Comment passer d'une gestion réactive à une gestion proactive des services
Publié: 2022-11-08Il était 9 heures du matin un lundi matin et la file d'attente du service client était déjà encombrée. Joe, la première personne qui a tendu la main aujourd'hui, attendait une réponse à sa requête depuis près de 10 minutes. Il se mettait en colère.
"C'est ridicule," marmonna-t-il pour lui-même en mettant fin à la conversation. "Je ne vais jamais résoudre mon problème à ce rythme."
Joe n'était pas le seul à se sentir frustré ce matin-là. Partout au pays, les clients avaient du mal à obtenir des réponses à leurs questions. Et ce n'est pas étonnant - les recherches montrent que les entreprises attendent généralement qu'un client ait un problème avant de le contacter.
Cette approche réactive peut souvent entraîner de longs temps d'attente et des clients mécontents.
Qu'est-ce que la gestion réactive des services ?
Le client est la pierre angulaire de toute entreprise. Mais lorsque votre entreprise est une entreprise B2B SaaS et que votre service client est réactif, cela peut être un peu un cauchemar.
Vous et moi le savons tous les deux - nous sommes clients de différentes entreprises.
Imaginez ceci.
Votre première expérience avec une entreprise SaaS a été formidable. Vous avez trouvé le logiciel facile à utiliser et il a parfaitement résolu votre problème. Mais ensuite, comme dans l'expérience de Joe, quelque chose s'est mal passé…
Vous avez soumis un ticket d'assistance mais n'avez rien entendu pendant des jours. Lorsque vous avez enfin reçu une réponse, il s'agissait d'un message automatisé vous informant que votre ticket avait été fermé car il était trop ancien.
Super. Juste ce dont vous aviez besoin. Plus de frustration en plus de tout le reste.
La gestion des services réactifs est lorsque votre entreprise est en mode réactif. Cela signifie que vous ne faites que réagir aux tickets d'assistance client et que vous ne faites rien de proactif pour prévenir ou résoudre les problèmes.
Souvent, cela peut se produire lorsqu'une entreprise considère le service client comme une dépense plutôt que comme un moteur de croissance.
Qu'est-ce que la gestion proactive des services ?
En tant que responsable du service client (CSM), vous avez peut-être de nombreux clients en déplacement ou vous touchez des centaines de clients par jour. Et, afin d'accorder toute votre attention à chaque client, vous avez besoin d'un ensemble d'outils qui vous permettront de donner à ce client tout ce dont il a besoin et plus encore.
Une approche de service proactive se produit lorsque les CSM contactent activement les clients.
Mais, cette approche prend du temps et nécessite de construire les bonnes fondations. Sans trouver des moyens de racheter du temps pour les CSM, il est probable qu'ils seront bloqués à saisir des données ou à rechercher les bonnes réponses, et finalement, à ne pas parler avec le client.
6 stratégies éprouvées pour une gestion proactive des services
Les CSM peuvent utiliser des techniques proactives de gestion des services pour identifier et prévenir les problèmes des clients avant qu'ils ne surviennent.
C'est là qu'intervient l'idée de prévention plutôt que de réaction. Afin d'offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez prendre du recul et avoir une vue d'ensemble.
Cela signifie examiner tous vos clients, pas seulement ceux qui ont un problème en ce moment.
Cela signifie également utiliser des informations basées sur les données pour prendre des décisions sur les domaines dans lesquels votre équipe doit concentrer ses efforts.
Cela signifie automatiser autant de processus que possible afin que vous ayez plus de temps pour les interactions avec les clients.
Alors, comment passer d'un service client réactif à un service client proactif ?
1. Un portail client
Un portail client permet aux clients de consulter l'état de leur ticket, de déposer un nouveau ticket d'assistance ou d'accéder à la base de connaissances de votre entreprise.
Ce guichet unique pour toute interaction d'assistance permet aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes simples et libère votre équipe d'assistance pour qu'elle se concentre sur des problèmes plus complexes.
2. Enquêtes auprès des clients
Comme meilleure pratique, ne présumez jamais que vous savez tout ce que le client veut. Les sondages auprès des clients sont un moyen de recevoir des données à jour sur les interactions avec les clients, de comprendre comment ils utilisent le produit et de recevoir des commentaires sur la façon dont les éléments de votre service peuvent être améliorés.
Les sondages auprès des clients vous permettent de recueillir des commentaires sur chaque aspect de votre service, du premier contact à la résolution du problème.
Au-delà des interactions de service, vous pouvez recevoir des données à jour sur la façon dont les clients utilisent votre produit et comprendre de nouvelles façons de l'améliorer.
De plus, les sondages auprès des clients vous aident à identifier les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. En surveillant régulièrement les niveaux de satisfaction des clients, vous pouvez éviter les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent.
3. Incluez un chatbot et un widget de chat en direct sur votre site Web
Offrir un widget de chat sur votre site Web ne signifie pas que vous devez attendre que vos clients viennent en premier. Une méthode consiste à activer les déclencheurs basés sur des pages Web spécifiques.
Par exemple, si vous remarquez qu'un visiteur a accédé à votre page de fonctionnalités, un chatbot peut demander au client s'il a des questions concernant des fonctionnalités spécifiques. À partir de là, votre bot peut aider à diriger le visiteur vers d'autres pages, telles que votre centre de connaissances - cette série d'interactions l'aidera à découvrir par lui-même les réponses à toute question de suivi potentielle.
Un autre excellent moyen d'utiliser le chat en direct consiste à contacter de manière proactive les clients qui sont restés inactifs pendant un certain temps. Cela vous aidera à identifier les comptes potentiellement perdus et à reprendre contact avec ce client. En faisant cela, vous pouvez garder le pouls du comportement des clients et prendre les mesures appropriées avant qu'ils ne se dégradent.
4. Poursuivez la conversation avec les campagnes par e-mail
Restez en contact avec vos clients au-delà de l'intégration initiale.
Une newsletter par e-mail est un excellent moyen de rester en contact permanent avec les prospects et les clients. Partagez du contenu adapté à votre offre commerciale via des mises à jour de produits, de nouveaux articles de blog, des actualités du secteur, etc.
Ou créez des campagnes de goutte à goutte automatisées qui enverront une série de messages sur une période de temps.
La clé est de fournir un contenu qui répond aux besoins et aux points faibles notés dans vos personnalités client.
Vous n'avez pas de persona auquel votre organisation fait activement référence ? Il est probablement temps d'en construire un !
5. Surveillez vos réseaux sociaux
Assurez-vous d' écouter ce que disent les clients . Prenez le temps de lire les commentaires sur les médias sociaux et les messages directs. Ensuite, commencez à rechercher des modèles qui vous aideront à améliorer votre expérience client.
Si vous poursuivez la conversation sur la même plate-forme où les commentaires ont été lancés , les clients comprendront pourquoi vous les contactez. Cela montre que vous écoutez et que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire.
6. Appliquer les outils d'intelligence conversationnelle
En appliquant Conversation Intelligence à vos appels, vous pouvez rechercher les termes suivis mentionnés dans les appels et générer des rapports sur les termes suivis associés aux performances . Le fait de disposer de ces informations dans votre CRM permet à votre équipe d'utiliser les données pour obtenir des informations.
Vous pouvez ensuite déclencher des flux de travail à partir des termes suivis mentionnés pour effectuer un suivi avec un contenu pertinent qui aide à résoudre les problèmes et répond aux besoins de vos clients.