أفضل 9 ممارسات لتحسين دقة المكالمة الأولى
نشرت: 2022-07-29
حل الاتصال الأول (FCR) هو عندما تحل مشكلة العميل في المرة الأولى التي يتصل فيها بشركتك.
يمكن قياس دقة المكالمة الأولى أو حل الاتصال الأول (إذا كان من بين قنوات الدعم المختلفة) بطريقتين متشابهتين:
إجمالي عدد المشكلات التي تم الإبلاغ عنها والتي تم حلها في المكالمة الأولى إجمالي عدد المكالمات
أو
إجمالي عدد المشكلات التي تم الإبلاغ عنها والتي تم حلها في المكالمة الأولى ÷ إجمالي عدد المكالمات الأولى
هناك العديد من الأسباب التي قد تجعل عملك يركز على حل المكالمة الأولى ، مثل:
- قرار المكالمة الأولى يقلل من تكاليف التشغيل
- قرار الاتصال الأول يجعل العملاء سعداء
- يجعل حل المكالمة الأولى وكلاء الدعم يشعرون بمزيد من الإنجاز
لكن أنجح برامج حل المكالمة الأولى ستسعى باستمرار إلى تحسين وتحسين صحة كل ما يلمسه.
دعنا نتعمق في أفضل الممارسات للتأكد من أن برنامج FCR الخاص بك يفوق التوقعات.
- حدد الأهداف وتتبع الأداء
عندما تبدأ في تتبع نجاح حل المكالمة الأولى ، تأكد من تعيين وتوصيل أهداف معقولة لممثلي خدمة العملاء لديك. يساعد إنشاء معيار مدروس أيضًا في الحفاظ على تحفيز موظفي مركز الاتصال. شجع موظفيك على إيجاد حلول FCR كلما أمكن ذلك ، ولكن اسمح لهم بإعطاء الأولوية لنجاح العميل حتى يشعروا بالراحة الكافية للانتقال إلى تنسيق مكالمات متعددة عندما يستدعي الموقف ذلك.
إن وجود هدف سيحفز أيضًا موظفيك لإيجاد وإبلاغ العوائق التي تحول دون نجاح FCR. قد يحددون وثائق قديمة ، أو برامج تدريب غير مكتملة ، أو يطورون ببساطة أفكارًا جديدة يمكن مشاركتها عبر جميع وكلاء مركز الاتصال لتحقيق نتائج أفضل في المستقبل.
- تطوير برامج الحوافز
يعد التركيز على FCR كعنصر من عناصر أداء الموظف طريقة مؤكدة للحصول على دعم من الفريق. ضع في اعتبارك تطوير برامج الحوافز لتسليط الضوء على الطبيعة الفريدة لأهداف FCR الخاصة بك ومكافأة النجاح عبر الموظفين والفرق.
من خلال تقديم الحوافز ، فأنت تقوم بالإبلاغ بأن FCR هو مجال تركيز محدد لمؤسستك وتدعو الموظفين للعمل بشكل فردي وجماعي لإيجاد حلول ذات مغزى لنتائج أفضل FCR من خلال جميع القنوات ، بما في ذلك التدريب والتوثيق ومشاركة المعلومات ، إلخ.
- استثمر في التعليم والتدريب
بالطبع ، لا يجب أن تعتمد على الموظفين لتحديد الثغرات في برامجك التدريبية بشكل عضوي. يجب على الشركات أن تقوم باستثمارات جادة في تعليم الموظفين للتأكد من أن فرقهم يمكن أن تفكر بشكل شامل حول خدمة عملاء أفضل.
يمكن أن يكون وقت التدريب المخصص بمثابة استراحة ذهنية وعاطفية أساسية لموظفي مركز الاتصال الذين يقضون جزءًا كبيرًا من يومهم في مكالمات هاتفية متكررة. يمكن أن يمنحهم أيضًا إحساسًا بالملكية في هذه العملية. من خلال تدريب الفرق في الأقسام الأخرى ، يمكنهم المساعدة في تقليل الوقت الذي يقضونه في البحث الداخلي والبيروقراطية عند محاولة مساعدة عميل في مشكلة ما.
