2018년 챗봇이 B2B 마케팅을 혁신하는 방법

매일 10억 명의 사람들이 Facebook Messenger를 사용합니다. B2B 마케팅 챗봇이 그들에게 도달하고 있습니까?

Wordstream 및 Mobile Monkey의 설립자인 Larry Kim은 Facebook Messenger 챗봇을 사용하는 것이 2018년 B2B 마케터에게 좋은 기회라고 믿습니다. 특히 페이스북의 뉴스피드 변경 이후.

김 대표는 “실제로 메신저를 이용해 고객 연락처를 수집하고, 알림을 보내고, 페이스북 메신저 채팅을 통해 고객과 일대일로 소통하는 마케터는 많지 않다”고 말했다. "하지만 뉴스피드를 우회하고 그들과 직접 대화하려는 회사들에게 정말 흥미로운 성장 해킹이라고 생각합니다."

우리는 Rethink Marketing 팟캐스트를 위해 Larry와 대화를 나눴습니다. 우리는 최근 Facebook의 변화와 이것이 비즈니스에 의미하는 바에 대해 이야기했습니다. 우리는 또한 챗봇과 마케팅 담당자가 챗봇을 사용하는 방법에 대해 이야기했습니다.

이 대본은 길이를 위해 편집되었습니다. 전체 측정값을 얻으려면 팟캐스트를 들어보세요.

B2B 마케터를 위한 챗봇

NATHAN : 최근 Facebook 뉴스 피드 변경 사항을 극복하기 위해 권장하는 해킹 중 하나는 Facebook Messenger 앱을 사용하여 메시지를 보내는 것입니다. B2B 마케터는 어떻게 그것을 합니까?

LARRY : 기본적으로 네이선, 당신이 내 페이스북 페이지를 방문했고 나에게 메시지를 보냈다고 합시다. 그렇다면 우리는 이제 영원히 왔다 갔다 할 수 있는 일종의 대화 채널을 시작했습니다. 내가 귀하의 이메일을 수집하는 방식과 마찬가지로, 제가 회사라면 이제 귀하의 이메일을 가지고 있고, 귀하를 제 모든 팟캐스트, 모든 제품 업데이트, 마케팅 업데이트를 구독할 수 있습니다. 메신저도 마찬가지입니다. 사람들을 이 메시징 채널로 끌어들여 잠재 고객과 일대일 대화 관계를 발전시킬 수 있습니다.

NATHAN : 우리도 Mobile Monkey가 있는 영역에 들어가고 있습니다. Mobile Monkey가 이 채팅 기능으로 무엇을 하고 있는지 더 자세히 말씀해 주시겠습니까?

LARRY : 기본적으로 우리는 Facebook Messenger에서 모바일 메시징을 하고 있습니다. 정말 큰 기회라고 생각합니다. 당신이 비즈니스이고 고객이 매일 Facebook Messenger와 같은 채팅을 한다면 채팅을 통해 업데이트를 보낼 수 있는 방법이 더 좋을 것 같습니다. 그리고 기본적으로 Mobile Monkey는 이러한 유형의 상호 작용을 개발하는 정말 쉬운 방법과 같습니다.

예를 들어 알림, 약속 알림과 같은 자동 응답기입니다. 오, 15분 후에 치과 예약이 있어요. 자동화해야합니다. 메신저에게 바로 가야 합니다. 또는 누군가가 데모에 등록하려는 경우 전화 통화를 통해 앞뒤로 이동할 필요 없이 채팅을 사용하여 정보를 가져오고 약속 장부에 채우도록 할 수 있는 약속 설정과 같습니다. 챗봇이라고 합니다. 일반 웹 채팅과 다른 점은 과거에 본 것을 기반으로 질문하고 대답하는 AI 기반 로봇이 있다는 것입니다.

NATHAN : 다시 돌아가서 누군가가 제 웹사이트를 방문하도록 할 수 있습니다. 그들은 깔때기에서 충분히 멀리 떨어져 데모를 보고 싶어합니다. 그런 다음 데모에 등록한 다음 거기에서 Facebook Messenger를 통해 이 채팅을 통해 데모 약속이 언제 진행되는지 알려주시겠습니까?

LARRY : 다른 통신 채널과 같습니다. 즉각적이고 단방향이 아닌 양방향이라는 점을 제외하면 이메일과 비슷하다고 생각하십시오. 따라서 비즈니스에서 이메일을 통해 업데이트를 보내면 응답만 받고 즉각적인 응답을 받을 수 있을 것이라는 기대는 없다고 생각합니다. 하지만 채팅에서 내가 비즈니스이고 내가 피자 레스토랑이라고 말하는 것과 같은 업데이트를 보내는 경우 금요일 저녁 6시쯤에 메시지를 보낼 수 있습니다. 지난 주에 먹었던 것과 같은 것을 주문하고 싶습니다. 그러면 대답할 수 있습니다. 예. 그리고 피자가 나타날 수 있습니다. 이메일보다 더 상호작용적입니다.

