Cum vor transforma chatbots marketingul B2B în 2018

Un miliard de oameni folosesc Facebook Messenger în fiecare zi. Chatbot-ul dvs. de marketing B2B ajunge la ei?

Larry Kim, fondatorul Wordstream și Mobile Monkey, consideră că utilizarea chatbot-urilor Facebook Messenger este o oportunitate grozavă pentru agenții de marketing B2B în 2018; mai ales, în urma schimbării fluxului de știri a Facebook.

„Nu mulți agenți de marketing folosesc de fapt Messenger pentru a colecta contactele clienților și pentru a putea trimite notificări și interacționa cu clienții unul la unul prin Messenger Chat pe Facebook”, a spus Kim. „Dar cred că este un truc de creștere cu adevărat interesant pentru companiile care doresc să ocolească fluxul de știri și să vorbească direct cu ei.”

Am discutat cu Larry pentru podcastul Rethink Marketing. Am vorbit despre ultimele modificări Facebook și despre ce înseamnă acestea pentru afaceri. De asemenea, am discutat despre chatbot și despre cum îi pot folosi agenții de marketing.

Această transcriere a fost editată pentru lungime. Pentru a obține măsura completă, ascultați podcastul.

Chatbot pentru agenții de marketing B2B

NATHAN : Unul dintre trucurile tale recomandate pentru a depăși recenta schimbare a fluxului de știri Facebook este cu mesageria folosind aplicația Facebook Messenger. Cum face asta un agent de marketing B2B?

LARRY : Practic ce este, Nathan, cum spunem că ai vizitat pagina mea de Facebook și mi-ai trimis un mesaj, i-ai trimis mesaje lui Larry prin pagina mea. Ei bine, acum am început un fel de canal de conversație pe care îl putem merge înainte și înapoi pentru totdeauna. La fel cum vă colectez e-mailul și, dacă sunt o companie, acum am adresa dvs. de e-mail, vă pot abona la toate podcasturile mele, la toate actualizările de produse și la actualizările de marketing. Și așa este cam aceeași idee cu Messenger. Trebuie doar să aduci oamenii în acest canal de mesagerie, astfel încât să poți dezvolta o relație de conversație individuală cu acești potențiali.

NATHAN : Ajungem într-o zonă în care se află și Mobile Monkey. Ne puteți spune mai multe despre ce face Mobile Monkey cu această funcție de chat?

LARRY : Practic, facem mesaje mobile pe Facebook Messenger. Cred că aceasta este o oportunitate foarte mare. Cred că dacă ești o companie și dacă clienții tăi sunt pe chat, ca Facebook Messenger în fiecare zi, atunci mai bine ai o modalitate de a le trimite actualizări prin chat. Și, în principiu, ce este Mobile Monkey, este ca o modalitate foarte ușoară de a dezvolta aceste tipuri de interacțiuni.

Deci, de exemplu, răspunsuri automate, cum ar fi mementourile, mementourile pentru întâlniri. Oh, ai o programare la dentist în 15 minute. Ei bine, asta ar trebui automatizat. Ar trebui să meargă direct la Messengerul lor. Sau setarea întâlnirilor, cum ar fi dacă cineva dorește să se înscrie pentru o demonstrație, puteți pur și simplu să preluați informațiile folosind chat-ul și să le completați în agenda dvs. de întâlniri, în loc să trebuiască să mergeți înainte și înapoi la un apel telefonic. Se numesc chatbot. Modul în care este diferit de chatul web obișnuit este că avem acești roboți bazați pe inteligență artificială care pun și răspund la întrebări pe baza a ceea ce am văzut în trecut.

NATHAN : Așa că lasă-mă să mă întorc acolo, așa că aș putea să pun pe cineva să intre pe site-ul meu, sunt suficient de departe în pâlnie încât vor să vadă o demonstrație, apoi se înscriu pentru demo și apoi de acolo ar fi Doar primiți acest chat prin Facebook Messenger spunându-le când avea loc întâlnirea lor demonstrativă?

LARRY : Este ca un alt canal de comunicare. Gândiți-vă la asta ca la e-mail, cu excepția faptului că este instantaneu și mai degrabă bidirecțional decât unidirecțional. Deci, dacă o companie vă trimite o actualizare prin e-mail, nu cred că există o așteptare ca să puteți răspunde la aceasta și să primiți un răspuns instantaneu. Dar în chat, dacă eu sunt afacerea și îți trimit o actualizare, cum ar fi să zicem că sunt un restaurant de pizza, și observ că este ca vineri seara în jurul orei 6:00, aș putea doar să trimit un mesaj, tu vrei să comanzi același lucru pe care l-ai avut săptămâna trecută. Și atunci ai putea răspunde, da. Și atunci pizza ar putea să apară. Interacționează mai mult decât e-mailul.