يتطلب التدريب المتكرر أن تحتفظ شركتك بوثائق محدثة للمنتجات والخدمات ، مما يضمن لك أيضًا قضاء الوقت اللازم لإنتاج هذه المواد لقنوات المساعدة الذاتية للعميل.
- احصل على ملاحظات الوكيل
بمجرد قضاء الوقت في تدريب وتحفيز موظفي مركز الاتصال لديك ، تأكد من أن لديك قنوات استيعاب كافية لتعليقاتهم. سيكون موظفو "الخطوط الأمامية" هؤلاء في أفضل وضع لقياس مدى نجاح البرامج النصية للعملاء والأدوات الداخلية والبروتوكولات الأخرى في تقديم تجربة حل المكالمة الأولى لعملائك حقًا.
- تخلص من سوء الفهم
ذكرنا سابقًا أنه مع اتصال المزيد من العملاء بقضايا معقدة خارج نطاق أدوات الخدمة الذاتية ، يمكن أن يعاني FCR نتيجة لذلك. (في الواقع ، وجدت شركة Deloitte في عام 2019 أن 61٪ من الشركات تتوقع حدوث ذلك لها).
عندما تصبح المشاكل أكثر تعقيدًا ، سيكون من المهم بشكل متزايد القضاء على أي سوء اتصال محتمل بين العميل ووكيل مركز الاتصال. يجب أن تتضمن برامجك التدريبية جولات إرشادية حول كيفية توضيح مشكلة العميل وإعادتها إليهم قبل تقديم حل.
عادةً ما يكون هذا بسيطًا مثل إعادة صياغة مشكلتهم لهم بعبارة مثل ، "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، فأنت تريد تحقيق X ولكنك تواجه مشكلات بسبب Y - هل هذا صحيح؟"
وبالمثل ، يجب أن يتذكر وكلاء مركز الاتصال أن العملاء قد لا يكونون على دراية بالأسماء التجارية للشركة أو أسماء المشاريع الداخلية أو الكلمات الرئيسية الأخرى التي يعتبرونها أمرًا مفروغًا منه. من خلال القضاء على هذه الاتصالات الخاطئة ، سيوفر الوكلاء وقتًا ثمينًا في مساعدة العملاء على النجاح.
- استفد من ملاحظات العملاء
تمامًا كما تحتاج إلى الاستماع إلى وكلائك ، تأكد من أن لديك منصة معدة للاستماع إلى عملائك. قم بإجراء استطلاعات منتظمة أو اسمح ببعض التعليقات المنتظمة الأخرى حول رضا FCR ، وقم بتدريب فرق الاتصالات لديك للبحث عن مخاوف بشأن حل المشكلة. يمكن لوكالتك البحث عن ملاحظات العملاء في رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل ، وبالطبع عبر الهاتف.
تأكد من أن عملائك يستمتعون بتطبيق FCR. فمثلا:
- هل يشعرون بالوقت الكافي والاهتمام الذي يتم دفعه لمشاكلهم؟
- هل التحدث إلى شخص حي يشعر وكأنه تجربة إيجابية مع الشركة؟
- ماذا يريدون منك أن تغير؟
اغتنم الفرصة للتأكد من أن تجربة FCR بأكملها تؤدي وظيفتها نيابةً عنك ومن أجلهم.
- اذهب إلى أبعد الحدود
يمكن أن تكون إحدى أقوى الجمل في خدمة العملاء ، "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟" إنه يضع القدرة على تمديد أو إنهاء المكالمة في يد العميل بدلاً من جعله يشعر وكأنه يتم دفعه بعيدًا عن الهاتف. يقف الوكيل كمدافع ، وعلى استعداد لتلبية الاحتياجات العامة للعميل طالما أن الأمر يتطلب إرضائها.
