Cómo los chatbots transformarán el marketing B2B en 2018

Mil millones de personas usan Facebook Messenger todos los días. ¿Su chatbot de marketing B2B está llegando a ellos?

Larry Kim, fundador de Wordstream y Mobile Monkey, cree que usar los chatbots de Facebook Messenger es una gran oportunidad para los vendedores B2B en 2018; especialmente, siguiendo el cambio de noticias de Facebook.

“En realidad, no muchos especialistas en marketing utilizan Messenger para recopilar contactos de clientes y poder enviar notificaciones e interactuar con los clientes uno a uno a través de Messenger Chat en Facebook”, dijo Kim. “Pero creo que es un truco de crecimiento realmente interesante para las empresas que buscan pasar por alto las noticias y simplemente hablar con ellas directamente”.

Charlamos con Larry para el podcast Rethink Marketing. Hablamos sobre los cambios recientes en Facebook y lo que significan para las empresas. También hablamos sobre los chatbots y cómo los especialistas en marketing pueden usarlos.

Esta transcripción ha sido editada por su extensión. Para obtener la medida completa, escuche el podcast.

Chatbots para comercializadores B2B

NATHAN : Uno de los trucos recomendados para superar el cambio reciente en las noticias de Facebook es enviar mensajes con la aplicación Facebook Messenger. ¿Cómo hace eso un comercializador B2B?

LARRY : Básicamente lo que es, Nathan, digamos que visitaste mi página de Facebook y me enviaste un mensaje, le enviaste un mensaje a Larry a través de mi página. Bueno, ahora hemos comenzado una especie de canal de conversación en el que podemos ir y venir para siempre. Al igual que recopilo su correo electrónico, y si soy una empresa ahora tengo su correo electrónico, puedo suscribirlo a todos mis podcasts y todas mis actualizaciones de productos y actualizaciones de marketing. Y esa es la misma idea con Messenger. Solo tiene que hacer que la gente ingrese a este canal de mensajería para que luego pueda desarrollar una especie de relación conversacional uno a uno con estos prospectos.

NATHAN : Estamos entrando en un área donde también está Mobile Monkey. ¿Puede contarnos más sobre lo que Mobile Monkey está haciendo con esta función de chat?

LARRY : Básicamente, estamos haciendo mensajes móviles en Facebook Messenger. Creo que esta es una gran oportunidad. Creo que si es una empresa y sus clientes están en un chat como Facebook Messenger todos los días, entonces es mejor que tenga una forma de enviarles actualizaciones a través del chat. Y básicamente lo que es Mobile Monkey, es como una forma muy fácil de desarrollar ese tipo de interacciones.

Entonces, por ejemplo, respuestas automáticas, como recordatorios, recordatorios de citas. Oh, tienes una cita con el dentista en 15 minutos. Bueno, eso debería estar automatizado. Debería ir directamente a su Messenger. O la configuración de citas, como si alguien quiere registrarse para una demostración, simplemente puede tomar la información mediante el chat y hacer que se complete en su agenda de citas, en lugar de tener que ir y venir durante una llamada telefónica. Se llaman chatbots. La forma en que es diferente del chat web normal es que tenemos estos robots impulsados ​​​​por IA que hacen y responden preguntas basadas en lo que hemos visto en el pasado.

NATHAN : Permítanme volver allí, para que pueda hacer que alguien ingrese a mi sitio web, están lo suficientemente lejos en el embudo como para querer ver una demostración, y luego se registran para la demostración, y luego desde allí podrían ¿Simplemente reciba este chat a través de Facebook Messenger para informarles cuándo se llevará a cabo su cita de demostración?

LARRY : Es como otro canal de comunicación. Piense en ello como un correo electrónico, excepto que es instantáneo y bidireccional en lugar de unidireccional. Entonces, si una empresa le envía una actualización por correo electrónico, no creo que haya una expectativa de que pueda responderla y obtener una respuesta instantánea. Pero en el chat, si soy el negocio y te envío una actualización, digamos que soy un restaurante de pizza, y noto que es como el viernes por la noche alrededor de las 6:00, podría enviarte un mensaje, tú quiere pedir lo mismo que tenía la semana pasada. Y entonces usted podría responder, sí. Y luego podría aparecer la pizza. Es más interactivo que el correo electrónico.

