Comment les chatbots vont transformer le marketing B2B en 2018

Un milliard de personnes utilisent Facebook Messenger chaque jour. Votre chatbot marketing B2B les atteint-il ?

Larry Kim, fondateur de Wordstream et Mobile Monkey, estime que l'utilisation des chatbots Facebook Messenger est une excellente opportunité pour les spécialistes du marketing B2B en 2018 ; surtout, suite au changement de fil d'actualité de Facebook.

"Peu de spécialistes du marketing utilisent réellement Messenger pour collecter des contacts clients, être en mesure d'envoyer des notifications et d'interagir avec les clients individuellement via Messenger Chat sur Facebook", a déclaré Kim. "Mais je pense que c'est un hack de croissance vraiment intéressant pour les entreprises qui cherchent à contourner le fil d'actualité et à leur parler directement."

Nous avons discuté avec Larry pour le podcast Rethink Marketing. Nous avons parlé des récents changements de Facebook et de ce que cela signifie pour les entreprises. Nous avons également discuté des chatbots et de la manière dont les spécialistes du marketing peuvent les utiliser.

Cette transcription a été modifiée pour la longueur. Pour avoir la pleine mesure, écoutez le podcast.

Chatbots pour les spécialistes du marketing B2B

NATHAN : L'un de vos hacks recommandés pour battre le récent changement de fil d'actualités Facebook est la messagerie à l'aide de l'application Facebook Messenger. Comment un spécialiste du marketing B2B fait-il cela ?

LARRY : En gros, Nathan, par exemple, tu as visité ma page Facebook et tu m'as envoyé un message, tu as envoyé un message à Larry via ma page. Eh bien, nous avons maintenant lancé une sorte de canal de conversation sur lequel nous pouvons simplement aller et venir pour toujours. Tout comme la façon dont je collecte votre e-mail, et si je suis une entreprise maintenant j'ai votre e-mail, je peux vous abonner à tous mes podcasts, à toutes mes mises à jour de produits et à mes mises à jour marketing. Et donc c'est un peu la même idée avec Messenger. Vous devez simplement amener les gens dans ce canal de messagerie afin de pouvoir ensuite développer une sorte de relation conversationnelle individuelle avec ces prospects.

NATHAN : Nous entrons dans un domaine où Mobile Monkey se trouve également. Pouvez-vous nous en dire plus sur ce que fait Mobile Monkey avec cette fonction de chat ?

LARRY : En gros, nous faisons de la messagerie mobile sur Facebook Messenger. Je pense que c'est une très grande opportunité. Je pense que si vous êtes une entreprise, et si vos clients sont sur le chat comme Facebook Messenger tous les jours, alors vous feriez mieux d'avoir un moyen de leur envoyer des mises à jour via le chat. Et fondamentalement, ce qu'est Mobile Monkey, c'est comme un moyen très simple de développer ces types d'interactions.

Ainsi, par exemple, les répondeurs automatiques, comme les rappels, les rappels de rendez-vous. Oh, tu as un rendez-vous chez le dentiste dans 15 minutes. Eh bien, cela devrait être automatisé. Il devrait simplement aller directement à leur messager. Ou la prise de rendez-vous, comme si quelqu'un veut s'inscrire à une démo, vous pouvez simplement prendre les informations en utilisant le chat et les remplir dans votre carnet de rendez-vous, plutôt que d'avoir à faire des allers-retours par téléphone. On les appelle des chatbots. La différence avec le chat Web ordinaire est que nous avons ces robots alimentés par l'IA qui posent et répondent à des questions basées sur ce que nous avons vu dans le passé.

NATHAN : Alors laissez-moi y retourner, pour que quelqu'un vienne sur mon site Web, il est suffisamment avancé dans l'entonnoir pour vouloir voir une démo, puis il s'inscrit à la démo, puis à partir de là, il obtenez simplement ce chat via Facebook Messenger en leur indiquant quand leur rendez-vous de démonstration avait lieu ?

LARRY : C'est comme un autre canal de communication. Considérez-le comme un e-mail, sauf qu'il est instantané et bidirectionnel plutôt qu'unidirectionnel. Donc, si une entreprise vous envoie une mise à jour par e-mail, je ne pense pas qu'on s'attende à ce que vous puissiez simplement y répondre et obtenir une réponse instantanée. Mais dans le chat, si je suis l'entreprise et que je vous envoie une mise à jour, comme disons que je suis une pizzeria, et que je remarque que c'est comme vendredi soir vers 18h00, je pourrais simplement envoyer un message, vous voulez commander la même chose que vous aviez la semaine dernière. Et puis vous pourriez répondre, oui. Et puis la pizza pourrait juste apparaître. C'est plus interactif que le courrier électronique.

