9 cele mai bune practici pentru a îmbunătăți rezoluția primului apel
Publicat: 2022-07-29
Rezolvarea primului apel (FCR) este atunci când rezolvați problema unui client la prima dată când contactează compania dumneavoastră.
Rezoluția primului apel sau rezoluția primului contact (dacă există între diferite canale de asistență) poate fi măsurată în două moduri similare:
Numărul total de probleme raportate rezolvate la un prim apel ÷ Numărul total de apeluri
sau
Numărul total de probleme raportate rezolvate la un prim apel ÷ Numărul total de primele apeluri
Există atât de multe motive pentru care afacerea dvs. ar putea alege să se concentreze pe rezolvarea primului apel, cum ar fi:
- Rezoluția primului apel reduce costurile de operare
- Rezolvarea primului apel îi face pe clienți fericiți
- Rezolvarea primului apel îi face pe agenții tăi de asistență să se simtă mai realizați
Dar cele mai de succes programe de rezoluție la primul apel vor căuta în mod constant să îmbunătățească și să optimizeze starea de sănătate a tot ceea ce atinge.
Să ne aprofundăm în cele mai bune practici pentru a ne asigura că programul tău FCR zdrobește așteptările.
- Stabiliți obiective și urmăriți performanța
Pe măsură ce începeți să urmăriți succesul rezolvării primului apel, asigurați-vă că stabiliți și comunicați obiective rezonabile pentru reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți. Stabilirea unui punct de referință atent ajută, de asemenea, la menținerea angajaților din centrele de contact motivați. Încurajați-vă angajații să găsească soluții FCR ori de câte ori este posibil, dar permiteți-le să prioritizeze succesul clienților, astfel încât să se simtă suficient de confortabil pentru a trece la un format de apeluri multiple atunci când situația o impune.
A avea un obiectiv va motiva, de asemenea, angajații tăi să găsească și să comunice obstacolele în calea succesului FCR. Aceștia ar putea identifica documentație învechită, programe de formare incomplete sau pur și simplu să dezvolte idei noi care pot fi împărtășite tuturor agenților centrului de contact pentru rezultate mai bune în viitor.
- Dezvoltați programe de stimulente
Concentrarea pe FCR ca element al performanței angajaților este o modalitate sigură de a obține acceptarea echipei. Luați în considerare dezvoltarea de programe de stimulare pentru a evidenția natura unică a obiectivelor dvs. FCR și pentru a recompensa succesul angajaților și echipelor.
Prin oferirea de stimulente, comunicați că FCR este un domeniu specific de interes pentru organizația dvs. și invitați angajații să lucreze individual și împreună pentru a găsi soluții semnificative pentru rezultate mai bune FCR prin toate canalele, inclusiv instruire, documentare, partajare de informații etc.
- Investește în educație și formare
Desigur, nu ar trebui să te bazezi pe angajați pentru a identifica în mod organic lacunele în programele tale de formare. Companiile ar trebui să facă investiții serioase în educația angajaților pentru a se asigura că echipele lor pot gândi holistic la un serviciu mai bun pentru clienți.
Timpul de formare dedicat poate servi drept o pauză mentală și emoțională esențială pentru angajații call center-ului care își petrec o mare parte a zilei în apeluri telefonice repetitive. De asemenea, le poate oferi un sentiment de proprietate asupra procesului. Prin formarea încrucișată a echipelor din alte departamente, aceștia își pot reduce timpul petrecut cu cercetarea internă și birocrația atunci când încearcă să ajute un client cu o problemă.
Instruirea frecventă necesită ca compania dumneavoastră să mențină documentația actualizată a produselor și serviciilor, asigurându-vă că petreceți și timpul necesar pentru a produce aceste materiale pentru canalele de auto-ajutorare ale clienților.
- Obțineți feedback de la agenți
Odată ce ați petrecut timp antrenându-vă și stimulând angajații centrului de contact, asigurați-vă că aveți canale adecvate de primire pentru feedback-ul lor. Acești angajați din „prima linie” vor fi în cea mai bună poziție pentru a evalua cât de reușite sunt scripturile client, instrumentele interne și alte protocoale în furnizarea cu adevărat a unei experiențe de rezolvare a primului apel pentru clienții tăi.
- Eliminați comunicarea greșită
Mai devreme, am menționat că, pe măsură ce mai mulți clienți apelează cu probleme complexe în afara domeniului instrumentelor de autoservire, FCR poate avea de suferit ca urmare. (De fapt, Deloitte a descoperit în 2019 că 61% dintre companii se așteaptă să li se întâmple acest lucru.)
Pe măsură ce problemele devin mai complexe, va fi din ce în ce mai important să se elimine orice posibilă comunicare greșită între un client și un agent de contact center. Programele dvs. de formare ar trebui să includă instrucțiuni ghidate despre cum să clarificați problema unui client înainte de a oferi o soluție.
De obicei, acest lucru este la fel de simplu ca să le readuceți problema cu o expresie precum: „Dacă vă înțeleg corect, doriți să obțineți X, dar întâmpinați probleme din cauza lui Y – este corect?”