NATHAN : 그리고 이것은 모두 AI에 의해 구동됩니다. 그래서 당신은 그것을 느슨하게 놔두고 스스로 이것을 하도록 할 수 있습니까? 규모도 마찬가지죠? Nathan만이 아니라 1,000명의 Nathan이 있습니다.

Larry : 아니면 백만 ​​달러. 음, 피자 레스토랑이 아닐 수도 있습니다. 그러나 더 큰 회사의 경우 절대적으로 그렇습니다. 따라서 일반적으로 마케팅에서 수행하는 모든 작업을 채팅 환경에서 재현할 수 있습니다. 사용자 설문 조사와 같이 마케터가 원하는 일이 무엇인지. 간단한 설문조사와 같이 저희 호텔에서 즐거운 시간을 보내셨습니까? 열람률이 10% 정도인 이메일을 보내는 대신 채팅을 보낼 수 있습니다. 채팅을 통해 메시지를 보내고 매우 빠르게 응답하도록 할 수 있습니다. 그리고 아마도 10%의 오픈율 대신에 80%의 응답률을 갖게 될 것입니다. 또는 미리 알림 또는 모든 종류의 양식 수집과 같습니다. 따라서 사람들이 물건에 등록하고 약속을 예약하기를 원한다면 웹사이트가 아닌 채팅을 통해 할 수 있습니다.

그리고 우리가 발견한 것은 투박한 모바일 웹사이트를 탐색하려고 시도하는 것보다 모바일을 사용하는 사람들에게 훨씬 더 자연스럽기 때문에 전환율이 훨씬 더 높다는 것입니다.

NATHAN : 그리고 이건 모두 페이스북 메신저 앱을 통해 운영되고 있죠? 고객은 인스턴트 메시지나 채팅 메시지 등을 보기 위해 다른 앱을 다운로드할 필요가 없습니다.

LARRY : 그럼 당신과 대화하고 있는 그 피자 가게가 페이스북 메신저 앱에 그냥 또 다른 연락처로 나타날 것입니다. 따라서 연락처로 Larry와 다른 모든 연락처가 있을 수 있습니다. 그리고 이 식당을 가지게 됩니다. 하지만 당신은 전화를 들고 전화를 거는 것보다 그냥 "이봐, 뭔가 주문하고 싶어"라고 말할 수 있습니다. 정말 멋진 기술입니다. 나는 실제로 그것에 대해 매우 흥분됩니다. 모든 사업에는 이런 것들이 있어야 한다고 생각합니다. 그래서 또 다른 비즈니스를 만들고 싶다는 점에서 여기에서 큰 변화를 일으키기로 결정했습니다. 흥미진진하지 않았다면 아마 그냥 가만히 있었을 거에요.

NATHAN : 음, 마케터나 앱을 실행하는 모든 사람에게 다양한 과제를 제시합니다. 블로그 게시물에는 긴 형식의 콘텐츠가 있습니다. 그런 다음 이메일 통신에서 더 짧게 만들려고 합니다. 그러나 이것은 심지어 더 짧아질 것입니다. '헤이, 네이선'이라든가 이런 식으로 걱정할 필요가 없습니다. 당신은 질문을 할 수 있습니다. 저희 호텔에서 즐거운 시간을 보내셨는지, 행복한 얼굴, 슬픈 얼굴 등 이모티콘 등을 사용하여 답변을 제안할 수도 있습니다.

챗봇 전략

Larry : 콘텐츠를 재고하는 작업이 포함된다고 생각합니다. 물론 채팅을 통해 모든 사람에게 새 블로그 게시물에 대한 링크를 보낼 수 있습니다. 구독자 10,000명 모두를 폭발시킬 수 있습니다. 오, 새로운 팟캐스트가 있습니다. 여기 링크가 있습니다.

NATHAN : 그리고 그것은 실제로 좋습니다.

LARRY : 그것의 문제는 – 그것이 실제로 효과가 있다는 것입니다 – 하지만 저는 그것이 채팅을 사용하는 올바른 방법이 아니라고 생각합니다. 채팅을 사용하는 방식은 메시지를 대화형 스토리로 분해하는 것이라고 생각합니다. '고객님, 이 새로운 기능이 출시되었습니다. 참고하세요.'라고 말하면 됩니다. 하지만 그러면 상대방이 비용이 얼마인지와 같은 질문을 할 수 있고 응답을 받을 수 있습니다. 데모를 예약할 수 있습니까? 그러면 응답을 받습니다. 그래서 이 긴 형태의 콘텐츠를 AI로 구동되는 모험을 선택하는 것과 같은 종류로 나눴습니다. 소프트웨어는 콘텐츠에 대해 학습하고 관련 질문에 답할 수 있습니다. 또는 하나의 큰 블로그 게시물.

NATHAN : 마지막으로 언급한 내용 중 하나는 귀하와 귀하의 사업에 대해 알게 된 것이었습니다. 이러한 것들 중 하나를 시작하고 실행하는 것이 얼마나 빠릅니까?