NATHAN : Et tout cela est alimenté par l'IA. Donc tu peux juste le lâcher et le faire faire tout seul ? À grande échelle aussi, non ? Ce n'est pas seulement Nathan, c'est 1 000 Nathans.

LARRY : Ou un million. Eh bien, peut-être pas pour une pizzeria. Mais pour une grande entreprise, absolument. Ainsi, toutes les choses que vous faites habituellement en marketing peuvent être reproduites dans un environnement de chat. Par exemple, quelles sont les choses que les spécialistes du marketing veulent faire, comme interroger un utilisateur. Comme comment avez-vous apprécié le séjour dans notre hôtel, comme un rapide sondage. Plutôt que d'envoyer un e-mail avec un taux d'ouverture de 10 %, vous pouvez leur envoyer un chat, simplement leur envoyer ce message via le chat et les faire répondre très rapidement. Et peut-être qu'au lieu d'un taux d'ouverture de 10 %, vous avez un taux de réponse de 80 %. Ou comme des rappels, ou toutes sortes de collecte de formulaires. Donc, si vous voulez que les gens s'inscrivent à des choses, prennent des rendez-vous, vous pouvez les faire via le chat plutôt que sur un site Web.

Et ce que nous constatons, c'est que les taux de conversion sont considérablement plus élevés parce que c'est juste un choix beaucoup plus naturel pour les personnes en déplacement utilisant le mobile, que d'essayer de naviguer sur un site Web mobile maladroit.

NATHAN : Et tout cela passe par l'application Facebook Messenger, n'est-ce pas ? Un client n'a pas besoin de télécharger une autre application pour voir vos messages instantanés ou vos messages de chat ou quoi que ce soit.

LARRY : Ainsi, l'entreprise, cette pizzeria qui converse avec vous, apparaîtrait dans l'application Facebook Messenger comme un simple contact de plus. Vous avez donc probablement Larry comme contact et tous ces autres contacts. Et puis vous auriez ce restaurant. Mais vous pourriez simplement dire, hé, je veux commander quelque chose, plutôt que de prendre le téléphone et de les appeler. C'est une sorte de technologie vraiment cool. Je suis vraiment très excité à ce sujet. Je pense que chaque entreprise devrait avoir une de ces choses. Et c'est un peu pour ça que j'ai décidé de faire le grand pas ici en voulant créer une autre entreprise. Parce que si ce n'était pas excitant, je serais probablement resté sur place.

NATHAN : Eh bien, cela présente également différents défis pour les spécialistes du marketing, ou pour quiconque gère l'application. Il y a du contenu long que vous avez sur un article de blog. Et puis vous essayez de raccourcir cela dans une communication par e-mail. Mais cela va même être plus court. Tu n'as pas à t'inquiéter du "hey, Nathan" ou de quelque chose comme ça. Vous pouvez simplement poser la question. Peut-être pourriez-vous même suggérer des réponses en utilisant des émoticônes ou autre, comme comment avez-vous apprécié notre séjour dans notre hôtel, et visage heureux, visage triste.

Stratégies de chatbot

LARRY : Je pense que cela implique de repenser le contenu. Je veux dire, bien sûr, vous pouvez envoyer des liens vers de nouveaux articles de blog à tout le monde via le chat. Vous pourriez faire exploser les 10 000 abonnés, comme oh, il y a un nouveau podcast, voici le lien.

NATHAN : Et c'est vraiment bien.

LARRY : Le problème avec ça, c'est que ça marche vraiment, mais je pense que ce n'est pas la bonne façon d'utiliser le chat. Je pense que la façon dont vous utilisez le chat consiste à décomposer votre message en une histoire interactive. Vous venez de dire, 'hey client, nous avons cette nouvelle fonctionnalité publiée, juste pour info.' Mais ensuite, la personne à l'autre bout peut poser des questions à ce sujet, comme combien cela coûte-t-il, puis vous obtenez une réponse. Puis-je réserver une démo ? Et puis vous obtenez une réponse. Donc, cela a en quelque sorte divisé ce contenu de forme plus longue en une sorte de choix de votre aventure alimenté par l'IA, où le logiciel apprend votre contenu et peut répondre aux questions à ce sujet, au lieu de l'envoyer en une seule fois dans un gros e-mail ou un gros article de blog.

NATHAN : L'un de vos derniers commentaires était d'apprendre sur vous et votre entreprise. Combien de temps faut-il pour être opérationnel avec l'une de ces choses ?