NATHAN : Și totul este alimentat de AI. Deci ai putea să-l dai drumul și să-l pui să facă asta singur? Și la scară, nu? Nu este doar Nathan, sunt 1.000 de Nathan.

LARRY : Sau un milion. Ei bine, poate nu pentru o pizzerie. Dar pentru o companie mai mare, absolut. Deci, toate lucrurile pe care le faceți de obicei în marketing, le puteți reproduce într-un mediu de chat. De exemplu, care sunt lucrurile pe care marketerii doresc să le facă, cum ar fi chestionarea unui utilizator. Cum v-a plăcut șederea la hotelul nostru, ca un sondaj rapid. În loc să trimiteți un e-mail care are o rată de deschidere de 10%, le puteți trimite un chat, le puteți trimite acel mesaj prin chat și îi puteți face să răspundă foarte repede. Și poate în loc de o rată de deschidere de 10 la sută, aveți o rată de răspuns de 80 la sută. Sau ca mementouri, sau tot felul de colecție de formulare. Deci, dacă doriți ca oamenii să se înscrie pentru lucruri, să rezerve întâlniri, le puteți face prin chat, mai degrabă decât prin intermediul unui site web.

Și ceea ce constatăm este că ratele de conversie sunt substanțial mai mari, deoarece este doar o potrivire mult mai naturală pentru persoanele aflate în mișcare care folosesc dispozitivul mobil decât să încerce să navigheze pe un site web mobil neplăcut.

NATHAN : Și toate acestea se rulează prin aplicația Facebook Messenger, nu? Un client nu trebuie să descarce o altă aplicație pentru a vă vedea mesajele instantanee sau mesajele de chat sau orice altceva.

LARRY : Așa că afacerea, acel restaurant cu pizza care vorbește cu tine, ar apărea în aplicația Facebook Messenger ca doar un alt contact. Deci probabil îl aveți pe Larry ca contact și pe toate aceste alte contacte. Și atunci ai avea acest restaurant. Dar ai putea spune doar, hei, vreau să comand ceva, în loc să ridic telefonul și să-i sun. Este un fel de tehnologie foarte cool. De fapt, sunt foarte încântat de asta. Cred că fiecare afacere ar trebui să aibă unul dintre aceste lucruri. Și de aceea am decis să fac marea mișcare aici în ceea ce privește dorința de a crea o altă afacere. Pentru că dacă nu ar fi fost emoționant, probabil că aș fi rămas pe loc.

NATHAN : Ei bine, prezintă provocări diferite și pentru agenții de marketing sau pentru oricine administrează aplicația. Există conținut de formă lungă pe care îl aveți într-o postare de blog. Și apoi încercați să faceți acest lucru mai scurt într-o comunicare prin e-mail. Dar aceasta va fi chiar mai scurtă. Nu trebuie să vă faceți griji în legătură cu „hei, Nathan” sau ceva de genul acesta. Poți doar să pui întrebarea. Poate ați putea chiar să sugerați niște răspunsuri folosind emoticoane sau orice altceva, cum ar fi cum v-a plăcut șederea noastră la hotelul nostru și față fericită, față tristă.

Strategii Chatbot

LARRY : Cred că implică regândirea conținutului. Adică, desigur, poți trimite tuturor link-uri către noi postări de blog prin chat. Ai putea exploda toți cei 10.000 de abonați, cum ar fi oh, există un podcast nou, iată linkul.

NATHAN : Și asta e de fapt bine.

LARRY : Problema cu asta este că de fapt funcționează, dar cred că nu este modul corect de a folosi chatul. Cred că modul în care folosești chat-ul este că îți descompune mesajul într-o poveste interactivă. Spuneți doar „hei client, avem această nouă funcție lansată, doar pentru a vă informa”. Dar apoi persoana de la celălalt capăt poate pune întrebări despre asta, cum ar fi cât costă, iar apoi primești un răspuns. Pot rezerva o demonstrație? Și apoi primești un răspuns. Așadar, s-a cam despărțit această bucată de conținut mai lungă într-un fel de alegere a aventurii tale bazate pe inteligență artificială, în care software-ul învață despre conținutul tău și poate răspunde la întrebări despre acesta, spre deosebire de a le trimite pe toate odată într-un singur e-mail mare. sau o postare mare pe blog.

NATHAN : Unul dintre ultimele tale comentarii a fost să înveți despre tine și despre afacerea ta. Cât de repede este să pornești cu unul dintre aceste lucruri?

