วิธีวิวัฒนาการจากการจัดการบริการเชิงโต้ตอบเป็นเชิงรุก

เช้าวันจันทร์เป็น 9.00 น. และคิวบริการลูกค้าก็แน่นอยู่แล้ว โจ คนแรกที่เอื้อมมือออกไปในวันนี้ รอคำตอบสำหรับคำถามของเขามาเกือบ 10 นาทีแล้ว เขาเริ่มโกรธ

“นี่มันไร้สาระ” เขาพึมพำกับตัวเองขณะจบการสนทนา "ฉันจะไม่แก้ปัญหาของฉันในอัตรานี้"

โจไม่ใช่คนเดียวที่รู้สึกหงุดหงิดในเช้าวันนั้น ลูกค้าทั่วประเทศต่างประสบปัญหาในการตอบคำถาม และไม่น่าแปลกใจเลยที่ การวิจัยแสดงให้เห็น ว่าบริษัทต่างๆ มักจะรอจนกว่าลูกค้าจะมีปัญหาก่อนที่จะติดต่อกลับ

วิธีการเชิงโต้ตอบนี้มักจะนำไปสู่การรอนานและลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

การจัดการบริการเชิงโต้ตอบคืออะไร?

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจใดๆ แต่เมื่อธุรกิจของคุณเป็นบริษัท B2B SaaS และการบริการลูกค้าของคุณมีปฏิกิริยาตอบสนอง อาจเป็นฝันร้ายเล็กน้อย

คุณและฉันต่างก็รู้ เราเป็นลูกค้าของบริษัทต่างๆ

นึกภาพตามนี้

ประสบการณ์ครั้งแรกของคุณกับบริษัท SaaS นั้นยอดเยี่ยมมาก คุณพบว่าซอฟต์แวร์ใช้งานง่าย และช่วยแก้ปัญหาของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่แล้ว คล้ายกับประสบการณ์ของโจ มีบางอย่างผิดพลาด...

คุณส่งตั๋วสนับสนุนแต่ไม่ได้รับการตอบกลับมาหลายวัน ในที่สุด เมื่อคุณได้รับคำตอบ ก็เป็นข้อความอัตโนมัติที่แจ้งให้คุณทราบว่าตั๋วของคุณถูกปิดเพราะเก่าเกินไป

ยอดเยี่ยม. สิ่งที่คุณต้องการ หงุดหงิดมากขึ้นเหนือสิ่งอื่นใด

การจัดการบริการเชิงรับคือเมื่อธุรกิจของคุณอยู่ในโหมดตอบสนอง ซึ่งหมายความว่าคุณตอบสนองต่อตั๋วสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น และไม่ดำเนินการใดๆ ในเชิงรุกเพื่อป้องกันหรือแก้ไขปัญหา

บ่อยครั้ง สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อธุรกิจมองว่าการบริการลูกค้าเป็นค่าใช้จ่าย มากกว่าที่จะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนการเติบโต

การจัดการบริการเชิงรุกคืออะไร?

ในฐานะผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า (CSM) คุณอาจมีลูกค้าจำนวนมากในระหว่างการเดินทาง หรือคุณกำลังติดต่อกับลูกค้าหลายร้อยรายต่อวัน และเพื่อให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับความสนใจอย่างเต็มที่ คุณต้องมีชุดเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณมอบทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการและอื่นๆ อีกมากมาย

แนวทางการบริการเชิงรุกเกิดขึ้นเมื่อ CSM เข้าถึงลูกค้าอย่างจริงจัง

แต่วิธีการนี้ต้องใช้เวลาและต้องมีพื้นฐานที่เหมาะสมในการสร้าง หากไม่มีวิธีซื้อเวลากลับให้กับ CSM ก็มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะติดขัดในการป้อนข้อมูลหรือค้นหาคำตอบที่ถูกต้อง และท้ายที่สุด จะไม่พูดกับลูกค้า

6 กลยุทธ์ที่พิสูจน์แล้วสำหรับการจัดการบริการเชิงรุก

CSM สามารถใช้เทคนิคการจัดการบริการเชิงรุกเพื่อระบุและป้องกันปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น

นี่คือที่มาของแนวคิดในการป้องกันมากกว่าปฏิกิริยา เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า คุณต้องถอยหนึ่งก้าวและมองภาพรวม

นั่นหมายถึงการดูลูกค้าทั้งหมดของคุณ ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่มีปัญหาในตอนนี้

นอกจากนี้ยังหมายถึงการใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อตัดสินใจว่าทีมของคุณควรมุ่งเน้นที่ใด

หมายถึงการทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติมากที่สุด เพื่อให้คุณมีเวลามากขึ้นสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า

ดังนั้นคุณจะเปลี่ยนจากการบริการลูกค้าเชิงโต้ตอบเป็นเชิงรุกได้อย่างไร

1. พอร์ทัลลูกค้า

พอร์ทัลลูกค้ามีวิธีให้ลูกค้า ดูสถานะตั๋วของพวกเขา' ยื่นตั๋วสนับสนุนใหม่ หรือเข้าถึงฐานความรู้ของบริษัทของคุณ

