Jak ewoluować od reaktywnego do proaktywnego zarządzania usługami

Była 9 rano w poniedziałek rano, a kolejka do obsługi klienta była już zapchana. Joe, pierwsza osoba, która skontaktowała się dzisiaj, czekała na odpowiedź na jego zapytanie przez prawie 10 minut. Był zły.

– To śmieszne – mruknął do siebie, kończąc rozmowę. „Nigdy nie uda mi się rozwiązać mojego problemu w takim tempie”.

Nie tylko Joe czuł się sfrustrowany tego ranka. W całym kraju klienci walczyli o uzyskanie odpowiedzi na swoje pytania. I nic dziwnego – badania pokazują , że firmy zazwyczaj czekają, aż klient ma problem, zanim się z nimi skontaktują.

Takie reaktywne podejście może często prowadzić do długich czasów oczekiwania i niezadowolonych klientów.

Co to jest reaktywne zarządzanie usługami?

Klient jest siłą napędową każdej firmy. Ale kiedy Twoja firma jest firmą B2B SaaS, a Twoja obsługa klienta jest reaktywna, może to być trochę koszmarem.

Ty i ja wiemy – jesteśmy klientami różnych firm.

Wyobraź sobie to.

Twoje początkowe doświadczenia z firmą SaaS były świetne. Uważasz, że oprogramowanie jest łatwe w użyciu i doskonale rozwiązało Twój problem. Ale potem, podobnie jak w przypadku Joe, coś poszło nie tak…

Przesłałeś zgłoszenie do pomocy technicznej, ale od kilku dni nic nie słyszałeś. Kiedy w końcu otrzymałeś odpowiedź, była to automatyczna wiadomość informująca, że ​​Twój bilet został zamknięty, ponieważ jest za stary.

Świetny. Właśnie tego potrzebowałeś. Więcej frustracji na domiar wszystkiego.

Reaktywne zarządzanie usługami ma miejsce wtedy, gdy Twoja firma znajduje się w trybie reaktywnym. Oznacza to, że reagujesz tylko na zgłoszenia do obsługi klienta i nie robisz niczego proaktywnego, aby zapobiec lub rozwiązać problemy.

Często może się to zdarzyć, gdy firma traktuje obsługę klienta jako koszt, a nie motor wzrostu.

Co to jest proaktywne zarządzanie usługami?

Jako menedżer ds. obsługi klienta (CSM) możesz mieć wielu klientów w podróży lub masz do czynienia z setkami klientów dziennie. Aby poświęcić każdemu klientowi pełną uwagę, potrzebujesz zestawu narzędzi, które zapewnią mu wszystko, czego potrzebuje, a nawet więcej.

Proaktywne podejście do usług ma miejsce, gdy CSM aktywnie docierają do klientów.

Jednak takie podejście wymaga czasu i wymaga zbudowania odpowiednich fundamentów. Bez znalezienia sposobów na odkupienie czasu dla CSM, prawdopodobnie utkną przy wprowadzaniu danych lub szukaniu właściwych odpowiedzi, a ostatecznie nie będą rozmawiać z klientem.

6 sprawdzonych strategii proaktywnego zarządzania usługami

CSM mogą korzystać z technik proaktywnego zarządzania usługami, aby identyfikować i zapobiegać problemom klientów, zanim się pojawią.

W tym miejscu pojawia się idea zapobiegania, a nie reakcji. Aby zapewnić klientom wspaniałe wrażenia, musisz zrobić krok wstecz i spojrzeć na szerszy obraz.

Oznacza to przyjrzenie się wszystkim swoim klientom – nie tylko tym, którzy mają teraz problem.

Oznacza to również wykorzystywanie spostrzeżeń opartych na danych do podejmowania decyzji o tym, na czym zespół powinien skoncentrować swoje wysiłki.

Oznacza to zautomatyzowanie jak największej liczby procesów, aby mieć więcej czasu na interakcje z klientami.

Jak więc przejść z reaktywnej na proaktywną obsługę klienta?

1. Portal klienta

Portal klienta oferuje klientom możliwość wyświetlenia statusu ich zgłoszenia, złożenia nowego zgłoszenia do pomocy technicznej lub uzyskania dostępu do bazy wiedzy firmy.

Ten punkt kompleksowej obsługi dla każdej interakcji z pomocą techniczną umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie prostych problemów i pozwala zespołowi pomocy technicznej skoncentrować się na bardziej złożonych problemach.

