提高首次呼叫解決率的 9 個最佳實踐

已發表: 2022-07-29

首次呼叫解決 (FCR) 是指您在客戶第一次聯繫您的公司時解決他們的問題。

首次呼叫解決率或首次聯繫解決率（如果在不同的支持渠道中）可以通過兩種類似的方式來衡量：

第一次通話解決的報告問題總數÷通話總數

或者

首次通話解決的報告問題總數÷首次通話總數

您的企業可能選擇專注於第一次呼叫解決的原因有很多，例如：

但最成功的首次呼叫解決方案將不斷尋求改進和優化它所涉及的一切的健康狀況。

讓我們深入探討最佳實踐，以確保您的 FCR 計劃能夠達到預期。

當您開始跟踪第一次呼叫解決成功時，請確保您為客戶服務代表設定並傳達了合理的目標。建立一個深思熟慮的基準也有助於保持聯絡中心員工的積極性。鼓勵您的員工盡可能尋找 FCR 解決方案，但允許他們優先考慮客戶的成功，以便他們在情況需要時可以放心地轉向多呼叫格式。

有一個目標也將激勵您的員工發現和溝通 FCR 成功的障礙。他們可能會發現過時的文檔、不完整的培訓計劃，或者只是開發可以在所有聯絡中心座席之間共享的新想法，以便在未來獲得更好的結果。

將 FCR 視為員工績效的一個要素是獲得團隊支持的可靠方式。考慮制定激勵計劃，以突出您的 FCR 目標的獨特性質並獎勵員工和團隊的成功。

通過提供激勵措施，您正在傳達 FCR 是您組織的一個特定關注領域，並邀請員工單獨和共同工作，以通過所有渠道（包括培訓、文檔、信息共享等）尋找有意義的解決方案來獲得更好的 FCR 結果。

當然，您不應該依賴員工來有機地識別培訓計劃中的差距。公司應該對員工教育進行認真的投資，以確保他們的團隊能夠從整體上思考更好的客戶服務。

對於每天大部分時間都在重複電話上的呼叫中心員工來說，專門的培訓時間可以作為必不可少的精神和情感休息。它還可以讓他們在這個過程中產生主人翁感。通過對其他部門的團隊進行交叉培訓，他們可以幫助減少自己在試圖幫助客戶解決問題時花在內部研究和官僚主義上的時間。

頻繁的培訓要求您的公司保持產品和服務的最新文檔，確保您也花費必要的時間為客戶自助渠道製作這些材料。

一旦您花時間培訓和激勵您的聯絡中心員工，請確保您有足夠的渠道接收他們的反饋。這些“一線”員工將處於最佳位置，可以衡量客戶端腳本、內部工具和其他協議在真正為您的客戶提供首次呼叫解決體驗方面的成功程度。

早些時候，我們提到，隨著越來越多的客戶致電諮詢自助服務工具範圍之外的複雜問題，FCR 可能會因此受到影響。（事實上，德勤在 2019 年發現，61% 的公司預計這會發生在他們身上。）

隨著問題變得越來越複雜，消除客戶和聯絡中心座席之間任何可能的錯誤溝通將變得越來越重要。您的培訓計劃應包括指導演練，指導如何在提供解決方案之前向他們澄清客戶的問題。

通常，這很簡單，就像用一句話向他們重申他們的問題一樣，“如果我對你的理解正確，你想實現 X，但因為 Y 而遇到問題——對嗎？”

同樣，聯絡中心座席應該記住，客戶可能不熟悉公司品牌名稱、內部項目名稱或其他他們認為理所當然的關鍵字。通過消除這些誤解，座席將節省寶貴的時間來幫助客戶取得成功。

就像您需要傾聽您的代理一樣，請確保您有一個平台來傾聽您的客戶。進行定期調查或允許有關 FCR 滿意度的其他一些定期反饋，並培訓您的溝通團隊尋找對問題解決的擔憂。您的代理機構可以在客戶電子郵件或信件中尋找客戶反饋，當然也可以在電話中。

確保您的客戶享受 FCR 的實施。例如：

藉此機會確保整個 FCR 體驗對他們和您都有效。

客戶服務中最有力的句子之一可能是：“今天我還有什麼可以幫助您的嗎？” 它將延長或結束通話的權力交到客戶手中，而不是讓他們覺得自己被匆忙掛斷了電話。代理定位為倡導者，隨時準備滿足客戶的整體需求。

對於客戶被告知正在解決問題的情況，您可以設置實時代理回調以在問題解決時通知他們。客戶會喜歡這個接觸點，並且由於他們的問題得到了解決，因此不太可能導致長時間的通話或新話題。

通過培訓聯絡中心座席以確保在結束呼叫之前滿足客戶需求的每個要素，您可以顯著增加您在客戶心中實現 FCR 的機會。

向您的呼叫中心增加額外的員工可能會很昂貴。儘管如此，重要的是要記住，在通話量異常時，這可能是一個決定成敗的決定。

假設一家公司的產品有一個突破性的增長期，或者外部事件影響了您的產品所服務的區域。在這種情況下，您可能需要所有可用的工具來解決比您通常管理的更多的客戶問題。

Deloitte Digital 的聯絡中心產品負責人 Tim McDougal 觀察到，當呼叫量或呼叫時間增加時，公司在短期內只有三種選擇：“減少呼叫量、縮短呼叫持續時間或僱用更多員工。 ”

培訓新員工可能需要一到兩個月的時間。儘管如此，對於希望在未來保持高呼叫量的公司而言，快速決定人員配備可以確保他們在其產品和服務最受關注的時期贏得客戶的信任和讚賞。

短期投資將使您度過通話量的突然變化。儘管如此，頂級公司現在正在轉向長期技術戰略，為未來的產品線增長和客戶滿意度做準備。

2020 年，Canam Research 報告稱，78% 的聯絡中心計劃在未來三年內部署人工智能技術，在大多數情況下是為了支持他們的實時呼叫中心員工（而不是取代他們）。

同樣，語音分析已成為一個研究領域，可通過分析真實座席/客戶對話來幫助聯絡中心提高 FCR，以幫助了解為什麼特定座席、產品或問題可能會導致重複呼叫或降低客戶滿意度。

新技術趨勢將擴展所有支持渠道的首次呼叫解決跟踪。投資於支持和跟踪卓越呼叫中心的公司將在客戶體驗、員工滿意度以及最終利潤方面獲得回報。

如果您準備投資以提高您的首次通話解決率，您需要技術支持。 Nextiva 的呼叫中心和聯絡中心解決方案具有語音分析功能，因此您可以開始跟踪重要的指標。立即與專家交談，看看我們可以為您設置什麼。