ร้านค้าครบวงจรสำหรับการโต้ตอบการสนับสนุนช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง และทำให้ทีมสนับสนุนของคุณมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

2. แบบสำรวจลูกค้า

ตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด อย่าคิดเอาเองว่าคุณรู้ทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการ แบบสำรวจลูกค้าเป็นวิธีการ รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า ทำความเข้าใจว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไร และรับคำติชมเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงองค์ประกอบของบริการของคุณ

แบบสำรวจลูกค้าช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะในทุกแง่มุมของบริการของคุณ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการแก้ไขปัญหา

นอกเหนือจากการโต้ตอบกับบริการแล้ว คุณสามารถรับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำความเข้าใจวิธีใหม่ๆ ที่สามารถปรับปรุงได้

นอกจากนี้ แบบสำรวจลูกค้ายังช่วยให้คุณระบุปัญหาได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ ด้วยการตรวจสอบระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำ คุณสามารถขจัดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะบานปลาย

3. รวมแชทบอทและวิดเจ็ตแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ

การเสนอวิดเจ็ตการแชทบนเว็บไซต์ของคุณไม่ได้หมายความว่าคุณต้องรอให้ลูกค้ามาก่อน วิธีหนึ่งคือ เปิดใช้งานทริกเกอร์ตามหน้าเว็บไซต์เฉพาะ

ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นว่าผู้เยี่ยมชมเข้ามาที่หน้าคุณสมบัติของคุณ แชทบอทสามารถถามลูกค้าว่ามีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับคุณสมบัติเฉพาะหรือไม่ จากจุดนั้น บอทของคุณสามารถช่วยนำทางผู้เยี่ยมชมไปยังหน้าอื่น ๆ เช่น ศูนย์ความรู้ของคุณ - ชุดการโต้ตอบนี้จะช่วยพวกเขาในการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามติดตามผลที่อาจเกิดขึ้นได้ด้วยตนเอง

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการใช้แชทสดคือการ เข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานในช่วงระยะเวลาหนึ่งในเชิงรุก วิธีนี้จะช่วยคุณระบุบัญชีที่อาจสูญหายและติดต่อกับลูกค้ารายนั้นอีกครั้ง ด้วยการทำเช่นนี้ คุณสามารถจับความเคลื่อนไหวของพฤติกรรมของลูกค้าและดำเนินการตามความเหมาะสมก่อนที่จะเลิกรา

4. สนทนาต่อไปด้วยแคมเปญอีเมล

ติดต่อกับลูกค้าของคุณต่อไปนอกเหนือจากการเริ่มต้นใช้งานครั้งแรก

จดหมายข่าวทางอีเมล เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แบ่งปันเนื้อหาที่เหมาะกับธุรกิจของคุณผ่านการอัปเดตผลิตภัณฑ์ บล็อกโพสต์ใหม่ ข่าวอุตสาหกรรม และอื่นๆ

หรือ สร้างแคมเปญแบบหยดอัตโนมัติ ที่จะส่งชุดข้อความในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

กุญแจสำคัญคือการนำเสนอเนื้อหาที่พูดถึงความต้องการและจุดบอดที่ระบุไว้ในตัวตนของลูกค้าของคุณ

ไม่มีบุคคลที่องค์กรของคุณอ้างอิงอย่างแข็งขัน? อาจถึงเวลาที่จะสร้างมันขึ้นมา!

5. ตรวจสอบโซเชียลมีเดียของคุณ

อย่าลืม ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด ใช้เวลาในการอ่านความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียและข้อความโดยตรง จากนั้นเริ่มมองหารูปแบบที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

หากคุณ สนทนาต่อบนแพลตฟอร์มเดิมที่มีการแสดงความคิดเห็น ลูกค้าจะเข้าใจว่าเหตุใดคุณจึงติดต่อมา มันแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังและใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขาพูด

6. ใช้เครื่องมือข่าวกรองการสนทนา

เมื่อใช้ Conversation Intelligence กับการโทรของคุณ คุณสามารถ ค้นหาคำที่ติดตามซึ่งกล่าวถึงในการโทร และรายงานเกี่ยวกับคำที่ติดตามซึ่งเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพ การมีข้อมูลนี้ใน CRM ช่วยให้ทีมของคุณใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึก

จากนั้น คุณสามารถ ทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์จากเงื่อนไขที่ติดตามซึ่ง กล่าวถึงเพื่อติดตามเนื้อหาที่เกี่ยวข้องซึ่งจะช่วยแก้ไขจุดบอดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ

หากคุณอยากรู้เกี่ยวกับวิธีการเพิ่มเติมในการขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ลองดู โพสต์ในบล็อกนี้ !