9 najlepszych praktyk, aby poprawić rozwiązywanie pierwszego połączenia
Opublikowany: 2022-07-29
Pierwsze połączenie (FCR) ma miejsce wtedy, gdy rozwiązujesz problem klienta przy pierwszym kontakcie z Twoją firmą.
Rozdzielczość pierwszego połączenia lub rozdzielczość pierwszego kontaktu (w przypadku różnych kanałów wsparcia) można zmierzyć na dwa podobne sposoby:
Całkowita liczba zgłoszonych problemów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia ÷ Całkowita liczba połączeń
lub
Całkowita liczba zgłoszonych problemów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia ÷ Całkowita liczba pierwszych połączeń
Jest tak wiele powodów, dla których Twoja firma może skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów związanych z pierwszym połączeniem, takich jak:
- Rozwiązanie pierwszego połączenia obniża koszty operacyjne
- Rozwiązanie pierwszego połączenia uszczęśliwia klientów
- Rozwiązanie pierwszego połączenia sprawia, że Twoi agenci wsparcia czują się bardziej spełnieni
Jednak najbardziej udane programy rozwiązywania problemów w pierwszej kolejności będą stale dążyć do poprawy i optymalizacji stanu wszystkiego, czego dotyczą.
Przyjrzyjmy się najlepszym praktykom, aby upewnić się, że Twój program FCR przełamie oczekiwania.
- Wyznaczaj cele i śledź wyniki
Gdy zaczniesz śledzić sukces pierwszego połączenia, upewnij się, że ustaliłeś i zakomunikowałeś rozsądne cele dla przedstawicieli obsługi klienta. Ustanowienie przemyślanego benchmarku pomaga również utrzymać motywację pracowników contact center. Zachęcaj swoich pracowników do znajdowania rozwiązań FCR, gdy tylko jest to możliwe, ale pozwól im na priorytetowe traktowanie sukcesu klienta, aby czuli się na tyle komfortowo, aby przejść do formatu wielu połączeń, gdy sytuacja tego wymaga.
Posiadanie celu zmotywuje również Twoich pracowników do znalezienia i komunikowania przeszkód na drodze do sukcesu FCR. Mogą zidentyfikować nieaktualną dokumentację, niekompletne programy szkoleniowe lub po prostu opracować nowe pomysły, które mogą być udostępniane wszystkim agentom contact center w celu uzyskania lepszych wyników w przyszłości.
- Opracuj programy motywacyjne
Skupienie się na FCR jako elemencie wydajności pracowników to pewny sposób na uzyskanie poparcia zespołu. Rozważ opracowanie programów motywacyjnych, aby podkreślić wyjątkowy charakter swoich celów FCR i nagradzać sukcesy wśród pracowników i zespołów.
Oferując zachęty, informujesz, że FCR jest szczególnym obszarem zainteresowania Twojej organizacji i zapraszasz pracowników do indywidualnej i wspólnej pracy w celu znalezienia sensownych rozwiązań dla lepszych wyników FCR za pośrednictwem wszystkich kanałów, w tym szkoleń, dokumentacji, udostępniania informacji itp.
- Zainwestuj w edukację i szkolenia
Oczywiście nie powinieneś polegać na pracownikach, którzy organicznie identyfikują luki w twoich programach szkoleniowych. Firmy powinny poczynić poważne inwestycje w edukację pracowników, aby ich zespoły mogły myśleć całościowo o lepszej obsłudze klienta.
Dedykowany czas szkolenia może służyć jako niezbędna mentalna i emocjonalna przerwa dla pracowników call center, którzy spędzają dużą część dnia na powtarzających się rozmowach telefonicznych. Może również dać im poczucie własności w tym procesie. Poprzez cross-szkolenie zespołów w innych działach mogą pomóc skrócić swój czas poświęcany na wewnętrzne badania i biurokrację, gdy próbują pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu.
Częste szkolenia wymagają od Twojej firmy utrzymywania aktualnej dokumentacji produktów i usług, zapewniając również poświęcenie niezbędnego czasu na wyprodukowanie tych materiałów dla kanałów samopomocy klienta.
- Uzyskaj opinię agenta
Po spędzeniu czasu na szkoleniach i motywowaniu pracowników centrum kontaktowego upewnij się, że masz odpowiednie kanały przyjmowania ich opinii. Ci pracownicy „pierwszej linii” będą w najlepszej pozycji, aby ocenić, jak skuteczne skrypty klienta, narzędzia wewnętrzne i inne protokoły rzeczywiście zapewniają klientom pierwsze wrażenia z rozwiązywania problemów.
- Wyeliminuj nieporozumienia
Wspomnieliśmy wcześniej, że ponieważ coraz więcej klientów zgłasza się ze złożonymi problemami wykraczającymi poza zakres narzędzi samoobsługowych, w rezultacie może ucierpieć FCR. (W rzeczywistości firma Deloitte odkryła w 2019 r., że 61% firm spodziewa się, że tak się stanie.)
W miarę jak problemy stają się coraz bardziej złożone, coraz ważniejsze będzie eliminowanie wszelkich możliwych nieporozumień między klientem a agentem contact center. Twoje programy szkoleniowe powinny zawierać przewodniki wyjaśniające, jak wyjaśnić klientowi problem przed dostarczeniem rozwiązania.
Zwykle jest to tak proste, jak przywrócenie im problemu z powrotem zdaniem takim jak: „Jeśli dobrze cię rozumiem, chcesz osiągnąć X, ale masz problemy z powodu Y – czy to prawda?”