Larry : 마치 아이를 갖는 것과 같습니다. 처음에 그들은 아무것도 할 줄 모릅니다. 그러나 그것은 무언가를 배우기 시작합니다. 나는 3 살이 있습니다. 이 아이는 미친 듯이 단어를 흡수하고 있습니다. 그는이 모든 것을 읽을 수 있습니다. 더 많이 가르칠수록 더 잘 작동합니다. 이것이 하는 일 중 하나는 사람들이 과거에 무엇을 요청했는지 보여줍니다. 그런 다음 특정 유형의 트리거와 답변으로 교육할 수 있습니다. 그러면 다음에 누군가 당신의 시간 등을 물을 때 올바른 답변을 제공할 것입니다.

챗봇 학습

NATHAN : Microsoft가 봇을 도입하는 데 약간의 문제가 있었고 사람들이 봇을 게임하기 시작했고 결국 인종 차별주의자가 된 것을 기억합니다. 귀하의 봇, 회사의 봇, 피자 봇에 발생하는 일에 대한 보호 장치는 무엇입니까?

LARRY : 비지도 머신 러닝이라고 합니다. 여기에서 실제로 봇을 훈련시켜야 합니다. 비즈니스를 위해 전화를 받을 안내원이 있다고 가정하는 것과 같습니다. 나는 그들이 받는 질문의 70~80%가 비슷하다고 믿게 되었습니다. 이 모든 질문을 처리하도록 이 챗봇을 훈련시킨 다음 더 이상 질문에 답할 수 없을 때 적절한 사람에게 리디렉션할 수 있습니다.

NATHAN : 저는 궁금합니다. 우리가 앞으로 나아가고 있고 우리 집에 점점 더 많은 음성 인식 장치와 그런 종류의 장치가 있는 상황에서 이것이 음성 검색에 전혀 적합하지 않을까요?

LARRY : 음성 구성 요소는 더 높은 수준에서 발생합니다. 따라서 음성 검색과 챗봇, 챗봇과 대화하고 싶거나 Google에 음성 쿼리를 입력하려는 경우 발생하는 모든 일은 음성을 텍스트로 변환하는 일종의 레이어가 있다는 것입니다. 사람들이 질문을 입력하거나 음성을 사용하여 질문하는지 여부는 중요하지 않습니다. 그것은 차이를 만들지 않습니다. 하지만 여기서 말하는 더 넓은 주제는 바로 모바일이라고 생각합니다. 이동 중에 이러한 컴퓨터를 사용하고 질문에 대한 답을 찾으려고 할 가능성이 더 큽니다. 제 생각에는 기업이 고객이 찾고 있는 정보를 보다 가벼운 방식으로 제공하고 참여시킬 수 있는 방법을 갖는 것이 중요하다고 생각합니다.

따라서 큰 웹사이트를 스캔하거나 일종의 업데이트를 다운로드하거나 일부 회사를 위한 앱을 상상할 수 있다면 원하는 것이 약속을 예약하는 것뿐이라면 다소 투박합니다.

NATHAN : 개인적인 일대일 참여, 고객 및 피자 전문점과의 짧은 참여라는 주된 목적이 있습니다. 그러나 피자 가게는 청중, 수백만 명의 Nathans와 소통하기 시작하고 Nathan이 금요일 저녁 7시에 페퍼로니 피자를 좋아한다는 것을 더 잘 이해하기 시작하면서 이차 정보를 얻습니까? 일종의 약혼, 그런 일이 일어나나요?

래리 : 네. 그것은 단지 프로그래밍일 뿐입니다. 프레임워크와 같습니다. 수집한 정보만큼 저장할 수 있습니다. 피자 주문을 저장하는 경우 이 피자가 상위 3개 피자라는 것을 알 수 있는 무언가를 절대적으로 작성할 수 있으므로 환영 페이지에 표시해야 하는 피자입니다. 누군가 채팅 세션을 시작하면 '이봐, 이번 주 주문을 기준으로 오늘의 상위 3개 스페셜입니다.' 이 세 가지 중 하나를 주문하시겠습니까? 귀하의 질문에 대답하기 위해, 예, 데이터를 사용하고 원하는 방식으로 채팅 경험을 사용자 정의할 수 있습니다.

유니콘과 당나귀

NATHAN : Larry, 누구라도 유니콘을 언급하지 않고는 당신과 대화할 수 없다고 생각합니다. 그래서 지금이 우리가 유니콘에 대해 무엇을 알아야 하는지 또는 유니콘이 채팅 토론에 어떻게 부합하는지 물어볼 수 있는 기회입니다.

LARRY : 이메일 오픈 요금은 당나귀 오픈 요금이라고 생각합니다. 일반적으로 요즘 목록에 폭발적인 정보를 보내면 10% 또는 15%와 같은 좋은 열람률이 얼마입니까? 그러나 채팅은 새롭고 알림을 받기 때문에 공개 비율의 유니콘과 같습니다. 요즘에는 일반적으로 70, 80 또는 심지어 85%입니다. 그래서 나는 사람들이 그것을 시도해야한다고 생각합니다.