LARRY : C'est un peu comme avoir un enfant. Au départ, ils ne savent rien faire. Mais ensuite, il commence à apprendre des choses. J'ai un enfant de 3 ans. Ce gamin absorbe les mots comme un fou. Il sait lire et tout ça. Plus vous l'enseignez, mieux cela fonctionne. Donc, l'une des choses qu'il fait, c'est qu'il vous montre ce que les gens ont demandé dans le passé. Et puis vous pouvez ensuite l'entraîner avec des types spécifiques de déclencheurs et de réponses, de sorte que la prochaine fois que quelqu'un vous demande quelles sont vos heures ou quoi que ce soit, il donnera les bonnes réponses.

Apprentissage des chatbots

NATHAN : Je me souviens que Microsoft a eu un peu de mal à introduire un bot, puis les gens ont commencé à jouer avec le bot, et il a fini par devenir raciste. Quelles sont les protections contre que cela n'arrive à votre bot, au bot d'une entreprise, au bot pizza ?

LARRY : C'est ce qu'on appelle l'apprentissage automatique non supervisé. Ici, vous devez réellement former le bot. C'est comme si vous aviez une réceptionniste pour répondre au téléphone pour votre entreprise. Je dois croire que 70 ou 80 % des questions qu'ils reçoivent sont similaires. Et donc vous pouvez simplement former ce chatbot à gérer toutes ces questions, puis rediriger vers la personne appropriée à un moment donné lorsqu'elle ne peut plus répondre à d'autres questions.

NATHAN : Je me demande si cela correspond à la recherche vocale à mesure que nous avançons et que nous avons de plus en plus d'appareils dans nos maisons qui sont activés par la voix et ce genre de choses ?

LARRY : La composante vocale se produit à un niveau supérieur. Donc, la recherche vocale et les chatbots, si vous voulez parler à votre chatbot ou si vous voulez entrer une requête vocale dans Google, tout ce qui se passe, c'est qu'il y a une sorte de couche qui prend votre discours et le convertit en texte. Peu importe que les gens saisissent ou non des questions ou posent des questions en utilisant la voix. Cela ne fait aucune différence. Mais je pense que le thème plus large dont vous parlez ici est simplement le mobile. Vous êtes plus susceptible d'être en déplacement en utilisant ces ordinateurs et en essayant de trouver les réponses aux questions que vous vous posez. Je pense que cela augmente l'importance pour les entreprises d'avoir des moyens de fournir et d'interagir avec les clients les informations qu'ils recherchent de manière plus légère.

Donc, si vous pouvez imaginer comme parcourir un grand site Web ou télécharger une mise à jour, une sorte d'application pour une entreprise, c'est un peu maladroit si tout ce que vous cherchez est de prendre rendez-vous.

NATHAN : Donc, il y a cet objectif principal, cet engagement personnel en tête-à-tête, un court engagement avec le client et la pizzeria. Mais est-ce que la pizzeria obtient des informations secondaires alors qu'elle commence tout juste à interagir avec son public, le million de Nathans là-bas, et à mieux comprendre que Nathan aime la pizza au pepperoni le vendredi soir à 19 heures, une sorte d'extraction de données volumineuses que vous obtenez de tout cela sorte d'engagement, est-ce que ça arrive?

LARRY : Oui. C'est juste de la programmation; c'est comme un cadre. Vous pouvez stocker autant d'informations que vous collectez. Si vous stockez des commandes de pizza, vous pouvez absolument écrire quelque chose qui remarque que ce sont les trois meilleures pizzas, et ce sont donc celles que nous devrions afficher sur la page d'accueil. Lorsque quelqu'un démarre une session de chat, "hé, ce sont nos trois principales offres spéciales pour aujourd'hui basées sur les commandes de cette semaine". Souhaitez-vous passer une commande pour l'un de ces trois? Pour répondre à votre question, oui, vous pouvez utiliser des données et personnaliser les expériences de chat comme bon vous semble.

Licornes et ânes

NATHAN : Larry, je pense que personne n'a le droit d'avoir une conversation avec toi sans mentionner les licornes. C'est donc notre opportunité de simplement demander, que devons-nous savoir sur les licornes ou comment les licornes s'intègrent-elles dans la discussion par chat ?

LARRY : Je pense simplement que les taux d'ouverture des e-mails sont des taux d'ouverture d'âne. En règle générale, de nos jours, si vous envoyez une explosion à votre liste, qu'est-ce qu'un bon taux d'ouverture, comme 10 ou 15 %, diriez-vous ? Mais le chat, parce que c'est nouveau, et parce que vous recevez des notifications, c'est en quelque sorte la licorne des taux d'ouverture. C'est généralement 70, 80 ou même 85 % de nos jours. Je pense donc que les gens devraient essayer.