LARRY : E ca și cum ai avea un copil. Inițial, ei nu știu să facă nimic. Dar apoi începe să învețe lucruri. Am un copil de 3 ani. Copilul ăsta pur și simplu absorb cuvintele ca un nebun. Știe să citească și toate chestiile astea. Cu cât îl înveți mai mult, cu atât funcționează mai bine. Deci, unul dintre lucrurile pe care le face este că vă arată ce au întrebat oamenii în trecut. Și apoi îl puteți antrena cu anumite tipuri de declanșatoare și răspunsuri, astfel încât data viitoare când cineva vă va întreba care sunt orele dvs. sau orice altceva, acesta va oferi răspunsurile corecte.

Învățare prin chatbot

NATHAN : Îmi amintesc că Microsoft a avut puține probleme în introducerea unui bot, apoi oamenii au început să joace botul și a ajuns să devină un rasist. Care sunt protecțiile împotriva acestui lucru împotriva botului dvs., botului unei companii, robotului pizza?

LARRY : Asta se numește învățare automată nesupravegheată. Aici, de fapt, trebuie să antrenezi botul. Este ca și cum ai spune că ai avut un recepționer care să răspundă la telefon pentru afacerea ta. Am ajuns să cred că 70 sau 80 la sută dintre întrebările pe care le primesc sunt similare. Așadar, puteți să instruiți acest chatbot să se ocupe de toate aceste întrebări și apoi să redirecționați către persoana potrivită la un moment dat când nu poate răspunde la alte întrebări.

NATHAN : Mă întreb, se potrivește acest lucru cu căutarea vocală pe măsură ce avansăm și avem din ce în ce mai multe dispozitive în casele noastre care sunt activate prin voce și astfel de lucruri?

LARRY : Componenta vocală are loc la un nivel superior. Deci, căutare vocală și chatbot, dacă doriți să vorbiți cu chatbot-ul dvs. sau doriți să introduceți o interogare vocală în Google, tot ceea ce se întâmplă este că există un fel de strat de preluare a discursului și convertirea lui în text. Nu ar trebui să conteze dacă oamenii tastează sau nu întrebări sau pun întrebări folosind vocea. Nu face diferență. Dar cred că tema mai largă despre care vorbiți aici este doar cea mobilă. Este mai probabil să fiți în mișcare folosind aceste computere și să încercați să găsiți răspunsurile la întrebările pe care le aveți. Cred că asta crește importanța pentru companii de a avea modalități de a furniza și de a interacționa cu clienții informațiile pe care le caută în moduri mai ușoare.

Deci, dacă vă puteți imagina cum ar fi să scanați printr-un site mare sau să descărcați o actualizare, un fel de aplicație pentru o companie, este cam ciudat dacă tot ceea ce căutați este să rezervați o întâlnire.

NATHAN : Deci, există acel scop principal, acel angajament personal unu-la-unu, o scurtă implicare cu clientul și pizzeria. Dar localul de pizza primește informații secundare pe măsură ce tocmai încep să interacționeze cu publicul lor, milionul de Nathan de acolo și să înțeleagă mai bine că lui Nathan îi place pizza cu pepperoni vineri seara la 19:00, un fel de extragerea de date mari pe care o obțineți din toate astea? un fel de logodnă, se întâmplă asta?

LARRY : Da. Este doar programare; este exact ca un cadru. Puteți stoca atâtea informații câte colectați. Dacă stocați comenzi de pizza, puteți scrie absolut ceva care observă că acestea sunt primele trei pizza și, prin urmare, acestea sunt cele pe care ar trebui să le prezentăm pe pagina de bun venit. Când cineva începe o sesiune de chat, „hei, acestea sunt primele trei oferte speciale pentru astăzi, bazate pe comenzile din această săptămână”. Doriți să plasați o comandă pentru unul dintre aceste trei? Pentru a răspunde la întrebarea dvs., da, puteți utiliza datele și puteți personaliza experiențele de chat în orice fel doriți.

Unicorni și măgari

NATHAN : Larry, nu cred că nimeni nu are voie să poarte o conversație cu tine fără să menționeze unicorni. Deci, aceasta este oportunitatea noastră de a întreba ce trebuie să știm despre unicorni sau cum se potrivesc unicornii cu discuția pe chat?

LARRY : Cred doar că ratele de deschidere a e-mailului sunt rate de deschidere a măgarului. În mod obișnuit, în zilele noastre, dacă trimiteți o explozie pe lista dvs., care este o rată bună de deschidere, cum ar fi 10 sau 15 la sută, ați spune? Dar chat, pentru că este nou și pentru că primești notificări, asta are un fel de unicorn al ratelor deschise. De obicei, este de 70, 80 sau chiar 85 la sută în zilele noastre. Așa că cred că oamenii ar trebui să încerce.