații.
Puteți declanșa apoi fluxuri de lucru din termenii urmăriți menționați pentru a urma cu conținut relevant care vă ajută să rezolvați punctele dureroase și să răspundă nevoilor clienților dvs.