NATHAN : Y todo esto funciona con IA. ¿Así que podrías dejarlo suelto y hacer que haga esto por su cuenta? A escala también, ¿verdad? No es solo Nathan, son 1000 Nathans.

LARRY : O un millón. Bueno, tal vez no para un restaurante de pizza. Pero para una empresa más grande, absolutamente. Entonces, todas las cosas que normalmente haces en marketing, puedes reproducirlas en un entorno de chat. Por ejemplo, cuáles son las cosas que los especialistas en marketing quieren hacer, como encuestar a un usuario. Por ejemplo, cómo disfrutó de su estadía en nuestro hotel, como una encuesta rápida. En lugar de enviar un correo electrónico que tenga una tasa de apertura del 10 por ciento, puede enviarles un chat, simplemente enviarles ese mensaje a través del chat y hacer que respondan muy rápidamente. Y tal vez en lugar de una tasa de apertura del 10 por ciento, tenga una tasa de respuesta del 80 por ciento. O como recordatorios, o todo tipo de recopilación de formularios. Entonces, si desea que las personas se registren para cosas, reserven citas, puede hacerlo a través del chat en lugar de un sitio web.

Y lo que estamos descubriendo es que las tasas de conversión son sustancialmente más altas porque es mucho más natural para las personas en movimiento que usan dispositivos móviles, que intentar navegar en un sitio web móvil torpe.

NATHAN : Y todo esto se ejecuta a través de la aplicación Facebook Messenger, ¿verdad? Un cliente no tiene que descargar alguna otra aplicación para ver sus mensajes instantáneos o sus mensajes de chat ni nada.

LARRY : Entonces el negocio, esa pizzería que está conversando contigo, aparecería en la aplicación Facebook Messenger como un contacto más. Así que probablemente tengas a Larry como contacto y todos estos otros contactos. Y luego tendrías este restaurante. Pero podrías simplemente decir, oye, quiero pedir algo, en lugar de levantar el teléfono y llamarlos. Es una especie de tecnología realmente genial. De hecho, estoy muy entusiasmado con eso. Creo que cada negocio debería tener una de estas cosas. Y es por eso que decidí dar el gran paso aquí en términos de querer crear otro negocio. Porque si no fuera emocionante, probablemente me hubiera quedado quieto.

NATHAN : Bueno, también presenta diferentes desafíos para los especialistas en marketing o para quien esté ejecutando la aplicación. Hay contenido de formato largo que tienes en una publicación de blog. Y luego intentas acortarlo en una comunicación por correo electrónico. Pero esto incluso va a ser más corto. No tienes que preocuparte por 'hola, Nathan' ni nada por el estilo. Puedes simplemente hacer la pregunta. Tal vez incluso podría sugerir algunas respuestas usando emoticones o lo que sea, como cómo disfrutó de nuestra estadía en nuestro hotel, y cara feliz, cara triste.

Estrategias de chatbots

LARRY : Creo que implica repensar el contenido. Quiero decir, por supuesto, podrías enviar enlaces a nuevas publicaciones de blog a todos a través del chat. Podrías explotar a los 10,000 suscriptores, como oh, hay un nuevo podcast, aquí está el enlace.

NATHAN : Y eso es realmente bueno.

LARRY : El problema con eso es que realmente funciona, pero creo que esa no es la forma correcta de usar el chat. Creo que la forma en que usas el chat es que divides tu mensaje en una historia interactiva. Simplemente diga, 'Hola cliente, tenemos esta nueva función lanzada, solo para su información'. Pero luego la persona del otro lado puede hacer preguntas al respecto, como cuánto cuesta, y luego obtienes una respuesta. ¿Puedo reservar una demostración? Y luego obtienes una respuesta. Por lo tanto, dividió este contenido de forma más larga en una especie de elige tu aventura impulsado por IA, donde el software aprende sobre tu contenido y puede responder preguntas al respecto, en lugar de enviarlo todo a la vez en un gran correo electrónico. o una gran entrada de blog.

NATHAN : Uno de sus últimos comentarios fue aprender sobre usted y su negocio. ¿Qué tan rápido es ponerse en marcha con una de estas cosas?