2. Ankiety klientów

W ramach najlepszej praktyki nigdy nie zakładaj, że wiesz wszystko, czego chce klient. Ankiety konsumenckie to sposób na otrzymywanie aktualnych danych o interakcjach z klientami, zrozumienie, w jaki sposób korzystają z produktu i otrzymywanie informacji zwrotnych na temat tego, jak można ulepszyć elementy Twojej usługi.

Ankiety klientów pozwalają zbierać opinie na temat każdego aspektu Twojej usługi, od pierwszego kontaktu po rozwiązanie problemu.

Wychodząc poza interakcje z usługami, możesz otrzymywać aktualne dane o tym, w jaki sposób klienci korzystają z Twojego produktu, i zrozumieć nowe sposoby, w jakie można go ulepszyć.

Ponadto ankiety klientów pomagają zidentyfikować problemy, zanim staną się poważnymi problemami. Monitorując regularnie poziom zadowolenia klientów, możesz zapobiegać potencjalnym problemom, zanim się one nasilą.

3. Dołącz chatbota i widżet czatu na żywo na swojej stronie internetowej

Oferowanie widżetu czatu na swojej stronie internetowej nie oznacza, że ​​musisz czekać, aż Twoi klienci przyjdą na Twoją pierwszą. Jedną z metod jest włączenie wyzwalaczy na podstawie określonych stron witryny.

Na przykład, jeśli zauważysz, że odwiedzający przeszedł na Twoją stronę funkcji, chatbot może zapytać klienta, czy ma jakieś pytania dotyczące określonych funkcji. Stamtąd Twój bot może pomóc skierować odwiedzającego na inne strony, takie jak Twoje centrum wiedzy – ta seria interakcji pomoże im samodzielnie znaleźć odpowiedzi na wszelkie potencjalne pytania uzupełniające.

Innym świetnym sposobem korzystania z czatu na żywo jest aktywne docieranie do klientów, którzy byli nieaktywni przez pewien czas. Pomoże Ci to zidentyfikować potencjalnie utracone konta i ponownie nawiązać kontakt z tym klientem. Dzięki temu możesz trzymać rękę na pulsie zachowań klientów i podejmować odpowiednie działania, zanim odejdą.

4. Kontynuuj rozmowę dzięki kampaniom e-mailowym

Pozostań w kontakcie z klientami po początkowym wprowadzeniu.

Newsletter e-mailowy to świetny sposób na stały kontakt z potencjalnymi klientami i klientami. Udostępniaj treści dostosowane do oferty Twojej firmy za pomocą aktualizacji produktów, nowych postów na blogu, wiadomości branżowych i nie tylko.

Lub utwórz automatyczne kampanie kroplowe, które będą wysyłać serię wiadomości przez pewien czas.

Kluczem do sukcesu jest dostarczanie treści, które odpowiadają potrzebom i problemom zauważonym w personach klientów.

Nie masz osobowości, do której aktywnie odwołuje się Twoja organizacja? Prawdopodobnie nadszedł czas, aby je zbudować!

5. Monitoruj swoje media społecznościowe

Upewnij się, że słuchasz tego, co mówią klienci . Poświęć trochę czasu na przeczytanie komentarzy w mediach społecznościowych i bezpośrednich wiadomości. Następnie zacznij szukać wzorców, które pomogą Ci poprawić jakość obsługi klienta.

Jeśli będziesz kontynuować rozmowę na tej samej platformie, na której zainicjowano opinię , klienci zrozumieją, dlaczego kontaktujesz się z Tobą. Pokazuje, że słuchasz i dbasz o to, co mają do powiedzenia.

6. Zastosuj narzędzia do inteligencji konwersacyjnej

Stosując analizę rozmów do swoich połączeń, możesz wyszukiwać śledzone hasła wymienione w połączeniach i tworzyć raporty na temat śledzonych haseł powiązanych ze skutecznością . Posiadanie tych informacji w CRM umożliwia zespołowi korzystanie z danych w celu uzyskania szczegółowych informacji.

Następnie możesz wyzwolić przepływy pracy ze śledzonych terminów wspomnianych, aby uzupełnić odpowiednią treścią, która pomaga rozwiązać problemy i odpowiada na potrzeby klienta.

Jeśli interesują Cię inne sposoby zwiększania wyjątkowych doświadczeń klientów, zapoznaj się z tym wpisem na blogu !