如何從被動式服務管理轉變為主動式服務管理
已發表: 2022-11-08週一早上 9 點，客服隊伍已經擠滿了人。 喬是今天第一個聯繫的人，他等了將近 10 分鐘才得到答复。 他開始生氣了。
“這太荒謬了，”他在結束談話時喃喃自語。 “我永遠不會以這種速度解決我的問題。”
喬不是那天早上唯一感到沮喪的人。 在全國范圍內，客戶都在努力讓他們的問題得到解答。 這也不足為奇——研究表明，公司通常會等到客戶遇到問題後再聯繫。
這種被動的方法通常會導致等待時間過長和客戶不滿意。
什麼是反應式服務管理？
客戶是任何企業的命脈。 但是，如果您的企業是 B2B SaaS 公司，並且您的客戶服務是被動的，那麼這可能是一場噩夢。
你我都知道——我們是不同公司的客戶。
想像一下。
您最初在 SaaS 公司的經歷非常棒。 您發現該軟件易於使用，它完美地解決了您的問題。 但隨後，與喬的經歷類似，出了點問題……
您提交了支持票，但幾天沒有收到任何回复。 當您最終收到回复時，這是一條自動消息，告訴您您的票已被關閉，因為它太舊了。
偉大的。 正是你需要的。 更多的挫敗感超越了其他一切。
反應式服務管理是指您的業務處於反應式模式。 這意味著您只是對客戶支持票作出反應，而不是主動採取任何措施來預防或解決問題。
通常，當企業將客戶服務視為一種支出而不是增長的推動力時，就會發生這種情況。
什麼是主動服務管理？
作為客戶服務經理 (CSM)，您可能有很多客戶在忙，或者您每天要接觸數百名客戶。 而且，為了讓每個客戶都得到您的全部關注，您需要一套工具來為您提供該客戶所需的一切，甚至更多。
當 CSM 積極接觸客戶時，就會出現主動服務方法。
但是，這種方法需要時間，並且需要建立正確的基礎。 如果沒有找到為 CSM 爭取時間的方法，他們很可能會陷入數據輸入或尋找正確答案的困境，最終無法與客戶交談。
6 種經過驗證的主動服務管理策略
CSM 可以使用主動服務管理技術來識別和預防客戶問題發生之前。
這就是預防而不是反應的想法出現的地方。為了提供出色的客戶體驗，您需要退後一步，著眼大局。
這意味著要查看您的所有客戶——而不僅僅是那些現在遇到問題的客戶。
這還意味著使用數據驅動的洞察力來決定您的團隊應該將精力集中在哪裡。
這意味著盡可能多地自動化流程，以便您有更多時間與客戶互動。
那麼，您如何才能從被動式客戶服務轉變為主動式客戶服務呢？
1. 客戶門戶
客戶門戶為客戶提供了一種查看他們的工單狀態、提交新的支持工單或訪問您公司的知識庫的方式。
這種任何支持交互的一站式服務讓客戶能夠自行解決簡單的問題，並使您的支持團隊能夠專注於更複雜的問題。
2. 客戶調查
作為最佳實踐，永遠不要假設您知道客戶想要的一切。 客戶調查是接收有關客戶互動的最新數據、了解他們如何使用產品以及接收有關如何改進服務元素的反饋的一種方式。
客戶調查允許您收集有關服務各個方面的反饋，從最初的聯繫到問題的解決。
除了服務交互之外，您還可以獲得有關客戶如何使用您的產品的最新數據，並了解可以改進產品的新方法。
此外，客戶調查可幫助您在問題成為主要問題之前識別問題。 通過定期監控客戶滿意度，您可以在潛在問題升級之前阻止它們。
3. 在您的網站上包含聊天機器人和實時聊天小部件
在您的網站上提供聊天小部件並不意味著您需要等待您的客戶首先來找您。 一種方法是啟用基於特定網站頁面的觸發器。
例如，如果您注意到訪問者導航到您的功能頁面，聊天機器人可以詢問客戶是否對特定功能有任何疑問。 從那裡，您的機器人可以幫助將訪問者引導到其他頁面，例如您的知識中心 - 這一系列交互將幫助他們自行發現任何潛在後續問題的答案。
使用實時聊天的另一個好方法是主動聯繫在一段時間內不活躍的客戶。 這將幫助您識別可能丟失的帳戶並重新與該客戶互動。 通過這樣做，您可以掌握客戶行為的脈搏，並在他們流失之前採取適當的行動。
4. 通過電子郵件活動保持對話繼續進行
在初始入職後與您的客戶保持聯繫。
電子郵件通訊是與潛在客戶和客戶保持持續聯繫的好方法。 通過產品更新、新博客文章、行業新聞等分享為您的業務量身定制的內容。
或者，創建將在一段時間內發送一系列消息的自動滴灌活動。
關鍵是提供能夠滿足客戶角色中指出的需求和痛點的內容。
沒有您的組織積極參考的角色？ 可能是時候建造一個了！
5.監控你的社交媒體
確保您傾聽客戶的意見。 花時間閱讀社交媒體上的評論和直接消息。 然後，開始尋找可以幫助您改善客戶體驗的模式。
如果您在發起反饋的同一平台上繼續對話，客戶就會明白您為什麼要聯繫。 這表明您正在傾聽並關心他們所說的話。
6.應用對話智能工具
通過將對話智能應用到您的通話中，您可以搜索通話中提到的跟踪詞並報告與績效相關的跟踪詞。 在您的 CRM 中擁有這些信息使您的團隊能夠使用數據來獲得洞察力。
然後，您可以從提及的跟踪術語觸發工作流，以跟進有助於解決痛點並滿足客戶需求的相關內容。