LARRY : Es como tener un hijo. Inicialmente, no saben cómo hacer nada. Pero luego empieza a aprender cosas. Tengo un niño de 3 años. Este niño está absorbiendo palabras como loco. Él puede leer y todas esas cosas. Cuanto más lo enseñas, mejor funciona. Entonces, una de las cosas que hace es mostrarte lo que la gente ha preguntado en el pasado. Y luego puedes entrenarlo con tipos específicos de disparadores y respuestas, de modo que la próxima vez que alguien pregunte cuál es tu horario o lo que sea, dará las respuestas correctas.

Aprendizaje de bots conversacionales

NATHAN : Recuerdo que Microsoft tuvo algunos problemas al presentar un bot, y luego la gente comenzó a jugar con el bot, y terminó convirtiéndose en un racista. ¿Cuáles son las protecciones contra que eso le suceda a su bot, al bot de una empresa, al robot de pizza?

LARRY : Eso se llama aprendizaje automático no supervisado. Aquí, en realidad tienes que entrenar al bot. Es como decir que tenía una recepcionista para contestar el teléfono de su negocio. Tengo que creer que el 70 u 80 por ciento de las preguntas que reciben son similares. Entonces, puede entrenar este chatbot para manejar todas estas preguntas y luego redirigir a la persona adecuada en algún momento cuando no pueda responder más preguntas.

NATHAN : Me pregunto, ¿encaja esto con la búsqueda por voz a medida que avanzamos y tenemos más y más dispositivos en nuestros hogares que se activan por voz y ese tipo de cosas?

LARRY : El componente de voz ocurre en un nivel más alto. Entonces, búsqueda por voz y chatbots, si desea hablar con su chatbot o desea ingresar una consulta de voz en Google, todo lo que sucede es que hay una especie de capa para tomar su discurso y convertirlo en texto. No debería importar si las personas escriben o no preguntas usando la voz. No hace la diferencia. Pero creo que el tema más amplio del que estás hablando aquí es solo móvil. Es más probable que esté en movimiento usando estas computadoras y tratando de encontrar las respuestas a las preguntas que tiene. Creo que eso aumenta la importancia de que las empresas tengan formas de proporcionar e interactuar con los clientes la información que están buscando de formas más ligeras.

Entonces, si puede imaginar escanear a través de un gran sitio web o descargar una actualización, algún tipo de aplicación para alguna compañía, es un poco torpe si todo lo que está buscando es reservar una cita.

NATHAN : Entonces, existe ese propósito principal, ese compromiso personal uno a uno, un compromiso breve con el cliente y la pizzería. Pero, ¿la pizzería obtiene información secundaria a medida que comienzan a relacionarse con su audiencia, el millón de Nathan que hay, y comprenden mejor que a Nathan le gusta la pizza de pepperoni los viernes por la noche a las 7 p. tipo de compromiso, ¿sucede eso?

LARRY : Sí. Es solo programación; es como un marco. Puede almacenar tanta información como recopile. Si está almacenando pedidos de pizza, absolutamente puede escribir algo que advierta que estas son las tres mejores pizzas, y esas son las que deberíamos incluir en la página de bienvenida. Cuando alguien inicia una sesión de chat, "oye, estas son nuestras tres mejores ofertas especiales para hoy según los pedidos de esta semana". ¿Te gustaría hacer un pedido de uno de estos tres? Para responder a su pregunta, sí, puede usar datos y personalizar las experiencias de chat de la forma que desee.

Unicornios y burros

NATHAN : Larry, no creo que a nadie se le permita tener una conversación contigo sin mencionar los unicornios. Entonces, esta es nuestra oportunidad de preguntar, ¿qué necesitamos saber sobre los unicornios o cómo encajan los unicornios con la discusión del chat?

LARRY : Creo que las tasas de apertura de correo electrónico son tasas de apertura de burros. Por lo general, en estos días, si envía una explosión a su lista, ¿cuál es una buena tasa de apertura, como un 10 o 15 por ciento, diría usted? Pero el chat, porque es nuevo y porque recibes notificaciones, tiene una especie de unicornio de tasas de apertura. Por lo general, es 70, 80 o incluso 85 por ciento en estos días. Así que creo que la gente debería probarlo.