聊天机器人将如何在 2018 年改变 B2B 营销

每天有十亿人使用 Facebook Messenger。 您的 B2B 营销聊天机器人是否接触到了他们？

Wordstream 和 Mobile Monkey 的创始人 Larry Kim 认为，使用 Facebook Messenger 聊天机器人是 2018 年 B2B 营销人员的绝佳机会； 特别是在 Facebook 的新闻提要发生变化之后。

“实际上并没有多少营销人员使用 Messenger 来收集客户联系方式，并能够发送通知，并通过 Facebook 上的 Messenger Chat 与客户一对一互动，”Kim 说。 “但我认为，对于希望绕过新闻提要并直接与他们交谈的公司来说，这是一个非常有趣的增长黑客。”

我们在 Rethink Marketing 播客中与 Larry 进行了交谈。 我们讨论了最近 Facebook 的变化及其对企业的意义。 我们还讨论了聊天机器人以及营销人员如何使用它们。

这份成绩单已经过长度编辑。 要获得完整的衡量标准，请收听播客。

B2B 营销人员的聊天机器人

NATHAN ：您推荐的一项克服最近 Facebook 新闻提要更改的技巧是使用 Facebook Messenger 应用程序进行消息传递。 B2B 营销人员如何做到这一点？

拉里：基本上就是这样，内森，比如说你访问了我的 Facebook 页面并给我发了消息，你通过我的页面给拉里发了消息。 那么我们现在已经开始了一种对话渠道，我们可以永远来回走动。 就像我收集你的电子邮件的方式一样，如果我现在是一家公司，我有你的电子邮件，我可以为你订阅我所有的播客，以及我所有的产品更新和营销更新。 因此，这与 Messenger 的想法是一样的。 你只需要让人们进入这个消息渠道，这样你就可以与这些潜在客户建立一种一对一的对话关系。

NATHAN ：我们正在进入 Mobile Monkey 所在的区域。 你能告诉我们更多有关 Mobile Monkey 使用此聊天功能做什么的信息吗？

拉里：基本上，我们在 Facebook Messenger 上进行移动消息传递。 我认为这是一个非常大的机会。 我想如果你是一家企业，如果你的客户每天都像 Facebook Messenger 一样聊天，那么你最好有办法通过聊天向他们发送更新。 基本上 Mobile Monkey 是什么，它就像是开发这些类型的交互的一种非常简单的方法。

例如，自动回复器，如提醒、约会提醒。 哦，你在 15 分钟内预约了牙医。 那应该是自动化的。 它应该直接转到他们的 Messenger。 或约会设置，比如如果有人想报名参加演示，您可以通过聊天获取信息并将其填充到您的约会簿中，而不必通过电话来回走动。 他们被称为聊天机器人。 它与常规网络聊天的不同之处在于，我们拥有这些人工智能驱动的机器人，它们会根据我们过去看到的内容来提问和回答问题。

内森：所以让我回到那里，这样我就可以让某人进入我的网站，他们在漏斗中足够远，他们想看演示，然后他们注册演示，然后从那里他们会只是通过 Facebook Messenger 进行聊天，告诉他们他们的演示约会何时发生？

拉里：这就像另一个沟通渠道。 可以把它想象成电子邮件，只是它是即时的，双向的而不是单向的。 因此，如果企业通过电子邮件向您发送更新，我认为您不会期望您可以直接回复并获得即时响应。 但在聊天中，如果我是商家，我要向你发送更新信息，比如我是一家披萨店，我注意到现在是周五晚上 6:00 左右，我可以发一条消息，你想订购与上周相同的东西。 然后你可以回答，是的。 然后披萨就可以出现了。 它比电子邮件更具交互性。

NATHAN ：这一切都由 AI 提供支持。 所以你可以让它松动并让它自己完成吗？ 规模也很大，对吧？ 不只是内森，而是 1,000 个内森。

拉里：或者一百万。 好吧，也许不适合披萨店。 但是对于一个更大的公司来说，绝对。 因此，您通常在营销中所做的所有事情都可以在聊天环境中重现。 比如营销人员想做什么，比如调查用户。 比如您在我们酒店的住宿体验如何，就像一项快速调查。 与其发送打开率大约为 10% 的电子邮件，不如向他们发送聊天消息，只需通过聊天将消息发送给他们，然后让他们快速回复即可。 也许您有 80% 的响应率，而不是 10% 的打开率。 或者喜欢提醒，或者各种表单收藏。 所以如果你想让人们注册，预约，你可以通过聊天而不是网站来完成。

我们发现转化率要高得多，因为与尝试浏览一些笨重的移动网站相比，它更适合移动设备用户。

NATHAN ：这一切都是通过 Facebook Messenger 应用程序运行的，对吧？ 客户无需下载其他应用程序即可查看您的即时消息或聊天消息或任何内容。

拉里：因此，正在与您交谈的企业，即比萨饼餐厅，将作为另一个联系人显示在 Facebook Messenger 应用程序中。 所以你可能有拉里作为联系人和所有这些其他联系人。 然后你就会有这家餐厅。 但你可以说，嘿，我想点东西，而不是拿起电话给他们打电话。 这是一种非常酷的技术。 我真的很兴奋。 我认为每个企业都应该拥有这些东西之一。 这就是为什么我决定在这里做出重大举措，想要创建另一项业务。 因为如果它不令人兴奋，我可能会原地踏步。