بالنسبة للحالات التي تم فيها إخبار العميل بوجود حل قيد العمل ، يمكنك إعداد عمليات رد اتصال الوكيل المباشر لإبلاغه عند حل المشكلة. سيقدر العملاء نقطة الاتصال هذه ، ولأن مشكلاتهم قد تم حلها ، فهناك فرصة أقل لأن تؤدي إلى مكالمة طويلة أو موضوع جديد.
من خلال تدريب وكلاء مركز الاتصال لضمان تلبية كل عنصر من احتياجات العميل قبل إنهاء المكالمة ، فإنك تزيد بشكل كبير من فرص تحقيق FCR في ذهن العميل.
- تعيين عدد كافٍ من الموظفين
قد تكون إضافة موظفين إضافيين إلى مركز الاتصال الخاص بك مكلفة. ومع ذلك ، من الضروري أن نتذكر أنه يمكن أن يكون قرارًا حاسمًا أو غير متوقع خلال أوقات حجم المكالمات غير العادي.
لنفترض أن منتج الشركة لديه فترة نمو اختراق أو أن الأحداث الخارجية تؤثر على منطقة يخدمها منتجك. في هذه الحالة ، قد تحتاج إلى كل أداة متاحة لحل عدد أكبر بكثير من مشكلات العميل مما تديره عادةً.
يلاحظ Tim McDougal ، مركز الاتصال الرائد في Deloitte Digital ، أنه لا يوجد سوى ثلاثة خيارات متاحة للشركات على المدى القصير عند زيادة حجم المكالمات أو أوقات المكالمات: "تقليل حجم المكالمات ، أو تقصير مدة المكالمة ، أو تعيين المزيد من الموظفين. "
قد يستغرق تدريب الموظفين الجدد من شهر إلى شهرين. ومع ذلك ، بالنسبة للشركات التي تتوقع الاحتفاظ بأعداد كبيرة من المكالمات في المستقبل ، فإن اتخاذ قرار سريع بشأن التوظيف يمكن أن يضمن كسب ثقة العملاء وتقديرهم خلال الأوقات التي تكون فيها منتجاتهم وخدماتهم في دائرة الضوء.
- استثمر في التكنولوجيا
ستجعلك الاستثمارات قصيرة الأجل تمر بتغييرات مفاجئة في حجم المكالمات. ومع ذلك ، فإن الشركات الكبرى تتجه الآن إلى استراتيجيات تقنية طويلة الأجل للتحضير لنمو خط الإنتاج في المستقبل ورضا العملاء.
في عام 2020 ، أفادت Canam Research أن 78٪ من مراكز الاتصال كانت تخطط لنشر تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في غضون السنوات الثلاث المقبلة ، في معظم الحالات لدعم موظفي مركز الاتصال المباشر (بدلاً من استبدالهم).
وبالمثل ، ظهرت تحليلات الكلام كمجال بحث لمساعدة مراكز الاتصال على تحسين FCR من خلال تحليل محادثات الوكيل / العميل الحقيقية للمساعدة في فهم سبب قيام وكلاء أو منتجات أو مشكلات معينة بفرض مكالمات متكررة أو تقليل رضا العميل.
ستعمل اتجاهات التكنولوجيا الجديدة على توسيع تتبع دقة المكالمة الأولى عبر جميع قنوات الدعم. ستشهد الشركات التي تستثمر في تمكين وتميز مركز الاتصال وتتبعه مكافآت في تجربة العملاء ورضا الموظفين وفي النهاية أرباحهم النهائية.
استثمر في التكنولوجيا التي تساعدك في حل المكالمة الأولى
إذا كنت مستعدًا للاستثمار في تحسين دقة مكالمتك الأولى ، فأنت بحاجة إلى التكنولوجيا من جانبك. تتمتع حلول مركز الاتصال ومركز الاتصال في Nextiva بإمكانيات تحليلات صوتية حتى تتمكن من البدء في تتبع المقاييس المهمة. تحدث إلى أحد الخبراء اليوم لمعرفة ما يمكننا إعداده لك.