Podobnie agenci contact center powinni pamiętać, że klienci mogą nie być tak zaznajomieni z nazwami firmowymi, nazwami wewnętrznych projektów lub innymi słowami kluczowymi, które przyjmują za pewnik. Eliminując te nieporozumienia, agenci zaoszczędzą cenny czas, pomagając klientom odnieść sukces.
- Wykorzystaj opinie klientów
Tak jak musisz słuchać swoich agentów, upewnij się, że masz skonfigurowaną platformę do słuchania swoich klientów. Przeprowadzaj regularne ankiety lub zezwalaj na inne regularne informacje zwrotne na temat zadowolenia z FCR i szkol swoje zespoły ds. komunikacji w poszukiwaniu obaw dotyczących rozwiązywania problemów. Twoja agencja może szukać informacji zwrotnych od klientów w e-mailach lub listach do klientów i oczywiście przez telefon.
Upewnij się, że Twoi klienci cieszą się z wdrożenia FCR. Na przykład:
- Czy czują, że ich problemom poświęca się wystarczająco dużo czasu i uwagi?
- Czy rozmowa z żywą osobą jest pozytywnym doświadczeniem w firmie?
- Co chcą, abyś zmienił?
Skorzystaj z okazji, aby upewnić się, że całe doświadczenie FCR wykonuje swoją pracę dla nich i dla Ciebie.
- Wyjdź ponad i poza
Jednym z najpotężniejszych zdań w obsłudze klienta może być: „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc?” Daje możliwość przedłużenia lub zakończenia połączenia w ręce klienta, zamiast sprawiać, że czuje się, jakby został wyrzucony z telefonu. Agent jest adwokatem, gotowym do zaspokojenia ogólnych potrzeb klienta tak długo, jak ich zaspokojenie.
W przypadkach, w których klient został poinformowany, że rozwiązanie jest w toku, możesz skonfigurować wywołania zwrotne agenta na żywo, aby poinformować go, gdy problem został rozwiązany. Klienci docenią ten punkt kontaktu, a ponieważ ich problemy zostaną rozwiązane, jest mniejsze prawdopodobieństwo, że doprowadzi to do długiej rozmowy lub nowego tematu.
Szkoląc agentów contact center, aby upewnić się, że każdy element potrzeb klienta zostanie zaspokojony przed zakończeniem rozmowy, znacznie zwiększasz szanse, że osiągniesz FCR w umyśle klienta.
- Zatrudnij wystarczającą liczbę pracowników
Dodanie dodatkowych pracowników do call center może być kosztowne. Mimo to należy pamiętać, że może to być decyzja typu make-or-break w czasach nietypowej liczby połączeń.
Załóżmy, że produkt firmy ma przełomowy okres wzrostu lub zdarzenia zewnętrzne wpływają na obszar obsługiwany przez Twój produkt. W takim przypadku możesz potrzebować każdego dostępnego narzędzia, aby rozwiązać znacznie większą liczbę problemów z klientami, niż zwykle zarządzasz.
Tim McDougal, lider ds. oferty contact center w Deloitte Digital, zauważa, że w przypadku wzrostu liczby lub czasu połączeń w krótkim okresie firmy mają do dyspozycji tylko trzy opcje: „zmniejszyć liczbę połączeń, skrócić czas trwania połączeń lub zatrudnić więcej pracowników. ”
Przeszkolenie nowego personelu może zająć od jednego do dwóch miesięcy. Jednak w przypadku firm, które spodziewają się utrzymania dużej liczby połączeń w przyszłości, szybka decyzja o obsadzie personelu może zapewnić im zaufanie i uznanie klientów w czasach, gdy ich produkty i usługi są najbardziej w centrum uwagi.
- Zainwestuj w technologię
Inwestycje krótkoterminowe pomogą Ci przejść przez nagłe zmiany wolumenu połączeń. Mimo to czołowe firmy zwracają się obecnie ku długoterminowym strategiom technologicznym, aby przygotować się na przyszły wzrost linii produktów i zadowolenie klientów.
W 2020 r. Canam Research poinformował, że 78% contact center planuje wdrożyć technologię sztucznej inteligencji w ciągu najbliższych trzech lat, w większości przypadków w celu wsparcia personelu call center na żywo (zamiast ich zastępowania).
Podobnie analityka mowy pojawiła się jako dziedzina badań, która ma pomóc centrom kontaktowym poprawić FCR poprzez analizę rzeczywistych rozmów między agentami/klientami, aby pomóc zrozumieć, dlaczego konkretni agenci, produkty lub problemy mogą wymuszać powtarzanie połączeń lub obniżać satysfakcję klienta.
Nowe trendy technologiczne rozszerzą śledzenie pierwszego połączenia we wszystkich kanałach wsparcia. Firmy, które inwestują w umożliwianie i śledzenie doskonałości call center, zauważą korzyści w postaci doświadczenia klienta, zadowolenia pracowników, a ostatecznie ich wyników finansowych.
Zainwestuj w technologię, która pomoże Ci w rozwiązaniu pierwszego połączenia
Jeśli jesteś gotowy zainwestować w poprawę rozwiązywania pierwszych połączeń, potrzebujesz technologii po swojej stronie. Rozwiązania call center i contact center Nextiva mają możliwości analizy głosu, dzięki czemu możesz zacząć śledzić istotne dane. Porozmawiaj z ekspertem już dziś, aby zobaczyć, co możemy dla Ciebie skonfigurować.