内森：好吧，它也给营销人员或运行该应用程序的人带来了不同的挑战。 您在博客文章中有长篇内容。 然后你尝试在电子邮件通信中缩短它。 但这甚至会更短。 您不必担心，“嘿，内森”或类似的事情。 你可以问这个问题。 也许您甚至可以使用表情符号或其他任何方式建议一些答案，例如您在我们酒店的住宿体验如何，开心的表情，悲伤的表情。

聊天机器人策略

拉里：我认为这涉及到重新思考内容。 我的意思是，当然，您可以通过聊天向所有人发送指向新博客文章的链接。 你可以炸毁所有 10,000 个订阅者，就像哦，有一个新的播客，这是链接。

NATHAN ：这实际上很好。

拉里：问题在于——这确实有效——但我认为这不是使用聊天的正确方式。 我认为您使用聊天的方式是将您的消息分解为一个互动故事。 你只是说，'嘿客户，我们发布了这个新功能，仅供参考。 但是另一端的人可以询问相关问题，比如它要花多少钱，然后你会得到答复。 我可以预约演示吗？ 然后你会得到回应。 因此，它有点将这种较长形式的内容分解成一种类似于由 AI 驱动的选择你的冒险，其中软件了解你的内容并可以回答有关它的问题，而不是在一封大电子邮件中一次发送所有内容或者一篇大博文。

NATHAN ：您最后的评论之一是了解您和您的业务。 使用这些东西中的一个启动和运行有多快？

拉里：这有点像生孩子。 最初，他们不知道该怎么做。 但随后它开始学习东西。 我有一个 3 岁的孩子。 这孩子简直像疯了似的吸收单词。 他可以阅读和所有这些东西。 你教得越多，效果就越好。 所以它所做的其中一件事就是向您展示人们过去问过的问题。 然后你可以用特定类型的触发器和答案来训练它，这样下次有人问你的工作时间或其他什么时候，它就会给出正确的答案。

聊天机器人学习

内森：我记得微软在推出机器人时遇到了一些麻烦，然后人们开始玩这个机器人，最后它变成了种族主义者。 有什么保护措施可以防止这种情况发生在你的机器人、公司的机器人、披萨机器人上？

拉里：这就是所谓的无监督机器学习。 在这里，您实际上必须训练机器人。 这就像说您有一位接待员为您的公司接听电话。 我必须相信他们得到的问题中有 70% 或 80% 是相似的。 所以你可以训练这个聊天机器人来处理所有这些问题，然后在某个时候当他们无法回答更多问题时重定向到合适的人。

NATHAN ：我想知道，随着我们的发展，我们家里有越来越多的语音激活设备和类似的东西，这是否完全适合语音搜索？

拉里：语音部分发生在更高的层次上。 所以，语音搜索和聊天机器人，如果你想和你的聊天机器人交谈，或者你想在谷歌中输入语音查询，所有发生的事情就是有一层把你的语音转换成文本。 人们是否输入问题或使用语音提问应该无关紧要。 这没有什么区别。 但我认为你在这里谈论的更广泛的主题只是移动。 您更有可能在旅途中使用这些计算机并尝试找出您所拥有的问题的答案。 我认为这增加了公司有办法以更轻量级的方式向客户提供他们正在寻找的信息并与客户互动的重要性。

因此，如果您可以想象浏览一个大型网站或下载更新、某公司的某种应用程序，如果您只是想预约，那就有点笨拙了。

内森：所以，有一个主要目的，即个人一对一的接触，与客户和比萨店的短期接触。 但是，当披萨店刚刚开始与他们的观众互动时，他们是否获得了次要信息，那里有数百万 Nathan，并且更好地了解 Nathan 在周五晚上 7 点喜欢意大利辣香肠披萨，这是您从所有这些中获得的大数据挖掘某种订婚，会发生吗？

拉里：是的。 这只是编程； 它就像一个框架。 您可以存储与收集的信息一样多的信息。 如果您正在存储披萨订单，您绝对可以写一些东西来注意到这些是排名前三的披萨，所以这些是我们应该在欢迎页面上展示的。 当有人开始聊天时，“嘿，根据本周的订单，这些是我们今天的前三名特价商品。” 您想订购这三个中的一个吗？ 要回答您的问题，是的，您可以使用数据并以您喜欢的任何方式自定义聊天体验。

独角兽和驴

NATHAN ：Larry，我认为没有人可以在不提及独角兽的情况下与您交谈。 所以这是我们问的机会，关于独角兽我们需要了解什么，或者独角兽如何适应聊天讨论？

拉里：我只是认为电子邮件打开率是驴打开率。 通常，这些天如果你向你的列表发送一个爆炸，你会说什么是好的打开率，比如 10% 或 15%？ 但是聊天，因为它是新的，而且因为你会收到通知，所以它有点像开放率的独角兽。 现在通常是 70%、80% 甚至 85%。 所以我认为人们应该尝试一下。