De asemenea, agenții din centrele de contact ar trebui să-și amintească faptul că este posibil ca clienții să nu fie la fel de familiarizați cu numele mărcilor companiei, numele proiectelor interne sau alte cuvinte cheie pe care le consideră de la sine înțelese. Prin eliminarea acestor erori de comunicare, agenții vor economisi timp prețios pentru a ajuta clienții să reușească.
- Folosiți feedback-ul clienților
Așa cum trebuie să vă ascultați agenții, asigurați-vă că aveți o platformă configurată pentru a vă asculta clienții. Efectuați sondaje regulate sau permiteți un alt feedback regulat despre satisfacția FCR și instruiți-vă echipele de comunicare să caute preocupări legate de rezolvarea problemelor. Agenția dvs. poate căuta feedback-ul clienților în e-mailurile sau scrisorile clienților și, desigur, la telefon.
Asigurați-vă că clienții dvs. se bucură de implementarea FCR. De exemplu:
- Simt că li se acordă suficient timp și atenție problemelor lor?
- A vorbi cu o persoană în direct se simte ca o experiență pozitivă cu compania?
- Ce vor ei să schimbi?
Profită de ocazie pentru a te asigura că întreaga experiență FCR își face treaba pentru ei și pentru tine.
- Mergeți mai sus și dincolo
Una dintre cele mai puternice propoziții din serviciul pentru clienți poate fi: „Mai este ceva cu care te pot ajuta astăzi?” Pune puterea de a prelungi sau de a termina apelul în mâinile clientului, în loc să-i facă să simtă că sunt grăbiți de la telefon. Agentul este poziționat ca un avocat, gata să răspundă nevoilor generale ale clientului atât timp cât este nevoie pentru a le satisface.
Pentru cazurile în care unui client i s-a comunicat că se lucrează la o rezoluție, puteți configura apeluri înapoi ale agenților live pentru a-l informa când o problemă a fost rezolvată. Clienții vor aprecia acest punct de contact și, deoarece problemele lor sunt rezolvate, există mai puține șanse să ducă la un apel lung sau la un subiect nou.
Prin instruirea agenților centrului de contact pentru a vă asigura că fiecare element al nevoilor unui client este satisfăcut înainte de a încheia apelul, creșteți semnificativ șansele de a obține FCR în mintea clientului.
- Angajați suficient personal
Adăugarea de angajați suplimentari la centrul dvs. de apeluri poate fi costisitoare. Totuși, este esențial să ne amintim că poate fi o decizie de luare sau întrerupere în perioadele de volum neobișnuit de apeluri.
Să presupunem că produsul unei companii are o perioadă de creștere dezvăluită sau evenimentele externe au impact asupra unei zone deservite de produsul dvs. În acest caz, este posibil să aveți nevoie de fiecare instrument disponibil pentru a rezolva un volum mult mai mare de probleme ale clienților decât le gestionați de obicei.
Tim McDougal, liderul ofertelor de centre de contact la Deloitte Digital, observă că există doar trei opțiuni disponibile companiilor pe termen scurt atunci când volumul de apeluri sau timpul de apeluri cresc: „reduceți volumul apelurilor, scurtați durata apelului sau angajați mai mult personal. ”
Poate dura una până la două luni pentru a pregăti noul personal. Totuși, pentru companiile care se așteaptă să mențină un volum mare de apeluri în viitor, o decizie rapidă privind personalul poate asigura că câștigă încrederea și aprecierea clienților în perioadele în care produsele și serviciile lor sunt cel mai mult în centrul atenției.
- Investește în tehnologie
Investițiile pe termen scurt vă vor ajuta să treceți prin schimbări bruște ale volumului apelurilor. Cu toate acestea, companiile de top se îndreaptă acum către strategii tehnologice pe termen lung pentru a se pregăti pentru creșterea viitoare a liniilor de produse și pentru satisfacția clienților.
În 2020, Canam Research a raportat că 78% dintre centrele de contact plănuiau să implementeze tehnologia de inteligență artificială în următorii trei ani, în majoritatea cazurilor pentru a-și sprijini personalul din centrele de apel în direct (spre deosebire de înlocuirea lor).
De asemenea, analiza vorbirii a apărut ca un domeniu de cercetare pentru a ajuta centrele de contact să îmbunătățească FCR prin analizarea conversațiilor reale dintre agenți/clienți pentru a ajuta la înțelegerea de ce agenți, produse sau probleme anume pot forța apelurile repetate sau pot scădea satisfacția clienților.
Noile tendințe tehnologice vor extinde urmărirea rezoluției primului apel pe toate canalele de asistență. Companiile care investesc în activarea și urmărirea excelenței centrelor de apeluri vor vedea recompense în experiența clienților, satisfacția angajaților și, în cele din urmă, rezultatele lor.
Investește în tehnologie care te ajută la rezolvarea primului apel
Dacă sunteți gata să investiți în îmbunătățirea rezoluției primului apel, aveți nevoie de tehnologie de partea dvs. Soluțiile Nextiva pentru call center și contact center au capabilități de analiză vocală, astfel încât să puteți începe să urmăriți valorile care contează. Discutați astăzi cu un expert pentru a vedea ce putem configura pentru dvs.